2011年希尔顿酒店服务规范
客房的个性化服务
客房的个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。
然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。
分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。
服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。
为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。
酒店服务标准Service Standards
Service Standards世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。
例如:应该说“请接受我的道歉"而非“对不起”；“愿意为您效劳"而非“可以"。
为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行"或“可以”。
由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么"?（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象"变成别的什么对象。
所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的.特别是无论如何也不能去“气"自己的客人。
道理很简单:客人来到酒店，是来“花钱买享受"，而不是来“花钱买气受"的。
2。
客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是:“叫你们老总（经理）来.”来干什么?来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了.一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客——-——张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。
并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。
他还说：“不信你们跟我看看.”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他:“张老板上午好！请进!”张老板还未到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友,开两个套房。
希尔顿酒店要求(消防工程)
Fire Life Safety Briefing希尔顿全球消防生命安全设计和施工要点2012 Mar 12Technical Services- Greater China & Mongolia技术服务- 大中华区和蒙古上海2010沈阳 2011拉斯维加斯Content 目录1、疏散楼梯，安全出口，防火门，装修，防排烟STAIRCASE, EXIT , FIRE DOOR, DECORATION, SMOKE CONTROL 21.1. 疏散楼梯，安全出口Staircase, Exit 21.2. 防火门Fire door 31.3. 装修Decoration 41.4. 防火分隔和防火封堵 Fire separation and sealed & compartmentalization 51.5. 防排烟Smoke control 62、火灾探测、声光报警、联动关系，消防广播，燃气探测FIRE DETECTION, VISUAL & AUDIBLE ALARM, CAUSE & EFFECT MATRIX,EMERGENCY SPEAKER, GAS LEAKAGE DETECTION 62.1. 火灾探测、声光报警、联动关系Fire detection, visual & audible alarm, cause & effect matrix 62.2. 燃气探测Gas leakage detection 82.3. 消防广播Emergency speaker 93、柴油发电机、应急照明、疏散指示等DIESEL GENERATOR, EMERGENCY LIGHTING, EVACUATION INDICATION 93.1. 柴油发电机，应急照明Diesel generator, Emergency lighting 93.2. 疏散指示 Evacuation indication 104、消火栓、厨房灭火，喷淋、气体灭火系统等HYDRANT, KITCHEN EXTINGUISHING SPRINKLER AND GAS SUPPRESSION 114.1. 消火栓和厨房排烟罩灭火系统Hydrant system and extinguishing system for kitchen hood 114.2. 湿式喷淋系统Wet Sprinkler System 124.3. 水喷雾，预作用系统Water Spray, pre-action System 154.4. 气体灭火系统Gas suppression System 155、附火灾报警联动关系表（综合HILTON标准和GB规范）16说明 General以下所有设计和施工的提醒强调要点，是基于Hilton标准，GB规范，NFPA相关标准，酒店设计和施工过程中经常出现问题的综合总结。
希尔顿酒店服务标准
一、礼貌我们的承诺：时刻提供个性化的服务1.无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。
2.尽可能用客人的母语来问候客人。
若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候。
3.即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。
当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。
4.当你和客人交谈时，要保持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。
5.当你帮助客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。
6.当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。
7.若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮助客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间。
8.时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。
你必须对本部门的情况及酒店的设施可提供的服务和特点了如指掌，只有这样，你才能提供有帮助的信息。
9.当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。
10.须意识到客人的需要，在客人提出要求前就提供服务。
11.不要在你与客人之间设置任何物理障碍。
在情况允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。
12.在与客人接触中，提供一些意想不到的细小服务。
比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。
13.当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。
14.在任何情况下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。
15.作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。
二、沟通技巧我们承诺: 所有的客人都能享受到礼貌高效和现代的通讯服务1.叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。
2.接线员需熟知如何操作语言信箱上网连接长途电话传真以及其它通讯设备，并能及时提供帮助。
3.客人的留言应于10分钟内送至房间传真或包裹应与客人取得联系。
若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。
酒店服务礼仪教程—门童篇
前 厅
前厅部的机构预订部） 大堂副理 （问询处）
大堂
客房
学习内容
• 门童服务礼仪 • 行李员服务礼仪
一、门童服务礼仪
•学习对象：酒店门童 •学习目的：掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种 “宾至如归”的环境
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门 的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
第二天
• H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求 .H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服 务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内， 两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H 太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是 因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故 与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果.
