老司机说：家客集客运维那些事
移动集客维护人员工作总结
移动集客维护人员工作总结
移动集客维护人员是公司客户服务团队中不可或缺的一部分，他们负责维护公
司客户群体的联系和沟通，确保客户的满意度和忠诚度。
在过去的一段时间里，我们的移动集客维护人员取得了一系列显著的成绩，为公司客户服务工作做出了重要的贡献。
首先，移动集客维护人员通过不懈的努力，成功地吸引了更多的客户加入我们
的客户群体。
他们利用各种渠道，包括电话、短信、邮件等，积极地与潜在客户进行沟通和互动，向他们介绍我们公司的产品和服务，并提供专业的咨询和建议。
这些努力不仅扩大了我们的客户基础，还为公司带来了更多的业务机会。
其次，移动集客维护人员在维护现有客户方面也取得了令人瞩目的成绩。
他们
通过定期的电话回访、邮件沟通等方式，及时了解客户的需求和反馈，解决客户遇到的问题和困难，确保客户对我们的产品和服务感到满意。
这种维护工作不仅增强了客户的忠诚度，还为公司树立了良好的品牌形象。
另外，移动集客维护人员还积极参与了公司举办的各类客户活动和促销活动，
为客户提供了更多的增值服务和福利。
通过这些活动，他们成功地提升了客户的满意度和忠诚度，增加了客户的消费频次和消费金额，为公司创造了更多的价值。
总的来说，移动集客维护人员在过去的工作中展现出了出色的工作业绩和专业
素养，为公司客户服务工作做出了重要的贡献。
我们相信，在未来的工作中，他们会继续发挥重要作用，为公司的发展和壮大做出更大的贡献。
同时，我们也将进一步加强对移动集客维护人员的培训和管理，为他们提供更好的工作环境和发展机会，共同谱写更加辉煌的明天。
关于集客专线智能化运维的研究
关于集客专线智能化运维的研究发布时间：2022-10-12T07:07:24.574Z 来源：《科技新时代》2022年4月第7期作者：尤军考付旭轮[导读] 集客专线业务发展是中国移动战略转型后最主要营业收入之一，尤军考付旭轮中国移动通信集团河北有限公司河北石家庄 0500001摘要：集客专线业务发展是中国移动战略转型后最主要营业收入之一，业务规模的快速增长对服务质量提出了更高的要求。
当前集客业务危机与机遇并存，提高工作效率和降低成本，提升后台的支撑和服务能力，成为当务之急。
文章重点介绍集中化网络管理模式，利用现有的平台开发自动化告警及故障管理手段，推进维护管理工作规范化，标准化、智能化；进一步提升维护管理工作高效、自智模式，提高员工的工作效率和创新能力，最大限度的降低管理成本，从而提高企业的竞争能力。
?关键词：集客专线；主动监控；快速处理；自智维护1引言近年来，随着客户对网络环境要求的不断升高，集客客户专线业务在运营商的全业务经营占据着越来越大的比重。
然而，集客业务作为长流程业务，涉及多个网元及维护部门，在任何一个环节出现问题都会造成网络中断、网速卡顿，极大影响客户使用感知。
研究网元告警监控和性能指标信息的获取方式，制定相应策略、关联客户信息，形成系统，通过自动化手段解放人工、提升效率，有效支撑业务发展。
2集中自动化告警管理集客专线端到端集中监控系统的建设应首先从解决端到端监控这一主要矛盾入手，实现端专线全程端到端的集中监控，为专线客户网络运行提供可靠质量保证。
本文主要基于末端设备及上联基站，融合SDH/PTN/PON等多网管，建立端到端集中自动化告警监控模块，实现告警自动关联业务并派单至一线维护。
2.1 告警关联解析机制传输/集客设备全部实现网管纳管，出现告警会自动上传至网管及统采系统，统采系统实时传送至集中故障管理系统；集中故障管理系统首先根据告警信息中的设备信息与综资管理系统的业务、设备信息匹配；匹配成功，生成告警工单数据交由EMOS集客故障流程派单。
集客专线维护总结
集客专线维护总结一、设备检查在过去的维护周期中，我们对集客专线的各类设备进行了全面的检查。
检查范围覆盖了传输设备、接入设备、电源设备以及配套设施。
通过定期的预防性维护，我们确保了设备的稳定运行，降低了故障发生的可能性。
二、故障处理在维护过程中，我们处理了若干次故障。
这些故障主要涉及到信号传输异常、设备硬件故障等。
通过及时响应和有效的处理，我们实现了故障的快速恢复，确保了集客专线的持续服务。
三、维护效果经过本周期的维护工作，集客专线的整体稳定性得到了显著提升。
在维护期间，我们不仅修复了现存问题，还通过优化配置和调整参数，提高了设备的运行效率。
此外，我们的维护工作还增强了设备的抗灾能力，为应对突发情况提供了保障。
四、经验教训在维护过程中，我们获得了一些宝贵的经验教训。
