药房服务规范培训课件

2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品
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接待程序概述二
一看 二迎 三问 四拿

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五帮 六唱 七包装 八道别

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一看

要求店员要看进店顾客的神情、性 别、年龄、举止，判断他们的来意， “因人而异”地灵活接待。

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女性营业员的标准站姿（示 范）

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仪容 仪表 店容 店貌培训
内容提要

培训目的 操作程序概述 其他营业中纪律 顾客抱怨 服务敬语、忌语
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仪容 仪表 店容 店貌培训
Leabharlann Baidu
培训目的

通过本次培训使公司一线员工在行为规范、 仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药 房良好品牌形象，更好地服务于广大消费 者。
我想说的

……
仪容 仪表 店容 店貌培训
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客， 是他付给我们每个月的薪水，只有他有权 解雇上至董事长的每一个人，道理很简单， 只要他改变一下购物习惯，换到别家商店 买东西就是了。
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对药店营业员的自身认识

药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊 性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大 群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言 一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出 售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、 业务知识、服务技巧、个人魅力）
药房服务规范培训范围：

一、药房职业道德规范 二、药房服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、药房服务语言规范 五、药房礼节礼貌规范 六、药房着装仪表规范 七、药房形体动作规范 八、药房劳动纪律规范 九、药房服务效率规范 十、药房投诉处理规范 十一、药房管理人员行为规范 十二、药房总体协调规范
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二迎

要求店员对走近柜台的顾客要适时 地微笑相迎，礼貌待客。必须运用 普通话与顾客交流。
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三问

要求店员用温和的语调、亲切的语 言来询问顾客所需，在得到肯定答 复时，要看处方，问病情，做到 “卖药问病，问病卖药”。
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四拿

要求店员针对顾客的需要取药，拿 递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切 忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
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八道别

要求店员要顾客离店时热情道别， 切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌 语。
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重要性

店员若能将上述流程做深做透，顾 客就可以享受到满意、贴心的服务， 从规范得体、从容不迫的接待礼仪 是善待顾客的根本前提。
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营业前准备工作
（1）营业前准备工作内容
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营业前准备工作
营业员仪容、仪表准备工作
A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌， 工作帽，穿统一的布鞋（示范） B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。 C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主 角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自 己的热诚服务可以给他带来健康。 D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣 领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将 头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、 胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张 颜色。 E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲， 不涂指甲油，保持指甲清洁。 F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。 G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大 声喧哗。 H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。 2017/9/4 I 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。
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五帮

要求店员开展良好的药学服务，帮 助顾客对症下药。在安全有效的前 提下，注重经济、合理，同时对顾 客的特殊需要，提供力所能及的帮 助。
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六唱

要求店员在药品成交时，先开票后 收款，收款找零要唱收唱付，以免 发生差错。
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七包装

要求店员在顾客当面点清药品无误 后，把药品包装好，便于顾客携带。
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如何使外部顾客满意
操作规程概述一
1、营业前准备工作 一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千 计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。 “台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精 心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准 备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少， 不可忽视的一项工作。

店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出
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营业前准备工作
店面、店内清洁工作





A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清 理） B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时 必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶） C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护 D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批 号摆放，一货一标（分类摆放） E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂 （洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清 新剂）
药房服务规范培训
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药房服务规范培训收益：

1. 全面了解药房服务规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。
药房服务规范培训收益：

药房服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本 要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上， 药房服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务 质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应 持之以恒，按照药房服务质量标准量化到各岗位。