案例分析:如何因祸得福？
• 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不 正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想， 当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手 了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止 血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗， 门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说 什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。 • 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故， 闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法， 还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店 去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行 为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理 水平.可见对待过错，采取正确的态度，方法，还可以"因祸得福"呢 .
希尔顿酒店设计和施工标准
第17 节 厨房17-1.00 GENERAL17-1.00 总则17-1.01The kitchen must be located to permit the least possible travel distance between food pick-up and the restaurant.厨房位置必须尽可能缩短取菜区与餐厅之间的距离。
17-1.02 Provide direct access from the receiving area to kitchen storage and preparation area.应提供从收货区到厨房储存区和取菜区的直接通道。
17-1.03 Provide convenient access from the kitchen to the employee dining. 应提供从厨房到员工用餐厅的方便通道。
17-1.04 Provide room service in kitchen. Room service is an extension of the main kitchen with convenient access to the pick-up area and beverage stations. 厨房应设客房服务区。
客房服务区是主厨房的延伸，从这里可方便地进入取菜区和饮料站。
17-1.05 Provide storage for room service carts adjacent to or under the work counter.在工作台旁边或者下方为客房服务推车提供存放位置。
17-1.06 Provide convenient access from the room service area to the service elevators.提供从客房服务区到服务电梯的方便通道。
17-1.07 Provide secondary access from the kitchen to the lounge and pantries. 提供从厨房到酒廊和备餐间的辅助通道。
MK_希尔顿酒店设计规范-400服务区
服务区400部分400服务区401厨房402配餐室403肉食店404糕点小卖店405服务走廊406员工使用及送货电梯407客房楼层服务中心408食品和饮料储藏室409普通储藏室410洗衣房和洗烫熨服务房间411客房部412员工淋浴室,厕所和衣帽间413员工咖啡厅414高级职员休息厅415员工休息厅416维修工作间417服务办公室418工程师办公室419工程师储藏室420电话设备室421垃圾压碎房422垃圾废品区423收货区和员工入口处424司机室425家具储藏室426舞厅储藏室427行李储藏室和存放区428户外家具,场维护和其它设备储藏室429印刷厂430投影仪室431化妆室432医务室功用要求400部分127页之1页希尔顿国际酒店标准401 厨房功用目的准备烹调并且把食物和饮料分发到各个公共饮食处的主要厨房，并且通过关餐服务送到客房，也是洗碟的地方。
相关区主要的104咖啡厅，如果有可能的话106饭店，如果有可能的话210防火安全出口430肉食店404糕点小卖店405服务走廊406员工使用及送货电梯407客房楼层服务中心40食品和饮料储藏室辅助的105小吃店402冷菜厨房413员工咖啡厅414高级职员餐厅422垃圾废品区操作流程服务生食品从食品和饮料储藏室取出，送至肉食店，糕点小卖店，蔬菜准备区，色拉和甜点准备区以及服务酒吧。
熟食品或者送到热食柜台和冷食柜台以供作最后准备及服务员取货或者送到舞厅和其它食品室。
咖啡吧和服务酒汉各自有独自的取货区，这些取货区尽可能靠近饭店的入口。
自饭店及送餐服务得来的支票由酒店收款员处理功用要求400部分127页之2 页希尔顿国际酒店标准技术要求标准客人的送餐服务定单交给适当的准备区的主管。
做好的饭菜送到送餐服务柜台以作最后准备，然后装到手推车或托盘上以便送到客房里。
脏的桌布餐巾送到饭店出口处的卡车上。
脏了的碟子，玻璃器皿和银餐具送到碗碟清洗区清洗并储存。
垃圾清除至垃圾和废品区。
酒店金牌服务标准
酒店金牌服务标准酒店金牌服务标准里玆，卡尔顿酒店的金牌服务标准1.公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。