首先，我们需要加强设备巡检的力度，以便更早地发现潜在问题。
其次，我们需要完善故障处理流程，提高处理效率。
此外，我们还需提升维护人员的技能水平，以应对日益复杂的设备和技术。
五、改进建议基于上述经验教训，我们提出以下改进建议：一是加强设备巡检的频次和深度；二是优化故障处理流程，缩短故障恢复时间；三是定期进行维护人员的技能培训，提高团队的整体技术水平。
六、人员培训为了提升维护团队的技术能力，我们组织了多次培训活动。
这些培训涵盖了新设备操作、故障诊断与处理、系统优化等多个方面。
通过培训，团队成员的专业技能得到了提升，为更好地完成维护工作打下了基础。
七、维护成本在本次维护周期中，我们对各类资源进行了合理配置，有效控制了维护成本。
在保证维护质量的前提下，我们优化了资源配置，减少了不必要的浪费。
此外，通过合理的备件管理策略，我们降低了备件库存成本。
八、备件管理为了确保维护工作的顺利进行，我们对备件进行了科学的管理。
首先，我们根据设备运行情况和故障率，合理储备了备件。
其次，我们建立了完善的备件库存管理制度，确保备件的有效利用和及时更新。
此外，我们还对备件进行了定期的质量检测，确保其可用性。
01 家客网络运维管理办法
有线宽带业务网络运维管理办法二〇一六年一月中国移动通信集团吉林有限公司第一章总则第一条为支撑中国移动通信集团公司吉林有限公司（以下简称“吉林移动”）家庭客户业务的发展，构建和不断优化全省有线宽带维护支撑体系,落实“集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合"的运维管理模式，参考集团公司《中国移动家庭宽带维护支撑工作指导意见(试行）》,制定本办法。
第二条本办法适用于吉林移动的有线宽带维护支撑工作，管理范围涵盖城域数据网、有线宽带接入网，管理设备包括核心路由器、接入服务器、核心汇聚交换机、各级接入交换机、PON网络、WBS+CPE、传输链路、用户线路、用户终端及配套设施。
第三条有线宽带业务服务支撑工作属地化特点明显，具有接入网络分散、工作量密集、维护技能要求相对较低的特点。
有线宽带维护工作要深入推进服务属地化网络维护模式,地市全业务中心要落实好省公司有线宽带维护支撑工作相关要求，督促、检查好代维公司的工作质量，对所维护区域的整体有线宽带维护质量负责。
第四条本办法规定了有线宽带维护支撑工作的职责、界面分工和质量管理要求，包含驻地网交维验收管理、业务交付管理、维护保障管理.第五条本办法的解释和修改权属于中国移动通信集团吉林有限公司网络部.本办法自下发之日起执行。
第二章有线宽带维护支撑工作内容第六条有线宽带维护支撑工作主要内容有线宽带维护支撑工作指面向家庭客户提供互联网宽带等业务时,所涉及的网络设备安装、业务开通、维护保障及其他技术性支撑工作等.主要分为业务管理与生产操作：1业务管理工作包括制定相关管理及生产流程、制度规范、业务及服务质量指标体系，组织落实并实施质量监督和评估考核；制定有线宽带业务支撑功能需求并推动IT手段建设.2生产操作工作包括资源建设和交维验收、业务交付、维护保障。
主要工作内容如下：资源建设和交维验收：对网络资源覆盖的完整性负责，参与网络建设和扩容方案的评审，参与网络建设的交维验收,确保驻地网建设质量。
移动集客维护工作计划
移动集客维护工作计划1. 引言移动集客维护是一个持续的过程，旨在确保移动应用程序的质量和稳定性，以吸引和保留用户。
本文档旨在为移动集客团队制定一个详细的工作计划，以确保高效而有效地维护移动应用程序。
2. 目标移动集客维护工作的主要目标是：•提供高质量的维护服务，解决用户反馈的问题和咨询。
•不断优化移动应用程序的用户体验，以保留现有用户并吸引新用户。
•跟踪应用程序的性能和稳定性指标，及时调整和改进。
3. 工作计划移动集客维护工作计划根据任务的优先级和工作量进行了详细的规划和安排，以确保工作的高效和有序进行。
3.1 问题反馈处理问题反馈是移动应用程序维护工作的重要组成部分。
我们将清楚地定义问题反馈的来源，以便及时处理和解决用户遇到的问题。
•收集用户反馈：通过应用内的反馈功能、社交媒体和用户调查等渠道，积极收集用户反馈。
•整理问题反馈：将收集到的问题反馈进行分类、整理和记录，建立问题反馈数据库。
•优先级分级：根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级分级。
•问题解决：分配适当的开发资源进行问题的解决和修复，确保问题得到及时处理。
3.2 用户体验优化用户体验是用户满意度和活跃度的关键因素之一。
