药店员工培训教材课件(32张)
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• 负责收银台周围的卫生工作，保持台面清洁、整齐，不允 许存放不常用的杂物及私人物品。
• 配合营业员进行盘点工作。 • 熟悉变价商品、特价商品、绑赠商品、中小包装商品的售
卖办法，为顾客提供准确的咨询服务。
• 确保门店现金的安全，保证按时、准时、足额上缴营业款 并存入公司指定银行。
• 不得挪用营业款。 • 多款上交，短款自赔。 • 每班结束时，要将当班货款额与电脑数据核对无误、交款
四拿
• 要求店员按照顾客的需要给付商品，拿递商品要轻拿轻放 ，切记乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
五帮
• 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安 全有效的前提下，注重经济、合理。
六唱
• 要求店员在销售成交时，先开票后收款，收款找零时要双 手给付钱款、票据，后唱收唱付，以免发生差错。
七包装
少钱，刷您多少钱） • 唱付（找您多少钱；若是医保卡则提示：您的医保卡还剩
多少钱）
问病售药的服务工作
• 问顾客需要什么？ • 顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症
状。 • 问顾客的病史和以前做过的相关检查。 • 问用药史和过敏史 • 介绍药品的功效与特点 • 介绍药品的用法与用量 • 叮嘱注意事项
•
4.理论联系实际还有一个含义，就是 在学习 和研究 管理学 时，要 注意管 理学的 二重性 。
•
5.归纳演绎法是一种逻辑思维方法， 是各门 科学的 公用研 究方法 ，也是 学习和 研究管 理学的 基本方 法。
•
6.归纳法就是对一系列典型的事物进 行观察 分析， 找出各 种因素 之间的 因果关 系，从 中找出 事物发 展变化 的一般 规律。
• Q3H表示每三小时一次 • MG表示毫克 • G表示克 • ML表示毫升 • sig表示用法
•
1.辩证唯物主义和历史唯物主义是研 究和学 习管理 学的最 基本的 方法论 。为此 ，研究 和学习 管理学 ，必须 坚持实 事求是 的态度 ，深入 管理实 践进行 调查研 究，在 学习和 研究中 还要认 识到一 切现象 都是相 互联系 和相互 制约的 ，一切 事物都 是不断 发展变 化的。
• 搞好货架及陈列商品的卫生工作。 • 掌握负责区的库存情况，及时要货。
• 按要求正确填写盘点表，做好每次盘点工作。 • 按GSP的要求陈列商品。 • 保证退货下架商品全部退出卖场。 • 做好交接班及有关记录。
营业期间收银员的工作内容
• 上机前要备足零钱，下载数据。 • 耐心回答顾客提问，热情礼貌维顾客服务，结账过程中严
•
7.归纳和演绎是两种不同的推理和认 识事物 的科学 方法， 但在实 际推理 过程中 归纳和 演绎又 是密不 可分、 相辅相 成的。
•
8.所谓授权，是指将职权或权力分配 给更低 一级下 属的行 为，从 而实现 内部权 力的共 享，激 励下属 员工努 力工作 。这些 职权委 派给了 下级之 后，下 级可以 在其职 权范围 内自由 决断， 灵活处 理问题 ，但同 时也负 有完成 任务并 向，上 级报告 的责任 ，上级 仍然保 留着对 下级的 指挥与 监督权 。
• IH表示皮下注射 • IM表示肌肉注射 • O.M表示每晨 • Q.N表示每晚 • HS.表示睡时用 • A.C.表示饭前
• P.C.表示饭后 • SOS.表示需要时用一次 • ST.表示立即 • QD表示每日一次
• BID表示每日两次 • TID表示每日三次 • QID表示每日四次 • QOD表示隔日一次 • QH表示每小时一次 • Q2H表示每两小时一次
• 顾客进门有招呼声，面带微笑 您好！请问有什么可以帮您！
• 顾客询问有答询声 您好！请稍等！ 您好，帮您查一下！
• 顾客离开有道别声 请慢走！
• 服务不周有道歉声 不好意思，让你久等了！
• 顾客留言有回声
收银员的礼貌用语
• 您好，有会员卡吗？（若无，则提示可以免费办理会员卡 ）
• 唱报（报数量、报药名） • 唱收（收您多少钱；若是医保卡则提示：您医保卡现有多