2.我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
3.服务三步骤是里兹·卡尔顿酒店的服务慕础。
与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚4.员工誓言是里兹·卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。
每个员工必须遵守誓言，创造良好工作氛围。
5.所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。
6.公司的奋斗目标要让每一个员工知道。
更要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。
7.为了让员工体验到工作的成就和工作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关的工作。
8.每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr BIV) ，即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。
9．营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。
要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。
10.每个员工都享有充分的授权。
比如说，如果客人遇到了，-问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。
11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12.要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。
13.不要坐视客人流失而无动于衷。
遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。
无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
14.要微笑——因为我们是在服务的舞台上。
要主动与客人保持目光接触。
与客人交谈时要使用得体的语言。
15.无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大j 使。
谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。
16.客人询问酒店内某个地方时，要蔚自陪同前往，而不应仅明方向。
国际星级酒店希尔顿体贴入微服务教学教材
香格里拉/希尔顿体贴入微服多“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则：（1）我们将在与所有人相处时要表现初真诚，关怀备至。
（2）我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。
（3）我们将保持服务的一致性。
（4）我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。
（5）我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。
（6）我们要在为客服务现场及时作出果断决定。
（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。
（8）客人的满意是我们事业的动力。
随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。
为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。
在顾客服务上，他们不再局限与传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。
因为忠实的客人不仅会给饭店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5％的回头客就能带来20％～125％的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。
另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。
因此建立客人忠实感成为香格里拉的第一战略。
而要建立客人忠实感，只使客人满意是远远不够的，只有使客人感到无比愉悦才能创造忠实感。
在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
（1）关注和认知客人。
这是通向客人忠实感的关键，它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊。
·对客人提供个性化的关注和感谢·特别关心客人的个别需要·显示对客人个人事业的钦佩（2）预知客人的需求。
在顾客开口之前就提供其需要的服务。
·把自己放在客人的位置·细心观察·阅读客人档案，倾听客人诉说（3）员工灵活的态度。
希尔顿酒店管理模式精选
希尔顿酒店管理模式第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面.在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面.一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用（1）增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到.否则就容易发生差错,引起客人的不满。
