联通售后服务标准
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
联通“为民服务创先争优”客户服务标准-章程规章守则.doc
联通“为民服务创先争优”客户服务标准-章程规章制度联通“为民服务创先争优”客户服务标准一、遵守国家法律，诚信守法经营。
遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，牢固树立客户至上的服务理念，将“让客户满意消费，让信息服务民生”的经营宗旨贯穿于服务始终。
二、业务说明清晰，投诉处理及时。
确保业务说明清晰、明了，资费明码标价，合同协议公正合理。
营业窗口单位设置意见箱、投诉处理台，认真听取用户意见和建议，妥善及时处理各类投诉，不断改善服务质量。
三、文明礼貌服务，业务办理便捷。
服务态度文明礼貌，热情耐心。
完善服务方式，强化营业窗口服务功能，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施。
四、网点设置合理，设施功能齐全。
营业网点设置合理，通过自营厅、合作厅、代办点、自助服务设备，为用户提供多渠道、多功能的服务。
确保服务设施齐全，业务指南清楚，业务流程公开完善，工作环境整洁，工作人员仪容仪表端庄。
五、移动网络投诉，严格时限回复。
移网投诉2个工作日内100%回复，非网络覆盖投诉5个工作日内98%解决。
六、宽带障碍修复，方便快捷有效。
宽带装移机72小时，宽带修障城区24小时，郊县36小时。
七、优质客户服务，专享尊荣礼遇。
10010客服热线确保7×24小时全天候服务，确保热线接得通、说得清、办得明。
移动业务VIP客户全国统一实现优先接入，专席服务。
八、短信温馨提示，提供贴心提醒。
主动推送客户入网、缴费、余额不足等短信提醒服务。
上一篇：工地现场施工管理制度下一篇：各类信息数据资料保管制度凡的工作岗位做着很平凡的业绩，一心只想多做些实实在在的工作，为公司多作些实实在在的贡献。
我知道，众人拾柴火焰高，只有每一个员工都认真工作才能够换来今天的联通发展和成绩。
从事大客户工作也近个多月，通过个人的努力，熟悉了公司一大批大客户的信息资料，这也为我今后能够从事大客户服务中心的工作打下了基础。
三是我有独特的性别优势。
我想今天在座的大部分是女性，在家里也算得上是个半边天，白天在公司忙工作，晚上回家还得照顾家庭，辛苦程度不言不喻。
标准规范宣贯v3中国联通客户服务标准
中国联通服务管理规范2.0
培
训
二00九年四月
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
2
一、标准规范编制工作说明
编制 目的
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
联通装维服务规范
三、入户服务语言规范示例
入户装维用语
1、“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来 为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”
2、“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出 示胸卡或工作证）” 3、“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” 4、“谢谢您的理解！” 5、“请问您想将**业务终端按放在什么位置？” 6、“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上 网质量），您看能不能换个位置？” 7、“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” 8、“请问您的**业务故障现象是***吗？” 9、“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？”
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三、入户服务语言规范示例
服务结束用语
1、“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排 除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、 天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。” 2、“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除）， 还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我 将在*时内为您解决，您看可以吗？” 3、“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收 好。” 4、“感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好）， 再见！”