• 是否能同服药要按医嘱 慢性病患者往往同服数种药物，但 有些药会出现相互影响。
• 糖衣片、肠溶片、缓释片、控释片不能掰开服用，胶囊拆 散服用则失去了保护功能，味苦、刺激性药物可致恶心呕 吐或被胃酸溶解药效下降。
• 有些药需舌下含服，此时应将药品放在齿颊之间或舌下， 不要吞咽，不要饮水，要任其自然溶解。
• 给药间隔 根据药物半衰期给药，半衰期长，每日1次， 半衰期短，每日3次。如果每日两次，最好早8时、晚8时 给药，比较科学。当然也要根据临床和个体需要。
处方上的英文字母
• RP表示请取药 • P.O表示此药口服 • INJ.表示注射剂 • MIXT.表示合剂 • TAD.表示片剂
• SOL.表示溶液 • CO.表示复方 • PR.表示灌肠 • I.D表示皮内注射 • I.V表示静脉注射 • I.V.GTT.表示静脉点滴
•
9.依据我国在现实生活中对创新一词 的理解 和使用 ，创新 就是创 新主体 产出比 自己以 前所具 有的东 西好的 东西的 活动。 其中“ 比自己 以前所 具有的 东西好 ” 有三重含义：一是指与自己以前所具有 的东西 不同；
• 儿童用药 剂量应准确，液体要用刻度注射器，片剂分割要 用切割器，不宜强制性灌药，溅撒呕吐的药量要补充。不 宜在儿童哭闹时服药，以免药液误入气管。
掌握正确的服药时间
• 服药时间依药物特性和治疗目的，如助消化药物酶片等， 饭前服用，以增强胃液分泌增加食欲。止泻和保护胃黏膜 药品如思密达，饭前空腹服用。对胃有刺激性的药品如罗 红霉素，餐后服用。催眠药要在睡前服用。防晕药要在乘 车前服用。
仪容仪表
• 门店所有员工必须着工装、佩戴工牌上岗。要求工装干净 、整洁、无污渍。
• 男士不留长发，女士不披头散发；不得留长指甲、涂指甲 油；不得佩戴夸张的首饰。
• 不得穿拖鞋上岗。 • 上岗前不宜吃生葱、大蒜等异味食品。 • 不在顾客面前抠耳挖鼻。
基本规范用语
• 接待顾客的规范用语并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用 语。（五声一微笑）
药店员工培训
日常规范
岗前培训的目的
• 岗前培训就是要让大家学会必要的知识和技能，了解企业 的运作程序，使大家熟悉企业的设备和自己的岗位职责。
员工形象
相信大家都知道员工形象对于企业的重要性。 每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一 个好的企业不仅是实力好，还要企业形象好。而企业形象的代表是员 工形象。 每个企业活动都离不开员工的参与，员工形象是企业形象的能动 力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。 作为一家药店连锁企业，员工的形象更是直接关系到企业的形象 。
接待程序
• 一看 • 二迎 • 三问 • 四拿
• 五帮 • 六唱 • 七包装 • 八道别
一看
• 要求店员看进店顾客的神情、举止、性别、年龄仔细观察 ，并判断他们的来意，“因人而异”的灵活接待。
二迎
• 要求店员对进店顾客提出需求时要微笑相迎，礼貌待客， 使用普通话与顾客交流。
三问
• 要求店员用温和的语调和情切的语言来询问顾客所需 ，在 得到答复是根据顾客处方或病情，做到“问病售药”。
• 不要捏鼻子喂药，否则易使药物呛入气管或支气管，轻则 咳嗽，重则发生吸入性肺炎或窒息。
• 是否与食物同服要按医嘱 因为食物可以增加或减少某种药 物的吸收。
• 不宜用酒类送药，因酒中的乙醇与多种药物相互反应，升 高毒性反应。不用饮料送药 果汁因含酸性物质可使药物提
前分解或糖衣融化，不利吸收，相互作用使药效下降，尤 其是抗感冒药。不用茶水或牛奶服药，茶叶中含咖啡因、 茶碱、鞣酸等，牛奶中含蛋白质、脂肪酸，可使药品周围 形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的钙磷酸盐与药物反应形 成难溶性物质沉淀。药中不要加糖尤其是红糖中药中的蛋 白质、鞣酸等可与红糖中的铁、钙反应使药效下降。
• 主动接待顾客，为顾客提供咨询服务。 • 熟悉卖场所有商品的分类及具体位置。 • 熟悉责任区药品的功能主治、禁忌症、用法用量
等。
• 熟悉卖场要货、退货程序。 • 严格按照收货制度签字确认收货单。