通过持续的用户体验优化工作，我们可以增加用户留存和增长。
•用户行为分析：利用工具和数据分析技术，对用户在应用中的行为进行跟踪和分析，识别用户痛点和改进机会。
•用户界面改进：根据用户行为分析的结果，对应用的用户界面进行优化和改进，提升用户体验。
•功能优化：根据用户反馈和市场需求，不断地优化应用的功能，提升用户的满意度和使用体验。
3.3 性能监控与调优应用程序的性能和稳定性对用户体验至关重要。
通过监控和调优应用程序的性能，我们可以提升用户满意度和应用的整体稳定性。
•性能监控指标定义：明确应用程序的性能指标，如响应时间、页面加载速度等，并建立监控系统进行实时跟踪。
•性能问题分析：当性能指标异常时，快速定位和分析性能问题，及时采取措施进行优化。
集客维护要求
综合接入代维技术条款总则根据代维工作的专业性和站点类型将综合接入代维分为数据专线代维、驻地网代维（及终端代维三项代维业务，其每项业务的工作内容包括：1、站点环境、安全及资源巡查；2、设备、设施周期检测；3、告警、故障和投诉处理；4、维护阶段的随工；5、存在问题整改；6、客户关系维系；7、应急通信保障工作；8、按需维护工作等八个方面，具体每方面的内容与要求见下面各部分介绍。
第一部分代维界面及基本巡检周期一般情况下，综合接入代维的工作界面为客户终端（电路出租类接入点为电路端口）至最后一个光缆成端（上行方向）之间，包括之间的相关接入设备和线路的维护。
但考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
自维数据专线基本巡检周期为1个月，其它数据专线基本巡检周期为2个月；营业厅网基本巡检周期为3个月。
其中，重要和特殊站点的巡检周期，在此基础上作适当调整，但该部分站点的数量应控制在该业务站点总数的20％以下。
第二部分环境、安全及资源巡查环境、安全及资源巡查主要为站点的一些共性的巡视和检查项目，分有机房的站点和无机房的站点两大类，要求站点环境整洁，无安全隐患，符合工程规范。
站点环境、安全及资源巡查的巡检周期与该站点的基本巡检周期一致。
2.1 有机房的站点巡查但需密切关注设备周边环境和安全状况。
2.2 无机房的站点巡查第三部分设备周期检测以下各项检测项目中“2月”或“季度”的巡检周期，将根据有关站点的基本巡检周期作相应调整。
总体维护要求：按时、保质、保量完成各项周期检测任务。
巡检工作中，除完成相关项目的检测外，还需对检测数据和结果进行分析，并对相关问题进行处理。
3.1 动力设备周期检测以下各检测项目适用于各项代维业务，但具体巡检时需根据被巡检站点内动力设备的实际配备情况进行检测，还需根据移动公司和接入单位商定的维护界面开展相关动力设备的检测工作。
集客专线业务维护管理规程完整
集团专线业务维护管理流程为规集团客户专线接入业务运行维护工作，明确分工界面，理顺工作流程，提高工作效率和服务质量，与公司其他部门共同推进信息化工作的快速开展，现就集团客户接入业务维护工作的流程做进一步的明确，请遵照执行。
第一节集团客户接入业务种类第1条集团客户交换机专线直联业务集团客户的专网交换机（PBX）通过E1数字接口或模拟接口，利用光纤、2M 数字中继、微波等传输方式，实现与关口局或前置机的直联，提供各类普通呼叫、IP呼叫、数据业务呼叫等的直接、就近接续。
第2条CMNET专线接入业务用户通过专线（模拟专线、DDN、帧中继/ATM和E1等）接入CMNET，把用户局域网通过高速专线方式直接连到CMNET上，实现政府、企业等上网的一类互联网业务。
通过使用互联网专线业务，用户可以一直在线，无须拔号，并可进一步使用各种增值应用与服务，如：上网浏览、宽带IP视频会议、IP、IP虚拟专用网、电子等服务。
CMNET的专线业务包括两种：第一种为：互联网带宽出租业务，第二种为：互联网专线上网业务。
互联网带宽出租业务是指用户只租用CMNET高速路由器的端口，从高速路由器端口到用户网络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类业务；互联网专线上网业务是指用户租用CMNET高速路由器上的端口，并由我公司解决从高速路由器端口到用户网络之间高速传输电路的一种互联网专线类业务，目前我公司主要开展该类业务。
第3条基于GPRS的VPN业务利用作为业务承载网络的GPRS网络实现基于GPRS的VPN业务，实现移动性、实时性和安全性等需求，特别适合于突发性、实时性、对带宽和流量要求不高的业务。
