餐饮服务于管理知识点

一、上菜的服务用语:现在为您上热菜可以吗? ;对不起，请让一让。

;对不起，让您久等了，这道菜是……。

;真抱歉，耽误了您很长时间。

;请原谅，我把您的菜搞错了。

;实在对不起，我们马上为您重新做。

;先生，这是您订的菜。

二、撤换餐具的方式方法:中式台面撒换餐具方法:①一定要保持餐桌清洁;②左手托盘,右手撤餐具;③徒手撤盘站在宾客右侧,用右手撤下,将其放入左手心后,左手要移动到宾客身后,撤盘是手指不能伸入盘内,撤酒水只能持杯颈或杯子下半部,移送脏碟不要将残菜或汤汁洒在地上或宾客身上;④如果餐桌上有剩余食物,一定要用叉匙或其他工具拿取,不可用手去抓;三、西式台面撤换餐具方法:①西餐每吃一道菜即要换一副刀叉,刀叉排列从外到里;②撤盘前,要注意观察宾客的刀叉摆法;③撤盘时,左手托盘,右手操作;④如果宾客将汤匙底部朝天,或将匙把正对自己心窝,则应马上征询宾客意见,弄清情况后再做处理;⑤在宾客没离开餐桌前,桌上的酒杯.水杯不能撤去,但啤酒杯,饮料杯可以征求宾客意见后撤去;四、菜单的构成:①菜品的名称：菜名是菜单最重要的内容；菜名要求真实读起来文字要优雅、简单易懂;②菜品的价格：价格要准确真实;③菜品的介绍;④推销性信息;五、客人永远是对的理解: 1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

六、托盘的作用1、体现餐饮服务工作的规范化和文明操作2、是餐饮服务过程中卫生、安全的保证3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量4、是重视客人和礼貌待客的重要表现七、托盘的操作要领（一）轻托1 理盘：清洁托盘2 装盘：三原则—重的、高的放内侧；矮的、低的放外测；先拿的放上面，后拿的放下面3 托盘①两肩平行，用左手②上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角③手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。

大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触④右手自然下垂或放于背后（二）重托：重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托重量一般在10公斤以上。

注意：平、稳、松八、轻托的注意事项1、盘不可从客人头上越过，以免发生意外，托盘从客人头上越过也是一种不礼貌的行为2、用轻托的方式给客人斟酒时，要随时注意调整托盘的重心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘将酒水泼在客人身上3、从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡4、卸下的盘按装的要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中放在一起5、托托盘时要量力而行，切忌贪多，以确保操作的安全九、餐巾花花型选择（1）根据宴会性质选择（2）根据宴会规模选择（3）根据冷菜的名称选用与之相配（4）根据季节选择（5）根据宾主席位（6）根据个人的宗教信仰、风俗习惯及爱好选择十、餐巾花摆放要求及注意事项（一）摆放要求主花放于主位；观赏面朝向客人；相似花形错开摆放；注意放入杯中的深度，并注意杯内餐巾整齐，放入杯子1/3处；放正放稳，保持折痕清晰各餐巾花间距离要均匀，整齐一致九、餐巾的作用（1）美化（2）保洁卫生（3）标志主人主宾的席位（4）起到广告宣传作用十一、餐巾花注意事项：（1）注意清洁卫生（2）准备好操作工具（3）选择好餐巾花型并力争一次成型（4）餐巾正面朝外十二、斟酒时要站在客人右边，不准隔桌斟倒和反手斟倒斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm左右为宜，防止瓶口、酒杯相碰在斟完一杯酒抬起瓶口时，应顺势转动酒瓶，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边缘，如果裹在餐巾里，就无须转动了注意控制斟酒速度十三、在宴会斟酒要注意遵循的原则白、黄酒：以八分满为宜红葡萄酒：酒杯的1/2白葡萄酒：酒杯的2/3香槟：先斟1/3，待泡沫退去，再往杯中斟2/3啤酒：分两次，杯中呈八分酒二分泡沫为宜鸡尾酒：酒液占杯子的3/4冰水：一般为半杯水加入适量冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4其他烈性：斟至八分或按客人的要求斟倒十四、斟酒: （1）示瓶：站在客人右侧，让客人确认，酒瓶标签朝客人（2）开瓶：①开启带有软木塞的葡萄酒类的酒钻②开瓶盖的起子③开瓶后检查酒水质量，擦瓶（3）斟酒时，应掌握好斟酒顺序。