• 掌握陈列技巧，正确陈列药品，注意销售动态，保证货架 陈列既美观又丰满，做到不断货、不积压。
• 掌握商品标价、调价作业规范，确保商品价格的正确性， 做到一物一签，码实相符、价实相符。
•Biblioteka Baidu
2.全面运用历史的观点去观察和分析 问题， 重视管 理学的 历史， 考察它 的过去 、现状 及其发 展趋势 ，不能 固定不 变地看 待组织 及组织 的管理 活动。
•
3.理论联系实际的方法，具体有案例 的调查 和分析 、边学 习边实 践以及 带着问 题学习 等多种 形式。 这种方 法有助 于提高 学习者 运用管 理的基 本理论 和方法 去发现 问题、 分析问 题和解 决问题 的能力 。
• 要求店员与顾客当面点清商品无误后，把商品包装好，便 于顾客携带。
八道别
• 要求店员在顾客离店时要热情道别，切忌使用“欢迎您再 来”的顾客忌语。
营业期间营业员的工作内容
• 每天上班提前10分钟到岗 • 整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票
据、零钱等准备工作，并做好交接工作 。 交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱 款交 接、前一天未结束工作等。
小票数与营业员核对无误后，记录当日销售并签字确认。
• 公司商业资料的保密。 • 及时上传医保数据、销售数据。 • 负责会员资料的录入与维护。 • 做好交接班及有关记录。
正确的服药方法
• 口服药时宜取站位，躺着服药，会使药片在胃和食管内溶 解，疗效下降，对食管有害。
• 滴眼药水应取半躺位，点1～2滴后，轻闭双眼5分钟，使 药物充分吸收。
格使用礼貌用语。 • 正确熟练操作收银机和医保机，并负责该设备的清洁、维
护、保养。 • 遵守收银员的作业规律。 • 准确区分真伪币。
• 要有良好的道德思想品质，严守商业秘密，热爱本职工作 ，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础 的财务知识。
• 熟悉零售药店工作流程。
• 收银员在收银过程中必须唱收唱付、实时录入，在实时录 入过程中要核对商品编号、品名、规格、数量、产地、批 号。
• 配合营业员进行盘点工作。 • 熟悉变价商品、特价商品、绑赠商品、中小包装商品的售
卖办法，为顾客提供准确的咨询服务。
• 确保门店现金的安全，保证按时、准时、足额上缴营业款 并存入公司指定银行。
• 不得挪用营业款。 • 多款上交，短款自赔。 • 每班结束时，要将当班货款额与电脑数据核对无误、交款
四拿
• 要求店员按照顾客的需要给付商品，拿递商品要轻拿轻放 ，切记乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
五帮
• 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安 全有效的前提下，注重经济、合理。
六唱
• 要求店员在销售成交时，先开票后收款，收款找零时要双 手给付钱款、票据，后唱收唱付，以免发生差错。
七包装
少钱，刷您多少钱） • 唱付（找您多少钱；若是医保卡则提示：您的医保卡还剩
多少钱）
问病售药的服务工作
• 问顾客需要什么？ • 顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症
状。 • 问顾客的病史和以前做过的相关检查。 • 问用药史和过敏史 • 介绍药品的功效与特点 • 介绍药品的用法与用量 • 叮嘱注意事项
•
4.理论联系实际还有一个含义，就是 在学习 和研究 管理学 时，要 注意管 理学的 二重性 。
•
5.归纳演绎法是一种逻辑思维方法， 是各门 科学的 公用研 究方法 ，也是 学习和 研究管 理学的 基本方 法。
•
6.归纳法就是对一系列典型的事物进 行观察 分析， 找出各 种因素 之间的 因果关 系，从 中找出 事物发 展变化 的一般 规律。
• Q3H表示每三小时一次 • MG表示毫克 • G表示克 • ML表示毫升 • sig表示用法