目前我省实现基于GPRS的VPN业务共有两种组网方式：公网接入和私网接入。
公网接入：用户可以通过2M、FE或者其他接入方式首先专线接入CMNET网络，然后在GGSN和用户企业接入路由器之间实现点对点的GRE路由。
各个城市可以根据实际情况就近接入本地CMNET接入路由器。
综合代维项目质量管理规范
综合代维项目质量管理规范(V1.0)拟制：日期：审核：日期：0 前言 (3)1 综合代维项目概述 (3)1.1 质量管理目的 (3)1.2 代维质量范围内容 (3)2 综合代维质量目标 (4)3 质量管理组织机构配置及职责 (4)3.1 组织结构 (4)3.2 角色职责 (5)3.3 质量管理人员配置 (7)4 综合代维技术规范(合同技术规范) (8)4.1 基站专业技术规范 (8)4.2 路线专业技术规范 (8)4.3 综合覆盖专业技术规范 (8)4.4 集客专业技术规范 (8)4.5 家客专业技术规范 (8)4.6 其他技术规范 (9)4.7 补充说明 (9)5 综合代维质量控制措施 (9)5.1 岗前管控措施 (9)5.2 过程控制措施 (11)5.3 质量评估措施 (14)5.4 持续改进措施 (16)6 关键质量事件应急措施 (19)7 异常质量事件应急处理措施 (20)8 质量管理规范自检 (21)9 质量管理规范考核 (21)10 质量记录 (21)10.1 文件管理措施 (21)10.2 文档附录 (22)一、 上海大唐挪移综合代维业务部因业务开展需要依据 《上海大唐挪移质量管理体系》 要求 制定。
二、合用于上海大唐挪移综合代维业务部综合代维项目或者综合代维项目子项目。
三、版本的发布、运行、改进受控于《上海大唐挪移质量管理体系》相关文件控制程序。
四、与质量相关联的其他基础活动的管理在本规范中不作详细阐述， 具体依据 《上海大唐移 动综合代维管理体系》要求。
五、本规范中的记录模板为基础模板，各地根据项目实际情况可以适当优化调整。
一、保证客户质量需求得以实现，成功交付项目，达成满意。
二、规范项目交付过程中质量管理、质量保证及控制活动，使项目预期受控；三、树立质量管理的团体合作意识，管理者指导项目组全体人员，系统性地开展质量活动。
四、上海大唐挪移质量管理体系在综合代维项目的具体体现， 打造企业综合代维质量管理品牌。
集客家客维护提升方案
集客专线满意度不高
一季度全省集客专线满意度调查xx排名倒数 第二
原因分析
部分专线光缆处于施工地段，由于施工原因多次中断，造 成用户的不满意。 有些专线光缆迁改不及，中断后再寻求解决方案，恢复 不及时，造成用户不满意。
服务上没有把用户的感受放在首位，工作不到位造成用户 不满意。
家客投诉率高
一季度全省家客投诉率排名前三
家客维护组织机构
铁通5月接维xx、xx、xx、x全部家客用户，共维护家客用户xx户 ，人员配备情况如下：
网络运行部5人
家客服务受理平台xx7（设连选电话3部客服人员6人）
xx部2人 xx维护部2人 xx维护部2人 xx维护部14人 xx5人 1组5人 3组5人 5组5人
集客专线满意度不高 解决方案： 首先提高网络稳定性，利用全省投资重要专线双 路由改造的契机，做好xx、x段、x行、x农信社 、x燃气、x管理中心、人民政府信息化、x公司 、商行等重要专线及汇聚点的双路由改造，通过 提高网络质量提高用户的满意度。 把每月设备巡检落到实处，及时发现设备运行中 存在的问题及用户使用中发现的问题， 进行整改 。 做好回访，及时了解客户的心声。
谢 谢 谢谢
xx维护部3人 xx厂维护部2人 xx维护部2人 xx维护部32人 2组5人 4组5人 6组5人
云xx4人
xx5人
家客高投诉原因分析 在增加家客代维工作量以后，人员、仪器仪表及时进行了 增配，但由于仪器仪表是省公司统一采购，目前还没能完 全满足维护配置标准。 虽然前期在新增区域维护部统一进行了装机、维护流程及 服务规范的培训，但维护人员素质参差不齐，仍然不能达 到统一的标准。 设立了统一的服务受理电话xx，连选电话三部，但部分新 增区域维护部在装机后没能第一时间发放服务卡，造成了 用户投诉10086。 部分小区如xx、xx由于光缆没能及时迁改，施工造成多次 中断，用户不满引起投诉。 部分贝尔OLT频繁故障，如xxOLT高温死机，造成xx多次中 断。
家集客一体化移动运维支撑工作思路汇报_图文
Chapter.4
工作计划
15
建立基础数据库. 收集支撑需求, 并上报省公司.
全市推广运行, 收集平台BUG.
工作计划
Work program
开展内部试点 工作.
