客服工作的管理规章制度范本7篇
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
客服管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服工作，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第四条本规定由公司客服部门负责解释和实施。
第二章客服人员选拔与培训第五条客服人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用等程序进行。
第六条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍，遵守国家法律法规；（二）年龄在18周岁以上，35周岁以下；（三）高中及以上学历，具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）普通话标准，具备一定的计算机操作能力；（五）有相关工作经验者优先。
第七条客服人员培训分为岗前培训和在职培训：（一）岗前培训：包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等；（二）在职培训：包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等。
第八条客服人员培训考核合格后方可上岗。
第三章客服服务规范第九条客服人员应遵循以下服务规范：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗鲁、侮辱性语言；（二）倾听客户：认真倾听客户需求，耐心解答疑问，确保客户满意；（三）解决问题：积极寻找解决问题的方法，为客户提供有效帮助；（四）保密原则：严格遵守客户隐私，不得泄露客户信息；（五）情绪控制：保持良好的心态，面对客户投诉或不满时，保持冷静，耐心处理；（六）团队协作：与同事保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
第十条客服人员应按照以下流程处理客户咨询：（一）接听电话或接待客户时，主动问候，确认客户身份；（二）了解客户需求，详细记录；（三）根据客户需求，提供相应的产品或服务信息；（四）解答客户疑问，确保客户满意；（五）跟踪客户需求，确保问题得到解决。
第十一条客服人员应按照以下流程处理客户投诉：（一）接听投诉电话或接待投诉客户时，表示歉意，认真听取客户投诉；（二）详细记录投诉内容，分析原因；（三）制定解决方案，与客户沟通；（四）实施解决方案，跟踪处理结果；（五）总结经验，完善服务流程。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客服部规章制度
客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好旳职业道德和对旳旳服务思想，树立把困难留给自己，把以便让给客户旳服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位旳业务及有关业务流程。
纯熟掌握本业务旳预订、反馈、回访服务等处理程序和措施。
3、理解本企业已开办旳各项业务（包括系统功能、使用措施、订单处理流程，会员回访流程，服务原则）。
4、一般话原则、流利，能听懂当地方言。
5、计算机操作纯熟。
会用基本办公软件，打字速度达60字/分。
6、客服代表在受理客户征询、投诉时，必须严格执行规范旳服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户旳征询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个同样”旳规定去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再会”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任旳话，不责怪、埋怨客户。
四个同样：生人熟人一种样、有无检查一种样、工作忙闲一种样、情绪好坏一种样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范旳规定去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心旳服务理念，牢记“客户永远是对旳”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理同意不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关旳事。
电脑显示屏，键盘，耳机等办公用品摆放整洁。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整洁，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定期限，如有特殊状况需请示值班经理。
四、现场管理制度1、听从管理人员旳指挥调度。
2、规范使用服务用语，迅速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关旳物品。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服管理规章制度5篇
客服管理规章制度5篇客服管理规章制度5篇规章制度的目的之一是确保人们的安全和健康，并有效地管理潜在的风险。
规章制度规定了安全标准和操作程序，以保护人们免受危险和伤害，并提供应对紧急情况的指导，降低事故和灾难的风险。
以下是带来的客服管理规章制度，欢迎大家一起来收看！客服管理规章制度（篇1）1.前台接待员负责根据客户订报情况,统一打印客户订报清单并装订成册。
2.如出现客户订报变更的,前台接待员须及时进行更新。
3.未直投的报刊(北京青年报、晨报、公司订报等) 大堂前台接待员必须与送报人认真做好交接,清点好数量。
4.报刊分捡工作,要求在每日08:30时前完成,并整齐的.摆放前台左上角。
5.原则当日报刊当日发,若因特殊情况未能于当日发放的,须登记在《前台交接日志》中,并与交接班人员作好交接工作。
6.物业公司订购的报刊由前台接待人员及时通知人事行政部行政助理,由其将报纸送至各部门。
客服管理规章制度（篇2）1.0计划管理1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0人员管理(落实到部门领导)根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0物资设备管理(落实到部门文员)制定好客服部物资的管理计划。
与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
服务管理制度
服务管理制度服务管理制度范本（通用6篇）在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。
