全面质量管理与质量检验基础知识
全面质量管理基础知识概要
全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
全面质量管理基础知识
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。
TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。
为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。
客户满意度的提高是TQM成功的关键。
2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。
这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。
3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。
通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。
流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。
通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。
数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。
5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。
持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。
TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。
为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。
全面质量管理基本内容
全面质量管理基础知识第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：（1）顾客是企业最重要的相关方；(2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；（3）顾客决定企业的盛衰;（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5）顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；（6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；（7）顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8）顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们;（11）顾客很敏感,企业对顾客要巾贴心；（12）顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性:（1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的,而结论是主观的.(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品,或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性.（4)阶段性.任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性,顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下,企业加强质量管理,重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
全面质量管理基础知识(第三版)课件
特点
强调以客户为中心，关注客户需求和 满意度。
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强调全员参与，注重团队合作和跨部 门协作。
强调持续改进，追求卓越和不断创新 。
采用科学的方法和工具，进行数据分 析和决策。
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全面质量管理的历史与发展
历史
20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念。
03
追求卓越。
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02
质量管理体系的建立与实施
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质量管理体系的构成与要素
质量管理体系的构成
包括组织结构、程序、过程和资源四 个部分，确保质量方针和质量目标的 实现。
质量管理体系的要素
包括管理职责、资源管理、产品实现 和测量、分析和改进四大要素，各要 素之间相互关联、相互作用。
全面质量管理基础知 识(第三版)课件
2024/1/25
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目录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 质量管理工具与技术 • 全面质量管理的挑战与对策
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01
全面质量管理概述
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全面质量管理的定义与特点
定义：全面质量管理是一种以客户为 中心，全员参与，持续改进质量改进是相互依存、相互促进的关系。只有做好质量控制工作，才能为质量 改进提供可靠的数据和支撑；而质量改进的不断推进，又能促进质量控制水平的不断提高 。
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质量检验与评估
