联通5星级客户标准
联通星级客户升级规则
联通星级客户升级规则
联通星级客户升级规则包括：
一、普通客户：客户实名注册，满足当月和累计消费金额条件即可升级为普通客户。
二、银卡客户：累计支付手机话费满1000元，且当月有50元以上支付话费，即可升级为银卡客户。
三、金卡客户：累计支付手机话费满3000元，且当月有500元以上支付话费，即可升级为金卡客户。
四、白金卡客户：累计支付手机话费满10000元，且当月有1000元以上支付话费，即可升级为白金卡客户。
五、钻石卡客户：累计支付手机话费满20000元，且当月有2000元以上支付话费，即可升级为钻石卡客户。
客户服务部 应知应会 5[1].30
![客户服务部 应知应会 5[1].30](https://img.taocdn.com/s3/m/d6df389d84868762caaed5b9.png)
客户服务部应知应会一、联通VIP客户分级标准？答：VIP客户分为至尊卡客户、钻卡客户、金卡客户、银卡客户四种。
其中：钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放；至尊卡只面向集团客户发放。
二、联通特色俱乐部有哪些？答：车友、健康、丽人、体育、亲子、影迷、摄影、手机(iPhone)俱乐部等特色俱乐部。
三、用户如何加入特色俱乐部？答：新疆联通2G、3GVIP会员可直接申请加入，其他客户在网3个月以上可申请加入。
通过联通公司俱乐部网站、自有营业厅、客户经理三种方式提出入会申请。
四、联通积分兑换门槛是多少？答：个人、家庭、集团客户积分兑换门槛均为2000分。
积分兑换门槛为一次性门槛，即客户首次积分值达到兑换门槛后，其以后积分均可直接参加积分兑换。
五、积分可兑换哪些产品？答：1、在联通营业厅兑换充值卡、增值业务等通信内产品、各类精美的通信外礼品；2、在联通指定联盟商家进行积分消费；3、参加联通组织的积分抽奖等回馈活动。
六、如何进行积分查询？答：1、发送短信JFCX到10011查询积分；2、您可以登陆客户俱乐部网站（）、积分商城网站（），输入客户号码和服务密码（不能是初始密码），即可自助查询积分详情；3、拨打10010客户服务热线，根据语音提示查询积分；4、通过联通营业厅、客户经理查询积分。
七、疆内现有联通VIP机场贵宾厅数量及分布？答：全疆共开通6个联通VIP机场贵宾厅，分别是：乌鲁木齐、喀什、伊犁、巴州、和田、阿克苏分公司。
八、特约联盟商家行业分类？答：餐饮、旅游、购物、休闲、金融、酒店、医疗、生活、其他。
九、3GVIP用户入网三项告知内容是什么？答：欠费停机提醒、紧急开机、临时授信服务。
十、10010客户服务热线内容？答：10010客服热线可以您提供安全便捷的服务密码获取与修改、紧急停开机、产品订购、套餐变更、积分兑换等多项业务办理服务。
十一、VIP会员有效期？答：VIP会员有效期为一年。
有效期截止时，根据客户近6个月均消费重新进行级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP 会员卡。
客服一星到五星级评定标准
客服一星到五星级评定标准客服的服务质量直接关系到企业的形象和口碑，因此对客服人员的评定十分重要。
下面是客服人员一星到五星级评定的标准，以便提高客服队伍的素质和服务水平。
一星级：1.态度恶劣：客服人员对待客户的态度不友好、不耐烦，甚至粗鲁无礼。
2.答非所问：客服人员回答客户问题的能力极差，没有解决问题的意愿和能力。
3.回复速度慢：客服人员对客户的咨询、问题回复速度非常慢，无法及时响应客户需求。
二星级：1.态度冷漠：客服人员对客户的态度冷淡，缺乏亲和力和服务意识。
2.回答不准确：客服人员在回答问题时经常出现错误，给客户提供了错误的信息。
3.回复速度一般：客服人员回复速度一般，不能及时满足客户的需求。
三星级：1.基本态度端正：客服人员对客户的态度基本端正，能够以礼待人，保持基本的服务意识。
2.回答基本准确：客服人员在回答客户问题时基本能够给出正确的答案，但偶尔会出现一些错误。
3.回复速度一般：客服人员能够较为及时地回复客户的问题，但还有待提升。
四星级：1.热情友好：客服人员对待客户友善、热情，积极帮助客户解决问题。
2.问题回答准确：客服人员能够准确解答客户提出的问题，给客户提供正确的信息。
3.快速响应：客服人员能够迅速响应客户的问题，及时为客户提供所需的帮助和支持。
五星级：1.极致服务态度：客服人员对客户极为友好和耐心，真诚关心客户的问题，并积极提供帮助和解决方案。
