客服基本功语音语速语调
客服语音语调的基本要求
客服语音语调的基本要求
1. 声音要亲切呀，就像跟朋友聊天一样。
比如说，客户打电话来，你得说“您好呀，请问有什么可以帮您的呀”，而不是生硬的“您好，请问有什么事”。
2. 语调要柔和，别像个机器人似的。
举个例子，不能说“您的问题我会处理”，得说“哎呀，您放心啦，您的问题我肯定会好好处理的哟”。
3. 语速要适中哦，可别像机关枪一样。
像“请您稍等一下下哦”，而不是快速地“请您稍等”。
4. 要有耐心呀，不能人家多问几句就不耐烦了。
就好比人家问“这个怎么用呀”，你得耐心地说“我来给您详细讲讲哈”。
5. 要热情满满呢，不能死气沉沉的。
比如客户有疑问，你得热情地说“嘿，我来帮您解决这个疑惑哈”。
6. 语气要真诚呀，别让人觉得你在敷衍。
像说“我们一定会尽力帮您的”，而不是毫无感情的“我们会帮您”。
7. 发音要清晰呀，可不能含含糊糊的。
例如“请您听清楚哈”，而不是“请您听嗯哈”。
8. 要有起伏呀，别平平淡淡的。
像“哇，您这个问题问得好诶”，有起有伏才吸引人。
9. 要带点感情色彩呀，别冷冰冰的。
比如“哎呀，真不好意思让您遇到这个问题了”。
10. 要让客户感觉到你的在乎呀，不能无所谓的态度。
就像“我特别重视您说的这件事哦”。
总之，客服的语音语调太重要啦，直接影响客户的感受和对我们的印象呢！一定要重视起来呀！。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
电话礼仪与服务用语
电话礼仪与服务用语呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。
电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。
各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。
2.1电话礼仪为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。
电话铃响三声内接起电话；服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”——“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”；避免使用容易引起歧义的语言；服务过程中做好记录；保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；语音：声音甜美，具有磁性；语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫；语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。
服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。
耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。
关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想；用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；2.2服务用语（话术）为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。
拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。
2.2.1呼入电话电话开场用语电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您”“****！”——可根据节日名称、时间等变更。
如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您？”结束通话前的征询语“请问还有什么可以帮您？”结束通话用语“感谢您的来电，***********，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！”2.2.2呼出电话电话开场用语“您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗？（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿）”结束通话用语“感谢您对我们工作的支持，************，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
客服录音监听标准
1.处理是否得当 四、投诉处理 30分 2.客户满意度
五、建议
电话监听评分表
项目
监听人：
பைடு நூலகம்时间：
参照标准 评分标准 得分（录音编号： ）得分（录音编号： ） 无服务禁语，使用礼貌用语 5-7分 1.礼貌 遗漏礼貌用语 1-4.5分 出现服务禁语/挂断客户电话 0分 语速与客户保持一致，语调抑扬顿挫 4.5-6分 2.语速、语调 语速偏快/偏慢，语言平淡 2.5-4分 总是抢话/爱答不理 0-2分 一、服务意识 25分 积极、热情 4.5-6分 3.情绪 无消极情绪出现 2.5-4分 态度消极、不耐烦、冷淡 0-2分 同理心运用自然、得当，客户感受很好 5-6分 4.同理心 有运用同理心 1-4.5分 没有运用同理心 0分 严格按照话术解答，准确无误 5-7.5分 1.咨询类 部分参照话术、流程解答 1-4.5分 没有按照话术、流程解答 0分 宝宝出现疾病时，及时建议就医 7.5分 2.注意点（建议就医） 宝宝出现疾病时未建议就医 0分 二、专业性 严格按照话术解答，准确无误 5-7.5分 30分 3.投诉类 部分参照话术、流程解答 1-4.5分 没有按照流程话术解答 0分 解答简介准确，有针对性 5-7.5分 4.针对性 解答复杂、冗繁 1-4.5分 答非所问 0分 简明扼要，表达流畅 6-7.5分 1.表达 偶尔出现口头禅，表达基本通畅 3.5-5.5分 频繁出现口头禅，表达不通畅 0-3分 三、表达与倾听 15分 有效倾听客户，准确理解客户的意思 6-7.5分 2.倾听 倾听客户，无打断客户 4-5.5分
