收银员的工作职责和作业流程管理

收银员的工作职责和作业流程管理

一、收银工作职责

1、遵守商场的各项规章制度，服从主管的安排；

2、规范、熟练地操作，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务，确保收银工作正常进行；

3、了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价；

4、保管好收银台的配套物品及单据；

5、文明接待每一位顾客，做到唱收唱付，短款赔偿；

6、不擅离岗位或做与工作无关的事；

7、不私自调班或换台；

8、不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外；

9、遇到收银机故障或自身不能解决的问题，应及时上报主管；

10、认真填制“缴款单”等单据，做好交接手续，按“缴款单”如数上交营业款；

11、经主管批准离岗应将收银机退回到“请输入密码”状态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“暂停收款”的告示牌；

12、搞好收银台周围的卫生；

13、向收银主管提出合理化建议或意见。

二、收银工作流程

（一）收银工作准备

1、认领、清点好备用金，备用金一般为500元。

2、开机检查：

（1）机器的电源指示灯是否亮了？消磁系统是否打开，可否正常使用？电脑屏幕显示是否为“网络”状态？

（2）打印机的电源接好了没有？打印纸、色带是否准备好，够不够？

（3）清理好收银工作台，整理和补充好其他备用品。

（4）了解当班卖场中商品价格有无特别的变化，促销商品与赠品情况。

（二）收银流程

1、主动招呼顾客，为顾客做结帐服务。

2、先将商品条码展平（熟食、真空包装的）对准扫描平台；生鲜、冷冻商品擦干后对准条码扫描。

3、当听到“滴”的声音，表示被扫描的商品价格已扫入电脑，接着可进行另一件商品的扫描。

4、顾客所购商品的价格是用扫描器扫入电脑的，一律不许用手工击键输入

5、每扫描一件商品，应注意核对商品价格、品名是否与实物相符。收银员应做到这一点：熟悉卖场内商品的布局、特价商品的价格、捆绑商品和商品的大类编号。

扫描商品的同时，应注意防损。要眼观四路，耳听八方，防止有人夹带、掉包，注意小孩的手上、背上，对包装了不易看到的商品应打开进行核对检查。

每扫描完一件商品，都应当报给顾客听，目的有三个：一提醒顾客避免误会；二边报价边核对屏幕，扫完即可按付款键，避免重复多扫或漏扫；三提醒顾客准备好钱。

6、整理并处理顾客退货。

7、注意做好“二声两到手”和“唱收唱付”的服务要求。

8、商品装袋

（1）生鲜、潮湿食品（如：冷冻、冷藏食品）应与其他食品分开；

（2）食品与非食品分开；

（3）串味的食品与其他食品要分开；

（4）重的商品应双层包装；注意装入顺序：硬的、重的商品垫底；正方或长方形的商品装入袋的两侧；瓶子、罐子商品放中间；较轻的、易碎的商品放在袋中的上层；（5）容易出水或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋包装好，再放入大的购物袋内。（6）玻璃、陶瓷商品应先考虑用纸包裹后再装入袋；