16
政Hale Waihona Puke 中心 传动中心负责收集光交箱、汇聚机房、杆 路、管道和光缆路由的经纬度基 础数据。 1、收集集客单位电路编号、客户名 称，业务类型等用户信息数据。 2、收集集客单位用户经纬度数据。 3、收集预期客户的用户名称、经纬 度等基础数据。 4、收集一线客户经理对售前资源支 撑的需求。
12
工作思路 The work of thinking
售后
1.建立多渠道售后服务平台：
（ 1 ） 客户和客户经理能通过手机申报故障并建立故障电子工单，
以便进行故障跟踪和考核。 （ 2 ） 客户经理可以查询申报故障处理情况，包括故障原因、处 理人员和联系电话、处理过程、故障处理结果、故障历时等信息，
工作计划workprogram3月31日前完成17平台搭建专项小组客户响应中心建立项目组实现不省公司的直接沟通逐步完善平台试点工作开展内部试点工作查漏补缺做好系统全市推广前的测试工反馈沟通全市推广运行及时收集问题和建议做好和支撑厂家的沟通工作计划workprogram5月31日前完成chapter5支撑需求过渡页transitionpage191申请能以衡阳分公司为试点进行此项工作的开展
ESOP
衡阳分公司——
家集客一体化
移动运维支撑工作思路汇报
目录页
CONTENTS PAGE
Chp1
Chp2
Chp3
Chp4
项目背景
现状分析
工作思路
工作计划
移动集客维护人员工作总结
移动集客维护人员工作总结
移动集客维护人员是公司客户维护的重要一环，他们负责与客户保持联系，解决客户问题，提高客户满意度。
在过去的一段时间里，我们的移动集客维护人员做了大量的工作，取得了一些成绩，也遇到了一些困难和挑战。
以下是对他们工作的总结和评价。
首先，我们要肯定移动集客维护人员在客户维护方面所做的工作。
他们不仅及时回复了客户的问题和咨询，还积极主动地与客户保持联系，了解客户的需求和反馈。
在客户投诉和纠纷出现时，他们也能够及时处理和解决，保证了客户的权益和满意度。
通过他们的努力，我们的客户维护工作得到了很大的改善，客户满意度也有了明显的提升。
然而，我们也要看到移动集客维护人员工作中存在的一些问题和不足。
一些客户反映，他们在联系移动集客维护人员时，得不到及时的回复和解决，导致了客户的不满和投诉。
有些客户还表示，在与移动集客维护人员沟通时，对方的态度和语气不够友好和耐心，让客户感到不舒服。
这些问题需要我们认真对待和解决，不能忽视。
综上所述，移动集客维护人员的工作总结是积极的，但也存在一些问题。
我们需要进一步加强对他们的培训和指导，提高他们的专业素养和服务意识。
同时，也要加强对客户维护工作的监督和管理，确保客户的需求得到及时和有效的解决。
只有这样，我们才能更好地提高客户满意度，提升公司的竞争力。
家客、集客代维方案
家客、集客代维方案家客、集客代维方案移动家客/集客代维方案汇报贵州有9个地州市的管辖区，分别是：1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
201*年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
移动集客维护人员工作总结
移动集客维护人员工作总结
移动集客维护人员是公司客户服务团队的重要组成部分，他们负责处理客户的
投诉、问题和建议，以确保客户满意度和忠诚度。
在过去的一段时间里，我们的移动集客维护人员在工作中取得了一些显著的成绩和经验，现在让我们来总结一下他们的工作情况。
首先，我们的移动集客维护人员在处理客户问题时表现出了高效率和专业水准。
他们能够快速地了解客户的问题，并提供准确的解决方案。
在处理客户投诉时，他们能够保持冷静和耐心，妥善处理各种复杂情况，确保客户得到满意的解决方案。
其次，我们的移动集客维护人员在与客户沟通时表现出了良好的沟通能力和服
务态度。
他们能够耐心倾听客户的需求和问题，并且能够用简洁清晰的语言向客户解释问题和解决方案。
在与客户沟通时，他们总是能够保持礼貌和耐心，让客户感受到公司的关怀和服务。
另外，我们的移动集客维护人员在工作中也展现出了团队合作和学习能力。
他
们能够与其他部门和团队紧密合作，共同解决客户问题和提高服务质量。
同时，他们也能够不断学习和提升自己的专业知识和技能，以应对不断变化的客户需求和市场环境。
总的来说，我们的移动集客维护人员在工作中展现出了高效率、专业水准、良
好的沟通能力和服务态度，以及团队合作和学习能力。
他们的工作成绩和经验为公司客户服务工作提供了宝贵的经验和借鉴，也为公司客户满意度和忠诚度的提升做出了重要贡献。
希望在未来的工作中，我们的移动集客维护人员能够继续努力，不断提升自己的工作水平和服务质量，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
《家客》建设、接维、故障、投诉处理方案
家宽建设、接维、故障、投诉处理流程一、整体说明1、交接时间点和原则⑴2015年1月1日网络管理部接手。
⑵之前走投资费用的工程在2015年3月前全部完工。
⑶走投资费用的家宽工程仍由工程建设部负责。
⑷省计划部要求：2015年3月，采用投资费用建设全部结束，未完成的退回费用。
2、集成服务商⑴集成服务内容包括施工、设计。
⑵采购设计服务，审核集成商设计。
3、集成服务商招标⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。
⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。
4、工程过程管理⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。
省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。
⑵平台改造完成后将立即下发告知。
5、集成服务商招标⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。
⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。
6、工程过程管理⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。
省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。
⑵平台改造完成后将立即下发告知。
二、流程1、提出需求操作要求⑴家客建设需求上报依据①市公司五网协同批量需求。
②县市分公司客户绝对需求。
③各个县市公司根据营销情况，发起需求。
⑵物业协调①客户经理为物业协调主体。
②建立“能者协调”奖励机制，不局限施工单位独立负责。
③目前省公司还没有明确协调费用，明确后立即下发告知。
⑶提出需求客户经理洽谈成功后，提出需求。
需求部门填写附件一：《**家庭宽带工程勘察设计委托需求表》，将该附件以邮件形式提交给所属建维中心。
⑷资源核查①所属建维中心负责核查资源。
②核查内容包括：是否具备分纤点、管道及引入光缆距离。
③无分纤点、管道或引入光缆距离超过1公里，按优先级排序发给计划建设部、网络部。
由计划建设部列入滚动规划中。
家客掌上运维操作手册
家客掌上运维操作手册1.登录安装好“家客掌上运维”APP，点击“家客掌上运维”APP图标进入登录页面，登录支持账号密码与动态密码两种登录方式。
可以点击对应的方式名称或者左右滑动来切换登录方式。
账号密码方式如下图,输入账号、口令，点击登录即可进入系统。
如果不需要每次都输入密码，选中记住密码(建议仅在自己的手机上使用这个功能)。
动态密码方式如下图,输入手机号码，点击发送动态密码。
稍等片刻手机会收到短信。
输入短信中的密码，点击登录即可进入系统。
2.主页面主页面包含4个菜单，“家客工单”菜单是处理开通、故障、投诉三类工单。
“工单看板”菜单是分地区及分班组查看三类工单的统计数据。
“家宽工具”菜单是家客业务用到的工具集，目前有9个。
“账号”菜单是显示当前登录账户的基本信息及整个APP的一些设置。
登录后默认选中“家客工单”菜单，点击菜单名字可以切换菜单。
3.家客工单登录后默认进入或者点击家客工单菜单进入家客工单界面,界面如下图，上半部分列出开通、故障、投诉三类工单待办(待受理)、在办(待处理、催办)工单的数量。
下半部分是分别进入三类工单按钮，点击按钮进入相应工单的主界面。
点击每个按钮右上角的含有数字圆圈，即可刷新相应工单需要处理工单的数量。
3.1.开通工单开通工单包含待办、在办、挂起、反响调度、查询5个页面，五个页面可以通过左右手势滑动进行切换，也可以点击对应的文字切换。
默认进入的是待办页面。
3.1.1.待办待办界面如下图，点击向下(向上)双击头可以展开(收缩)列表内容，点击列表进入工单详情页。
可以选择宽带账号或者工单编号输入查询条件来过滤列表数据；点击刷新按钮或者下拉列表刷新数据；点击更多按钮或者上拉列表加载更多数据。
3.1.2.在办参考待办操作。
3.1.3.挂起参考待办操作。
3.1.4.反向调度流程正在开发3.1.5.查询查询界面如下图，选择或输入想要查询的条件，所有的条件之间都是与的关系(也就是设定的条件都是同时满足的情况)，再点击查询按钮，会列出查询后的结果。
集客业务运维十大实操技能
集客业务运维十大实操技能作者：廖学恺来源：《科技创新与应用》2020年第30期摘; 要：文章从集客业务运维实践中提炼总结出了十大实操技能，论述常见故障类型及排障处理解决技能。
涉及业务有互联网专线、电路租用专线、语音专线、GPRS专线、4G无线专线、集团WLAN、IPVPN虚拟专线。
关键词：互联网;网管;丢包;光缆;ping;带宽中图分类号：TN915; ; ; ; ;文献标志码：A; ; ; ; ;文章编号：2095-2945（2020）30-0055-02Abstract： This paper summarizes ten practical skills from the operation and maintenance practice of passenger collection business， and discusses the common fault types and troubleshooting skills. The businesses involved are Internet dedicated line， circuit leased private line， voice private line， GPRS private line， 4G wireless private line， group WLAN， IPVPN virtual private line.Keywords： Internet; network management; packet loss; optical cable; ping; bandwidth1 概述随着业务发展，特别是4G、5G业务推出，集客业务类型也随着增多，处理过程越来越复杂，所需技术也越来越高，由于维护人员流动性比较大，新来维护人员无法及时上手，容易出现技术人员断层，给维护工作造成一定困难，客户满意度受到影响。