到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的服务管理制度范本（通用6篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
服务管理制度1第一章：客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。
第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。
第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。
最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
客服部管理规章制度（精选7篇）
客服部管理规章制度(精选7篇)客服部管理规章制度(精选7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。
那么,你真正懂得怎么制定制度吗?下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度精选篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：仅有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
客服工作内容规章制度怎么写
客服工作内容规章制度怎么写第一章：总则第一条为规范和规范公司客服人员的工作行为，保障客户利益，提高客户满意度和公司品牌形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司全体客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的规定，提高服务水平，确保客户服务质量。
第三条公司客服人员应当遵守公司相关规定，遵循客户至上的原则，切实做好客户服务工作。
第二章：客服工作职责第四条客服人员是公司和客户之间的桥梁，负责处理客户的投诉、咨询、建议等事务，及时解决客户问题，提供优质的服务。
第五条客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，有责任感和团队精神，能够主动为客户解决问题，提供专业的咨询和建议。
第六条客服人员应当严格遵守公司规定的工作流程和操作规范，保障客户信息的保密性和准确性。
第七条客服人员应当在工作中保持积极向上的态度，善于总结经验，提高自身服务水平，提升客户满意度。
第三章：工作流程第八条客服人员在接受客户来电时，应当及时登记客户信息，了解客户问题，耐心倾听客户意见，确保客户问题得到及时解决。
第九条客服人员在处理客户投诉时，应当认真核实客户反映的问题，及时向相关部门反馈问题，并跟进处理进展，及时向客户反馈处理结果。
第十条客服人员在与客户沟通时，应当保持礼貌和耐心，不得对客户发脾气或不礼貌言行。
第十一条客服人员在工作中应当按照公司规定的工作时间和工作内容进行工作，不得擅自离开岗位或聊天刷手机。
第四章：工作标准第十二条客服人员应当恪尽职守，做到诚实守信，不得向客户提供虚假信息或误导性信息。
第十三条客服人员应当严格遵守保密制度，不得泄漏客户信息，保护客户隐私，确保信息安全。
第十四条客服人员应当定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身服务水平和技能。
第十五条客服人员应当在工作中注重团队协作，遇到复杂问题时，应当及时寻求公司领导或同事的帮助，共同解决问题。
第五章：奖惩机制第十六条对于表现优秀的客服人员，公司将给予奖励，例如提供绩效奖金、晋升机会等。
客服工作内容规章制度范本
客服工作内容规章制度范本第一章总则第一条为规范和加强客服工作，确保客户服务质量，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二章客服工作岗位设置第二条公司设立客服部门，负责处理客户投诉、询问和建议，并提供售后服务。
第三条客服部门设立客服工作岗位，包括客服专员、客服主管、客服经理等。
第四条客服人员要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题能力，能够有效处理客户问题。
第五条客服工作岗位设置应符合公司实际情况，能够满足客户需求。
第三章客服工作流程第六条客服部门根据公司业务需求，制定客服工作流程，明确客户服务流程和处理规范。
第七条客服工作流程包括客户投诉处理、电话接听、邮件回复、在线客服等环节。
第八条客服工作流程要求客服人员忠实执行，确保服务质量。
第九条客服工作流程应不断完善，提高工作效率和客户满意度。
第四章客服工作标准第十条客服人员要遵守公司规定的工作时间和工作要求。
第十一条客服人员要礼貌待客，友善解答客户问题。
第十二条客服人员要保持客户信息的机密性，不得泄漏客户信息。
第十三条客服人员要及时响应客户问题，确保客户满意。
第十四条客服人员要根据客户问题进行分类处理，高效解决问题。
第五章客服考核与奖惩第十五条公司设立客服考核制度，对客服人员进行绩效考核，激励优秀员工。
第十六条客服人员绩效考核包括服务质量、工作效率、客户满意度等指标。
第十七条对于表现优秀的客服人员，公司给予奖励；对于表现不佳的客服人员，公司给予警告或处罚。
第十八条客服人员要积极主动，提高工作业绩，争取获得优秀员工称号和奖励。
第六章客服培训与发展第十九条公司为客服人员提供专业的培训，提升客服技能和服务意识。
第二十条公司鼓励客服人员参加相关技能培训和考核，提高个人素质和能力。
第二十一条公司为客服人员提供晋升机会，根据个人发展需求和业绩表现，进行晋升。
第七章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十三条本规章制度解释权归公司所有。
以上就是客服工作内容规章制度范本，希望能对公司的客服工作有所帮助。
客服中心日常管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。
第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。
第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。
第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。
2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。
第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。
2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。
3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。
4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。