2.精准解答问题：客服人员能够清晰、准确地回答客户的问题，并提供全面的解决方案。
3.快速高效响应：客服人员能够在最短的时间内响应客户的问题，快速解决客户的需求。
以上是客服人员一星到五星级评定的标准，企业可以根据这些标准来进行客服人员的评估和培训。
在提高客服人员素质的同时，也能够提升企业的服务水平和用户体验，获得更好的口碑和竞争优势。
联通五星用户消费标准
联通五星用户消费标准
随着我国经济的不断发展，人民生活水平不断提高，消费观念也在不断改变。
作为联通五星用户，消费标准自然也有所不同。
那么，联通五星用户的消费标准是如何定义的呢？
首先，联通五星用户在通信服务方面有着更高的要求。
他们对通信网络的稳定
性和覆盖范围有着更高的要求，希望能够随时随地畅通无阻地进行通话和上网。
因此，联通五星用户在选择通信服务时，会更加注重网络信号的稳定性和通话质量的清晰度，他们更愿意选择高品质的通信服务，而不会因为价格而妥协。
其次，联通五星用户在选择手机和配件时也有着更高的要求。
他们注重手机的
品牌和性能，更愿意选择知名品牌和高性能的手机，以满足自己对于科技产品的追求。
在配件选择上，他们也更愿意选择高品质的配件，以保障手机的使用体验。
除此之外，联通五星用户在选择通信套餐时也有着更高的要求。
他们更愿意选
择适合自己需求的通信套餐，不会因为价格优惠而选择不符合自己需求的套餐。
他们更注重通信套餐的内容和服务质量，而不是单纯地追求价格上的优惠。
此外，联通五星用户在客户服务方面也有着更高的要求。
他们希望能够得到更
加专业和高效的客户服务，不希望在解决问题时遇到繁琐的流程和低效的服务。
他们更注重客户服务的质量和效率，希望能够得到更好的用户体验。
总的来说，联通五星用户的消费标准主要体现在对通信服务、手机和配件、通
信套餐以及客户服务的要求上。
他们更注重品质和体验，而不是单纯地追求价格上的优惠。
因此，作为联通五星用户，我们应该更加注重自己的消费观念，理性消费，选择适合自己的产品和服务，从而提升自己的消费体验。
中国移动客户信用等级评定
客户信用等级评分计算规则：
1.品牌加分：
全球通加50分；
动感地带加30分；
神州行加20分。
2.网龄加分：
入网1至2年加50分；
2至3年加150分；
3至4年加200分；
4至5年加250分；
5年以上加300分。
3.月均消费加分：
月均消费20元以下(含20元)不加分；20至50(含50)加20分；
50至80(含80)加50分；
80至120(含120)加100分；
120至200(含200)加150分；
200至400(含400)加200分；
400元以上加250分。
4.停机次数减分：每停机一次减100分。
客户信用等级评定标准：
评分大于等于500分评定为5星级客户，大于等于400分评定为4星级客户，
大于等于300分评定为3星级客户，
大于等于200分评定为2星级客户，
大于等于100分评定为1星级客户。
联通用户如何成为VIP会员
联通用户如何成为VIP会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下的所有成员、2G员工套餐、2G短信卡套餐、2G高流量套餐、公话套餐）二、VIP分级标准：（如何成为VIP会员）我司会在每月出帐后（大概5日左右），根据单个用户的平均消费值（取用户个人月结帐单中的出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到VIP会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡。
(一)移动网手机用户（含2G、3G、4G用户）1.银卡：150元≤前6个月平均消费值＜300元，会员有效期12个月。
2、金卡：300元≤前6个月平均消费值＜450元，会员有效期12个月。
3、钻石卡：前6个月平均消费值≥450元的用户，会员有效期12个月。
（二）固话、宽带1、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)2、金卡：150元≤最近6个月平均消费值＜300元的用户。
会员有效期12个月。
3、钻石卡：最近6个月平均消费值≥300元的用户。
会员有效期12个月。
三、相关规定（一）会员有效期：VIP会员有效期截止前一个月，按照VIP分级标准重新评定VIP会员级别。
新的VIP会员级别的有效期自评定的次月起开始计算。