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老司机说：家客集客运维那些事1 什么是集客、家客集客是“集团客户”的简称，是相对于公众客户而言。
运营商把客户群分为公众客户（个人客户）和集团客户（公司或者机构）两种。
集客业务，通常包括互联网集团专线，语音集团专线，点对点集团专线，光纤集团租赁等。
家客是指家庭客户，是办理家庭业务的客户的统称，是公众客户基础上细分的客户群。
家客业务主要为家庭宽带业务，以及在此基础上叠加的家庭无线网等业务。
2 集客2.1 集客专线类型集团客户专线类型主要分为以下三类：●互联网专线互联网专线业务是指为客户提供各种速率的链路，直接连接CMNET，实现方便快捷的高速互联网上网服务，带宽可以灵活选择。
●语音专线语音专线业务是指集团客户语音接入设备（PBX/IAD等）以有线接入方式与中国移动通信网络连接，为集团客户提供的语音及相关增值服务。
●数据专线数据专线向企事业单位提供数字电路、光纤等电路的租用和维护服务，集团客户可以自由选择带宽通道及多种接口类型，建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务。
2.2 集客专线接入技术2.2.1 SDH/MSTP技术技术特点：各种业务通过SDH的刚性管道VC虚容器进行封装映射，可靠性高，能进行端到端远程实时监控管理能力强；带宽颗粒较小。
不适宜大颗粒高带宽传输，且扩容不方便，需进行硬件扩容和网管调度。
适用范围：适用于2M～20Mbps范围的各类IP化业务接入和2M～155Mbps范围的各类TDM业务接入。
不适用于大颗粒业务传送。
主要应用场景：业务端口为155M、622M、2.5G等SDH端口时采用此技术。
2.2.2 PTN技术技术特点：PTN兼容SDH/MSTP的的所有业务接入，继承了SDH/MSTP技术的端到端管理、QOS和高可靠的OAM运行维护机制；更优于SDH/MSTP带宽扩容，无需硬件扩容，通过网管配置即能实现业务端口范围内的扩容。
小型化接入PTN设备，简小易安装，价格相对城域网PTN便宜，更适合高品质集客专线业务接入。
适用范围：适用于2M～1000M范围的各类TDM业务、分组业务接入。
主要应用场景：高品质高安全要求的业务接入使用，如基站回传、重要的AB类集团客户等。
2.2.3 GPON技术技术特点：PON为纯分组的点到多点的光纤接入技术，可为用户提供高带宽、全业务的接入。
一般其下行采用TDM广播方式、上行采用TDMA方式，可组成树型、星型、总线型等拓扑结构，PON的ODN全部由无源光器件组成，具有简洁、廉价、可靠的网络拓扑结构，维护简单、成本较低(节省光纤和光接口)和较高的传输带宽，是宽带接入网的重要解决方案之一。
适用范围： PON适用于2M～300Mbps（GE）范围的各类分组业务接入，10G PON适用于2M～3Gbps（100M-GE）范围的各类分组业务接入。
也可用于TDM业务接入，但不宜承载大量TDM电路密集传输。
主要应用场景：普通集团客户、普通上网业务、小微基站接入的主要技术，适用于GE以下的小颗粒、SLA要求相对不高的业务接入使用。
2.2.4 MSAP技术技术特点：以SDH技术为基础，融合ATM交换技术和以太网交换技术，实现TDM、ATM、以太网等多种业务的接入、处理、汇聚和传送，并且提供统一网络管理的多业务接入平台。
远端设备则有光纤收发器（包含光电收发器和智能收发器）/协议转换器等多种类型，不方便网管，不能实现业务端到端的管理。
适用范围：对于2M～1000M范围的各类不同场景TDM业务、分组业务应用不同的接入技术实现。
但通常仅用于最末端的延伸接入和要求低成本的接入场景，应控制使用规模。
主要应用场景：适用于各种业务接入，但需与协议转换器/光纤收发器等末端设备配合使用。
2.2.5 WDM/OTN技术技术特点：波分复用传输；可靠性高，端到端远程实时监控管理能力强，带宽颗粒大。
适用范围：适用于300M～10Gbps范围的各类TDM、IP化业务接入。
但不适用于小颗粒业务占比较大的情况。
存在问题：目前成本较高、功耗大、对机房配套和环境要求高。
2.3 集客工程常见设备2.4 集客工程常见网络结构2.4.1 互联网、语音专线(1) 总线结构(2) 级联结构(3) 星型结构(4) 几种结构对局域网内带宽的影响假设3种结构下交换机各端口均满载且同时并发(现实中这种情况很少出现)，每台路由器下均带3台交换机，忽略其他因素，则端口带宽分配如下:①总线结构②级联结构③星型结构由上面 3 种结构带宽分配图，若交换机数量不超过路由器 LAN 口个数，宜采用总线结构；如果交换机数量大于路由器 LAN 口个数，可采用级联或星型结构，但当采用级联结构时不建议级联等级超过二级。
2.4.2 数据专线(1) 环状结构(2) 链状结构(或假环结构)(3) 两种结构在故障时的影响环状结构的路由 1、2 实际使用时是一种备份状态，即 1 主 1备，当其中一条路由出现故障时，传输的数据自动切换至另一条路由，保证业务随时畅通，因而政府、重要客户业务多选择双路由方案；链状结构(或假环结构)的路由2 不存在或者与路由1 同路由铺设，因而当路由 1 中断时，路由 2 很大几率上也中断了，基本起不到保护作用，只有因为路由1 的纤芯、端口出现问题时，路由2才能起到保护功能，因此普通客户多采用链状结构(或假环结构)。