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二、行为要求
行为要求
11、装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找 原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向 派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确 认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。
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二、行为要求
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目录
一、素质及仪容仪表要求
中国联通集团客户标准服务内容
中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
售后服务标准
售后服务标准售后服务是企业为了满足消费者合理需求、维护企业声誉以及促进可持续发展而提供的一系列服务。
建立清晰、规范的售后服务标准是确保企业能够高效、专业地处理售后问题的重要保证。
本文将介绍售后服务标准的内容和重要性。
一、服务热线为了及时响应消费者提出的问题和需求，企业应设立售后服务热线。
售后服务热线应提供7x24小时全天候服务，确保消费者能够在任何时间得到及时解答和帮助。
二、投诉处理针对消费者的投诉，在接到投诉后，企业应立即与消费者取得联系，并对投诉事项进行核实和调查。
企业应以客观、公正的态度处理投诉，及时解决消费者的问题，并向消费者提供合理的赔偿或补救措施。
三、保修政策企业应制定明确的保修政策，规定产品售后维修、退换货的具体原则和流程。
保修政策应包括保修期限、保修范围以及保修服务的内容和要求等。
1. 保修期限：企业应根据产品的质量特点确定保修期限，并在销售合同中明确告知消费者。
一般而言，保修期限不得少于法律规定的最低保证期限。
2. 保修范围：明确产品保修范围，包括保修中涵盖的部件、配件或服务内容。
明确排除保修范围以及不符合保修要求的情况。
3. 保修服务：企业应承诺提供高质量、高效率的保修服务。
确保在保修期内，修理人员能够及时到达并进行维修，确保维修质量符合标准。
四、配件供应针对消费者所购买的产品需要更换配件的情况，企业应提供正规、合格的原厂配件。
确保消费者获得的配件与原产品具有相同的质量标准和性能要求。
五、技术支持企业应设立专业的技术支持团队，为消费者提供产品使用和维护保养等方面的问题解答和指导。
技术支持团队应具备专业的知识和丰富的经验，能够帮助消费者排除故障和解决困惑。
六、满意度调查为了了解消费者对售后服务的满意度，企业应定期开展满意度调查。
根据调查结果，及时发现问题和改进不足之处，提升售后服务的质量和效率。
结语售后服务标准是企业与消费者保持良好关系的重要保障，也是提升企业竞争力的有效手段。
联通网上营业厅退换货说明
联通网上营业厅退换货说明联通网上营业厅退还货说明退换货流程补换卡说明号卡商品属于特殊产品，签收后不予退货。
如在使用过程中出现USIM卡质量问题，请按照USIM卡正常保修流程前往自有营业厅进行补换卡。
优惠购机产品退机、换机、维修说明如优惠购机产品出现国家三包所规定的功能性故障时，您可以选择维修、换货或者退机。
退机处理：您可持手机到指定检测点出具检测报告（北京范围内购机目前只支持北京联通指定的本地售后维修网点检测报告）。
自签收日期开始的7日内（含），持检测报告、购机发票、保修卡、全套终端产品、3G号卡到指定地点（西单北大街129号电子渠道中心）进行退机处理。
退机时需要将您所购买的3G号卡一同退货。
换机处理：自签收日期开始至第15日内（含），您可持购机发票、保修卡、全套终端产品到指定检测点出具检测报告并换机或者维修。
维修处理：签收15日后，您只能在保修期内享受免费保修。
商品售出后无检测点认定的质量问题恕不退换。
注意事项1）未经授权的维修、误用、疏忽、滥用、事故、改动和不正确的安装所造成的损坏不在保修范围内。
2）对于存储类商品，联通商城概不提供数据导出服务，请务必在返修前将里面的数据自行导出，否则若有数据遗失、损坏等联通商城概不承担相应的责任。
3）对于外观有物理损伤（俗称有外伤）的商品，联通商城将不予受理。
如果您误将外观有物理损伤的商品寄送给联通商城，联通商城将直接按原地址或按订单地址返回，并不承担相应运费。
4）对于过保商品（超过保修期的商品）的保修，联通商城将不予受理。
如果您误将过保商品寄送给联通商城，联通商城将直接按原地址或按订单地址返回，并不承担由此产生的运费。
5）由于您技术水平或使用环境限制造成的误报以及实际情况与您描述不符，联通商城将直接按原地址或按订单地址返回，并不承担由此产生运费。
