标准化供电所欠费催收工作流程
欠费催收工作流程说明
欠费催收工作流程说明
23.1流程图如下：
23.2流程说明如下：
23.2.1目Biblioteka ：此流程是为了规范电费回收工作，及时足额回收电费，确保电费回收率达到100％。
23.2.2步骤：
第一步：欠费统计在欠费登记表中统计欠费客户及欠费金额。
第二步：下达催费通知对超过收费规定日期的欠费客户，下发催收电费通知书。
第三步：停电流程需停电催收的，进入临时停电工作流程，进行相关手续的办理。
第四步：处理信息记录实施停电工作并记录停电处理相关信息。同时分以下几种情况处理：
1、停电不交费：移交司法部门处理。
2、停电交费：经司法部门处理已交费的或经停电催收后交费的，需办理复电手续。
第五步：办理复电手续欠费停电户交费后，填写复电申请表，通过复电审批后，实施复电。
第六步：复电处理记录实施复电工作并记录复电处理相关信息。
电业停电催费实施管理办法
电业停电催费管理办法第一章总则第一条为认真贯彻落实国家电网公司和省电力公司优质服务工作精神，认真履行供电服务“十项承诺”，进一步规停（限）电催费程序，提高供电服务水平，结合实际，明确各部门的相关责任，根据《中华人民国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定本办法。
第二条对拖欠电费客户的电费催收工作，应严格按照相关的法律、法规所规定的程序依法进行催收及采取停（限）电措施。
管理员严格按照如下方法进行操作：1.电费催收人员根据欠费台账，要及时地进行催收，并做好台账记录。
2.电费催收员针对欠费客户，采取停（限）电措施的，严格按照《电力供应与使用条例》第三十九条的规定办理。
3. 电费催收员针对欠费客户，如在供用电合同签订的其他协议中有明确规定的，可按合同或协议执行。
其逾期之日的计算，应按双方签订的《供用电合同》中，规定缴纳电费的截止日期为计算拖欠电费的开始日期。
第二章催费管理第三条催费员必须提高服务意识，完善服务措施，充分运用现有的各种技术手段，进一步完善、拓展电费告之、电费收缴的途径和渠道，全面解决客户电费缴费难问题。
第四条台区班要建立健全客户联系信息数据库，完善各类客户联系方式、行业分类等资料，客户联系收集面与准确率达到95%以上。
第五条加强日常电费催缴，确保电费回收。
催费人员每月在5-20日进行电费催缴，要进行电费风险评级，实行分类服务。
1）每月月末主动交纳电费的客户，根据SG186月结信息建立台账，采取人性化、温馨的催缴措施，在月结信息中做好标识。
2）每月21日根据SG186欠费信息表，对超过缴纳期限仍未缴费，应通过、短信、上门催缴等多种催费手段进行二次及以上催费通知，要确保通知到客户，同时做好相关催费记录（在欠费表格中做好标识）。
3）根据欠费台账，对经反复催缴仍拒绝交纳电费的客户以及连续两个月及以上欠费的客户, 确需实行停电催费手段的，应严格按照第三章实施停（限）电催费，下发停（限）电通知单至客户。
某供电公司催收行为实施
苏州供电公司催收行为实施1.范围本程序适用于苏州供电公司根据所制定的相关催收程序进行具体的催收行为实施。
2.控制目标通过将预先制定的催收程序转化为具体的催收行为并加以实施，确保有效降低公司所背负的欠费金额，提高电费回收率。
3.主要涉及部门❑大客户经理❑电费催收班❑电表运行班4.主要前提和假设❑催收程序不单纯受100％的应收帐款回收目标驱动，回收成本和客户服务因素均作为相关因素加以权衡和考虑❑催收程序应由系统自动激发，其中应尽量减少人为发起因素❑具体针对某一客户所采取的催收行为，再根据客户信用记录、欠费金额及超期天数等因素综合决定5.主要控制点❑如果某欠费条目未满足最少逾期天数的要求（比如三天），就不应对其采取催收行为。
但该客户的信用分值将被更新以反映上述情况❑如果客户有多于一条的未付款项，该客户名下的所有欠费将被集中和累加，继而决定采取何种催收行为。
这将降低信用风险和催收成本，因为几次催收可以合并起来进行❑催收等级和行为有最低金额底限。
发生多笔欠费时，这些欠费将被累加并与催收金额底限进行比较。
比如，客户首次欠费金额较小，不足以对其进行第三等级的催收行为（停电处理）。
当第二笔欠费产生时，两笔金额累加后可能就满足了第三等级催收行为的最低金额底限。
由此催收成本得到了充分的考虑❑催收程序可在客户帐户层次或每个单独的欠费条目层次被冻结。
选取过程完成后被冻结的欠费条目将不会被列出。
可能实施冻结的原因有：财务困难（已制定灵活的付款方案）客户休假费用存在争议客户已付费首次托收退票可以自动或人工实施冻结操作（比如首次托收退票就可自动促发针对该条目的冻结操作）。