注：会员有效期的到期日：统一定为每个月的8号，例如：用户的会员有效期为12个月（2013年1月—12月），会员有效期的到期日为2014年1月8日。
（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若VIP级别达到晋升标准的，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后的新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降VIP级别。
（例如：用户2011年6月1日成为银卡用户，会员有效期至2012年6月1日止，于2012年3月5日评定时该用户已达到金卡标准，5日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为2013年3月8日。
）（三）销户：VIP客户如在有效期内销户，则VIP客户身份终止，VIP会员卡作废。
中国移动星级评定标准
中国移动星级评定标准一、星级评定的目的二、星级评定的依据1.信号覆盖：评定标准将根据通信信号覆盖范围的广度和稳定性进行评估。
2.通话质量：评定标准将根据通话的清晰度、稳定性和抗干扰能力进行评估。
3.数据速率：评定标准将根据移动通信网络的传输速率和稳定性进行评估。
4.业务支持能力：评定标准将根据移动通信网络对各种业务的支持程度进行评估。
5.客户服务：评定标准将根据移动通信公司的客户服务水平、投诉处理能力等方面进行评估。
6.价格：评定标准将根据移动通信服务的价格和性价比进行评估。
三、星级评定等级根据以上的评定依据，中国移动将移动通信服务划分为不同的星级等级，例如：1.星级一：移动通信服务在信号覆盖、通话质量、数据速率、业务支持能力、客户服务等方面达到行业领先水平。
2.星级二：移动通信服务在信号覆盖、通话质量、数据速率、业务支持能力、客户服务等方面达到较高水平。
3.星级三：移动通信服务在信号覆盖、通话质量、数据速率、业务支持能力、客户服务等方面达到一般水平。
4.星级四：移动通信服务在信号覆盖、通话质量、数据速率、业务支持能力、客户服务等方面达到较低水平。
5.星级五：移动通信服务在信号覆盖、通话质量、数据速率、业务支持能力、客户服务等方面达到较差水平。
四、星级评定的应用1.用户选择：用户可以根据星级评定结果，选择符合自身需求的移动通信服务。
2.业务推广：中国移动可以根据星级评定结果，有针对性地推广服务，提高用户满意度和市场份额。
3.网络优化：中国移动可以根据星级评定结果，对移动通信网络进行优化和改进，提高服务质量和用户体验。
4.监管监督：相关监管部门可以根据星级评定结果，对移动通信公司的服务质量进行监管和监督。
总之，中国移动星级评定标准是为了提高移动通信服务的品质和用户满意度而设立的一套评定和分类标准。
通过星级评定，用户可以更清楚地了解各个服务等级的优势和劣势，从而做出更明智的选择。
同时，中国移动也可以根据评定结果对自身服务进行改进和优化，以提升整体竞争力。
中国联通集团客户标准服务内容
中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
5星服务考核标准
5星服务考核标准5星服务考核标准一、服务态度1. 热情周到：五星服务标准必须要求员工热情周到的对待每一位客户，主动问候客户，提供帮助。
2. 专业礼貌：员工应具备专业礼貌的服务态度，以礼待人，不无礼言行。
二、服务速度1. 快速响应：员工应快速响应客户的需求，不拖延客户的时间。
2. 高效执行：五星服务标准要求员工高效执行工作，提供快速解决问题的服务。
三、服务质量1.准确度：员工的工作要求准确无误，不出现错误或疏忽。
2.深入细致：员工应该仔细观察客户的需求，提供精细化的服务，例如提供详细的产品介绍和指导。
3.友好待人：员工应该经常微笑并友好地和客户互动，在与客户的交流中表示关心和尊重。
四、问题解决能力1.及时解决问题：员工必须在最短的时间内解决客户的问题，以避免客户不满。
2.主动沟通：员工应主动与客户沟通，了解客户的问题，并提供解决方案。
3.追踪反馈：员工应当及时向客户反馈问题的解决情况，并保持与客户的沟通畅通。
五、个人形象与仪容仪表1.职业形象：员工应当穿着整洁、得体的工作服，保持良好的职业形象。
2.仪容仪表：员工要注意打扮整洁，保持面容和谐，注意言行举止，不随意嚼口香糖或咀嚼食物。
六、团队合作1.团队协作：员工应与同事合作，互相帮助，共同完成团队任务。
