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服务理念与管理方式的转变1 服务理念与管理方式的转变

管理理念和服务方式的转变是自矿区事业组建以来谈得最多的话题。他之所以成为话题，一是因为我们的管理服务人员大多是从管理与操作岗位调配而来，其思维方式上还没有真正从管理生产、操作设备的惯性思维，转换到管理社区面对人的服务上来。二是管理与服务人员的报酬并不像社区物业服务人员的报酬来自于服务受众，因而还没有把服务受众当作“上帝”，在观念与角色上也就不可能形成“雇佣”关系，受众对你的服务还是不可选择。三是地区公司从管理机关到基层单位，仍视矿区与其他二级单位别无二致的所属单位，因而在管理要求、管理模式、管理方法上只求同而不“存异”，导致矿区系统在诸多方面疲于应付但又做不好；四是辖区内诸多居民仍停留在计划经济时代“为我服务就应由企业无偿提供”的思维阶段，使得一些服务出现“质量过剩”而受众不尽满意；六是本应由政府或社会保障体系解决的困难群体的需求，以及老企业周边环境多年沉淀下来的各类矛盾，为矿区管理与服务力所不能及。

对矿区业务特点和特性有了比较清晰的认识和判断，深感企业内的从事社会管理服务职能的工作板块，矿区要想在竞争激烈的服务市场与社区管理上立足并分得一勺羹，得到广大员工家属的认

可，除了有内部保护之外，似乎没有什么优势可言。如果把石油石化矿区比作一只木桶，那木桶上最短的一块板，应该是服务模式的构建和服务质量的改善。因而在石油石化矿区仍处在大

企业小社会的历史条件下，是转型还是创新？笔者认为：不论石油石化矿区做企业化还是社会化，发展与创新应该是硬道理。要充分利用国企的各种优势打造竞争力，特别是核心竞争力，在社会管理上还需从细节入手，先做品牌，再做名牌，如石油石化幼儿教育、石油石化客运服务等一个或几个点切入，渐进向物业服务延伸，逐步形成社区管理竞争力，占领制高点，再经过第二、第三个六年，打造出石油石化矿区社会管理核心竞

做好企业的关键是管理，只有不断创新才能逐步提升服务能力。在当今经济、科学技术和信息化大发展的时代，借助外力实现企业加强和改进管理创新，在石油石化各矿区开展管理咨询是提高矿区管理水平的一个途径。中国石油从90年代开始，与中国企业联合会合作，培训培养了百十名高级企业管理咨询顾问，这是中国石油为提高所属企业的管理水平而聚集的人力资源。但由于企业重组，首当其冲的是企业管理部门被撤并，企业的综合管理功能弱化，导致这些人员从事管理咨询的平台不多、机会不多、人数不多的实况。在中国石油努力打造国内一流，世界领先能源公司的历史阶段，企业管理综合统筹机构功能的缺失，其教训已经非常深刻了。因此，石油石化矿区在加强和创新社会管理，推行“管理提升、业务改善”的同时，组织有企业管理咨询顾问资质，能够开展管理咨询能力的人员，对所属矿区单位有针对性地实施

各类管理咨询，为受咨询者提供有价值、有水平、可供借鉴的管理咨询方案、思路、意见和建议，不失为矿区改进和加强社会管理的有效做法。不仅如此，也为各级企管协会拓宽工作思路，延伸管理深度，丰富管理内涵与扩大外延，充分发挥现有人力资

源的作用和锻炼人才提供了机会。