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解决中差评的方法心得。

要有足够的信心，相信没有解决不了的问题，相信真诚能感动一切！一、要点1、对发生问题的产品做足够的工课，做到对产品的各个细节绝对熟悉！2、对事情的发生有足够的了解，找出问题所在，做好解决方法的预案。

3、要真切的帮助顾客解决问题或者解决误会或者说明问题，他的问题解决了，你的问题还是问题么，要想索取要先给予！4、最忌打了电话就说评价对我们影响大，你帮我们改了好么，对你影响大与不大跟别人没关系，别人没时间听你说与自己无关的闲事！更不要求人，没有人有义务帮你做什么，因为他不是你亲爹！5、赞美是最好的方法，顾客来买东西，图的是开心，没人故事跟你过不去，勾通的过程当中，时不时找到机会赞美对方，“比如您真能理解人”，“您讲的真对，非常感谢您的建议，我们一定采纳您的建议”，“您是我遇到的顾客中最大度的人”，“您的声音真好听，跟您讲话非常舒服”等等，每当顾客讲的话中有任何值得称赞的地方，不要错过，因为讲电话能有几分钟，错过一次机会可能就没有了。

很多问题其实没有问题，顾客高兴了问题就不再是问题了。

但如果不高兴，就不要指望再谈了。

二、打电话的方式方法流程和注意事项，1、足够的热情，让热情去感染听接者，使他愿意听你讲话2、首先要对顾客问好，表明身份，表示感谢顾客对店铺的支持。

3，先道歉，不管是否我们的问题，顾客给了中差评，就说明我们的工作没有做到周到，就是我们的不对，需要注意的事，道歉的内容要有所把握，如，人说我们是假货，我们说抱歉，我们卖假货了，让您受到损失了，太抱歉了”这当然不行的，应该说，“非常抱歉，我看到您给了一个差评，由于我们的工作没有做好做到位，让给误会了，给您带来的不便或者给您带来的麻烦我们非常抱歉”如果是东西坏了，可以说“非常抱歉，我看到您给了一个差评，没想到产品会出现问题，给您添麻烦了，我们非常抱歉。

”先道歉是一种策略，取得讲话机会的一种好的方法，是赢得顾客信心的一种手段。

4 询问顾客具体情况，发生的什么事，如果在聊天纪录里都了解了，就不用此流程了。

解决问题就好了。

在顾客问题之前，就要根据已了解的情况想到顾客要问的问题，并做好准备，非常自信或者熟练的解决或者解答顾客的问题，让顾客感觉到你是非常专业的，他就会信任你，愿意跟你谈，问题自然好解决。

5、如果当时能够说明或者解决问题，就告诉顾客说我们做网店是告信誉生存的，中差评对我们影响真的很大的，您看能抽三五分钟时间帮我们改下好么，强调只用上电脑上点几下就好了的，太感谢您了，顾客要说好，一定在大大的感谢，您真是好人，等等之类，能够给别人帮助自己会很开心的，同时自己又不用付出什么，又能够获得别人的感谢实在是美事。

最后别忘了感谢。

如果当时解决不了问题，先不要讲评价，尽力的帮助顾客解决问题。

问题处理完了再谈评价的事情。

处理完以后再跟顾客汇报的时候。

“要用“汇报之类的词，顾客会觉着自己受重视。

请求对顾客改评价时语气上尽量让人觉着自己很伟大，在帮助人，人都愿意当强者。

”汇报时不妨把处理的经过夸大些，比如换货，可以讲，我们找厂家换，厂家说*****不换，我们又找了厂家经理，总算换好了，已经帮您安排发货了，您哪天哪天就收到了，或者，催快递，可能催一次就解决了，你可以告诉顾客你催了多少多少次，打了多少次电话，找了N个人才解决等等，这决不是欺骗，这是技巧来着，你费了这么大力气帮人解决问题，人家能无动与衷么，你的问题还是问题么。

6、关于解决问题的办法，这里不提，因为问题各种各样，凭经验，与同事勾通，看手册等等去学习有事情多站在顾客的立场上说话，比如快递的问题，大家懂的，你们一起指责快递，讲快递坏话，等于你帮他讲了那么多话，再让他帮你一点点事，很容易的。

百事可乐的经验。

7、当有些顾客的要求不合理时，而我们必须又要处理问题时，一定要让顾客明白自己的要求不合理，但不是指责顾客，要动之以情晓之以后用事实说话，当然很难你讲的道理人家就听你的改评价，因为人都是自私的。

但是当自己认识到理亏以后，提出过份要求还可能跟有道理时那样气势凶凶么，我认为不会，但有了这个程序，我们解决问题付出所付出的代价就会小许多。

如有人买了产品用过了说声音大要退货，并且不讲理，因为在他的认识当中，声音大就是问题，就得退，当我们稳住了顾客的情绪，并且把成人用品的情况明明白白告诉顾客，（有震动就有声音，所有产品都一样的，成人用品是个人卫生用品，用过了没法处理，只能丢掉，我们要对所有顾客负责，一定要能讲的通，能让人认同的道理），好说话的顾客可能不讲了，如果这时有的顾客哪怕表面上还很凶，其实内心已经虚了，现在可能你告诉他：本来是没有可能退的，但您是我们的顾客，我们都会尽量让您满意，现在我去找领导看有什么办法，回来再告诉他，我们马上邮一个小产品给他算补偿，或者其它方式做些让步。