2.积极参与：员工应积极参与团队活动和会议，为团队的发展和进步做出贡献。
总结起来，五星服务标准要求员工具备热情周到的服务态度，快速响应客户需求，提供高质量、高效率的服务，具备良好的问题解决能力，保持整洁得体的个人形象和仪容仪表，并具备良好的团队合作精神。
只有员工能够达到这些标准，才能为客户提供优质的服务，使得企业能够得到客户的高度认可和满意，达到五星级的服务水平。
客服一星到五星级评定标准
客服一星到五星级评定标准摘要：1.客服星级评定的背景和意义2.客服星级评定的具体标准3.客服星级评定对企业和客户的影响正文：随着服务业的发展，客服质量已经成为了企业竞争力的重要组成部分。
客服星级评定制度应运而生，旨在为客服人员设立明确的职业发展路径，同时激励他们提升服务水平，增强企业核心竞争力。
本文将详细介绍客服一星到五星级评定标准，并分析其对企业和客户的影响。
一、客服星级评定的背景和意义客服星级评定起源于国外，随后在我国逐渐兴起。
这一制度将客服人员的服务水平分为五个等级，从一星级到五星级，每个等级都有相应的评定标准和要求。
通过客服星级评定，企业可以更加客观、公正地评价员工的服务质量，为员工提供晋升机会和激励机制。
同时，客户可以根据客服星级选择更适合自己的服务人员，以提高客户满意度。
二、客服星级评定的具体标准客服星级评定的具体标准主要包括以下几个方面：1.服务态度：包括服务态度、服务热情、耐心程度等，以及是否能够站在客户立场为客户解决问题。
2.服务效率：评价客服人员在规定时间内完成任务的效率，以及对客户需求的响应速度。
3.服务能力：评估客服人员在专业技能、产品知识、沟通技巧等方面的能力。
4.服务质量：衡量客服人员在处理客户问题时的准确性、客户满意度等。
5.团队协作：考察客服人员在团队中的协作精神、共同解决问题的能力等。
三、客服星级评定对企业和客户的影响客服星级评定对企业和客户都产生了积极的影响。
首先，对于企业来说，客服星级评定有助于建立健全的人才培养机制，激励员工提升服务水平，从而提高整体服务质量。
此外，企业可以根据客服星级评定结果，对员工进行培训、调整岗位等，以优化人力资源配置。
对于客户而言，客服星级评定提供了一种选择优质服务的参考依据。
客户可以根据客服星级选择适合自己的服务人员，提高客户满意度。
同时，客服星级评定促使企业不断提高服务质量，满足客户需求。
总之，客服星级评定制度对于提高企业整体服务水平、增强企业竞争力具有重要意义。
客户联络中心标准体系
客户联络中心标准体系《客户联络中心标准体系》（Customer Contact Center Standard，简称“CCCS”）源自于中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会，是由其制定，并授权推广、实施的第一部基于客户联络中心的标准体系，其立足于中国国内呼叫中心运营管理现状，同时结合了国外先进的相关标准和理念，为各行业呼叫中心进行标准化、规范化运营，以及运营绩效认证提供了依据。
CCCS客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成，是CCCS标准制定和修订的专业性组织。
客户关系管理专业委员会是由中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、海尔集团、联想集团、摩托罗拉、微软等30多家单位联合发起，经国家信息产业部中国信息化推进联盟正式批准成立的专业组织机构。
2006年12月，CCCS客户联络中心标准体系被ICMI国际客户管理学院采纳，作为全球客户联络中心领域的运营绩效及人员资格认证标准。
国信证券于今年5月引进CCCS管理咨询和认证项目，在6个月的评审过程中，CCCS专家小组成员对国信证券多个营业部进行实地调研，上海管理总部服务中心在各项指标测评中脱颖而出，最终获得CCCS五星级认证。
据悉，CCCS标准体系评测评审结果分为四种：未通过认证；通过评测为基本符合CCCS-OP-2008标准；达到4星测评标准，符合并部分超越CCCS-OP-2008标准；达到5星级客户联络中心运营标准，为完全符合并全面超越CCCS-OP-2008标准。
目前中国人寿、招商银行信用卡中心、中信银行、海尔集团、上海大众、华夏基金等多家国内知名企业都参与了CCCS认证，共有19家呼叫中心通过了CCCS 五星级认证，国信证券上海管理总部95536电话理财中心作为国内首个参与并获得CCCS五星级认证的证券公司服务中心对提升证券行业电话服务的质量意义重大，建立高标准的电话服务系统也将成为证券行业的一种发展趋势。