第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。
第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。
请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。
第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。
客服人员的管理规章制度5篇
客服人员的管理规章制度5篇随着社会不断地进步，很多情况下我们都会接触到制度，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。
大家知道制度的格式吗？下面是小编为大家收集的客服人员的管理规章制度，欢迎大家阅读。
客服人员的管理规章制度篇1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
客服部制度(优秀范文8篇).doc
客服部制度（优秀范文8篇）客服部制度篇1一、制度目标为激发客服的工作积极性、提高成交量，特制定本制度，作为客服月度工资分配的合理依据。
二、适用范围适用于有限公司客服部全体员工（不含管理层）。
三、薪资支付时间和方法1、以每一自然月为考核周期，当月工资在次月15日发放。
2、月中计薪或中途离职、请长假等情况按实际工作日对月标准工作日（21.75天）所占比例计算；四、薪资构成月薪资=基本薪资+绩效薪资+月度奖金（一）月基本薪资月基本薪资分4职等，详表1-1备注：1、本制度中的工龄指员工加入公司的时间。
2、绩效工资可绩效得分上浮100-200元。
1.初级客服要求:（1）顺利通过试用期，具备正常转正资格的员工。
（2）入职1-3个月期间，独立成交或转交给业务人员的意向客户成交1单及以上（公司任一项业务皆可）。
（3）月均绩效得分在80分以上。
2.中级客服要求:（1）具备独立成交能力，月均业绩在6000元及以上。
（2）每月转交的新增有效意向客户在100个及以上。
客服部制度篇21.店内客户经理上班时间为晚8：00—1：00，准时签到，迟到15分钟以上扣罚3分/次，迟到30分钟以上扣罚10分/次，漏签者每次扣罚2分/次。
2.遵守SOHO《员工手册》及酒水推广部的一切规章，在工作中严格遵守各项规范和礼节，维护酒吧利益，树立酒吧形象，如发现客人投诉扣罚10分3.营销经理之间要团结合作，共同为客人提供优质服务，严禁搞小帮派或相互拆台等行为，严禁一桌客人同时两个客户经理赠送小吃及酒水或发名片，经酒吧核实扣罚30分/次，多次违反者直接开除无任何工资。
4.营销经理不得向客人索要收取小费，不能利用工作之便向客户索取财物，不能主动向客人提出工作之外的消费活动要求，上班期间身上不准带有私人财物，如有违反或遭客人投诉，扣罚20分/次。
5.注意个人仪容仪表，上班一律按酒吧要求着装（女性营销经理上班必须化淡状）；班前不吃带异味的食物，保持身体清新面对客户；违者扣罚5分。
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客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。
当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。
分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。
同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。
节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。
在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。
十、服务分类10.1主动式服务10.1.1产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2客户满意度调查经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。
10.1.3服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。
服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2被动式服务10.2.1热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。
10.2.2远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。
10.3人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。
人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。
当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
客服工作的管理规章制度范本【篇2】一、目的：为了明确__客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度1、工作时间：轮班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。
每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。
不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、会议制度1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。
如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，宜分次回答;2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信，随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、第五章在线客服沟通语言标准1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等5、道谢语;多谢、十分感激您等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见10、商量语：...、...、...、您看这样能够吗，您看这样好不好等11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等; 客服工作的管理规章制度范本【篇3】1.0部门内部交接班1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。