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1.辩证唯物主义和历史唯物主义是研 究和学 习管理 学的最 基本的 方法论 。为此 ，研究 和学习 管理学 ，必须 坚持实 事求是 的态度 ，深入 管理实 践进行 调查研 究，在 学习和 研究中 还要认 识到一 切现象 都是相 互联系 和相互 制约的 ，一切 事物都 是不断 发展变 化的。
• 搞好货架及陈列商品的卫生工作。 • 掌握负责区的库存情况，及时要货。
• 按要求正确填写盘点表，做好每次盘点工作。 • 按GSP的要求陈列商品。 • 保证退货下架商品全部退出卖场。 • 做好交接班及有关记录。
营业期间收银员的工作内容
• 上机前要备足零钱，下载数据。 • 耐心回答顾客提问，热情礼貌维顾客服务，结账过程中严
•
7.归纳和演绎是两种不同的推理和认 识事物 的科学 方法， 但在实 际推理 过程中 归纳和 演绎又 是密不 可分、 相辅相 成的。
•
8.所谓授权，是指将职权或权力分配 给更低 一级下 属的行 为，从 而实现 内部权 力的共 享，激 励下属 员工努 力工作 。这些 职权委 派给了 下级之 后，下 级可以 在其职 权范围 内自由 决断， 灵活处 理问题 ，但同 时也负 有完成 任务并 向，上 级报告 的责任 ，上级 仍然保 留着对 下级的 指挥与 监督权 。
• IH表示皮下注射 • IM表示肌肉注射 • O.M表示每晨 • Q.N表示每晚 • HS.表示睡时用 • A.C.表示饭前
• P.C.表示饭后 • SOS.表示需要时用一次 • ST.表示立即 • QD表示每日一次
• BID表示每日两次 • TID表示每日三次 • QID表示每日四次 • QOD表示隔日一次 • QH表示每小时一次 • Q2H表示每两小时一次
• 顾客进门有招呼声，面带微笑 您好！请问有什么可以帮您！
• 顾客询问有答询声 您好！请稍等！ 您好，帮您查一下！
• 顾客离开有道别声 请慢走！
• 服务不周有道歉声 不好意思，让你久等了！
• 顾客留言有回声
收银员的礼貌用语
• 您好，有会员卡吗？（若无，则提示可以免费办理会员卡 ）
• 唱报（报数量、报药名） • 唱收（收您多少钱；若是医保卡则提示：您医保卡现有多
• 是否能同服药要按医嘱 慢性病患者往往同服数种药物，但 有些药会出现相互影响。
• 糖衣片、肠溶片、缓释片、控释片不能掰开服用，胶囊拆 散服用则失去了保护功能，味苦、刺激性药物可致恶心呕 吐或被胃酸溶解药效下降。
• 有些药需舌下含服，此时应将药品放在齿颊之间或舌下， 不要吞咽，不要饮水，要任其自然溶解。
• 给药间隔 根据药物半衰期给药，半衰期长，每日1次， 半衰期短，每日3次。如果每日两次，最好早8时、晚8时 给药，比较科学。当然也要根据临床和个体需要。
处方上的英文字母
• RP表示请取药 • P.O表示此药口服 • INJ.表示注射剂 • MIXT.表示合剂 • TAD.表示片剂
• SOL.表示溶液 • CO.表示复方 • PR.表示灌肠 • I.D表示皮内注射 • I.V表示静脉注射 • I.V.GTT.表示静脉点滴
•
9.依据我国在现实生活中对创新一词 的理解 和使用 ，创新 就是创 新主体 产出比 自己以 前所具 有的东 西好的 东西的 活动。 其中“ 比自己 以前所 具有的 东西好 ” 有三重含义：一是指与自己以前所具有 的东西 不同；
• 儿童用药 剂量应准确，液体要用刻度注射器，片剂分割要 用切割器，不宜强制性灌药，溅撒呕吐的药量要补充。不 宜在儿童哭闹时服药，以免药液误入气管。
掌握正确的服药时间
• 服药时间依药物特性和治疗目的，如助消化药物酶片等， 饭前服用，以增强胃液分泌增加食欲。止泻和保护胃黏膜 药品如思密达，饭前空腹服用。对胃有刺激性的药品如罗 红霉素，餐后服用。催眠药要在睡前服用。防晕药要在乘 车前服用。
仪容仪表
• 门店所有员工必须着工装、佩戴工牌上岗。要求工装干净 、整洁、无污渍。
• 男士不留长发，女士不披头散发；不得留长指甲、涂指甲 油；不得佩戴夸张的首饰。
• 不得穿拖鞋上岗。 • 上岗前不宜吃生葱、大蒜等异味食品。 • 不在顾客面前抠耳挖鼻。
基本规范用语
• 接待顾客的规范用语并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用 语。（五声一微笑）
药店员工培训
日常规范
岗前培训的目的
• 岗前培训就是要让大家学会必要的知识和技能，了解企业 的运作程序，使大家熟悉企业的设备和自己的岗位职责。