三、表达与倾听 15分 2.倾听 有打断客户/误解客户意思 处理得当，客户满意 处理得当，客户基本接受。 承诺过分赔偿/超出公司要求 客户非常满意/得到客户表扬 客户基本满意 客户对处理态度不满意 0-3.5分 12.5-15分 8.5-12分 0-8分 12.5-15分 5.5-12分 0-5分 总分
客服中心录音质检明细评分表
规范 用语 使用 情况 （20 分）
语音 语速 、语 调， 聆听
录音 质 沟通 检， 技巧 满分 及服 100 务主 分 动性
（25 分）
业务 回答 （35 分）
加分
分类
得 分
首尾语是 否规范 （5分）
5 3 3 0
语言组织 15
、服务用 12语是否Βιβλιοθήκη 8范（15 5分）
0
语音语 10
调，语速 8
音量（10 5
分）
0
聆听（10 分）
10 5 0
20
15
沟通技巧 10
（20分） 5
0
服务主动 （5分）
5 3 0
25
业务正确 20
及完整 15
（25分） 8
0
是否推诿 （10分）
10 5 0
加分项 5
致命 性错 误
出现这几 种情况直 接判定0 分
得分情况说明
正确使用首尾语 未使用首语或者不正确，尾语使用且正确 未使用尾语或者不正确，首语使用且正确 未使用首尾语或者使用不正确 语言组织规范、表达流畅、服务用语规范使用无口语化现象 语言组织一般，表达流程，服务用语规范使用无口语化现象 语言组织一般，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化1次 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化1-3次 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化3次以上 语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调平淡，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调冷淡，语速平稳，音量偏大或者偏小 语音、语调冷淡，语速过快或者过慢，音量偏大或者偏小 聆听准确细致 聆听出现偏差，但无影响，或者有严重偏差但有补救措施 聆听出现严重偏差，答非所问，影响整体通话并且无补救措施 准确理解客户意图，及时响应，主动引导，沟通气氛顺畅愉悦 基本理解客户意图，沟通顺畅，引导性好，临场应变能力好 对客户意图理解较差，许多次确认才能回复，引导性欠缺，解决问题较慢 引导性差，任凭客户唠叨或被带入其他话题，无法接话，敷衍或者多次不礼貌打断 客户，不理会客户感受 客户通话中因各种原因表现出投诉倾向或不满，未能主动道歉安抚 合理分析客户咨询，给予正确解答，提供适合客户需求的业务信息 对客户咨询仅作解答，在可以给予更多信息供客户参考时 在用户咨询过程中，服务被动，出现一问一答现象 业务资料提供正确，内容完整 业务资料提供正确，内容不完整，对客户不造成影响，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户不造成影响，能及时纠正，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户造成影响，能及时纠正，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户造成影响，切未纠正 服务过程无推诿现象 服务过程出现推诿，但能及时纠正 服务过程出现推诿现象，并未纠正 通过过程中客户对处理人员表示满意，并有表扬字样，包括声音好听 此条录音引起投诉，并且成立 录音中出现讽刺性语句，严重质问反问，抱怨，不文明用语 出现侮辱讽刺性语言“去死吧”“有病啊”等等 在录音中出现对公司或客户造成恶劣影响语言或者事件，如泄露公司或客户相关资 料给他人 利用公司电话拨打私人电话
客户服务的沟通技巧
3、“我不能，除非···” “如果您买10台，我就能帮你···”
4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定” “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定
的···”。 5、“对不起，这事我不管”
“专人负责，我帮您转过去”
（四）在客户服务的语言中，有一个“因 为”
• 要让客户接受你的建议，应该告诉他理 由。
1、呼吸器官：（发声的动力器官）：包括肺、 胸廓和横膈膜、呼吸肌肉、支气管和气管组 成。 （推动功能作用）
• 如下图（1、肺；2、胸）
2、振动器官：（声源器官）由喉咙及其 肌肉、软骨和声带组成。 （发声功能作 用）
• 如下图（3、喉；4、声带；5、会厌器 官）
3、共鸣器官：（声腔器官）包括喉腔、 咽腔、鼻腔、口腔和共鸣室。 （共鸣功 能作用）
（二）蔑视语 • “乡巴佬” • “买不起就别看” • “一看就知道买不起” • “这种问题连三岁小孩都知道”
• “一分钱，一分货”
（三）暧昧语 “总会有办法的” “应该没问题” “改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一声” “我想近期内可以给你答复”
客服人员考核评分细则
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪,只顾解释,忽略客户的感受；ﻬ面对用户的质疑,不知所措,解释内容混乱.出言不逊,对用户不尊重,出现服务忌语,如“我不知道”,“我不清楚”等.
