语音语调语速培训

蠢笨的企鹅，胆怯地把肥胖的身体躲藏到悬崖底下……只有那高傲的海燕，勇敢地，自由 自在的，在泛起白沫的大海上飞翔！
语气
思想感情
声音形式
你想表达的内容有67%是通过 语气 传递给对方
客户总是从你的 语气 中了解 你的信心和态度
语气
我会永远记住他 你真行
分别用以下语气念出来：
普通 悲 肯定
怀念 怀疑
恨 讽刺 轻蔑
真诚的笑
谦和的笑
体谅的笑
热情的笑
微笑
第一步：放松肌肉
第二步：给嘴唇肌肉增加弹力 第三步：形成微笑
第四步：保持微笑
—任何时候接打电话， ——摘起话筒时刻起请微笑， ———因为对方能感觉到！
音调
定义：声音频率的高低。
要求：有意识地提高声调，多练习乐谱中 “sol”的音级。
音调
海 燕
在苍茫的大海上，狂风卷集着乌云。在乌云和大海之间，海燕像黑色的闪电，在高傲的飞 翔。 一会儿翅膀碰着波浪，一会儿箭一般地直冲向乌云，它叫喊着，──就在这鸟儿勇敢的喊 声里，ห้องสมุดไป่ตู้云听出了欢乐。 在这叫喊声里──充满着对暴风雨的渴望！在这叫喊声里，乌云听出了愤怒的力量、热情 的火焰和胜利的信心。 海鸥在暴风雨来临之前呻吟着，──呻吟着，它们在大海上飞窜，想把自己对暴风雨的恐 惧，掩藏到大海深处。 海鸭也在呻吟着，──它们这些海鸭啊，享受不了生活的战斗的欢乐：轰隆隆的雷声就把 它们吓坏了。
虽然现在是和平年代，可是摆在你们面前的任务，仍 然十分繁重！战友们，平时多流汗，战时少流血，我 们一定要练就过硬的军事本领，为保卫我们的祖国、 保卫我们的家园、保卫我们的母亲，尽到我们的一切 力量！
语速
语速适中
根据客户的语速和情绪调整
电话客服应当具备控制语速的能力
当遇到不同意见时 —— 要 迅速地想，慢慢地说
语气
听上去很累 不耐烦
强硬
漠不关心 轻视
自以为是
电话中我们的声音应该包含什么样的语气？
愉快的语气 诚恳的语气
友好的语气 自信的语气 自信的语气
热情的语气
节奏
应当：恰到好处的停顿， 让客户有机会 参与到谈话中来。 停顿频率：每两句话停顿1~2秒。
语速
战友们：大家好！今天是你们参加军事训练的第一天！ 首先，我代表全体部队官兵，对你们表示热烈的欢迎！
音量
适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整
自信不足
优美 有吸引力
音量适中
影响周围同事 缺少涵养
音量过高
音量过低
热情度
微笑
发自内心 排除烦恼 胸怀宽阔 感情沟通
对服务行业至关重要，是一种愉快心情 微笑 的反映，也是一种礼貌和涵养的表现!
微笑
皮笑肉不笑
大声地笑出 声音
冷笑
尴尬的笑
如何理解微笑？电话中我们应该怎么笑？
语音、语调、语速
定 现 影 义 状 响
改
善
定义
音高、音强、音长、音色 语言的物质外壳
语音
腔调、语气、停顿
语调 语速
音节的长短及连接的紧松
怎么说比说什么更重要！
现状
吐字不清晰 声音缺乏热情，精神不佳 说话没停顿，客户插不上话 语气不耐烦、带有责备、质疑 语速过快 语速过慢 语速 语调 语音
影响
自身情绪 服务质量 声音的魅力
综合练习
主动去电： “您好，请问是张先生/小姐吗？” “您好，请帮忙找下张先生/小姐，谢谢！” “张先生/小姐，再见！” 被动接听： “您好，客服部。” “请问您还有其他问题吗？感谢您的来电，再见！”
咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音。 音量恰当：音量既不能太响，也不能太轻，以客 户感知度为准。 热情微笑：声音要热情、带笑，让客户喜欢听。 语调柔和：语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑 扬顿挫。
客户满意度
职业生涯
改善
清晰度 音量 热情度 微笑 音调 语气 语速
清晰度
发音标准、吐字清晰、普通话流利 准 吐字 立 字 饱满 吐字归音（0.3秒/字） 归音 到家
清晰度
摆的准
收到家
响度大
清晰度
练习一： 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
练习二： 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农