没道理的人还能得实惠，同时还有台阶下，一般是没有问题了。

8、如果是误会或者误解，你说明了，并且多次真诚的勾通表达歉意，并且告知评价对我们的影响，相信他会帮你改的，如果有问题，你帮助解决了，并且多次真诚的勾通表达歉意，并且告知评价对我们的影响，相信他也会帮你改的。

9、当顾客答应你改评价，而没有改，需要电话或者短信催促时，讲话一定要注意方式。

让人觉着舒服，有面子，有台阶。

比如，我是***上次您说抽时间帮我们改下评价，非常感谢您呀，不过我今天看到一直没有改哦，您最近是不是比较忙呀，真是不好意思麻烦你，可是那个评价快要生效了，或者真的对我们影响太大了，您看您这两天有空时抽几分钟时间弄下好么，真的很简单的，再次感谢您了。

或者说比如，我是***上次您说抽时间帮我们改下评价，非常感谢您呀，不过我今天看到一直没有改哦，上不是上次我给您发改评价的短信您没有收到呀，我现在再发一次给您，真是不好意思麻烦你，那个评价快要生效了，或者真的对我们影响太大了，您看您这两天有空时抽几分钟时间弄下好么，真的很简单的，再次感谢您了。

10最后，答应顾客的事，比如说改了以后送礼品，或者其它的一定要做到。

热情，真诚多倾听，有事情多站在顾客的立场上说话，按步骤解决问题。

可以有解决不了的问题，但要建立在尽力和用心的基础上，如果打过10次有效的电话，并且熟练掌握技巧方式，那没问题解决不了可以。

没有尽力，不可接受每次都尽力，但还是很多解决不了，那是没有能力，不可接受！但我不相信没有能力的人，我只相信没有有尽力！有没有用心！你尽力了么！你用心了么！关于服务和中差评的问题第一点：售前服客良好的服务是开拓事业的关键所在（即售前服务）好的服务往往能带来好的客源，而且也为自己前面的努力，这样回头客的机会就会大大增加，不一定每天你对待的都是新的客户，如果是回头客，说明对你的产品很相信你，肯定不会随便给你一个中评或者差评，这个方法，会给你带来大量的回头客和新的客户。

起码会给他们留下好的印象，顾客购买产品便是服务的第一步。

而三生产品的一大特点就是消费具有重复性和持续性。

而产品是否能打动顾客的心很大程度上取决于经销商所应具备的良好服务意识。

因为售前服务即打前战，用你的真诚、热情的服务态度来感染顾客，让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象，就是说要抓住顾客的眼球和消费心理。

1.聊天中，带”亲“字，淘宝亲是卖家对买家的一种亲切的称呼，让顾客感觉到你的热情。

2.顾客在看好产品时。

第一、就是要看有没有货，第二、颜色问题。

第三、一个链接多个选择的，提醒下顾客。

第四、顾客对产品疑问时。

不能只让顾客自己去看描述。

3.选择什么快递、发货时间、到货时间、某些产品是否能发快递，走什么线路。

4.顾客在拍完产品了，确认给顾客对产品还有没有疑问方面的，如有及实给顾客解决，如没有了，就确认下给顾客是否能付款了。

以免付完款了，又出现问题在去烦脑顾客。

5.聊天完了后，可以发条信息给顾客，关于收到产品满意度。

和评价问题。

第二点：售中服客其次，用良好的言行来吸引和留住顾客（售中服务）营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象，因为你的言行即是公司整体形象的化身。

从某种意义上来讲，你就是公司的“窗口”，顾客则是通过“窗口”来看待公司的形象。

你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对公司产品的印象，而且无形中也树立了公司的良好口碑。

第三点，就是售后服务售后服务也很重要，在淘宝看到许多关于中差评的原因，差不多，跟售后有很大的关系，顾客在付款前：热心＋耐心＋诚心，哄得我很开心；付款之后：冷心＋狠心＋绝心，销售的关键服务，更应是在顾客购买了产品之后。

售后服务的重要性不可小视。

顾客购买产品后，对产品有疑问，应耐心回答，消除顾客的疑虑。

让顾客觉得你是真正关心他，而不是挣完他的钱便不闻不问了。

要让他感受到你的服务既到位又完善。

另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。

这里的指导是指对顾客进行健康理念和正确使用产品的指导服务，这对顾客继续使用该产品的帮助颇大。

总而言之，要让顾客主动购买产品并乐意使用产品，就应当将服务做到位，发挥服务是品质的具体表现的优势效应，这样才能留住、锁定顾客的心，如果买家认为，买的产品的确是和实物不符，那么，你就要考虑一下自己的问题了，是不是发错家了，是不是颜色错了就是，何况显示器的配置不同，出来的效果就不同，所以，各方面的原因都会出现，买家当然有不喜欢这理由了，卖得起，就应有售后的一切问题，你都应该服务到底，要留住你的客户，关键的服务从售后开始。

在产品销售后，不可对顾客不理不睬特别是收到出现质量问题的，这时就不能考虑我们卖家还有没有利益，顾客花一分钱买的我们就要承担起一块钱的负责任。

第四点，就是质量，质量的好坏，关系到你这个店的信誉和是否会有回头客的主要问题，质量关系到店里的一切，质量不好，再好的服务也没用，因为，顾客买东西的目地，就是希望能花最小的钱，买最好的东西，如果你卖得衣服，还不如在他在地摊买的，不给你差评，才怪了，所以，质量首当其主，你就是再好的服务，也无济于事，因为他买东西的目地，不是和你交朋友的。

这四点，没有谁主谁次的，三点一点出现问题，都会带来中差评的，所以，卖产品，就是负责到底。

毕竟好的信誉，往往都会有好的结果。