两种方式的冻结均应有相应有效时限。
也就是说，冻结只能在某段时间内有效❑所采取的每个催收行为都会导致客户信用分数的增加6.程序说明7.主要涉及文档/信息程序。
小区电费催缴工作方案
小区电费催缴工作方案随着社会的不断发展，小区居民生活水平不断提高，电器设备的使用也越来越多，因此小区电费催缴工作显得尤为重要。
有效的电费催缴工作不仅可以保障小区的正常用电，还可以维护小区的良好秩序，保障居民的基本生活需求。
因此，制定一套科学合理的小区电费催缴工作方案显得尤为重要。
一、电费催缴工作的意义。
1.保障小区正常用电。
小区的电费是维持小区正常生活秩序的重要保障，只有保障了电费的及时催缴，才能保障小区的正常用电。
2.维护小区的良好秩序。
电费催缴工作的落实，可以有效地维护小区的良好秩序，减少居民因电费问题而引发的纠纷。
3.保障居民的基本生活需求。
及时催缴电费可以保障居民的基本生活需求，确保他们的生活不受影响。
二、电费催缴工作的现状分析。
目前，小区电费催缴工作存在以下问题：1.居民对电费催缴工作的重视程度不够，导致部分居民拖欠电费。
2.小区电费催缴工作缺乏科学合理的制度和规范，导致工作效率低下。
3.缺乏专业的电费催缴人员，导致催缴工作难以有效开展。
4.电费催缴工作中存在一些不合理的规定，导致居民对催缴工作产生抵触情绪。
三、电费催缴工作方案的制定。
为了解决上述问题，制定一套科学合理的小区电费催缴工作方案显得尤为重要。
具体方案如下：1.建立科学合理的电费催缴制度。
制定电费催缴的时间节点和流程，确保催缴工作的有序进行。
2.加强宣传教育工作。
通过小区公告、微信群等渠道，向居民宣传电费催缴工作的重要性，提高居民对电费催缴工作的重视程度。
3.建立健全的电费催缴管理制度。
建立电费催缴档案，对电费催缴工作进行全程跟踪管理，确保工作的有序进行。
4.加强电费催缴人员的培训。
对电费催缴人员进行专业培训，提高他们的催缴能力和服务意识。
5.建立健全的电费催缴奖惩机制。
对及时缴纳电费的居民进行奖励，对拖欠电费的居民进行惩罚，以此来促进居民的积极参与。
6.建立电费催缴工作的投诉处理机制。
对居民对电费催缴工作提出的投诉进行及时处理，确保工作的公正、公平。
标准化供电所欠费催收工作流程
标准化供电所欠费催收工作流程
流程说明：
此流程是为了规范电费回收工作，及时足额回收电费，确保电费回收率达到100％，保证企业经济效益不受损失而制定的。
第一步：欠费统计。
营业厅在欠费登记表中筛选需催收客户及欠费金额。
第二步：下达催费通知。
营销员对超过收费规定日期的欠费客户，下发催收电费通知书。
第三步：停电流程。
需停电催收的，进入临时停电工作流程，营销班进行相关手续的办理。
第四步：处理信息记录。
营销班实施停电工作并记录停电处理相关信息。
同时分以下几种情况处理：
1．停电不交费：移交司法部门处理。
（第六步）
2．停电交费：经司法部门处理已缴费的或经停电催收后缴费的，需办理复电手续。
第五步：办理复电手续。
营销班欠费停电户交费后，填写复电申请表，通过复电审批后，实施复电。
第七步：复电处理记录。
营销员实施复电工作并记录复电处理相关信息。
第八步：资料归档。
营业厅将工作中形成的所有书面文字材料整理归档以备查。
电费催费管理制度
电费催费管理制度第一章总则第一条为了规范电费催费工作，提高催费效率，保障用电单位的正常用电，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有需要缴纳电费的用电单位及其相关管理人员。
第三条电费催费工作是用电单位与供电部门之间的一个重要环节，用电单位应当根据本制度的要求，按时足额缴纳电费。
第四条用电单位应当配合供电部门的催费工作，主动与供电部门沟通，及时解决欠费问题。
第五条供电部门应当严格执行本制度，加强与用电单位的沟通与协调，确保电费催费工作的顺利进行。
第二章电费催费工作流程第六条电费催费工作主要分为以下几个环节：（一）用电单位收到电费账单后，按时足额缴纳电费。
（二）供电部门定期对欠费用户进行催费通知，要求其尽快缴纳电费。
（三）对于长期拖欠电费的用户，供电部门将采取相应措施，包括停电、断电等。
第七条用电单位收到电费账单后，应当在规定的时间内完成电费的缴纳，如遇特殊情况需延迟缴费，应提前与供电部门沟通，并说明原因。
第八条供电部门应当定期对欠费用户进行催费通知，要求其尽快缴纳电费。
催费通知可以通过短信、电话、邮件等方式发送。
第九条对于长期拖欠电费的用户，供电部门应当及时采取相应措施，包括但不限于停电、断电等，以迫使用户尽快缴纳电费。