３-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理,故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意,缺乏责任心;敷衍、推诿用户,用词不当，激怒用户。
４—6
对产品知识或服务承诺掌握不够,出现无法解答、答错或者咨询他人回答
０-3
对产品知识或服务承诺基本不了解，无法解答用户的咨询
6
解决能力
（3０分)
处理问题能力(１5分）
13—15
能够根据用户提出的问题作出正确处理,处理结果使用户非常满意
1０—12
能够根据用户情况给予处理方案，基本能被用户接受，且符合公司政策。
服务用语ﻫ（5分）
语音、语速、
魔术语(5分)
５
普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答
4
普通话较标准(有个别字发音不准)，语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语
3
普通话一般(有几处发音不标准）,偶带有口语,语速适中
２
普通话欠缺(有多处发音不标准)，常带有口语
７—9
用户暂时满意，但此处理方案有欠妥当,存有隐患,可能引起用户投诉
4—6
未真正理解用户来电目的，处理方案不受认可,用户勉强接受,存有不满情绪
０—3
对于用户反应的问题（在处理范围之内的）未给予处理方案
化解冲突能力（１5分)
பைடு நூலகம்13—15
遇到疑难问题时，能第一时间准确把握用户反映的问题,给予快速、准确地解答,并能做到有效的引导;遇到较难处理的投诉时能“先处理用户情感，再处理事件”;及时安抚客用户不满情绪,平息用户怒气,营造良好的沟通氛围,避免投诉升级;遇到较难处理的投诉时能自我调整心态,自我控制情绪,并引导用户讲述投诉原因,协助化解投诉；遇到棘手的疑难问题，能随机应变，掌控事态的发展,避免事件恶性循环。
语音语调语速培训
定义
音高、音强、音长、音色 语言的物质外壳
腔调、语气、停顿
语音
语调
语速
音节的长短及连接的紧松
怎么说比说什么更重要！
现状
吐字不清晰 声音缺乏热情，精神不佳
说话没停顿，客户插不上话
语气不耐烦、带有责备、质疑
语速过快 语速过慢
语速
语音 语调
影响 声音的魅力
自身情绪 服务质量 客户满意度 职业生涯
➢ 咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 ➢ 音量恰当：音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 ➢ 热情微笑：声音要热情、带笑，让客户喜欢听。 ➢ 语调柔和：语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 ➢ 语气亲切：让客户感到我们是在真诚为他服务。 ➢ 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。 ➢ 语速适中：语速适中，让客户听清楚我们在说什么。 ➢ 用语规范：准确使用服务规范用语。
一会儿翅膀碰着波浪，一会儿箭一般地直冲向乌云，它叫喊着，──就在这鸟儿勇敢的喊 声里，乌云听出了欢乐。
在这叫喊声里──充满着对暴风雨的渴望！在这叫喊声里，乌云听出了愤怒的力量、热情 的火焰和胜利的信心。
海鸥在暴风雨来临之前呻吟着，──呻吟着，它们在大海上飞窜，想把自己对暴风雨的恐 惧，掩藏到大海深处。
