物业管理 走动式办公管理控制程序

走动式办公管理控制程序
1.0 目的
为规范现场办公管理秩序，提升各物业服务中心现场管理质量，“关注细节、注重品质、重视现场”，实行“早发现、早闭环”的原则解决现场问题，达到“管理零距离、工作无死角、考核严兑现”的目标。

2.0 适用范围
适用于物业各服务中心。

3.0 职责
3.1 区域公司负责人
3.1.1 负责按月检查区域服务中心的走动式办公开展情况。

3.1.2 对管辖区域服务中心负责人进行绩效考核。

3.2 品质运营部
3.2.1 负责公司走动式办公的策划及推行。

3.2.2 对服务中心走动式办公的开展情况实施考核。

3.2.3 服务中心会议纪要、《焦点问题盘点表》的收集。

3.3 服务中心负责人
3.3.1 负责本服务中心走动式办公的全面推行。

3.3.2 确定巡查人员、巡查区域、巡查频次等。

3.3.3 根据服务中心年度目标，制定月、周、日工作目标、安排部门日工作。

3.3.4 负责组织周例会，无法参加时需提前一天指定专人组织会议。

3.3.5 听取走动式办公情况汇报，并对相关问题进行补充、协调。

3.3.6 负责审阅各部门的钉钉工作日报。

3.3.7 每日对管辖项目实施走动式办公，并在《巡查人员签到本》签到；参照《走动式办
公检查内容及标准（服务中心负责人）》进行巡查；发现问题及时填写《走动式办
公发现问题点记录表》，巡查问题点统一汇总至前台《服务中心值班记录表》，在“信
息分类”处注明信息来源：“走动式办公”，服务中心前台签名确认。

3.3.8 对重要事宜的跟进、处理。

3.3.9 按日目标达成情况对服务中心部门负责人实施日考核。

3.4 管家/客户助理/工程部门负责人
3.4.1 按周例会工作要求，将目标进行分解，落实到责任人。

3.4.2 每日对本部门工作落实情况、岗位情况、签到点检查，填写钉钉工作日报，作为周
会工作总结报告依据，每日下班前将钉钉工作日报交服务中心负责人审阅。

3.4.3 对本部门巡查情况进行分析，发现区域管理薄弱人员，实施在岗培训，敦促整改、
效果验证。

3.4.4 各部门接到派单后应在24小时内整改，整改结果及时反馈服务中心前台，对非本
业务范围内的问题，协同相关责任人一同整改，直至闭环。

3.4.5 每日实施走动式办公，参照《走动式办公检查内容及标准（部门负责人）》进行巡
查，并在《巡查人员签到本》签到，发现问题及时填写《走动式办公发现问题点记
录表》，巡查问题点统一汇总至前台《服务中心值班记录表》，在“信息分类”处注
明信息来源：“走动式办公”，服务中心前台签名确认。

3.4.6 按岗位职责履行情况、岗位规范执行情况、工作任务达成情况，管家部负责人对客
服管家，客户助理/工程各部负责人对领班级人员实施日考核，并上报服务中心负
责人。

3.5 服务中心前台
3.5.1 负责监督走动式办公人员每日将《走动式办公发现问题点记录表》问题汇总至前台
《服务中心值班记录表》。

3.5.2 负责将走动式办公发现问题点及业主/住户报修及时派单，跟进完成情况，周例会
前汇总本周派单情况（内容包括但不限于：派单总数、客户报修单数、公共区域维
修单数、完成单数、未完成单数，巡查中发现的同一问题不做重复统计），提交服
务中心负责人审核，列入本周例会纪要。

3.5.3 每周统计走动巡查焦点问题（指楼盘的共性问题，即3个或3个以上客户反映的相
同问题），编制《焦点问题盘点表》，汇总整改方案及措施，上报服务中心负责人审
核。