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质量检验的分类与内容
按检验数量分
全数检验、抽样检验；
按流程分
进货检验、过程检验、最终检验 ；
质量基础知识
质量基础知识摘要：一、质量的定义和重要性1.质量的定义2.质量的重要性二、质量管理的概念和发展1.质量管理的定义2.质量管理的发展历程3.我国质量管理的发展三、质量管理体系1.质量管理体系的构成2.ISO 9000 质量管理体系标准3.质量管理体系的建立与实施四、质量控制方法1.质量控制的基本概念2.常见的质量控制方法3.质量控制的应用实例五、全面质量管理1.全面质量管理的概念2.全面质量管理的核心理念3.全面质量管理的实施步骤六、质量改进与持续改进1.质量改进的定义和目的2.质量改进的方法和工具3.持续改进的重要性正文：质量基础知识一、质量的定义和重要性质量是指产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和。
质量对于企业的发展至关重要，它直接影响到企业的声誉、客户满意度和市场竞争力。
二、质量管理的概念和发展质量管理是指通过制定、实施和维护质量方针和目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段，实现对产品和服务质量的持续改进和提高的过程。
质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验、统计质量控制和全面质量管理。
我国质量管理始于20 世纪80 年代，经过不断发展，现已经初步建立起符合我国国情的质量管理体系。
三、质量管理体系质量管理体系是一个组织内部为实现质量管理目标而建立的一系列相互关联或相互作用的要素的集合。
它包括组织结构、职责分工、程序、过程和资源等。
ISO 9000 质量管理体系标准是一套全球通用的质量管理体系要求，它为组织提供了一个统一的方法来建立、实施和维护质量管理体系。
四、质量控制方法质量控制是指通过对产品或服务的各个环节进行监测、评价和改进，确保其质量满足规定要求的一系列活动。
常见的质量控制方法有：检查、试验、统计过程控制、过程能力分析、六西格玛管理等。
五、全面质量管理全面质量管理是一种以客户为中心、全员参与、全过程控制、持续改进的质量管理理念。
全面质量管理的核心理念包括：领导的作用、全员参与、过程方法、持续改进、客户关注和供应商关系等。
全面质量管理基础知识(第三版)
04
特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。
02
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
合格品不一定是高质量的产品。
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）。
质量就是符合要求，并非越高越好。
他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环 质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、 流程性材料）
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。
1
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。
2
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
全面质量管理基础知识
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到 质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注 意以下问题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
质
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法
精选全面质量管理基本知识
l 可靠性
l 安全性
l 经济性
3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度
4、魅力特性和必须特性
三、产品质量产生、形成和实现的过程
包括：市场调研 产品设计开发
采购 工艺准备 生产制造
检验试验 包装储存 销售
发运 售后服务 用后处置
四、质量职能和质量职责
1、 质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和
社会监督政府监管
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
五、全面质量管理的实施
1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作组织协调、综合治理技术经济相统一
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量策划——明确目标、确定过程
质量控制——采取措施满足质量要求
质量改进——提高质量
第三章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
全面质量管理基础知识
全面质量管理的基础工作（二） ——计量工作
如何做好计量工作
– 配备符合生产和设计要求的计量检测设备。 – 定期校准计量检测设备。 – 及时正确处理不合格计量检测设备。 – 保证计量检测设备使用的环境条件。 – 健全计量管理制度。 – 配备高素质计量人员。
全面质量管理的基础工作（三） ——质量培训
– 活动 – 过程 – 产品 – 组织 – 体系 –人 – 上述各项的任何组合。
什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特 性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行 的有效性等
要求：
– 合同 – 法律法规 – 顾客的要求（明确的或是隐含的）
程度：“差”，“好”，“优秀”
什么是质量？
质量特性：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。
– 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安 全性、经济性