语速
战友们：大家好！今天是你们参加军事训练的第一天！首先，我代表全体部队官兵，对你们 表示热烈的欢迎！ 虽然现在是和平年代，可是摆在你们面前的任务，仍然十分繁重！战友们，平时多流汗，战 时少流血，我们一定要练就过硬的军事本领，为保卫我们的祖国、保卫我们的家园、保卫我 们的母亲，尽到我们的一切力量！
声音形式
语气
我会永远记你住真他行
2024年客服岗位培训内容
2024年客服岗位培训内容标题：2024年客服岗位培训内容一、客户沟通技巧沟通是客服工作的核心，良好的沟通技巧能够提高客户满意度，降低客户投诉率。
培训内容将包括：1. 语言表达：如何使用恰当的语言与客户沟通，包括语气、语速、语调等方面。
2. 倾听技巧：如何倾听客户的需求和问题，理解客户的真实意图。
3. 非语言沟通：如何运用肢体语言、面部表情等非语言方式与客户沟通。
4. 情绪管理：如何控制自己的情绪，以积极的态度应对客户的情绪波动。
二、产品知识培训客服人员需要对自己公司的产品有深入的了解，才能更好地解答客户的问题。
培训内容将包括：1. 产品特点：了解产品的功能、性能、优势等。
2. 产品操作：掌握产品的使用方法，能够指导客户正确使用产品。
3. 产品维护：了解产品的保养和维护方法，能够解答客户的相关问题。
三、客户服务流程了解并掌握客户服务流程，能够提高工作效率，提升客户满意度。
培训内容将包括：1. 客户接待：如何接待客户，包括方式接待、现场接待等。
2. 问题处理：如何处理客户的咨询、投诉、建议等问题。
3. 跟进服务：如何对客户进行跟进，提高客户满意度。
四、客户关系管理客户关系管理是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
培训内容将包括：1. 客户信息管理：如何收集、整理、分析客户信息。
2. 客户需求分析：如何挖掘客户需求，提供个性化服务。
3. 客户满意度调查：如何进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。
五、法律法规知识了解相关法律法规，能够规范客服行为，避免法律风险。
培训内容将包括：1. 消费者权益保护法：了解消费者的权益，保障客户的合法权益。
2. 合同法：了解合同的基本知识，避免合同纠纷。
3. 知识产权法：了解知识产权的保护，避免侵权行为。
六、团队合作与沟通团队合作和沟通是提高工作效率的重要保障。
培训内容将包括：1. 团队建设：如何建立高效的团队，提高团队凝聚力。
2. 沟通技巧：如何与同事、上级、下属进行有效沟通。
客服人员的声音技巧及语言感染力
等待语
示例
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。大多数客服人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名客服人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
1
2
3
（关键字：真诚、耐心、训练有素）
三、语气和音调
正常：请您稍等，我帮您查询一下………..感谢您的耐心等待，刚才帮您查询……..
需要核实：很抱歉您的问题我需要再具体帮您查询一下，麻烦您留下一个联系方式，我稍后查询到给您回复好么？
等待时间稍长：很抱歉现在系统传输数据比较慢，麻烦您多等一会…….很抱歉让您久等了，帮您查询…….