并随本周会议纪要一同上报（于每周一17：00前上传至OA“品质管理系统----
品质管理----客服管理----周例会纪要，须在“可阅读者”权限中添加品质运营部）。

4.6 领班、客服管家、客户助理巡逻岗、工程人员
3.6.1 根据公司的工作目标要求每天对所管辖区域进行巡查，巡查时带好便民服务包/腰
包（工程人员配备笔记本、电笔、螺丝刀、垃圾袋、抹布、鞋套等；管家人员配备
业主常用表格、胶水、垃圾袋、鞋套等；客户助理人员配备笔记本、胶纸、垃圾袋、抹布、鞋套等），并在《巡查人员签到本》签到；
3.6.2 收集并发现责任区域内的所有环境、安全、设备设施、房屋本体方面存在的问题及
客户意见或建议，当天将问题点填写在《走动式办公发现问题点记录表》内，并及
时将问题点汇总到服务中心前台。

3.6.3 首问人负责跟进走动式办公发现问题点的跟踪落实、验证，直至闭环。

3.6.4 工程/客户助理领班对本班次岗位人员当值情况进行检查。

3.6.5 按岗位职责履行情况、岗位规范执行情况、工作任务达成情况，工程/客户助理领
班对本班员工实施日考核，结果上报部门负责人。

4.0 定义
走动式办公管理定义及方法
4.1 即办公室管理人员离开办公区域，走向现场。

按“看、问、查、追、研”的管理方法，
及时解决现场存在的问题。

4.2 看：看现场，勤观察，靠双眼发现岗位及现场品质存在的问题；
4.3 问：问内部和外部顾客需求，多看多问少说做记录；
4.4 查：查本部门工作落实情况，找措施。

加强部门员工的执行力，确保各部门的正常
运行；
4.5 追：对发现的问题要追踪，采取“不关闭，不放过”的态度及时进行处理，直到闭环；
确保问题不堆积、不升级；
4.6 研：研究方法和措施，制定完成时效，跟进解决。

5.0 流程
5.1 总则
5.1.1 实施“走动式”办公，并将“走动式”办公发现问题于当日进行工作安排、汇总、
落实及结果验证闭环。

5.1.2 “走动式”办公要求：服务中心负责人70%的工作时间在现场办公；部门负责人90%
的工作时间在现场办公；领班及员工100%的工作时间在现场办公。

5.1.3 “走动式”办公巡查内容：包括但不限于设备房、天面、停车场、外围广场、洗手
间、垃圾中转站、大堂、楼层公共区域的环境、设施设备、房屋本体情况；各岗位
在岗情况、岗位规范执行情况、岗位职责履行情况，员工的礼仪礼节、精神面貌情
况；当日工作内容落实情况；对客服务开展情况；服务外包供应商合同履行情况。

5.1.4 目标分解：年度工作目标细分到月、周、日具体目标（例：收费目标、客户细分、
上门访谈目标），每日按目标开展工作，并确保目标完成，以促进目标达成。

若被其它事宜影响了工作进度，次日予以弥补。

5.1.5 被动问题：由业主/住户以报修，投诉等方式向服务中心反映的服务品质问题。

5.1.6 主动问题：无业主/住户报修、投诉，由服务中心人员在日常巡查中自行发现的服
务品质问题。

5.2 周例会要求
5.2.1 服务中心负责人组织会议，服务中心负责人无法参加与会议时，需提前一天指定专
人组织本周会议，每次会议时间控制在1小时以内。

5.2.2 周例会于每周五17：00前完成（服务中心可根据实际情况自行调节）。

5.2.3 周例会参会人员：服务中心负责人、各部门负责人、办公室工作人员（服务中心前
台/客服管家/收款员）或各部门领班级人员。

5.2.4 周例会内容：本周工作总结、成果验证（工作交待事宜闭环情况进行汇报、并对完
成时效进行分析）；服务中心负责人对本周工作情况进行点评，同时对部门负责人本周工作情况实施日考核；下达下周工作目标设定、明确目标与时效；下周服务中心负责人需协调事宜等；月度不少于一次经营分析会或合并周例会中一并开展。