6）在换货时，需要您提供对应商品的保修卡、发票及联通商城保修凭证（或复印件），若缺少其中一项，致使联通商城售后人员无法准确判断返修人的详细信息及商品的故障，或无法将产品送交厂家进行保修，联通商城将冻结返修信息直至返修人与联通商城联系并重新填写返修订单，由此带来的时间延迟及不便，联通商城不承担任何责任，并且联通商城将不承担客户补寄所产生的费用。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
中国联通关于SP提供运维及客户服务的要求
中国联通关于SP提供运维及客户服务的要求（初稿）为了保证联通无限业务各SP的运行维护和客户服务质量，中国联通对SP所提供的运行维护和客户服务有以下要求：客户服务1.1有稳定的客户服务组织和客户服务工作制度；1.2针对某项业务有明确的客户服务内容；1.3有向用户提供的客户服务说明和客户服务承诺；提供有效、方便的供用户咨询和投诉的客服渠道；有明确的客户服务质量保障体系，包括客户服务质量指标体系；1.41.5有清晰、快捷的客户服务流程；1.61.7与联通客户服务部门（1001）之间有明确的分工界面、责任划分。
2 运行维护2.1 有稳定的运行维护组织和运行维护工作制度；针对某项业务有明确的日常运维方案和故障预防措施；针对某项业务就故障处理和紧急事件处理有明确的处理办法；有明确的运行维护质量保障体系，包括运行维护质量指标体系；2.22.3明确与本公司客户服务部门之间的接口关系。
中国联通的管理办法2.42.53.1中国联通将根据业务类型以及不同时期的要求，在市场调研和与SP友好协商的基础上，对SP的业务运行维护和客户服务提出要求；3.2在SP所提供业务最终测试之前，SP必须提供相应的《运行维护和客户服务方案》，对本公司针对该项业务所要提供的运行维护和客户服务进行说明；3.3中国联通将在业务开通之前根据SP提供的《运行维护和客户服务方案》对其提供的运行维护和客户服务工作进行测试，并作为业务开通的必要条件；免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。
若侵犯到您的版权, 请提出指正, 我们将立即删除。
请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。
无忧商务无忧商务中国最大的管理资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台3.4在SP业务开通运行后，中国联通将对SP的运行维护和客户服务工作进行持续评价，并对运行维护和客户服务工作完成较好的SP提供一定的奖励；4 质量要求4.1 至少提供一种7×24小时客服渠道；4.2 对用户提出或者联通1001转发的用户咨询、投诉要求1小时内初步答复；5 运行维护和客户服务方案5.1SP提供的《运行维护和客户服务方案》应至少包括“1 客户服务”和“2 运行维护”中的内容；5.2 SP提供的《运行维护和客户服务方案》应至少满足“4 质量要求”中条件；附录中提供了一个《运行维护和客户服务方案》模板，本模板仅做参考之用，各SP提供的方案应结合本公司具体情况。
售后维修服务标准
售后维修服务标准嘿，朋友们！咱今天就来好好唠唠售后维修服务标准这档子事儿。
你想想看，咱买个啥东西，可不就图个用得安心、放心嘛。
要是东西出了毛病，那售后维修服务可就太重要啦！这就好比咱人要是生了病，就得找个靠谱的医生来给咱瞧瞧不是？那啥样的售后维修服务才算标准呢？首先啊，态度得好呀！人家来报修，咱可不能爱答不理的，得热情接待，让人家心里暖暖的。
这就跟咱去朋友家做客，朋友笑脸相迎一样，多舒服呀！要是售后人员板着个脸，那谁心里能好受呀？还有啊，维修速度得快！咱不能让人家等太久呀，不然人家得多着急。
就像咱肚子饿了等着吃饭，要是半天不上菜，那不得饿得咕咕叫呀！所以呀，一旦接到维修任务，就得赶紧行动起来，争取早点帮人家解决问题。
技术也得过硬呀！这可不是闹着玩的，得有真本事才行。
不能修半天修不好，或者修完没几天又坏了。
那不是白折腾嘛！这就跟咱找理发师剪头发一样，得找个手艺好的，不然剪得乱七八糟的，咱还咋出门见人呀！收费也得合理呀！可不能乱要价，让人觉得被坑了。
就好像咱去菜市场买菜，得明码标价，不能瞎糊弄人。
要是售后维修狮子大开口，那谁还愿意找他们呀！再说说售后维修的流程吧。
接到报修后，得详细记录问题，可不能稀里糊涂的。
然后得安排合适的维修人员去，不能随便派个人去瞎捣鼓。
到了现场，得认真检查，找出问题所在，就像侦探破案一样，得细心、耐心。
维修的时候，得小心谨慎，别把其他地方也给弄坏了。
修好后，还得测试一下，确保没问题了再交给客户。
这一系列流程，可一个都不能马虎呀！咱再想想，要是售后维修服务不标准会咋样？那肯定会惹得客户不高兴呀，说不定还会到处说坏话，那这口碑不就砸了嘛！这就像一颗老鼠屎坏了一锅粥，多不值得呀！所以呀，售后维修服务标准真的太重要啦！咱都希望自己买的东西能一直好好的用下去，可万一出了问题，有个靠谱的售后维修服务，那心里也踏实呀！所以呀，各个售后维修团队都得好好努力，把标准提上去，让咱老百姓能享受到真正优质的服务。
中国联通定制终端退换货受理