第三章电费催费管理制度第十条用电单位应当配合供电部门的电费催费工作，主动与供电部门沟通，及时解决欠费问题。
一旦发现有欠费情况，应立即与供电部门联系，积极配合处理。
第十一条用电单位应当定期检查电费账单，并确保电费的准确性和时效性。
如有疑问或异议，应及时与供电部门沟通，协商解决。
第十二条供电部门应当建立健全电费催费档案，对欠费用户进行分类管理，并定期进行跟进和催费工作。
第十三条供电部门应当建立健全电费催费汇总制度，定期对欠费情况进行统计，制定相应的催费方案，确保欠费问题及时得到解决。
第四章电费催费工作考核第十四条供电部门应当建立完善的电费催费工作考核制度，对各项催费工作进行综合评估，及时发现问题并加以解决。
电业停电催费实施管理办法资料
电业停电催费管理办法第一章总则第一条为认真贯彻落实国家电网公司和湖南省电力公司优质服务工作精神，认真履行供电服务“十项承诺”，进一步规范停（限）电催费程序，提高供电服务水平，结合实际，明确各部门的相关责任，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定本办法。
第二条对拖欠电费客户的电费催收工作，应严格按照相关的法律、法规所规定的程序依法进行催收及采取停（限）电措施。
管理员严格按照如下方法进行操作：1.电费催收人员根据欠费台账，要及时地进行催收，并做好台账记录。
2.电费催收员针对欠费客户，采取停（限）电措施的，严格按照《电力供应与使用条例》第三十九条的规定办理。
3. 电费催收员针对欠费客户，如在供用电合同签订的其他协议中有明确规定的，可按合同或协议执行。
其逾期之日的计算，应按双方签订的《供用电合同》中，规定缴纳电费的截止日期为计算拖欠电费的开始日期。
第二章催费管理第三条催费员必须提高服务意识，完善服务措施，充分运用现有的各种技术手段，进一步完善、拓展电费告之、电费收缴的途径和渠道，全面解决客户电费缴费难问题。
第四条台区班要建立健全客户联系信息数据库，完善各类客户联系方式、行业分类等资料，客户联系电话收集面与准确率达到 95%以上。
第五条加强日常电费催缴，确保电费回收。
催费人员每月在5-20日进行电费催缴，要进行电费风险评级，实行分类服务。
1）每月月末主动交纳电费的客户，根据SG186月结信息建立台账，采取人性化、温馨的催缴措施，在月结信息中做好标识。
2）每月21日根据SG186欠费信息表，对超过缴纳期限仍未缴费，应通过电话、短信、上门催缴等多种催费手段进行二次及以上催费通知，要确保通知到客户，同时做好相关催费记录（在欠费表格中做好标识）。
3）根据欠费台账，对经反复催缴仍拒绝交纳电费的客户以及连续两个月及以上欠费的客户, 确需实行停电催费手段的，应严格按照第三章实施停（限）电催费，下发停（限）电通知单至客户。
催收电费实施方案范本
催收电费实施方案范本一、背景介绍。
随着社会经济的发展，电力消费量不断增加，但是一些用户在使用电力时存在拖欠电费的情况。
为了保障电力公司的正常运营和用户的合法权益，制定一套科学、合理的催收电费实施方案显得尤为重要。
二、催收电费的重要性。
拖欠电费不仅会影响电力公司的正常运营，还会导致供电设施的损坏，给用户带来用电不便。
因此，催收电费是维护供电秩序、保障用户权益的必要举措。
三、催收电费实施方案。
1. 催收流程。
（1）提醒通知，当用户拖欠电费超过规定时间，电力公司将通过电话、短信、信函等形式提醒用户及时缴纳电费。
（2）上门催收，对于拖欠电费较长时间的用户，电力公司将派遣工作人员上门催收，督促用户缴纳欠费。
（3）法律途径，对于拒不缴纳电费的用户，电力公司将依法通过法律途径进行催收，包括申请法院强制执行等方式。
2. 催收措施。
（1）限制用电，对于拖欠电费的用户，电力公司有权根据规定限制其用电，直至用户缴清欠费为止。
（2）停电处理，对于拒不缴纳电费的用户，电力公司有权暂停其用电，直至用户缴清欠费并支付相关违约金。
3. 催收原则。
（1）合法合规，催收电费必须依法依规进行，不得采取违法行为。
（2）公平公正，在催收过程中，电力公司必须保障用户的合法权益，不得采取过激手段。
（3）高效催收，催收电费必须高效进行，确保欠费用户及时缴纳电费，减少损失。
四、催收电费的意义。
催收电费不仅是保障电力公司的正常运营和用户的合法权益，更是维护社会用电秩序、促进经济发展的重要举措。
只有通过科学、合理的催收电费实施方案，才能有效解决拖欠电费问题，确保电力行业的健康发展。
五、结语。
催收电费是电力公司的一项重要工作，对于保障电力供应、维护用户权益具有重要意义。
电力公司应当建立健全的催收电费实施方案，加强对拖欠电费的管理和催收工作，确保电费的正常收缴，维护供电秩序，促进电力行业的健康发展。