联通公众VIP分级服务标准
√ √ √
客户级别 金卡 √ √ √ √ √ √ √ √
√
√ √ √ √ √
钻石卡 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
二、公众VIP客户分级服务内容 （一）通信优先类服务项目（共九项）
1、优先接入服务 服务对象：钻石卡、金卡、银卡 服务内容： VIP客户拨打10010服务热线时，系统自动识别客户号码 对应的会员卡级别，对银卡以上客户优先接入VIP专席，减少等候时间， 同时提供优质服务。
二、公众VIP客户分级服务内容
实施要求： （1）VIP客户发生欠费且已经停机； （2）VIP客户每月享有一次的移动业务紧急开机服务； （3）对预付费用户提供紧急开机和临时授信服务。授信额度：钻石卡客户 300元，时限5天；金卡客户100元，时限3天;银卡客户为50元，时限2天。凡超过 其中一个条件时，授信服务终止。 （4）对后付费用户提供紧急开机服务,开机时间限定为48小时,开机时限由市 分公司人工控制。当客户存在两个月及以上欠费时，不能再享受移动业务紧急开 机服务。在向客户提供一次紧急开机服务后，客户仍未缴费的不再提供紧急开机 服务。 （5）后付费用户办理紧急开机服务的，省公司客服热线为用户办理开机手 续后，将用户情况生成工单派至市分。市分客服呼叫中心会将工单派至县分公司 ，同时指定专人进行跟踪。县分公司负责对用户交费情况进行关注提醒，市公司 客服呼叫中心对逾期未缴费的客户做停机处理。
二、公众VIP客户分级服务内容
（一）通信优先类服务项目（共九项）
5、移动业务紧急开机服务 服务对象：钻石卡、金卡、银卡 服务内容：VIP客户未能及时缴纳手机话费时，可通过10010客服热 线申请紧急开机，避免因话费不足带来的通信中断。 实施流程： 客户拨打客服热线，由客服人员验证客户身份后根据客户级别为客户 办理移动业务紧急开机服务。当客户使用其他号码拨打归属地客服热线， 提供需要开机的VIP号码，客服人员将通过密码验证客户身份后根据客户 级别为客户办理移动业务紧急开机。 客户经理接收到客户紧急开机需求时，可在询问客户话费密码后代用 户拨打10010办理紧急开机业务。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法.
2017/9/21
2
二、评级对象
（二）评级对象
1
参与评级的移动业务公众客户是指网龄在6个自然月以上（不含第6个自然月，即第7个自然月开始 计算评级）,入网当月作为第1个自然月开始计算，移动业务 4G、3G、2G和2/3G融合业务的个人 用户（不含无线上网卡用户）。
2
集团客户中具有个人属性且使用联通移动业务的个人用户，纳入本分级管理办法管理，分级 服务标准与公众客户保持一致。
等级有效期为一年，在有效期截止前一个月，重新对客户级别进行评定。 （3）分级阈值管理 分级阈值由总部经分系统负责计算，分级阈值有效期一年。首次确定用户等级阈值时间为2015年1月20日前， 以后每年12月对阈值进行更新计算，并于12月底前完成在系统中的更新。 （4） 评定后的各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”）如在有效期内离网、销户，评定等级立即失效， 不再享受相应的服务标准；评定后的各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”），如在有效期内过户、变 更套餐，相应的服务特权可继承。 （5） 原VIP用户在有效期内，按照《中国联通VIP客户分级服务标准》的专属服务标准提供服务；待其评定 有效期结束后，按照新分级方案重新评定，并按照本服务标准提供服务。
2017/9/21
7
五、星级服务标准
序号 服务内容 10010客服热 线优先接入 营业厅优先 办理业务 10018专线 服务 移动业务紧 急开机服务 免费补卡服 务 免预存开通 国际漫游和 国际长途 预约办理业 务 免打扰服务 生日问候 宽带限时修 障 宽带限时移 机 VIP钻 石卡 优先 接入 优先 办理 客户 经理 √ 原价值分级 VIP VIP 金卡 银卡 优先 接入 优先 办理 客户 经理 √ 优先 接入 优先 办理 × √ 免费 （每 年1 次） 免预 付款 × √ √ 标准 标准 普通 用户 标准 标准 × × 五星 优先 接入 优先 办理 客户 经理 √ 免费 （不 限次 数） 免预 付款 √ √ √ 限时 优先 限时 优先 贵宾 客户 优先 接入 优先 办理 客户 经理 √ 免费 （不 限次 数） 免预 付款 √ √ √ 限时 优先 限时 优先 新价值分级 忠诚 四星 三星 客户 优先 接入 优先 办理 × √ 免费 （不 限次 数） 免预 付款 √ √ √ 限时 优先 限时 优先 优先 接入 优先 办理 × √ 标准 标准 × √ 二星 标准 标准 × × 一星 标准 标准 × ×