中餐宴会斟酒时有两种顺序：第一种：从主宾开始，顺时针绕台一周，为每位宾客斟倒酒水；第二种，从主宾开始，主宾斟倒完毕后斟倒副主宾，副主宾斟倒完毕再斟倒主人，然后再按照顺时针的顺序斟倒其他宾客。

西餐宴会的斟酒顺序一般是从女宾开始，女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人十五、（一）中餐宴会的餐具摆放①摆骨碟②摆口汤碗、汤勺③摆酒具④摆筷架和筷子⑤摆公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷⑥摆牙签⑦摆烟缸、香巾托⑧叠放口布花⑨摆花瓶、桌号牌⑩摆椅子早餐摆台：①骨碟定位②口汤碗，汤匙摆在骨碟正上方1cm处③筷架、筷子④茶碟⑤袋装牙签中餐宴会摆台：1、摆台前准备：洗手、领取好用品，检查餐具，检查餐巾；洗涤所有调味品壶并重新装好；折叠巾花2、摆台时的操作：铺台布（凸缝两端分别对准主人与副主人席位，使台布折缝的十字中心点正对桌子圆心，四角下垂部分均匀对准桌架腿）；玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转盘是否灵活；将桌裙沿顺时针方向，每个相隔4cm，用摁钉固定在桌沿上；根据出席宴会人数配齐餐椅，三三两两；使用托盘运送各种摆台餐具，骨碟摆在座位正中，距桌边1.5cm（二）西餐宴会摆台①摆装饰盘（距桌边2cm）②摆刀叉③摆水果刀和甜点叉、甜点勺④摆面包盘、黄油刀、黄油盘⑤摆酒具⑥摆餐巾花⑦摆其他用具十六、（一）中餐上菜服务1 上菜时机：冷菜吃到一半上热菜，热菜要一道一道上2 上菜顺序：北方：冷热大汤点水果南方：冷热汤大海鲜米饭点水果先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般3 上菜位置：从客人间隙较大的位置上菜避开老人小孩女士4 注意事项（1）熟悉菜单（2）上菜动作轻、稳（3）主动报菜名，将菜肴转至主宾位（4）鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊（5）图案菜肴，观赏面朝向主宾分菜方法（1）餐位分菜法（2）转台分菜法（3）旁桌分菜法（4）厨房分菜法（二）、西餐的上菜分菜1上菜服务：1 上菜顺序:①面包黄油②冷盘或海鲜杯，水果杯③上汤（清汤或浓汤）④上副菜⑤上主菜⑥上蔬菜类菜肴⑦点心⑧水果⑨咖啡2 上菜原则：先冷后热后冷；鲜美到甜味清淡至浓重到清淡；生到熟（逆时针）十七、中国菜的特点：①具有色彩鲜明的民族性，地区性、家庭性②选料广泛③菜点花色品种繁多④刀法刀口多样⑤配餐方式丰富多彩、搭配多样⑥调味品种类繁多⑦烹饪技法多样⑧讲究菜品的食疗与养生作用，具有医食同源的特点⑨讲究推陈出新，不断发展自己中国菜的分类：（一）中式菜的分类：地方菜：十大菜系宫廷菜：封建帝王用膳的菜肴，清代宫廷菜是主体官府菜：孔府菜谭家菜随园菜少数民族菜：涮羊肉朝鲜族泡菜傣族竹筒饭素菜：包括寺院菜和民间素菜，口味清淡雅致，食之不腻，有营养独特减肥功效（二）中式地方菜风格①川菜：成都重庆菜为代表，以麻辣、味厚、调味不离三椒（辣椒花椒胡椒）名菜：麻婆豆腐宫爆鸡丁回锅肉鱼香肉丝②鲁菜：喜欢海味，注重厚味，讲究清鲜、丰满实惠，喜欢用葱酱做食名菜：糖醋鲤鱼糖醋大虾葱烧海参德州扒鸡九转大肠③苏菜：由扬州南京苏州三地方菜发展而成扬：清单适口，主料突出，讲究刀工；苏：口味偏甜，配色和谐；南：玲珑精巧，以鸭制菜肴闻名名菜：清炖蟹粉狮子头大煮干丝水晶肴蹄常熟叫花鸡无锡排骨盐水鸭④粤菜：由广州潮州东江三地方菜发展而成：取料广泛，调