催收流程操作细则
催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量,保证催收业绩，特制定本催收流程细则.第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》. 第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》. 第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定,依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》. 第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》;2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定,依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位;第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况;3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定,依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成,500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位—--联系人--—村委【居委会】——-家人——-持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合.第四条过滤要求1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。
省电力公司大客户电费催收标准化作业指导书1
2．电费预警机制不健全或执行不力而导致发生新的欠费扣5分。
5
限、停电催费申请
填写限停电催费申请
1.填写限停电催费申请前，应再次核实欠费金额，并注意营销系统、财务数据的准确、一致，如存在差异应查明原因，并按实际欠费金额填写限停电催费申请。
2.限停电催费申请中应准确填写户名、户号、欠费金额（含违约金）、限停电范围、缴费时限、限停电日期、时间等内容。
3.对客户有缴费凭据但营销信息系统未销帐的，应与营销部门核实电费是否到帐，如已到账，应在规定时间内恢复送电。
4.对因安全条件不具备等特殊情况不能在规定时间内恢复供电的，应及时向客户解释说明并取得客户理解，同时在条件具备后立即为客户恢复送电。
5.恢复送电后，应立即联络客户，告知送电事宜并确认客户已正常用电。
催费工作部分
催缴电费标准化作业指导书
作业名称
催缴大客户电费
编号
适用范围
适用于对大客户进行电费通知、电费催缴及限、停电催费工作
简要步骤
催费准备——电费通知——电费催缴——限、停电申请——限、停电审批——限、停电通知——限、停电执行——收费后复电——资料存档
风险点辨识
限停电申请未按规定进行审批
限、停电通知未提前七天送达客户
4.对电话或短信通知类客户，及时将客户当月电量、应交电费等信息以电话或短信方式通知客户。
5.对截至电费通知日止有欠费的客户，电费通知时应告知客户欠费金额（含违约金）、缴费时限、缴费地点及可采取的缴费方式。
无电费通知客户记录扣1分
3
电费催缴
督促客户缴纳电费
1.及时查询客户缴费情况，对已交清电费的客户，则直接终止催费措施。
3.执行限停电过程中，如客户承诺立即付款，需终止限停电催费措施的，并上报主管领导，得到批准后方可终止限停电催费措施。
催收业务流程
催收业务流程
催收业务是指针对逾期未还款的借款人进行追讨的一项重要工作。
催收业务的流程设计良好与否，直接关系到企业的资金回笼率
和风险控制能力。
下面将详细介绍催收业务的流程。
首先，催收业务的流程包括逾期账户识别和分类。
在借款人逾
期后，需要及时将逾期账户纳入催收范围，并根据逾期时间的长短
对逾期账户进行分类，以便后续的催收措施能够更有针对性。
其次，催收业务的流程还包括催收计划的制定。
针对不同类型
的逾期账户，需要制定不同的催收计划，包括催收目标、催收方式、催收时机等内容，确保催收工作有条不紊地进行。
接着，催收业务的流程还包括催收措施的执行。
根据催收计划，采取电话催收、上门催收、委外催收等方式进行逾期账户的追讨工作，确保催收工作的及时性和有效性。