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
河南联通公众VIP客户分级服务标准
一、新VIP分级标准（一）适用对象公众VIP客户，是针对移网个人客户（不含无线上网卡、公免、测试卡、员工卡用户）、固网个人客户和集团客户中具有个人属性的客户。
注：其中固网VIP客户的分级标准按此标准执行，VIP服务内容另行通知。
按照总部要求，“沃家庭”等融合业务客户暂不纳入本次VIP客户分级服务体系，具体的分级标准和服务内容将另文下发。
（二）公众VIP客户分级标准（分级服务标准自2011年6月1日起执行）公众VIP客户根据用户入网后六个月平均ARPU值评定，分为钻石卡、金卡和银卡三级，钻石卡为最高级别。
1、钻石卡500元≤在网六个月平均消费值2、金卡300元≤六个月平均消费值＜500元；3、银卡3G客户：150元≤六个月平均消费值＜300元非3G客户:200元≤六个月平均消费值＜300元（三）特殊用户分级规则1、一二三类186靓号3G用户根据其最低消费入网即获得相应的VIP资格：一（AAAAA）二（AAAA/ABCDE）类直接钻石卡，三（ABCD/AAA）类直接金卡。
无预存款或取消靓号最低消费的用户，按照普通用户的规则，即：入网6个月后再根据实际消费给予评级。
2、参与合约计划的3G用户，根据其套餐入网即获得相应的VIP资格：合约计划是指：预存话费送手机的3G合约计划，不包含买手机送话费、存费送费类的合约计划。
合约计划586及以上套餐入网直接成为钻石卡，386直接金卡，156、186、226和286直接银卡。
3、对于2G转3G的用户：若选择156及以上合约计划，按照合约计划的VIP级别高于原2G级别的，按照新的VIP级别享受相应的VIP服务，原VIP身份终止；若合约计划的VIP级别低于原2G的级别，继续享受原有的级别直至有效期结束进行新的级别评定。
注：2GVIP由于转套餐成为3GVIP的，统计口径为3GVIP新增，不再计为2GVIP；但在计算2G拍照VIP保有率时，仍计算在内。
（四）VIP身份生效时间月初评定的VIP计入当月新增，月底之前完成分配客户经理和发卡。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
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四、评定周期
（四）评定周期
（1）评级周期
客户分级评定实行动态管理，每月对网龄低于6个自然月（含第6个自然月）的用户（入网当月作为第1个自 然月开始计算）、未达到“贵宾客户”级别的用户、未达到“忠诚客户”级别的用户，均评价一次。 （2） 评定有效期
级别评定完成后，需短信告知客户评级结果。次月评级生效，各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”）
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二、评级对象
（二）评级对象
1
参与评级的移动业务公众客户是指网龄在6个自然月以上（不含第6个自然月，即第7个自然月开始 计算评级）,入网当月作为第1个自然月开始计算，移动业务 4G、3G、2G和2/3G融合业务的个人 用户（不含无线上网卡用户）。
2
集团客户中具有个人属性且使用联通移动业务的个人用户，纳入本分级管理办法管理，分级 服务标准与公众客户保持一致。
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三、评级规则
（三）评级规则