（2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
（3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
（4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容（1)酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感.而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握.酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
希尔顿酒店员工手册
希尔顿酒店员工手册XXX员工手册本员工手册旨在为员工提供行为指南，让员工了解自己的责任、利益和义务。
这不仅是现代化管理的必要规章制度，也是员工切身利益所在。
因此，希望所有员工都有责任和义务维护它的尊严并保证实施。
一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定，本酒店向社会公开招聘员工。
我们将根据岗位工作要求、体格检查和政审结果进行全面考核，择优录用。
新员工必须接受岗前培训，并通过考试后才能上岗。
试用期为三个月，试用期满后，酒店将根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。
所有员工都将实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。
如需续签合同，员工必须在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。
合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。
如果员工要求辞职，必须提前一个月向酒店提交书面辞呈，并经批准后生效。
员工还需按合同规定向酒店交付违约金。
员工在合同期内离开本单位，将按照合同和协议规定执行。
员工离店时必须按照酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的所有物品。
如因酒店营业条件变化而产生富余的员工，且无法在内部安排，将按照劳动部门的有关规定执行。
二、员工考勤一）考勤1、所有员工都不得迟到、早退，必须按规定打卡记录工作时间。
任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。
如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。
员工除了按规定打卡外，还必须到岗位签到签退，如果中途离开岗位，需要填写离回岗表。
2、员工在休息或下班前不得擅离职守。
如果在工作时间内需要离开，必须向领导请示，并经批准后方可离开。
二）病事假1、员工请病假时必须持本店医务室或特约医院证明（急诊除外）向所在部门申请，经批准后方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。
员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。
2、员工请假时需要提前填写请假条，写明事由和请假时间，并经有关领导批准后方可休假。
酒店服务人员的仪容仪表礼仪
酒店服务人员的仪容仪表礼仪(头发的要求)女员工的要求，头发保持干净，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不行过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。
不行染发及不梳理奇异的发型。
男员工的要求，头发保持干净，无异味，不行染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领。
适当的使用发胶，保持头发光亮。
(脸部的要求)上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。
上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。
培育真诚的微笑。
(佩带饰物的要求)上岗时不行佩带戒指，耳环，手链，手镯，项链应放在制服里不行外露。
佩带手表应不抢眼，(着制服的要求)制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。
制服保持干净无污无皱痕，上岗时不行挽起袖子和裤管，内衣不露住制服外，非工作需要，不得将制服穿出酒店，制服应全部穿齐，不行缺少其中一件，领上的扣子要扣上。
穿着制服应做到大方，端庄。
(工号牌佩带的规范)工号牌一律佩带在制服的左边，应戴在一条直线上不行歪斜，上岗时一律配戴工号牌。
(手部的要求)不行留长指甲，不涂指甲油，双手保持清洁。
(鞋袜的穿着要求)上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清洁和光亮，男员工穿深色的袜子，女员工一律穿肉色的丝袜。
并保证袜子无破洞，干净。
(表情的要求)时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不行带醉意，困意上班，不行过分的喜怒于色，和来宾交谈时要有适当的目光凝视，并随时做好服务的预备。
酒店员工仪容仪表的重要性1、注意仪表仪容美，反映出酒店的整体形象现代企业都非常重视树立良好的形象，酒店也不例外。
酒店形象取决于两个方面：一是供应的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。