味品丰富，有耗油、虾酱等，菜名新颖有想象力名菜：龙虎斗龙虎凤蚝油牛肉糖醋咕噜肉烤乳猪⑤浙菜：有杭州宁波绍兴三地方菜发展而成：以鱼虾家禽为原料名菜：西湖醋鱼龙井虾仁东坡肉荷叶粉蒸肉⑥闽菜：多以海鲜为原料，红糟调味是一特色名菜：佛跳墙红焖鲍鱼醉糟鸡淡糟香螺片⑦徽菜：擅长山珍野味，重油重色，山乡风味浓郁名菜：符离集烧鸡火腿炖甲鱼奶汁肥王鱼⑧湘菜：以长沙菜为代表，以酸辣著称，烹调方法以醋熏为特色名菜：腊味合蒸麻辣仔鸡冰糖湘莲湘西酸肉十八、西餐的特点：①取料丰富，用料讲究②调料、香料品种繁多③烹调方法独特④沙司单独制作⑤注重肉类菜肴的老嫩程度⑥搭配丰富，营养全面⑦豪华享受，高档消费主要国家菜肴特点：①英式菜肴：多选用海鲜蔬菜等原料，口味显得油少清淡，菜量少而精，很少用酒，在烹调方法上以蒸、煮见长②美国菜肴：咸中带甜，常用水果作配料，且注重使用香料，尤喜西芹和柠檬③法式菜肴特点：选料广泛，加工精细，烹调考究，有浓有淡，品种花样多，烹调技术精细，急火速烹“半熟鲜嫩”，重视用酒和香料，大蒜柠檬等，注重沙司汁调味④俄式菜肴：口味油大味浓，菜量大而实惠，选料广泛，除畜禽外，野味水产均为原料（罗宋汤鱼子酱酸黄瓜汤哈萨克手抓羊肉）⑥意大利菜肴：保持原汁原味，汁浓味厚，调味料喜用橄榄油、酒类、番茄酱，以面制品见长⑦德国菜肴：咸中带酸，浓而不腻，烹调方法擅长焖煮二、西餐服务方式（一）美式（最符合现代生活）：优优：简单明了，速度快，效率高，人力成本比较低，餐具设备成本低；缺：客人得到的个人服务少（二）法式（正规，手推车，桌边加工服务）：优：整个过程遵循礼貌、礼仪，讲究豪华服务，可以满足部分客人的心理需求，活跃用餐气氛，吸引力大；缺：服务节奏慢，设备餐厅占用空间大，人力成本高，餐价昂贵，空间利用率、座位周转率低（三）俄式（桌边分菜服务）：步骤：食物在厨房准备好，并被放入大银盘中，桌边服务员左手托银盘，站在客人左侧，右手操作叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行基本规则：上空盘时，用右手从客人右侧以顺时针方向上优：节省人力，服务效率高，每位客人都得到比较周全的服务；缺：零点餐厅的客人常点不同口味的菜肴，无法装在一个大盘中送给客人，所以主要用于西餐宴会，尤其是大型宴会（四）英式（家庭式安排）：英式服务多为专门接待家庭就餐客人的餐馆所用，不适合饭店接待客人，因此在欧美的旅游饭店中该方式已被淘汰（五）大陆式：综合了美式服务、法式、俄式、英式，常用于西方宴会服务十九、中餐厅的早茶服务一、餐前准备：中餐厅的环境卫生准备；摆台；餐具摆放整齐；检查台面上的调味品、茶叶；检查员工的仪容仪表，佩戴工号牌二、问位开茶：问候客人有几位；拉椅；倒第一杯礼貌茶，以七八分满为宜（自助餐不需要茶水服务）三、开餐服务四、结账服务五、送客服务六、清理台面二十、中餐厅的午晚餐服务一、餐前准备同前二、开餐服务（一）热情迎宾（二）引客入座（先里后外、尊重选择、合理调整）（三）斟茶服务（四）递上点菜单1 服务人员推销的第一道菜一般是本店的特色菜2 不要一味介绍高价格的菜肴，否则会令客人反感3 不要一味推销同一原料的菜肴4 