（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）
七、专业
示例
专家坐席前面有客户，转接 客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？ 客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等 畜牧价格。 客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等 待。（3秒后再转接） 客户：好的 用户咨询非本公司业务： 很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公司的业务，建议您可能通过其它部门进行了解，欢迎您致电****公司。再见！ （如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能会产生费用，联系方式仅供参考）
八、简洁
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见”。
呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。
客服语音技巧
一．汉字基本构成
按照汉字发音中每部分音素的特点、作用和位置， 可以将每个字音大致分解为三个部分：字头、字腹、字 尾。（构成如下表）
结构 方式 例字
响 头 说 我
声母
韵头
字头
x
i
t
sh
u
w
韵母
韵腹
韵尾
字腹
a o o o
字尾 ng u
二．吐字归音要领
根据上述字音结构的分析，我们可将每个汉字的发音过程归纳为“咬字——吐字——收字 ”三个过程。完成这个过程的总的要求是“咬狠、吐圆、收准”，狠、圆、准地完成这三个过 程的发音，是建立起科学的口语发声方法的重要前提。
二．吸 气
吸气过程简易图：
两肩放松 腰部挺直
开始吸气
两肋打开
气往下沉 横膈下降
小腹微收
胸腔、腹腔向外扩展
小腹收缩
说明： 首先是身体姿势要正确，无论是还是站，都要保持上半自端正平稳、自然挺拨、立腰挺胸的姿势和精神振奋的状态，双 肩、脖子、下巴、牙关、舌头等一切非呼吸器官都要放松，让呼吸器官处于自然的工作状态。 上身可稍稍前倾，有些往上抬的趋势，身体感觉似有一根空心柱子从头顶到腹部竖在里面。其实，吸气的时候最好是嘴 微开，口鼻并用，让大量气流同时从两个不同的通道口快速地进入肺部。 同时，肋骨像扇子一样自然地打开，胸腹部和腰围四周向外扩张，气息感觉到慢慢地往下沉，将横膈膜推向下方，使下 腹稍有舒张受压之感，似乎气已经吸到腹部甚至全身。但小腹要微微收紧，以托起横膈膜，不使之过分下降。
三．吐字归音训练
1．口腔训练 •提颧肌：抬起上颚，面部略带微笑状，可用微笑的动作来体会；或可用开大口 同时展开鼻翼的办法体会 ，快速做上百次、八十次。 •打牙关：双侧上后槽牙要始终保持向上提起的感觉。 练习：提起颧肌反复咀嚼，以加强两腮的咬劲儿。打牙关和两腮的咬劲配合起来才能在咬字中发挥作用。 例：海洋、遥远、爱我、快活；蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。 •挺软颚：抬起上颚的后部，作用：加大口腔后部空间，软颚挺起，鼻腔入口减 小，口腔入口加大，可避 免声音过多地灌入鼻腔而造成鼻音。 练习：用夸张吸气、“半打哈欠”来体会，或发“好”音、好快，好害怕 •松下巴：咬字的力量主要在上颚，下巴则处于放松、“从动”状态。发音时，下巴自然内收，才能放松。 2．“前音稍后，后音稍前，开音稍闭” 前音稍后：如衣（yi），舌面前元音，部位靠前，属于开口度小的闭音，若发音是 口腔着力点稍放后点， 嘴略开一些，就响亮的多。 后音稍前：如搞（gao），整个发音靠后，若发时稍放前些，声音就清楚一些。又如 新高潮。 开音稍闭：如花（hua），要求口张开，但张得很大，声音会散、不集中，发音时收 拢一下嘴形，声音就 集中有力。 3．绕口令练习 •八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑；炮兵握把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 •粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。黄凤凰，红凤凰，粉红凤凰花凤凰。 •调到敌岛打特盗，特盗太刁投短刀，挡推顶打短刀掉，踏盗得刀盗打倒。 [t] 白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又大。 [l] 朦胧彩无虹，玲珑小耷童。耷童采柠檬，聋童不懵懂。
【口腔诊所的客服电话回访礼仪】口腔回访电话话术
【口腔诊所的客服电话回访礼仪】口腔回访电话话术口腔诊所的客服有时候代表的就是整个口腔所，所以打电话的时候就要多注意。
下面小编为大家整理的口腔诊所的客服电话礼仪，希望能够帮到大家哦!口腔诊所的客服电话礼仪电话基本礼仪：1、铃响3声内接起电话。
2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅。
3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。
尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。
调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。
5、咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。