在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在肯定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。
形象代表档次，档次打算价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。
酒店员工工作的特点是直接向客人供应服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。
希尔顿 早餐服务工作手册.
掌握热情好客的艺术早餐服务工作手册欢迎几乎每一位住店客人都会享用酒店的早餐，这也是酒店与客人进行沟通，传递热情的良好机会。
作为一名提供早餐服务的员工，您的工作不仅丰富了客人在店体验，更在赢得客人的忠诚度方面起着至关重要的作用。
如果按照手册中的标准和程序操作，您将会帮助客人体验到希尔顿的品牌服务基石：一贯的标准，一站式，个性化的服务，激动人心的美好时刻。
正如我们所说的：这是全球最优质的服务！希尔顿四大品牌服务基石帮助您每周7天每天24小时里始终保持在最佳状态工作前准备个人班前准备·明确你的班次是非常重要的»整理着装，确保着装正确»仪容仪表应符合希尔顿早餐服务标准入口处和迎宾准备·早餐营业时间不得晚于早上7点»周一到周五：闭餐不得早于十点»周末：闭餐不得早十一点·入口处放置迎宾台·确保早餐迎宾台备有：»餐厅平面图（若可以）»客房清单，客房号码（以便用客人的姓名表示欢迎）»被登记团队的名单»内部房及即将抵店的会员名单»每日宴会及会议安排表（核查是否有会议接待包括早餐）»预订单（核查每一个早餐预订）»当地特别会议明细表»当天的天气预报»国际电话目录»客用帐单表»客用笔»电话或无绳电话»准确的内部客人名单·核查并确认»提供充足的报纸»确保地毯、地面干净无碎片»欢迎台上应摆放新鲜的水果上班之前应整理着装核查备有促销信息确保供应充足的新鲜水果区域准备·在早餐营业之前，确保所有的区域干净整洁，并 配有 »希尔顿早餐 －杯子 －玻璃器具 －餐巾纸 －桌垫 »餐具 »调味品·收银台物品干净整洁，备有客人消费的纸质帐单楼面布置·在餐厅营业之前，应确保： »所有家具物品摆放合理 »桌椅干净整齐 »地毯，地面干净整洁桌面布置·桌面布置应符合希尔顿早餐标准其中包括： »希尔顿早餐桌垫（可选择北美NAM 产品）»餐具－叉 －刀 －勺»面包黄油盘（若酒店有要求应配备黄油刀） »有希尔顿标志的餐巾纸（或者是NAM 的口布） »有希尔顿标志的杯子 »装橙汁的高脚杯 »选择果酱或蜂蜜 »备有全脂和2％脂肪的牛奶 »应配备白糖或甜品调味剂 »盐或辣椒核查区域设施供应确保家具干净整洁，摆放合理正确核查所有的早餐布置准备服务（2）饮料服务区域布置·打开咖啡机，确保备有所有咖啡饮料设施»咖啡机»杯子»碟子»勺»牛奶·打开开水机，确保备有所有饮茶设施»茶壶»杯子»碟子»勺»茶盒·确保所有的冷冻食品就绪»软饮»果汁»牛奶»咖啡伴侣等打开咖啡机核查服务设施配备就绪影响你的SALT分数客户满意度是酒店服务质量的调查系统我们可以从调查中发现客人对酒店的服务是否满意，此程序可帮助你提高酒店的SALT分数·希尔顿早餐的全面质量·丰富的餐饮选择·餐厅的气氛·食品质量自助餐台布置·餐台布置与装饰应具有现代特色·确保所有的食物温度适中，根据适当的 法律和规定 »卫生»安全 »干净 »健康·果汁和牛奶容器应制冷·按希尔顿早餐标准提供食品，并有当地特色 的食物 自助餐台维护 ·确保所有餐盘»有英文和当地语言 »食品与营养指示牌对应正确·确保所有器皿干净，可放心使用 ·必要时，更换器皿和盘子 ·持续控制温度 »金属机器 »制热机 ·确保自助餐配有 »盘子 »碗 »杯子 »餐具·保持自助餐干净，有秩序·若有2/3的食物已使用应立即告知厨房部 ·更新食品 »根据希尔顿早餐服务标准的要求 »因食用较少导致其质量逐步下降的食物 ·用新的器皿装食物－不要将新的食物装在还 剩有其他事物的器皿中确保早餐食物诠释希尔顿早餐的定义标签位置摆放正确早餐服务欢迎客人·在迎宾台欢迎客人»30秒内»友好的问候 »眼神交流，微笑·如果你不能立即迎接客人 »让客人知道你已经意识到他们的存在»表示欢迎时应先向客人道歉 ·如果迎宾台已经有人排队 »向每位客人致歉 »为客人提供一杯果汁 »通知客人他们需等候的时间·使用客人的姓名欢迎客人，如果不能 »礼貌的询问客人的姓名 »确定客人的房号与姓名是否相符（） »至少在客人就座时，使用客人的姓名为客人服务·如果知道客人的母语，请用母语与客人交流，如果不能请使用英语·询问客人是否愿意读报纸·如果客人需坐下等待，应让客人在相对舒适的地方等候热情友好的迎接如果客人不得不等候请为客人送上一杯果汁就餐客人·引领至空餐位就座·如果有一个大型宴会或预订，确保所有配置准备到位 ·为客人提供可选的座位»卡座 »宴会 »桌子·询问客人是否满意，如果客人不满意时 »提供一个更合适的选择 »询问客人是否愿意等待 ·确保桌面干净，布置准备就绪， 引导每位客人落坐·为了某些特殊需求需做特殊安排，包括： »轮椅通道 »婴儿椅 »压力椅·帮客人放置外套，照顾客人就坐 ·就坐时女士优先·在客人没有全部就坐时不得离开，得知客人姓名 后，应主动用客人的姓名向其问候，并送上 用餐愉快的祝福语·客人就座后，询问客人住宿是否满意为客人提供作为选择的机会必要时重新安排聚会布置用餐之前 ·确定：»自助餐厨师问候客人 »厨师解释菜品»如果可以现场烹任，厨师可以为客人烹制鸡蛋·如果你的产品属于NAM ，应提供干净完好的，正确的菜单·礼貌的向客人的解释»如何使用自助早餐»告诉客人自助餐蔬菜与果汁多口味的广泛选择»描述希尔顿自助早餐的选择性·在客人就座的2分钟之内，用玻璃容器装载冰镇鲜榨果汁为客人服务· 随时准备好为客人介绍各种菜品，包括菜品的成·开始服务时，女士优先·当客人点配菜或零点时，应告诉客人需要等待多 长时间厨师应为一些特别的食物作解释服务冰镇果汁时，应用透明的玻璃容器，在客人久坐的两分钟之内位客人服务分，特殊食物考虑等热饮服务·在为客人提供果汁服务中，应询问客人是否 