员工形象
相信大家都知道员工形象对于企业的重要性。 每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一 个好的企业不仅是实力好，还要企业形象好。而企业形象的代表是员 工形象。 每个企业活动都离不开员工的参与，员工形象是企业形象的能动 力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。 作为一家药店连锁企业，员工的形象更是直接关系到企业的形象 。
接待程序
• 一看 • 二迎 • 三问 • 四拿
• 五帮 • 六唱 • 七包装 • 八道别
一看
• 要求店员看进店顾客的神情、举止、性别、年龄仔细观察 ，并判断他们的来意，“因人而异”的灵活接待。
二迎
• 要求店员对进店顾客提出需求时要微笑相迎，礼貌待客， 使用普通话与顾客交流。
三问
• 要求店员用温和的语调和情切的语言来询问顾客所需 ，在 得到答复是根据顾客处方或病情，做到“问病售药”。
• 不要捏鼻子喂药，否则易使药物呛入气管或支气管，轻则 咳嗽，重则发生吸入性肺炎或窒息。
• 是否与食物同服要按医嘱 因为食物可以增加或减少某种药 物的吸收。
• 不宜用酒类送药，因酒中的乙醇与多种药物相互反应，升 高毒性反应。不用饮料送药 果汁因含酸性物质可使药物提
前分解或糖衣融化，不利吸收，相互作用使药效下降，尤 其是抗感冒药。不用茶水或牛奶服药，茶叶中含咖啡因、 茶碱、鞣酸等，牛奶中含蛋白质、脂肪酸，可使药品周围 形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的钙磷酸盐与药物反应形 成难溶性物质沉淀。药中不要加糖尤其是红糖中药中的蛋 白质、鞣酸等可与红糖中的铁、钙反应使药效下降。
• 主动接待顾客，为顾客提供咨询服务。 • 熟悉卖场所有商品的分类及具体位置。 • 熟悉责任区药品的功能主治、禁忌症、用法用量
等。
• 熟悉卖场要货、退货程序。 • 严格按照收货制度签字确认收货单。
• 掌握陈列技巧，正确陈列药品，注意销售动态，保证货架 陈列既美观又丰满，做到不断货、不积压。
• 掌握商品标价、调价作业规范，确保商品价格的正确性， 做到一物一签，码实相符、价实相符。
•Biblioteka Baidu
2.全面运用历史的观点去观察和分析 问题， 重视管 理学的 历史， 考察它 的过去 、现状 及其发 展趋势 ，不能 固定不 变地看 待组织 及组织 的管理 活动。
•
3.理论联系实际的方法，具体有案例 的调查 和分析 、边学 习边实 践以及 带着问 题学习 等多种 形式。 这种方 法有助 于提高 学习者 运用管 理的基 本理论 和方法 去发现 问题、 分析问 题和解 决问题 的能力 。
• 要求店员与顾客当面点清商品无误后，把商品包装好，便 于顾客携带。
八道别
• 要求店员在顾客离店时要热情道别，切忌使用“欢迎您再 来”的顾客忌语。
营业期间营业员的工作内容
• 每天上班提前10分钟到岗 • 整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票
据、零钱等准备工作，并做好交接工作 。 交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱 款交 接、前一天未结束工作等。
小票数与营业员核对无误后，记录当日销售并签字确认。
• 公司商业资料的保密。 • 及时上传医保数据、销售数据。 • 负责会员资料的录入与维护。 • 做好交接班及有关记录。
正确的服药方法
• 口服药时宜取站位，躺着服药，会使药片在胃和食管内溶 解，疗效下降，对食管有害。
• 滴眼药水应取半躺位，点1～2滴后，轻闭双眼5分钟，使 药物充分吸收。
格使用礼貌用语。 • 正确熟练操作收银机和医保机，并负责该设备的清洁、维
护、保养。 • 遵守收银员的作业规律。 • 准确区分真伪币。
• 要有良好的道德思想品质，严守商业秘密，热爱本职工作 ，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础 的财务知识。
• 熟悉零售药店工作流程。
• 收银员在收银过程中必须唱收唱付、实时录入，在实时录 入过程中要核对商品编号、品名、规格、数量、产地、批 号。