5.3 方法和过程控制
5.3.1 部门间的横向沟通事项应在工作过程中解决，除无法私下解决，确需服务中心负责
人协调。

当升级到服务中心负责人时，需一并提交处理/解决方案，服务中心负责人进行决策及重点环节注意事项提示。

5.3.2 客服管家、客户助理巡逻岗、工程人员必须每天根据作业标准要求对所管理辖区域
进行巡查，巡查时带好便民服务包/腰包，并在《巡查人员签到表》上签到。

5.3.3 所有巡查人员在巡查过程中发现的问题报现场责任人及时处理，未能及时处理的问
题填写《走动式办公发现问题点记录表》（按时间、地点、人物、事情四要素描述问题点），巡查问题点统一汇总至前台《服务中心值班记录表》，在“信息分类”处注明信息来源：“走动式办公”，服务中心前台签名确认。

5.3.4 服务中心前台负责将走动式巡查发现的问题统一汇总，分派相关部门进行处理，并
及时关闭及验证完成情况；未能及时解决问题，首问人负责监督、跟踪、验证，直
至问题点关闭。

5.3.5 服务中心前台对巡查人员发现的问题点进行核对，对重复问题明确首问人。

5.3.6 《巡查人员签到表》、《走动式办公发现问题点记录表》以及问题数量、完成时间及
效果纳入品质检查考核中，并与个人绩效挂钩。

6.0 原则
6.1 70%、90%、100%原则：服务中心负责人70%的工作时间在现场办公；部门负责人90%
的工作时间在现场办公；领班及员工100%的工作时间在现场办公。

6.2 首问责任制原则：首先发现现场问题或接到咨询、报修、投诉的工作人员，负责问题
点的全程处理跟进，直至问题关闭（若现场巡查两人或以上发现同一问题，第一个报至服务中心前台的为首问人）。

6.3 周例会原则：总结本周工作，安排下周工作计划。

6.4 日事日毕原则：每日的工作任务必须于当日完成。

6.5 层层监督原则：领班、部门负责人、服务中心负责人形成服务品质三级闭环检查机制。

6.6 直线考核原则：自上而下单向逐级考核，不跨级考核。

7.0 考核方法
7.1 考核原则：自上而下单向逐级考核，公平、公正、公开。

7.2 考核频次：服务中心负责人按月考核，部门负责人/领班/员工按日考核。

7.3 员工（含领班级）的考核方法：
7.3.1 按《日考核操作细则》执行。

7.4 部门负责人的考核方法：
7.4.1 服务中心负责人检查部门负责人的签到情况，督促及时签到，每缺一次扣5分，弄
虚作假者每次扣10分，并进行通报批评。

7.4.2 服务中心负责人按目标达成情况对部门负责人进行考核，每未达成一项目标扣10
分。

7.5 服务中心负责人考核方法：
7.5.1 服务中心负责人每月检查签到情况，品质运营部不定期进行抽查，每缺签一次扣10
分，弄虚作假者每次扣20分，并进行通报批评。

7.5.2 检查中发现《走动式办公发现问题点记录表》中问题点没有落实整改等管理痕迹，
每项扣3分。

7.5.3 区域公司负责人按月度目标达成情况对部门负责人进行考核，每未达成一项目标扣
20分。

7.6 通用考核方法：
7.6.1 首问责任人发现问题点、业主/住户报修、投诉未跟进处理，每未跟进处理一项扣5分。

7.6.2 走动办公巡查被直接上级发现问题点未查出，每发现一个问题点扣3分。

7.7 上述扣分，按每分5元折算。

8.0 支持表格
8.1 《巡查人员签到本》
8.2 《走动式办公问题点记录表》
8.3 《服务中心周例会会议纪要》
8.4 《走动式办公检查内容及标准》。