（7）装入袋的商品不要高过袋口，对袋子装不下的大商品，应另外用绳子捆好，方便提拿；

（8）确定附有盖子的物品是否都已经拧紧；

（9）礼貌地拒绝不购物却索要购物袋的顾客；

（10）入袋时应将不同顾客的商品分辨清楚，且提醒顾客带走所有包装好的购物袋以免遗忘在收银台。

（三）离开收银台的操作

收银员由于种种正常原因必须离开收银台时，注意以下程序：

（1）将“暂停收款”牌放在收银台的显眼处；

（2）关闭收银通道；

（3）现金全部锁入收银机抽屉中，锁好锁，钥匙随身携带；

（4）将离开收银台的原因及回来的时间告诉临近的收银员；

（5）如有顾客在等侯结算，不允许立即离开，应礼貌地请后面的顾客到其他收银台结帐，并为现有等侯的顾客结帐后方可离开。

（二）营业款的管理与解缴

1、营业结束后，必须认真清理营业款，填单缴款；

2、收银台不接待顾客兑换零钱的要求；

3、缴款单上要注明收银员的编号、日期、缴款人姓名，其中每一栏都必须写正确、清楚；

4、缴款单不得有任何涂改，否则作废。

三、收银员操作规定

（一）收银前准备工作中应注意事项

1、在指定的收银机上收银，未经许可，不可私自换班、换机；

2、不准携带现金上岗；

3、所收款项一律只进不出，不允许任何人在收银员手中借支或领用；

4、由出纳开保险柜发放备用金，领用人在值日本上签字，当场清点，发放时须有防损员在场，如果备用金数额不对，要及时告知收银主管；

（二）收银工作中的注意事项

1、收银中一旦出现差错，要将原始单据保留，并由旁证人和收银主管签字证实；

2、如果电脑死机，速将当时的商品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑室，对此要有电脑人员及班长签字证实；

3、如需补单，及时通知电脑维护员进行操作，并且补单只能补上笔交易的单；

4、收银空闲时间，不得随意打开钱箱点炒；

5、上岗时间不得随意离机，如确实需要离开时必须将钱箱锁好，由防损员看管收银机。

（三）收银结束后应注意事项

1、交接班时，要求接班人员提前10分钟到岗领取备用金，与上午班员工办理交接手续；

2、做上午班的收银员到财务室按营业款数字填制缴款单，并将缴款单连同营业款用袋

子封口，将备用金另外用袋子装好封口交给出纳，出纳将所收营业款交银行，银行拆开营业款袋收款时发现异常，由出纳及时通知本人；

4、缴款时必须有防损员在场；

5、下午班的收银员下班时间晚，应在关闭店门后清理钱箱，在“签退”时将钱箱抽出

来，关机时应注意最后关闭的是主机；

6、由防损员陪同下晚班的收银员到财务室，根据所收的现金和准现金数额填写一式三

联的缴款单，自行清点好备用金；

7、将缴款单连同营业款用袋子封口，将备用金另外用袋子装好并封口，并留好本人名

字和日期，由收银主管或班长及防损员在收银交接本上签名后方可离开。

四、收银员工作制度

（1）每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋、进行卫生工作等；

（2）排队付款顾客在三人内，应先致以“欢迎光临”、等礼貌用语，“请”字开头，“谢”

字结尾，声音宏亮，违者每次扣罚1分；

（3）不管顾客对错，严禁与顾客争吵，违者扣罚10分；

（4）错收顾客现金时，应交服务台处理，严禁私下退款给顾客，违者处以十倍罚款。

每月由服务台对差错情况进行统计，当月出现二次以上差错的扣罚50分。情节严重、不胜任收银岗位的，由门店酌情调换岗位或予以劝退；

（5）上班时间不得携带现金上岗，违者处以现金十倍的罚款；

（6）吃饭、交接班及晚班下班时保证有1-2台收银机正常工作，不允许丢下顾客去吃饭，违者扣10分；

（7）工作时保持微笑，收银台附近不得放置员工茶杯等私人物品；

（8）对顾客购买的可以打开的商品（如：书包、盒装商品）要打开例行检查，以防止不良行为的夹带行为。因收银员工作不负责任而造成的损失一经核实，将处以该商品价值5-10倍的罚款；

（9）收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的促销活动内容，商品的小类代码、特价商品的名称和价格、新产品的位置和价格、店内经营商品的品牌和价位，便于回答顾客的询问，防止不量顾客调换小标签的行为；

（10）合理使用零炒，一般情况下应主动向顾客索要零钞；

工作步骤标准用语配合的动作

欢迎顾客收银台前顾客三人

以内“欢迎光临”、

“您好”面带微笑，与顾客的目光接触

引导顾客拿出购物篮内的商品

引导顾客将所购商品放置在收银台，将收银机荧屏面向顾客

报商品数、单价、结算商品总金额并告之顾

客“总共XX钱”将打入收银机的商品逐一报出数量、单价，将空购物

篮拿下

若无人协助装袋，可趁顾客拿钱时先装袋，顾客拿出

现金时则立刻停止手上工作

收取顾客钱、劵“收您XX钱”确认顾客交付的金额并验钞，将钱、劵整理、放好

若顾客未付款，应礼貌地重复一遍，不可表现不耐烦