同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。
6、结束电话后轻轻挂断(注：在确认对方挂电话后方可挂断)7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。
口腔诊所电话接听的技巧接听电话的时间接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。
接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好!这里是××诊所，请问贵姓?”接听电话的语气语调“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。
建议在电话机旁放一面小镜子，时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。
鉴别新老患者假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。
对新患者的欢迎如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您!”为了获得更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗?”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们?”即表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。
服务用语的要求
1 目的明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。
3.言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3.2语音、语气、语速1、说话时吐字清晰；2、说话声音确保客户听到；3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；4、语气起伏不要太大；5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。
6、语句简洁，适当停顿；7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、3.3称谓用语1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”，2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。
”3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”4 礼貌用语4.1问候语和结束语1、问候语释义（1）日常问候语：日常问候语是a、vip和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。
b、预付费品牌客户：“您好！请讲。
”（2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。
如春节使用“新年好”问候语。
（3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语（4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语2、问候语应用时间（1）节日个性化问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。
（3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。
4.2音量调整用语1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。
若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见”2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量前要征得用户的同意）4.3听不懂方言1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？谢谢！2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是??的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。
客服人员电话沟通技巧
三、说
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
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专业的表达技巧
• 选择积极的用词与方式； • 善用“我们”来代替“你”； • 在客户面前维护企业的形象
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积极用词：
习惯用语：很抱歉让您久等
专业表达：感谢您的耐心等待
习惯用语：我不能给你他的号码
“我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。”
…… 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样 的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都 要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。
