标准规范宣贯v3中国联通客户服务标准
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中国联通客户服务标准2.0
中国联通服务管理规范2.0
培
训
二00九年四月
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
2
一、标准规范编制工作说明
编制 目的
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
理
规 范
电子渠道
一级架构、三级管理、三级运 营、三级信息维护体制
网上营业厅服务规范 短信营业厅服务规范 手机营业厅服务规范
信息管理 安全管理 运营标准
06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，
面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。
5
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务规范 内容框架
组织及架构
业务/服务规范
运营规范
营业厅、 组织架构 3G品牌店 服务岗位工作要求
中
国
♦ 三级管理架构
客服中心 ♦ 工作岗位与职责
联
业务受理种类 业务受理要求 现场管理要求
咨询、查询、业务办理、投诉建 议、故障申告、呼出服务、在线 营销、紧急服务、密码管理的业 务规范
音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 ……
全业务品牌
全业务品牌 全业务品牌 全业务品牌
3G（2G）
分群 （标准服务）
家庭
商务
个人用户 家庭用户 集团用户
全业务品牌 —服务
3
编制 原则
一、标准规范编制工作说明
按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 – 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 – 强调客户各渠道的一致性体验。 – 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 – 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4
一、标准规范编制工作说明
关系 说明
服务规范与业务规范的关系
至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户
分级 （等级服务）
分类 （特色服务）
.
. .. . . . .
.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
... . ..
. ..
......................................................
. . .................................. ........ ......................................................... ....
客户经理 电子渠道
社区经理为家客提供装机、修 障、咨询或其他预约上门服务
提供业务咨询、投诉受理、业务办 理、日常联络、业务推介等“一对 一”服务和日常客户关系维系
网上自助办理，产品推荐、咨 询、查询、缴费充值、投诉建
议、故障申告、在线客服等
VIP专区、业务预约办理
特色服务介绍， 会员加入，活动组织 8
6
二、标准规范核心内容解读-总体架构
1、统一的全业务服务体系架构
客户价值 （分级服务）
渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色
根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务
个人客户 个人客户 个人客户 个人客户 个人客户
客户兴趣 （特色服务）
家庭客户 集团客户
家至庭尊客户卡用集户团客户 家钻庭石客户卡用集户团客户 家庭金客卡户用集户团客户 家庭银客卡户用集户团客户
手机俱乐部 音乐俱乐部 影迷俱乐部
客户群别 （标准服务）
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 ……
7
二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务标准 内容框架
3G(2G)
全业务品牌
家庭
商务
服务
中国联通客户服务标准
业务产品
标准服务
等级服务
特色服务
营业厅、 3G品牌店
客服中心
等候时限≤15分钟；单项业务办 理≤10分钟；免填单、一台清、 一单清；
入网/装机、过户、开/关国际漫 游等。
等候时限≤10分钟； VIP专区/专柜；
专人提供针对VIP客户的3G业 务使用指导。
人员管理 流程管理 运营管理 运营标准
通
客户
三级架构
服
俱乐部 工作职责
VIP客户服务内容 服务场所、特约商家业务规范 VIP客户卡业务规范
客户俱乐部运营标准 服务场所运营标准
务
VIP客户经理
管 客户经理 集团客户经理
社区客户经理
着装、胸牌、上门服务及VIP客 户服务接触点等按统一规范执行。
人员管理 流程管理 培训管理
中国联通服务管理规范2.0
培
训
二00九年四月
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
2
一、标准规范编制工作说明
编制 目的
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
理
规 范
电子渠道
一级架构、三级管理、三级运 营、三级信息维护体制
网上营业厅服务规范 短信营业厅服务规范 手机营业厅服务规范
信息管理 安全管理 运营标准
06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，
面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。
5
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务规范 内容框架
组织及架构
业务/服务规范
运营规范
营业厅、 组织架构 3G品牌店 服务岗位工作要求
中
国
♦ 三级管理架构
客服中心 ♦ 工作岗位与职责
联
业务受理种类 业务受理要求 现场管理要求
咨询、查询、业务办理、投诉建 议、故障申告、呼出服务、在线 营销、紧急服务、密码管理的业 务规范
音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 ……
全业务品牌
全业务品牌 全业务品牌 全业务品牌
3G（2G）
分群 （标准服务）
家庭
商务
个人用户 家庭用户 集团用户
全业务品牌 —服务
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编制 原则
一、标准规范编制工作说明
按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 – 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 – 强调客户各渠道的一致性体验。 – 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 – 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4
一、标准规范编制工作说明
关系 说明
服务规范与业务规范的关系
至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户
分级 （等级服务）
分类 （特色服务）
.
. .. . . . .
.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
... . ..
. ..
......................................................
. . .................................. ........ ......................................................... ....
客户经理 电子渠道
社区经理为家客提供装机、修 障、咨询或其他预约上门服务
提供业务咨询、投诉受理、业务办 理、日常联络、业务推介等“一对 一”服务和日常客户关系维系
网上自助办理，产品推荐、咨 询、查询、缴费充值、投诉建
议、故障申告、在线客服等
VIP专区、业务预约办理
特色服务介绍， 会员加入，活动组织 8
6
二、标准规范核心内容解读-总体架构
1、统一的全业务服务体系架构
客户价值 （分级服务）
渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色
根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务
个人客户 个人客户 个人客户 个人客户 个人客户
客户兴趣 （特色服务）
家庭客户 集团客户
家至庭尊客户卡用集户团客户 家钻庭石客户卡用集户团客户 家庭金客卡户用集户团客户 家庭银客卡户用集户团客户
手机俱乐部 音乐俱乐部 影迷俱乐部
客户群别 （标准服务）
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 ……
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二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务标准 内容框架
3G(2G)
全业务品牌
家庭
商务
服务
中国联通客户服务标准
业务产品
标准服务
等级服务
特色服务
营业厅、 3G品牌店
客服中心
等候时限≤15分钟；单项业务办 理≤10分钟；免填单、一台清、 一单清；
入网/装机、过户、开/关国际漫 游等。
等候时限≤10分钟； VIP专区/专柜；
专人提供针对VIP客户的3G业 务使用指导。
人员管理 流程管理 运营管理 运营标准
通
客户
三级架构
服
俱乐部 工作职责
VIP客户服务内容 服务场所、特约商家业务规范 VIP客户卡业务规范
客户俱乐部运营标准 服务场所运营标准
务
VIP客户经理
管 客户经理 集团客户经理
社区客户经理
着装、胸牌、上门服务及VIP客 户服务接触点等按统一规范执行。
人员管理 流程管理 培训管理