推销菜品时，尽量介绍高利润的菜肴（五）询问酒水（六）开单（台号、日期、人数等，一式四联）（七）撤位、加位、撤餐巾花、去筷子套、撤花瓶和台号一、餐饮组织结构设计的原则（一）根据组织业务活动的需要设计组织结构（授权完整原则）（二）效率原则（三）统一指挥原则（四）授权明确原则（五）权责相等原则二、酒吧的特征（一）配备一定数量和种类齐全的酒水，并有陈列摆放（二）有各种用途不同的酒杯（三）供应酒水必备的设备和调酒用的工具主酒吧：特点是酒吧客流量大，周转较快，但操作和服务空间较小，酒吧调酒员一般要当着客人的面进行酒水饮料的调配，调酒操作具有明显的表演性，因此，这类酒吧对调酒员要求较高菜单的作用：联接供求双方的桥梁和纽带；菜单反映了企业的经营方针和餐厅的主题特色；菜单决定了餐饮设备的选购；餐饮决定了餐饮原料采购、库存的方式；菜单影响着厨房布局和餐厅装饰；菜单决定了所需员工的质量和数量；菜单是成本控制的依据；菜单是宣传促销的有力工具菜单的种类：①依据餐别划分②依据就餐时间划分③据经营策略划分④据菜单价格形式划分菜单设计的依据（一）餐厅主题风格及档次（二）原料采供情况（三）成本控制及菜品获利能力（四）餐饮生产条件（五）花色品种及营养结构菜单的定价方法：①成本定价法②毛利率定价法③参照定价法④随行就市法⑤区别需求法营业收入=（固定成本+目标利润）/（1—变动成本率—营业税率）售价毛利率法=（毛利/销售价格）*100%毛利=销售价格-食品原料成本销售价格=食品原料成本/（1—销售毛利率）=视频运料成本*（1+成本毛利率）成本毛利率=（毛利/食品原料成本）*100%自助餐的特点:一.菜肴品种丰富,选择余地大; 二.不受时间限制,随到随吃,无需等候; 三.价格便宜; 四.自我服务;餐饮的地位：餐饮生产满足人们基本生活需要的产品；是饭店收入的重要组成部分；管理水平直接影响饭店声誉；经营活动是饭店营销的重要组成部分；是饭店用工最多的部门餐饮的任务：向客人提供菜为代表的有形产品；向客人提供满足需要的恰到好处的服务；增收节支，开源节流，搞好餐饮管理餐饮生产特点：个别定制生产，产品规格多，批量小；生产过程短；生产量难以预测；原料产品容易变质；生产过程的管理难度较大餐饮销售特点：受餐饮经营时间大小的限制；受餐饮就餐时间的限制；餐饮经营毛利率高，资金周转较快；餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大餐饮服务特点：无形性，一次性，同步性（直接性），差异性服务人员专业思想素质：树立牢固的专业思想；培养高尚的职业道德；具有良好的纪律观念服务人员业务素质：不断提高自生的文化素质；熟练掌握专业操作技能；讲究各种服务礼节；具有良好的人际交往能力服务人员身体素质：健康的体格；端庄的仪表结账服务：现金结账；签单结账；信用卡结账；支票结账带小孩顾客的服务技巧：把顾客带到远离甬道的地方；马上为小孩取一张儿童椅；摆易破损的餐具时，注意不要将其靠近桌缘；为顾客分汤时汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；餐厅可适当准备些玩具，以稳定小孩的情绪接待残疾客人：及时带客人到方便入座服务的位置坐下；提供必要的帮助，如搀扶、推车、拿物等；不议论或投以奇异的眼光；无论客人就座还是离席，都要小心协助客人挪动椅子醉酒客人：顾客有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝为客人添加酒水；给客人递上热毛巾，并给客人介绍不含酒精的饮料；如有呕吐，及时清理污物，并提醒醉酒客的朋友给予关照；如有顾客酗酒闹事，应报告餐厅经理与保安部，以便及时处理打架闹事客人：立即上前隔离其他顾客；把桌上的餐具酒具移开，以防打架闹事时被其利用；报告餐厅经理、保安部穿戴不整顾客：委婉提醒顾客，同时注意语言艺术；告诉客人餐厅将为他保留用餐座位；对客人的合作要表示感谢宗教信奉客人：了解客人信奉何种宗教，有何忌讳；在点菜单上要特别注明，交代厨师用料时，不可冒犯客人的忌讳；上菜前再认真检查一下，以免搞错。