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封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对 方在限定范围内作选择。
“能不能” “对吗” “是不是” “会不 会” ……
好处： • 很快取得明确要点 • 确定对方想法 • 取得认同的必须步骤
坏处：
• 较少资料 • 需要更多问题 • “负面”气氛
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使用封闭式的询问
获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ 确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？” “您的意思是…，对不对？” 从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？”
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信徒与牧师
• 一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟 吗？”
• 牧师拒绝说：“不行！” • 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” • 牧师回答说：“可以！”
客服技巧及标准话术
客服规范用语（三）
11、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先告知 客户：系统正在为您查询，请您稍候。在得到客户的同意后按静音键，取消静 音后：谢谢您的耐心等待。 12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。 13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。 15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？ 8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？ 9、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：开 场语+对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！ 10、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：对不起，让您久等了，我将尽快 帮您处里。
使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。
微笑练习三：意识理智训练
微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按 要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。
微笑的四个结合
微笑和眼神的结合 微笑和神情的结合 微笑和仪态仪表的结合 微笑和语音的结合
微笑的注意事项
我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，
科学发声训练方法
吐字
吐字归音强调的是对发音动作过程的控制， 是一种经过加工的艺术化的发音方法，
语音表达技巧—语音、语速、语调训练
语音表达技巧—语音、语速、语调训练教学目的使学生按照普通话的标准读音，纠正方言土语，重点纠正平卷舌不分的毛病。
通过训练，使学生们在讲话时做到能够根据内容选择适当的速度、重音、轻音、升降、停顿的变化，从而准确、鲜明、生动地表情达意，美化语言。
教学内容一、语音：首先我们来看语音。
语音，即人说话的声音。
如果不注意读错了音节，往往会“谬以千里”。
生活中这样的例子太多了，比如：一个小伙子说：“我去青云街，给张大娘送花盆子。
”由于读音不准确，说成了“我去青云姐，给张大梁送花棚子”。
令人啼笑皆非，真是又好笑，又误事。
生活中这样令人啼笑皆非的例子有很多。
一次开会班，一个同学发言中这样说道：“现在的学生程度参差（CānCā）不齐。
”于是有的同学就在底下就小声嘀咕：“那叫参差（cēncī）,没文化。
”这影响了一个人的形象，如果这是对外宣传，岂不是影响了学校的形象？刘德华的歌曲《冰雨》唱错了一个音，刽（guì）子手唱成了刽（kuaì）子手，个人形象大打折扣。
其实我们普通人，在生活中也应该时刻注意自己的语言习惯。
在语音方面同学们要注意两点：（一）使用标准普通话讲话。
1990年，我去武汉，席间，一主人不停的劝我：“掐饭，掐饭。
”望着满桌子丰盛的菜肴，我不知所措。
“什么意思？”桌子上没饭啊！很是尴尬。
事后询问才知是“吃菜”的意思。
听武汉人讲武汉有一个地方，山南山北话不通。
看来，泱泱大国，使用方言不行，影响交际。
（二）（东北人）要注意四对读音：z－zhic－chis－shiy－r比如：我们圆满的完成了第一季度的任务（rènwù）有人读成（y ìnwù）；“日头热，晒人肉（rì）（rè），（shài）（rén）（ròu）”，有人读成：“日头热，晒人肉（yì）（yè），（sài）（yín）（yòu）；吃啥饭，蛋炒饭chīchǎo读成：吃啥饭，蛋炒饭cīcǎo再比如：1979年，我高一，从佳木斯市转到哈尔滨市一所中学读书。
电话销售语音语调培训