需要热饮服务询问客人是否有特殊需要： －热牛奶 －热水 －柠檬 －等提供特殊热饮如：热巧克力，热咖啡等 提供热饮时间应控制在两分钟之内·为客人提供现煮咖啡服务 »准备一个能满足客人需求的玻璃容器 »装好热咖啡·倒完咖啡后，将热水瓶放在桌上·为客人提供茶服务 »询问客人喜好 »展示茶盒为客人提供选择 »为客人提供酒店标准的装有开水的茶壶 »为客人提供2袋客人之前选定的茶叶 »一个装茶包的碟子·当服务热饮时，确保客人知道·在用餐过程中，应及时补充饮品，； 为客用玻璃容器补充新鲜饮料·不要让咖啡杯出于空杯状态为客人提供茶服务的，应展示茶盒为客人提供选择影响你的SALT 分数根据以下步骤显示，你将会影响到SALT 分数·餐厅服务速度 ·员工的热情 ·整体就餐体验 ·丰富的食物选择用餐服务为客人提供座位协助·在客人取完餐后回到座位上应在几分钟内询问客人是否满意·当上早餐主菜时，应更换调料，整理桌面，保持桌面干净，整洁。
酒店服务规范
酒店服务规范酒店作为旅行行业的重要组成部分，其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑传播。
为了确保顾客满意度和提升酒店形象，制定一套科学合理的酒店服务规范是至关重要的。
本文将从前台接待、客房服务、餐饮服务和安全管理等方面，详细阐述酒店服务规范的内容和要求。
一、前台接待前台接待是酒店服务的第一道门槛，直接关系到客人的第一印象。
因此，前台接待人员应具备良好的沟通技巧和服务意识。
在接待过程中，应遵循以下规范：1. 热情友好：接待人员应以微笑和亲切的语言迎接客人，主动询问客人的需求，并提供必要的帮助和指导。
2. 高效专业：接待人员应熟悉酒店的各项服务和设施，能够快速准确地为客人提供信息和解答问题。
3. 个人形象：接待人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的仪容仪表，给客人以专业可靠的形象。
二、客房服务客房服务是酒店服务的核心环节，直接关系到客人的居住质量和体验。
为了提供优质的客房服务，酒店应遵循以下规范：1. 清洁整齐：客房应保持干净整洁，床品、毛巾等用品应及时更换，确保客人的卫生安全。
2. 设施维护：酒店应定期检查客房设施的运行情况，如空调、电视、热水器等，确保其正常使用。
3. 快速响应：客人提出的服务需求，如送餐、修理等，酒店应立即响应并尽快解决，确保客人的满意度。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店的重要业务之一，直接关系到客人的用餐体验和口味满意度。
为了提供优质的餐饮服务，酒店应遵循以下规范：1. 卫生安全：餐厅及厨房应保持清洁整齐，食材应新鲜安全，严格遵守食品安全卫生规定，确保客人的健康。
2. 服务周到：餐厅服务人员应热情周到，及时为客人提供餐点，关心客人的用餐需求，提供个性化的服务。
3. 菜品质量：酒店应提供多样化的菜品选择，确保菜品的口味、质量和营养均衡，满足客人的不同需求。
四、安全管理安全管理是酒店服务的重要保障，直接关系到客人的人身安全和财产安全。
为了确保客人的安全，酒店应遵循以下规范：1. 设备维护：酒店应定期检查和维护消防设备、电梯、监控设备等，确保其正常运行。
希尔顿酒店员工手册
希尔顿酒店员工手册员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。
并作为在本店就职期间的行为指南。
这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。
因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。
一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。
按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。
新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。
录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。
需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。
合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。
员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。
员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。
员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。
因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。
二、员工考勤（一）考勤1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。
任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。
如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。
员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。
（二）病事假（一）员工住宿住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。
宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。
保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。