– 必须特性和魅力特性
什么是质量?
什么是好的质量，具体的说 – 产品的质量：车型好，无故障，安全，操作 方便，便于停放，乘作舒适，油耗少…… – 服务的质量：能得到及时修理，能及时得到 配件，服务态度亲切…… – 工作的质量：自己所做的工作不会影响下工 序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要 求…… – ……
全面质量管理的基本要求
全企业的质量管理
– 明确各管理层次的质量管理活动内容 – 质量管理体系
多方法的质量管理
全面质量管理的基础工作
标准化工作 计量工作 质量培训 质量责任制 质量信息工作
全面质量管理的基础工作（一）
——标准化工作
标准：对重复性事物和概念所做的统一 规定。
– 按等级分类：国家标准、行业标准、地方标 准、企业标准
全面质量管理(基本知识)
（3）组织技术检验，把好工序质量关。实行 全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并 不是否定技术检验的把关作用。必须根据 技术标准的规定，对原材料、外购件、在 制品、产成品以及工艺过程的质量，进行 严格的质量检验，保证不合格的原材料不 投产、不合格的零部件不转序、不合格的 产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发 现问题，还要为改进工序质量、加强质量 管理提供信息。因此，技术检验是制造过 程质量控制的重要手段，也是不可缺少的 重要环节。
全面质量管理（TQM）
江苏悦达专用车有限公司
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 • 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
质量方针
• 质量方针的含义？ • 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。
(3)设计质量―――具体地说，设计质量是使 产品具有技术上的先进性和经济上的合理 性，在设计中要积极采用新技术、新工艺 新材料，从而提高产品质量的档次；在工 艺设计方面，使加工制造方便、降低制造 成本、提高经济效益。
(4)设计程序―――指对产品设计工作步骤、顺序和 内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶 段，14个程序。 • 第一阶段——规划决策：调查技术、市场、社会 基本要求、销售去向。 1）市场调研及预测 2）产品规划构思 3）先行试验
全面质量管理(TQM)基本知识101[1]
![全面质量管理(TQM)基本知识101[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/8074d341af45b307e8719778.png)
1.4质量特性 1.含义: 产品、过程或体系与要求有关的固有特性; 类型:（1）技术性和物理性的质量特性； （2）心理方面的质量特性； （3）时间方面的质量特性； （4）安全方面的质量特性； （5）社会方面的质量特性；
2.硬件产品质量特性; （1） 性能（2）寿命 （3）可信性 （4）安全性 （5）经济性 3.服务质量特性; （1）功能性 （2）时间性 （3）安全性 （4）经济性 （5）舒 适性 （6）文明性
第三章质量文化
3.1企业文化 1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，
且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值 标准，基本信念和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；
外在表现和载体 组织名称、标志组织外貌 产品外观、包装技术、设备特色、徽、 旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、 纪念性建筑纪念品文化传播网络 物质层 制度层 体系文件/非文件程序/潜规则
基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships
第二章 质量管理 2.1质量管理定义:
在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括： 制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进。
质量策划：制定目标，确定过程，配备资源； 质量控制：实施策划，实现目标； 质量保证：提供质量要求会得到满足的信任； 质量改进：增强满足质量要求的能力 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动； 朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进 2.2质量管理的基本工作程序
3.全企业的质量管理
产品质量与企业每个部门的工作质量密不 可分，经营和质量目标的实现有赖于企业的 高层、中层和基层管理乃至于基层一线员工 的通力合作。
2021年全国企业员工全面质量管理知识
2021年全国企业员工全面质量管理知识2021年全国企业员工全面质量管理知识主要包括以下内容：1. 质量管理基础知识：包括质量管理的概念、原则和目标，以及企业质量管理体系的基本要素。
员工需要了解质量管理的基本理论和相关术语。
2. 质量管理体系：包括ISO9000家族标准、TQM（全面质量管理）等各种质量管理模式和体系。
员工需要熟悉质量管理体系的基本要素、流程和实施方法。
3. 质量管理工具和方法：包括流程图、鱼骨图、Pareto图、直方图、散点图、控制图等质量管理工具和方法。
员工需要学习和掌握这些工具和方法，用于问题分析、质量改进和决策支持。
4. 质量测量和评价：包括质量指标的确定和测量方法、质量评价的方法和工具。
员工需要了解质量测量和评价的基本原则和方法，以便进行绩效评估和质量改进。
5. 质量保证和控制：包括质量保证的基本原则、质量控制的方法和工具。
员工需要了解质量保证和控制的要点，确保产品或服务的质量符合标准和要求。
6. 不良品管理和缺陷分析：包括不良品管理的方法和流程、缺陷分析的工具和技巧。
员工需要学习和运用这些知识，提高产品质量和减少质量问题。