这是指用卡紧后部肌肉的办法来控制气流。 这样发出来的声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑，声 音好像是从嗓子眼儿里挤出来的一样 有些人却误以为这种声音是明亮。 这种不良的发音习惯由于捏挤喉部使喉头吊高升起 使声音通道变窄，声音 在咽腔中得不到很好的共鸣，变得尖细。这种问题在女性中比较常见。 捏挤喉部的调整就是我们前面的练习胸腹联合呼吸法 而且发音的时候不要 紧张。自然张口，放松下巴软腭挺起 打开牙关先发长音u然后再带动其他 韵母。 我们还可以进行夸张发音练习。 发音向下时要松弛通畅，声音向上时轻松自然 如 好-美-满。
所以为了保护嗓子，也为了良好的声音效果，在声音的使用中，应注 意把握适当的音高，避免用声偏高或偏低。如何避免并不难，我们可 以通过录音比较，检查自己的声音是否脱离了生活口语发声常用的中 音区，如有偏离应尽快调整。也可以借助于钢琴等键盘乐器，确定自 己的最大音域范围，找到其中的自如声区。
发声时间过长也是用声过度的一种表现，对嗓音同样会造成危害。人的发音器官， 尤其是喉头和声带，跟人体其他器官一样，连续运动的时间是有一定限度的。超 出了限度，就会给肌体带来负面影响。用声时间过长，发音器官会产生疲劳感， 声音仿佛不听使唤了，尽管还能够发出声来，但声音的质量和弹性都将大为下降。 如果用声长期处于这种状况，极易引起发音器官的疾患。因此，对用声时间必须 有所控制。在工作中，每个人对自己连续用声的时间要心中有数，以用声后嗓子 没有不适为度。正式开呼前，不要过多用声，避免发音器官的疲劳。准备呼出前 应注意多看少上口念，重点放在分析理解上，以保证呼出时发音的质量。 在特殊情况下，需要较长时间用声时，中间要适当休息，休息时少讲话，使喉头和声 带得以放松，减轻或解除疲劳。
1、电话服务有形象吗？
销售话术中的语速和音调：运用声音的力量
销售话术中的语速和音调：运用声音的力量在销售中，话术的运用可以说是至关重要的。
销售人员需要通过言辞和语调激发顾客兴趣并引导他们做出购买决策。
而语速和音调作为声音在话术中的两个重要元素，能够直接影响销售效果。
本文将重点探讨在销售中运用声音的力量。
语速是指说话的速度和节奏。
在销售中，语速的掌握至关重要。
过快的语速会让顾客感到紧张和焦虑，无法顺利理解销售人员的意图。
相反，过慢的语速则会让顾客感到厌烦和拖沓，丧失购买的兴趣。
因此，销售人员需要注重语速的把握，使之恰到好处。
当销售人员开始进行销售时，可以适当加快语速，以吸引顾客的注意力。
随着谈话的深入，可以适当放慢语速，以增加信息的可理解性和重要性。
此外，在强调某个重要信息或优势时，也可以适度延长音节，以引起顾客的重视。
通过合理运用语速的变化，销售人员能够更好地控制顾客的情绪和关注度，达到销售目标。
除了语速外，音调也是销售话术中值得关注的一点。
音调是指声音的高低、轻重以及升降变化。
合理运用音调可以让话语更加生动有力，增加顾客的兴趣和认同感。
在销售中，销售人员可以通过提高音调的高低变化来吸引顾客的注意力。
高音调可以用来强调某个重要信息或者产品的优势；低音调则可以用来传递一种稳重和信任感。
此外，升调通常用于提问，以引发顾客的思考和参与；而降调则可以用于强调结论或者提供解决方案。
正确运用音调的变化，可以让销售人员的话语更具感染力和说服力。
然而，过分夸张或不自然的音调变化会让顾客感到不真实，并对销售人员产生反感。
因此，销售人员需要保持自然和真诚，不要过于刻意改变自己的音调。
适度的音调变化可以增加销售话术的亲和力和可信度。
除了语速和音调的运用外，销售人员在进行销售时还需要注意一些其他的声音细节。
首先是音量的控制。
音量过大容易让顾客产生压迫感，而音量过小则会让顾客感到无足轻重。
销售人员需要根据场合和顾客的反应，调整自己的音量，让声音在适当的范围内传达信息。
其次是语调的稳定性。
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客服基本功：语音、语速、语调
电话里的语音
声音不要过于激昂，也不要过于低沉。
过于高昂是什么感觉呢？大家看到某些购物频道半夜三更时播放的广告，主持人在那里口沫横飞，精神饱满，声音特别大，情绪极度膨胀，可是我们听到这种声音又是什么感觉呢？舒不舒服？是不是感觉很垃圾？好像是骗人的？
同样我们看另外一个广告，美女对着你相视一笑，跟你说“你本来就很美”！是不是感觉很舒服？是的，所以说呢，我们打电话的声音要把握好一个度。
电话里的语速
语速不能过快也不要过慢.尤其是开场白，一定不能过快。
因为一开始过快的话，客户有可能根本没听清楚你讲什么，紧接着对方可能就会问你问题：你是干什么的呀？你是什么公司啊？有什么事啊？等等，问完你又要复述一遍你刚才讲的内容，而这个时候听你再讲一遍客户可能已经产生了对你不耐烦甚至于抗拒的情绪，这个时候对我们的电话营销的顺畅进行是很不利的。
当然我们在面对一个急性子的客户的时候或者反应思维能力过慢，我们的语速也要做出适当的调整。
当我们有问到对方问题的时候，要注意适当的停顿。
一通电话结束的时候也是不要讲的太快，太快给对方什么感觉呢？就是你搞定了我这个客户，那你就着急挂电话
了，最后客户挂下电话之后可能会有一丝的不安，而这种不安也有可能造成客户退货或再后悔当初的决定选择考虑。
电话里的语气语调
语气要柔和，尤其是对女性顾客，依我多年的做电话营销的经验来看，女性客户是不可以接受太强硬的语气，所以这个时候一定要把握好一个度。
语气要肯定，尤其是客户把你当成他的一个解决问题的专家的时候，一定要肯定，这样对方才会快速接受你提供的方案
语调要做到抑扬顿挫，不能整个电话打下来，都一个调，这样我们是很难吸引客户，也很难突出沟通的重点，打电
话毕竟对方是看不到你的，我们要吸引对方，所以有必要将声音修炼到有如泉水叮咚一样，渗透人心。