中国联通定制终端退换货受理流程〔暂行〕根据国家2001年9月颁布的《移动机商品修理更换退货责任规定》，终端产品的售后服务的相关内容：在移动整机〔整套〕购买之日起七日内，假设移动主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定〔授权〕维修网点进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定〔授权〕维修网点出具的检测工单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。
目前公司定制终端包括iPhone、明星战略终端、其他中高端战略终端、普及型智能战略终端及普通定制终端，有三种销售方式：裸机销售、“预存话费送”合约计划销售及“购入网送话费”合约计划销售。
定制终端的退换货流程如下：一、顺价销售退货营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅和3G社会渠道营业网点【流程描述】1)用户凭厂商指定〔授权〕维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机；2)营业人员登录电子化销售服务管理系统〔以下简称：营业系统〕，进入退货界面；3)营业人员输入IMEI号〔设备扫描或手工录入〕，营业系统自动校验已选终端的串号是否正常〔如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制不可退销售〕；4)营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回、发票，在系统中将串码信息状态改为故障〔退机〕并退回款；5)将单据交给用户；6)业务受理结束。
二、“预存话费送”合约用户退货营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅【流程描述】1)用户凭厂商指定〔授权〕维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机；2)营业人员登录电子化销售服务管理系统〔以下简称：营业系统〕，进入退货界面；3)营业人员输入IMEI号〔设备扫描或手工录入〕，营业系统自动校验已选终端的串号是否正常〔如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制不可退销售〕；4)营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回、发票，在系统中将串码信息状态改为故障〔退机〕，退回24个月合约计划对应的款并重新开具预存话费发票；如果用户需要将已开通的号销户，用户应结清使用期间话费后，给予用户办理销户手续；5)将单据交给用户；6)业务受理结束。
售后服务标准
售后服务标准售后服务标准1. 服务目标本文档旨在明确售后服务的标准，为客户提供高质量、高效率的售后服务，以满足客户的需求和期望。
2. 服务内容2.1 问题解答- 快速响应客户的问题咨询，并提供准确、详尽的解答；- 能够理解客户提出的问题，并能够针对性地给出解决方案；- 最大限度地帮助客户解决遇到的问题，确保客户满意。
2.2 售后支持- 提供产品的技术支持，解决客户在使用过程中遇到的技术问题；- 在客户发起问题咨询后，尽快安排售后工程师进行针对性的技术支持，并保证及时解决问题；- 协助客户进行产品的故障排除和维修工作，确保客户的产品能够正常运行。
2.3 售后反馈- 定期向客户发送售后服务满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见；- 将客户的反馈及时整理和分析，对不足之处进行改进；- 反馈客户的意见和建议给相应的部门，提供对客户需求的重视和回应。
3. 服务流程3.1 问题解答流程- 客户通过方式、邮件或在线客服系统提出问题；- 售后人员迅速接收并确认问题；- 售后人员与客户沟通，全面了解问题的具体情况；- 售后人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案；- 售后人员为客户提供准确、详尽的问题解答。
3.2 售后支持流程- 客户向售后部门报告产品故障或技术问题；- 售后人员及时响应并与客户取得联系，了解问题的具体情况；- 售后人员根据问题的性质和紧急程度，安排技术支持工程师进行上门支持或远程技术协助；- 技术支持工程师根据实际情况进行故障排除和维修工作；- 售后人员跟进维修进度，并及时向客户反馈问题解决情况。
3.3 售后反馈流程- 售后部门定期向客户发送售后服务满意度调查表；- 客户填写调查表并提供意见和建议；- 售后部门对客户的反馈进行整理和分析；- 售后部门将客户的意见和建议反馈给相关部门进行改进；- 售后部门向客户反馈改进的结果，以及感谢客户的反馈和支持。
4. 服务水平承诺4.1 响应时间- 对于客户提出的问题解答请求，售后人员将在24小时内响应并提供初步解答；- 对于需要上门支持或远程技术协助的问题，售后人员将在48小时内安排人员进行支持。