7. 过程改进和持续改进：包括PDCA循环、六西格玛等过程改进和持续改进的方法和工具。
员工需要了解这些方法和工具，参与和推动企业的质量改进活动。
8. 客户关系管理：包括客户需求的管理和满足、客户投诉的处理和反馈。
员工需要了解客户关系管理的基本原则和方法，提高客户满意度和忠诚度。
9. 团队合作和沟通技巧：包括团队合作的原则和方法、有效沟通的技巧和策略。
员工需要具备良好的团队合作和沟通能力，促进质量管理工作的顺利进行。
10. 管理信息系统和技术应用：包括质量管理信息系统的建设和应用、质量管理软件和工具的使用。
员工需要了解管理信息系统的基本原理和技术，熟悉质量管理软件和工具的操作和应用。
以上是2021年全国企业员工全面质量管理知识的一些主要内容，了解和掌握这些知识将有助于提高质量管理水平和业绩。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
2024版全面质量管理基础知识培训课件
全面质量管理基础知识培训课件•质量管理概述•全面质量管理原则与方法•质量管理体系建立与运行•过程控制与改进技术应用目•产品检验与不合格品处理流程•员工培训与激励机制建设录质量管理概述01质量定义与重要性质量定义质量是指一组固有特性满足要求的程度，包括产品、过程和体系的质量。
质量重要性质量是企业的生命线，是满足客户需求和期望的基础，也是企业竞争力和可持续发展的关键因素。
20世纪初，以事后检验为主，强调对不合格品的筛选和剔除。
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40-50年代，运用数理统计方法进行质量控制，强调预防和改进。
20世纪60年代至今，以全员参与、全过程控制、全面满足客户需求为核心，强调持续改进和不断提升。
030201质量管理发展历程全面质量管理概念及特点全面质量管理概念全面质量管理是一种以客户为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理特点全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
通过全面质量管理，企业可以系统地控制产品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可靠。
提高产品质量全面质量管理强调以客户需求为导向，通过不断改进和优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
提升客户满意度全面质量管理有助于企业降低成本、提高效率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争力。
增强企业竞争力全面质量管理注重长期效益和可持续发展，有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉，为企业的长远发展奠定基础。
促进企业可持续发展企业实施全面质量管理意义全面质量管理原则与02方法1 2 3通过市场调研、顾客反馈等方式，准确把握顾客需求和期望，并将其转化为具体的产品或服务要求。
确定并理解顾客需求和期望建立有效的顾客满意度测量和改进机制，持续提高顾客满意度，增强顾客忠诚度和市场竞争力。
确保顾客满意度针对顾客反馈的问题和需求，及时进行产品、服务或流程的改进，以满足顾客不断变化的需求。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1. 引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、持续改进、客户至上等原则，提高组织的整体质量水平。
本文将介绍全面质量管理的基本概念、原则和实施步骤。
2. 全面质量管理的概念全面质量管理是一种管理理念，强调通过全员参与、过程管理、数据驱动等手段来不断改进组织的质量水平，以满足客户需求并提高竞争力。
全面质量管理的核心理念是“质量是一个系统的特性，需要通过全员参与和持续改进来实现”。
3. 全面质量管理的原则全面质量管理的实施需要遵循以下几个基本原则：3.1 客户至上将客户需求放在首位，不断提高产品和服务质量，以满足客户的期望和需求。
3.2 全员参与全面质量管理要求组织中的每个成员都对质量负责，每个人都应该参与到质量管理中，发现问题并提供改进意见。
3.3 过程管理通过对组织各个环节的过程进行科学管理，可以实现全面质量管理的目标。
组织应该关注整个生产过程，而不仅仅是产品的最终检测。
3.4 数据驱动全面质量管理强调将决策和改进活动基于数据和事实进行，而不是凭主观判断或经验。
3.5 持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程，组织应该不断寻找和解决问题，以提高质量水平。
4. 全面质量管理的实施步骤全面质量管理的实施需要经历以下几个步骤：4.1 制定质量方针和目标组织应该明确质量的方向和目标，以指导全员行动。
4.2 确定关键过程通过分析组织的业务流程，确定关键过程，优化过程的管理和控制。
4.3 建立质量管理体系建立适合组织特点的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
4.4 培训与教育为组织成员提供必要的培训和教育，使其了解全面质量管理的基本概念和方法。
4.5 进行量化分析通过收集和分析数据，对组织的各项指标进行量化分析，以评估质量水平和改进效果。
4.6 进行持续改进通过持续改进活动，发现问题、制定改进措施，并追踪和评估改进的效果。
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统计质量控制阶段 (二战始—20世纪50年代 )
全面质量管理阶段 (20世纪60年代始 )
2、质量管理的发展
质量检验阶段
❖ 期间，泰罗“管理职能专业化”思想的产生，便产生了专职 检查队伍，构成了专职的检查部门，质量检验机构就被独立 出来了。
老七种工具，具体包括：
❖ 因果图
❖ 排列图、
❖ 直方图
❖
控制图
❖
散布图
❖
分层图
❖
调查表
新七种工具，具体包括： ❖ 关联图法 ❖ KJ法 ❖ 系统图法 ❖ 矩阵图法 ❖ 矩阵数据分析法、PDPC
法 ❖ 矢线图法
多方法的质量管理
新的方法包括：
❖ 质量功能展开(QFD) ❖ 田口方法 ❖ 故障模式和影响分析(FMEA) ❖ 头脑风暴法(Brainstorming) ❖ 六西格玛法(6σ) ❖ 水平对比法(Benchmarking) ❖ 业务流程再造 (BPR)等。