（一） 采用综合价值得分定级法和特殊定级法两种方法进行评定： 1、 综合价值得分定级法，计算移动业务个人用户的综合价值得分并按照得分由高至低排序，按照 全国统一的价值得分定级阈值，依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户。 2、 特殊定级法，分为贵宾客户和忠诚客户。 （二） 综合价值得分定级法计算方式和级别划分方法 1、 移动业务个人用户综合价值= ARPU值得分× 网龄得分。 ARPU值取移动业务个人用户最近12个月移网业务平均出账收入（网龄大于6个月而不足12个月的 客户，则按照其入网月份至评级当月上一自然月的移网业务平均出账收入计算），以元为单位四舍 五入取整，ARPU值得分按照1元1分计算；网龄得分按下表计算：
星级计算方式
星级计算方式在现代社会中，人们总是希望有一个相对客观的标准去衡量和比较事物的价值。
而星级计算方式就是这样一种方式，它可以帮助人们通过一定的标准来评价某一项物品、服务或活动的质量。
星级计算方式在许多领域中都有用武之地，例如酒店和餐饮、教育、娱乐、金融服务等等。
星级评价的原理很简单，就是把服务的质量、性价比、产品选择、客户服务水平等因素进行综合评估，然后根据评估得出的一定的因素，给予不同的评价得分，最后综合给出一个星级评分。
这里的星级可以从一星到五星不等，高星级就代表质量高，相应的服务也会更好。
星级计算方式有多种，其中最常见的是百分制。
通常，五星级评价的百分制给出的阶梯是：90-100分为五星，80-89分为四星，70-79分为三星，60-69分为二星，50-59分为一星。
也就是说，满分是100分，每10分就代表一星，从90分开始五星等级向下降级，每降一级就减10分，到50分时是一星。
除了百分制外，还有好评率评价法和纯星级评价法。
好评率评价法就是根据收到的评价给予相应的评分，比如：95%以上是五星，90%-95%是四星，85%-90%是三星，80%-85%是二星，75%-80%是一星。
纯星级评价法就是根据评价人数，比如共有20位评价人，其中有15位给予五星好评，则可将该物品评价为五星。
同时，星级计算也有一定的局限性，因为不同的行业对质量的标准是有所差异的，而且服务的综合由很多因素决定，这些因素可能有些难以客观评价。
对于服务型行业，比如饭店、旅游服务等，顾客的整体体验也会影响最终评定结果，而该体验可能难以量化，给星级计算带来一定难度。
星级计算是当今使用最为普遍的一种衡量标准，它可以帮助人们快速了解某一项物品或服务的质量水平，不仅有助于消费者购买决策，也有助于提高企业的产品质量和客户服务水平，从而为消费者带来更高品质的体验。
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联通5星级客户标准
作为联通公司的一名客户服务人员，我们始终秉承着“客户至上，服务第一”
的宗旨，致力于为客户提供更加优质的服务。
为了更好地满足客户的需求，我们制定了联通5星级客户标准，以确保我们能够为每一位客户提供最专业、最周到的服务。
首先，5星级客户标准要求我们要具备专业的知识和技能。
我们需要深入了解
公司的产品和服务，熟悉各种业务流程，能够为客户提供准确、及时的咨询和帮助。
只有具备了扎实的专业知识和技能，我们才能更好地为客户解决问题，提供更加全面的服务。
其次，5星级客户标准要求我们要具备良好的沟通能力和服务意识。
在与客户
沟通时，我们要耐心倾听客户的需求，了解客户的实际情况，积极与客户沟通，确保客户能够得到满意的答复和解决方案。
同时，我们要以客户为中心，始终关注客户的需求，主动为客户提供更加贴心的服务，让客户感受到我们的用心和诚意。
第三，5星级客户标准要求我们要具备高效的工作态度和服务水平。
我们要以
最快的速度为客户办理业务，解决问题，确保客户的时间得到充分尊重。
在服务过程中，我们要迅速、准确地为客户提供所需的帮助，让客户感受到我们的高效和专业。
此外，5星级客户标准还要求我们要具备团队合作精神和服务创新能力。
在工
作中，我们要积极与同事合作，共同为客户提供更好的服务。
同时，我们要不断学习和提升自己的服务水平，不断创新服务方式和方法，让客户感受到我们的用心和创新。
最后，5星级客户标准要求我们要具备良好的服务态度和服务质量。
无论遇到
什么样的客户和问题，我们都要以礼貌、耐心的态度为客户服务，确保客户能够感
受到我们的真诚和热情。
同时，我们要始终追求服务的卓越和完美，确保每一位客户都能够满意地离开。
总之，联通5星级客户标准是我们对自己服务水平的要求和期许，我们将以此
为指导，不断提升自己的服务水平，为客户提供更加优质、周到的服务，让客户感受到我们的专业、用心和诚意。
希望通过我们的努力，能够赢得客户的信任和支持，让我们共同成长、共同进步。