售后服务质量标准及原则

一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 与公司保持关系 ，如果迅速得到解决 ，会有 9095%的顾客会与公司保持关系。
2．标准的服务用语

服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优 秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话 时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我 提供服务的。”服务用语应是很专业的语言， 而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢 迎致电，谢谢”等。
【案例】

当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水， 可能有这样几种情况：①是一句话也不说，直 接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说： “来，给您倒点水！”这是命令性的；③有位 服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水 好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种 好呢？

3．谦虚诚实
售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使 用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如 果售后服务人员让客户感到自大、狡猾，那么 客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不 会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他 潜在的客户。

4．有同理心
同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思 考问题，能够真正理解别人的想法。如果售后 服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上 想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且 会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会 经常来接受你的服务。
给公司提供有关产品和服务的好主意
2、长期跟踪顾客
1、定期联系他们,心里不存在促销目的； 2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专 业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们 产品和服务的生存信息； 3、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售 部门提出改善的反馈并回馈顾客； 4、不以个人的利益,得失,荣辱为计较；
案例

在很多外资企业，通常在招聘售后服务人员时，应聘 者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。 现场测试：你在这边稍微等我一会，我先去处理一下， 他就离开了然后他会找他们公司另外几个人进来，而 这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来 以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的 原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务 室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知 道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他 的回答其实就是面试的一个重要环节。
3．专业的服务技巧

专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的 技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的 章节中做重点讲解。
4．标准的礼仪形态

标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐 姿，包括语音语调，身体语言的表现。 综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、 整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样 可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。 在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客 户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产 品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是： 对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么， 他就能赢得客户更高的信赖度。
六、售后服务人员应具备的品格素质
1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否 使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因 素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须 说到做到。

2．有一颗宽容的心
在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你 要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思 考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如 果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工 作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。

5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着 脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地 希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果售 后服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必 会让客户觉得接受他的服务是一种享受。
6．服务导向

服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为 别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的 人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择 了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没 有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为 客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如 果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他 会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每 次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
售后服务质量标准及原则


售后服务人员的四项基本素养 为什么要重视售后服务 对顾客进行定位的6项原则 优质售后服务、建立长久关系 成功售后服务的7个要素 售后服务人员应具备的品格
一、售后服务人员的四项基本素养
1．标准的职业形象

客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售 后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是， 他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的 人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁 的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种 愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展 下去。
2、 提高售后服务对自己的好处
•提高个人沟通技巧 •提高心理承受能力和个人修养 •全面的历炼提升自己 •自己能有长远的职业生涯打算和信心 •家庭和个人的幸福 •健康的心态和学习的机会
三、对顾客进行定位的6项原则
1.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客是父母，顾客为中心
•
顾客是我们的衣食父母
•
•
顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手
顾客永远是对的吗
?
•顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; •他不是神;因此他也犯错误; •他认为自己是消费者,有至高无上的权力; •他不想聆听您的公司的解释; •他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都 可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; •顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客! 斗志不斗气？气跑了客户你 得到的是什么？
二、为什么要重视售后服务
•因为公司要生存,就要销售
•要销售,就要让顾客满意
•甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客
•公司有销售利润,才可以养活员工 •员工可以促进或者破坏销售
1、提高售后服务质量对公司的好处
•增加销售额,提高市场的占有率,竞争力; •使得有存活的理由和财力,改善市场形象; •使得能够吸引和拥有更好的人力资源; •更好的人力资源,能够促进销售和利润; •更多的利润可以投资改善顾客服务; •满意的顾客会再来照顾我们的生意;
顾客不满意就会负面宣传
2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴 • 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化 的服务。 •关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展 示真诚承诺。赢得朋友式回头客。
3.顾客是自己，将心来比心；
4.来者都是客，一视要同仁；
5.顾客是高参, 产品成宠儿；
6.顾客没有错，有理要让人； •要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就 上一个台阶。250理论：100-1=0 ，1=100。
3、处理抱怨与投诉
---投诉就是关爱，抱怨就是礼物
五、成功售后服务的七要素
•公司在乎顾客的反馈和满意度; •公司通过对于员工的关怀着眼于顾客; •你通过优质的服务赢得公司的客户; •你通过给公司提供的优质服务赢得事业; •你通过顾客的满意达到个人的生活质量; •三方面都能赢的良好共生关系; •公司具有好的人才,产品和服务.
自检
优秀服务代表的标准 注重承诺 自己的差距 努力方向
有一颗宽容的心
谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
总结
一名优秀的售后人员，必须有一种十分鲜 明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、标 准的服务用语、专业服务技能、再加上标准的 礼仪形态。更重要的是必须有一种内在的品格 做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实； 积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮 助他人的意愿。那么你呈现出来的就是一名金 牌的售后服务人员的形象。
三种回答：


①“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；②“呦， 对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人 就会被留下，就算合格了；③“对不起，我不知道， 我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站 起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人， 这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人 会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。 服务导向对一名售后服务人员来讲是非常重要的，只 有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为 别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优 质的服务。有的人服务导向很强，而服务意识却比较 差，那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的， 它是后天环境培养出来的。
四、优质售后服务、建立长久关系
一、核查定货 二、调试与使用
三、主动问询满意、不满意
四、长期跟踪顾客
五、处理抱怨与投诉
1、什么是服务 (SERVICE) ?
•S: •E: •R: •V: •I: •C: •E: 提供微笑 SMILE 礼貌待人 ETTIQUET 负责 RESPONSIBLE 双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDES 我个人的亲自关照 I MYSELF 确实在乎 CARE 稍微超出期望的服务 EXTRA
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感