售后服务标准
服务内容合同有效期服务是指在合同条款中由业主明确提出的在一定期限内为该项目提供技术支持服务和项目验收后一定期限内的无偿维修服务。
电话支持：我公司设有工程项目服务部、指派有丰富实践经验的技术人员，通过服务热线电话形式为客户提供项目咨询、故障诊断等指导性技术服务、不论本市或远程均做到即时回复，达到客户满意。
远程支持：当电话支持不能解决问题或故障情况比较复杂时，也可以采取由我公司的技术人员在客户方技术人员的协助下，利用我公司的计算机异地远程监控中心，通过远程登录方式进入客户局域网，进行监视和诊断分析，提供排出故障，解答问题的服务。
现场支持：当电话支持和远程支持都不能解决问题时，或者应业主要求，需直接提供现场服务时，公司将指派有经验的专业技术人员到现场进行服务。
2.2、本项目具体技术支持服务计划为确保系统的实施和售后服务质量得以充分地保障，特制订如下服务计划：1、我公司专人负责指导所供系统的现场安装，全面负责系统的检查、受电、功能恢复、调试直至投入运行。
所派现场服务人员一定是懂技术和熟悉设备性能的技术人员，能够在现场有效地工作，并及时处理所供装置出现的任何问题。
若因我公司技术人员原因未完成工地工作，由我公司负责。
调试时，一定派专家调试整个系统。
2、为保证所供设备的正确安装、启动、安全运行和性能指标，以及相互的工作联系，我公司派若干合格的现场服务人员到现场服务。
在投标阶段将服务人月数计划表按下表列出。
如果该人月数不能满足今后实际工程需要，免费追加人月数。
2.2.4、我公司技术人员在现场工作内容如下:1、指导现场安装人员安装设备和系统接线。
2、若发现现场设备缺损(运输或装箱所致)、设备性能不满足要求，应该及时无条件更换。
3、负责查线和系统调试，直至能够投运并经过七天七夜试运转，买方验收合格为止。
4、经用户同意后方可离开现场。
2.4、技术服务内容承诺对整个系统进行终身维护，免费保修12个月（自系统验收合格正常之日起）；系统设备使用中由于甲方使用不当造成的问题及意外情况造成的损失，我公司有义务协助甲方进行解决，但有关费用由甲方负责；负责对系统进行定期维护，每年两次定期进行技术交流；通过客户寻访，了解用户的系统运行情况及最新需求；推介最新技术、产品；对用户进行详尽的工作原理、操作使用、简单维护、故障判断数据库安装测试、维护等一系列专业培训。
售后服务要求
售后服务要求
为了保证客户的满意度和品牌的声誉，我们公司对售后服务有以下要求：
1. 快速响应
对于客户的任何售后服务需求，我们的团队应能够快速响应并提供解决方案。
无论是客户的投诉、退货还是维修需求，我们都要做到及时回应和处理。
2. 专业知识和技能
我们的售后服务团队应具备专业的知识和技能，能够对产品进行准确的故障诊断并提供有效的解决方案。
团队成员应接受相关培训，以确保他们掌握最新的产品知识和技术。
3. 良好沟通能力
良好的沟通是提供满意售后服务的关键。
我们的团队应能够清晰地向客户解释问题、建议解决方案，并及时回答客户的疑问。
团队成员应具备良好的口头和书面沟通能力。
4. 诚信和负责任
我们的售后服务团队应遵守诚信原则，并对客户承担起责任。
团队成员应积极解决问题，确保客户的权益得到保护，并遵循公司的退货和维修政策。
5. 持续改进
我们将不断寻求售后服务的改进机会。
通过客户的反馈和建议，我们将分析问题的根本原因并采取相应的纠正措施，以提供更好的售后服务体验。
6. 跟踪客户满意度
为了了解客户对我们的售后服务的满意度，我们将定期进行客户满意度调查。
通过这些调查结果，我们将进一步改进售后服务的质量和效率。
在任何情况下，我们的目标都是为客户提供优质的售后服务。
我们将不断努力提高团队能力和服务水平，以满足客户的需求和期望。
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联通售后服务标准
联通售后服务标准如下：
1. 客服响应时间：联通售后服务提供24小时在线客服支持，
保证在最短时间内给予客户答复。
2. 技术支持：联通售后服务提供专业的技术支持，解答用户在使用过程中遇到的问题，提供解决方案或远程协助。
3. 商品退换规定：用户购买的产品在售后服务保修期内，如果发现质量问题或不正常使用，可申请退换服务，联通将进行检测确认后进行退款或者更换。
4. 售后服务热线：联通售后服务热线提供全天候服务，用户可通过拨打电话联系售后服务团队，获取相应帮助和解决方案。
5. 上门维修服务：如果用户购买的产品出现故障无法正常使用，联通售后服务团队将提供上门维修服务，及时解决用户的问题。
6. 质量保修期：联通的售后服务提供一定的质量保修期，根据不同产品多为1年或以上，用户在此期间内如发现质量问题，可享受维修、更换或退款服务。
7. 人性化售后：联通售后服务团队以人性化为宗旨，尽可能满足用户的需求，并提供贴心的服务，以提高用户的满意度。
总结：联通售后服务标准包括快速响应、专业的技术支持、商
品退换规定、24小时售后服务热线、上门维修服务、合理的质量保修期和人性化售后服务等，旨在提供优质的售后服务，保障用户权益，增强用户满意度。