住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。
工作时间不准在宿舍逗留。
不准擅自留外人住宿。
店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
集体意识，即团队中每个人的根本利益 是一致的
合作能力，将集体意识深入发展、应用 到实际工作中就表现为合作能力。
质量意识
服务产品的特点决定了质量的重要性
* 无形们服务质量的最终标准
质量与顾客紧密相关，只有提供高质量的 服务，才会使顾客满意。
服务礼仪规范
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（微笑） （出色） （准备） （看待） （邀请） （创造） （眼光）
● ※
微笑的魅力
＊
发自内心 自然大方 真实亲切
＊ 与对方保持
正式的微笑
微笑练习 道具：筷子、本子
我们的服务 用真心对待每一位顾客！
用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客 着想！ 服务热情、亲切、快速！
团队意识----包括
化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于 桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强 烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。 饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。
“淡妆上岗”要与自 己的职业形象相吻合。 应当以职业淡妆为宜， 力求体现出自然、透 明的效果，色彩自然 淡雅。
投诉产生的原因——内部管理
* 处理问题不及时、不得当
* 管理人员现场管理、监督不力 * 质量监管体系不健全
如何避免投诉
熟练的业务技能
良好的服务意识
严格的管理流程
客人投诉的心理
求发泄的心理
求尊重的心理 求补偿的心理
处理投诉的技巧
倾听 记录 不打断 道歉
（三）、男士标准步姿与女士标准步姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
（四）、着装与服饰 服饰是人形体的外延，是一种文化，又是 一种无声的语言。
1、男士的着装——西装
2、女士的着装——套装、套裙 （1）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽
（2）奇装异服不可取
女士的着装——套装、套裙
现代服务礼仪的基本要求：
“SERVICE”—全方位、高标准的要求
“S”——Smile “E”——Excellent “R”——Ready “V”——Viewing “I”——Inviting “C”——Creating “E”——Eye
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
坐姿要求： （1）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正 直，轻稳的坐下。 （2）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折 叠约90°，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上， （女士）相握放于大腿上。 （3）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身 体重心垂直向下。 （4）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在 椅背上。 （5）起立时，右脚向后收半步，然后站起。
仪容仪表的重要性
看到她，您的心情是？
行为规范
行为规范
（一）、男士标准站姿与女士标准站姿 站姿的要求： （1）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；
（2）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧
（3）挺胸、收腹、立腰、夹臂
（4）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°~60°
（二）、男士标准坐姿与女士标准坐姿
手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分 不超过。 皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。 不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。 饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、 手链、耳钉等。
女员工
头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和 奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。 指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲 油，二线员工只能涂无色指甲油。 袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹 的袜子。 鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常 擦拭保持亮泽。
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。