（7）合格
（8）降级
（9）报废
（10）程序
一、质量与质量管理的发展
（二）质量管理的基本知识
1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协
调的活动。这些活动通常包括：
➢ 制定质量方针和质量目标；
➢ 质量策划；
➢ 质量控制； ➢ 质量保证；
朱兰质量管理三步曲
➢ 质量改进。
一、质量与质量管理的发展
2、质量管理的发展 20世纪初开始至今，在整整一个世纪中，
（二）质量管理八项原则的理解
❖ 1、以顾客为关注焦点:
（2）顾客的需求是不断变化的，组织应不断 地测量顾客的满意度，不断地调整组织的目 标和实现目标的方法，以满足和超越顾客当 前和未来的需求和期望。
（二）质量管理八项原则的理解 2、领导作用： ❖ （1）领导者应制定质量方针和目标，并传达 到相关部门和层次，使全体员工理解并执行。
（1）确定过程，明确各过程职责与权限。
二、质量管理的八项原则
二、质量管理的八项原则
（一）质量管理八项原则的内容
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
（）质量管理八项原则的理解
❖ 1、以顾客为关注焦点
（1）了解并掌握顾客当前和未来的需求与期望，并 确保这些需求与期望在组织内有效沟通，即将这些 需求与期望转化为组织可测量、经过努力可以实现、 具有挑战性并能使组织获益的质量目标，分解到职 能部门和相关层次，采取措施使其实现。
❖ 要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥 广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
（3) 全组织的质量管理
从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层管理 ❖ 上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调
质量管理活动。 ❖ 中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，
指导基层业务管理。 ❖ 基层——执行各项决定，按标准、规范生产。
2、质量管理的发展
统计质量控制阶段
❖ 美国统计学家休哈特的《工业产品质量的经济控制》 以及他的同事发表的《抽样检查方法》最具影响力。
缺陷：
1、过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为 质量管理就是统计方法，是统计专家的事。 2、在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下， 使许多人感到高不可攀、难度大。
❖ 起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管 理的责任由操作者转移到工长，被称为“工长的质量管理”。
❖ 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验 部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。
弊端： 1、检验是在成品中挑出废品，这种事后检验把关，无法起到 预防、控制的作用。 2、百分之百的检验，成本高，不能满足大批量生产要求。
2、质量管理的发展
全面质量管理阶段（TQM）
以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员 工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而 达到长期成功的一种管理途径。
3、全面质量管理的基本要求
❖ 我国质量管理专 家总结实践中经 （1) 全过程的质量管理 验，提出了企业 推行全面质量管 （2) 全员的质量管理 理必须要满足 （3) 全组织的质量管理
一、质量与质量管理的发展
（一）质量的基本知识 1、质量的概念： 一组固有特性满足要求的程度。
质量概念的关键是“满足要求”，这 些要求必须转化为有指标的特性，作为评 价、检验和考核的依据。
（一）质量的基本知识
2、产品的质量特性包括
3、与质量相关术语的定义
（1）组织
（2）过程
（3) 产品
(4）顾客
（5）顾客满意 （6）供方
（3) 全组织的质量管理
❖ 从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定
生产顾客满意的产品， 必须建立全组织的质量管理 体系。
全组织的质量管理就是要 “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理 常用的方法包括：
影响质量的因素有5M1E
应区别不同的因素采取 不同的管理方法
全面质量管理与质量检验 基础知识
培训内容基本框架
➢ 一、质量与质量管理的发展 ➢ 二、质量管理八项原则 ➢ 三、质量管理体系 ➢ 四、企业的质量检验与质量管理体系的关系 ➢ 五、产品质量检验依据 ➢ 六、质量检验的主要管理制度 ➢ 七、质量检验文件及其控制 ➢ 八、检验和实验设备的控制管理
一、质量与质量管理的发展
“三全一多样”
的基本要求。
多方法的质量管理
体
现
（1）全过程
两
质量管理
个
思
想
全过程的质量管理意味着全面质量管理要 “始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”
（2) 全员的质量管理
❖ 必须抓好全员的质量教育和培训。
❖ 要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确 任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高 效、协调、严密的质量管理工作的系统。
❖ （2）提供良好的工作环境 ❖ （3）确保资源的提供
（二）质量管理八项原则的理解 ❖ 3、全员参与
“各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”
（二）质量管理八项原则的理解
❖ 4、过程方法：为了产生期望的结果，系统地确定和 管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相 互作用，称为“过程方法”。其内容包括：