2.5 故障处理办法2.5.1 互联网、语音专线——增减法顺着网络结构自上而下的采用增减法是判断具体哪个部分出现问题的一种常用方法，举个例子以总线结构为例当判断出故障原因是在局域网(LAN 网)内时，应从ONU 上将路由器去掉，将电脑直接连接 ONU 后设置IP 信息，测试能否上网：如果能上网则从路由器往下有问题；如果不能上网，则是ONU 往上或数据有问题。
当判断从路由器往下有问题时，将路由器与ONU 连接并将路由器上连接的交换机断开，电脑直接连接路由器后设置自动获取IP 信息，测试能否上网：如果无法上网，则问题在路由器上；如果能上网则问题出在从交换机往下的环节上。
层层测试，逐步判断问题所在。
2.5.2 互联网、语音专线——ping 命令2.5.3 数据专线——打环法常见的数据网络，每个路由上多为双芯传输，1 芯发光1 芯收光，如果有OTDR，直接在机房或用户端测试全程纤芯即可；如果没有OTDR，则采用打环法从上至下一级级测试，判断故障点。
以常见的PTN数据专线为例，当现场出现故障时，应先去机房，在机房端设备上，用尾纤将业务所用端口的发光和收光口直接连接(即a—b)，然后和机房联系让他在网管上观察业务端口是否“起来”(或UP)了：如果机房反馈端口“起来”了，则为机房设备往下有问题；如果没有起来，则设备在机房端设备上。
如果判断机房设备往下有问题，则去下一级综合柜或光交，将发光芯和收光芯用尾纤连接(c—d或e—f)，然后和机房联系让他在网管上观察业务端口是否“起来”(或UP)了:如果机房反馈端口“起来”了，则为光交往下有问题；如果没有起来，则设备在机房端设备与光交之间。
2.5.4 数据专线——互 ping 测试用户 A 端和用户 Z 端分别安排一人将数据专线两头分别连接两台电脑，并将两台电脑的 IP 信息设置为同网段的不同 IP，例如 A 端电脑IP:192.168.1.5，网关:192.168.1.1，掩码:255.255.255.0；Z 端设置为IP192.168.1.6，网关:192.168.1.1，掩码:255.255.255.0。
然后A 端电脑和 Z 端电脑分别用命令提示行 ping 对方的 IP 地址看能否 ping 通，并检查有无丢包现象。
2.6 集客工程常见问题处理2.6.1 互联网、语音专线(1) 开通时常见问题①光路不通或光衰过大、过小：当数据分配后去用户现场调试时，如果确认 IP 信息填写无误但仍不能上网，应首先检查 ONU 状态是否正常。
如果手上有光功率计，先将ONU 纤芯拔下来测试光衰，如果没光或光衰过大、过小，应安排人修复。
若手上没有光功率计，则观察ONU 光口附近的指示灯状态，正常状态为“三灯常亮一灯慢闪”：如果只有“两灯常亮”，则可能是纤芯无光，应和后台联系，进一步确认ONU 是否在线；如果“三灯常亮一灯快闪”，则多为光衰过大或光衰过小。
②数据没配置：当无法上网时，测试ONU 光衰正常，后台核实ONU 在线，应与后台核实全业务支撑中心分配的 IP 信息是否配置。
③ONU 的 FE 网口故障：当无法上网时，测试 ONU 光衰正常，后台核实ONU 在线，IP 信息无误已配置，但电脑与ONU 连接后ping 网关无法 ping 通，则更换 ONU FE 网口试试。
以8 口 ONU 为例，在做数据时 ONU 前 4 口为互联网专线接口，可互换，后 4 口为IMS 语音接口，连接 IMS 语音用的 IAD 或 IP-PBX。
④交换机与路由器网关冲突：当 ONU、路由器一切配置正常能正常上网，但连接DCN交换机后无论电脑连接路由器或交换机都无法上网，ping路由器网关能ping通，去掉交换机即恢复，此问题是由于DCN交换机为可网管交换机，交换机自身有网关 IP 为 192.168.1.1，当路由器网管地址也为192.168.1.1 时，网关冲突，造成无法上网。
解决方法：进入路由器配置界面，找到路由器 LAN 口设置，将路由器LAN 网的地址改为 192.168.2.1或其他网段即可解决。
(2) 开通后常见问题①用户私加设备造成冲突(用户能说清楚)或 ONU 断电：当用户反映专线无法使用时，应首先询问用户 ONU 是否有电，确认 ONU 有电则询问用户在专线不能使用前后局域网内有没有新加路由器或其他设备，如果有新加设备，则让用户将新加设备去掉后测试能否上网，如果能上网则为新加设备问题，如果不能上网则可能为其他问题。
②光路不通或光衰过大、过小：当用问题①无法解决时，确认ONU 是否在线，如果不在线，则安排人前去修复。
③设备接线错误：当ONU 设备正常但仍无法上网时，逐个设备检查线缆连接是否正常，内外网接线是否颠倒，如果确定设备间线缆没有接错，则可能是设备问题。
④路由器、交换机故障：在现场采取“增减法”确定故障点,更换新设备检查专线是否恢复。
⑤用户私加设备造成冲突(用户说不清楚)：在用户处将路由器直接连到电脑并将路由器与其他设备的连接全部去掉，测试能否上网，如果能上网则为设备信息冲突，反之则为其他原因。
⑥电话异常a）利用带语音的 ONU 开通的电话：如果出现电话故障联系检查ONU 是否在线，语音信息是否正常，如果检查无异常状态，则可能为ONU 自身原因，考虑更换ONU。
b） ONU 下接 IAD 或 IP-PBX 开通的电话：如果出现电话故障联系检查 ONU 是否在线，如果ONU 在线基本就是语音设备的问题。