此外，催收业务的流程还包括催收效果的评估与调整。
对于已
经进行催收的逾期账户，需要及时对催收效果进行评估，根据实际
情况对催收计划进行调整，以提高催收成功率。
最后，催收业务的流程还包括逾期账户的结案与追踪。
对于已
经成功催收的逾期账户，需要及时进行结案处理，并进行追踪，以
确保借款人不会再次逾期。
总之，催收业务的流程设计对于企业的风险控制和资金回笼至
关重要。
通过合理的流程设计，可以提高催收工作的效率和成功率，降低企业的坏账损失，从而保障企业的经济利益。
希望以上内容能
够对催收业务流程的设计和实施有所帮助。
催收流程操作细则
催收流程操作细则为规范催收人员工作,确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则.第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件;2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置;3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统,并及时通知催收团队负责人分配案件.具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》. 第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门,并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》. 第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查,并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后,须在当日将案件分配至各催收员账号中,并通知到位；第二条分配原则1、银行要求;2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定,依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成,500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况,经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息:案件每个字段须进行详细解读;2、电话拨打顺序：单位——-联系人———村委【居委会】--—家人———持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
催收作业流程
催收作业流程按与银行约定的方式从银行获取案件资料；专案负责小组负责对案件资料进行调查.核实，并对案件结构进行内部分析；针对有效案件，催收员将展开电话密集跟进.上门施压.蹲点.向债务人户籍所在地或其他有效地址寄送信函等动作；经过以上排查，筛选出为无效的案件，将寻求外部渠道的支持，必要时将与当地公安配合，对债务人进行催收；针对无效案件进行进一步的排查，对于拒绝还款的债务人加大催收频度与力度；案件到期后，将由我公司客服部门跟进案件结算.退案等事宜；若有案件需要申请延期，则提前三天向贵行提出申请，待贵行批准后，方可进行案件延期。
催收作业要求有完整合理的公司管理准则，不单纯以回收金额考核催收人员业绩，综合考虑目标完成率.客户投诉情况等考核人员。
每个批次结束后，能按银行要求提供电话催收.信函催收.上门催收的资料。
上门催收时不泄露持卡人个人信息，包括完整卡号及身份证号。
定期对催收作业进行稽核，有稽核报告，并能对稽核中发现的问题及时有效整改。
按照贵行规则对委外账户开展催收作业。
催收不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，严禁使用暴力.胁迫.恐吓或辱骂（例如称对方为“老赖”）等不当催收行为。
在对案件开展首次催收前，必须先与客户进行身份及欠款事实的核实，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作。
在进行电话催收时，只得使用连接有录音系统的固定电话进行催收，不得以小灵通.移动电话，以及短信.QQ.微信.微博.E-mail等网络聊天工具或网络即时通讯工具直接从事催收业务。
催收应依法提供服务，维护我行的合法权益。
不得承诺减免客户债务，不得以向我行申请减免利费为由引诱客户还款。
4.催收进度安排针对贵行案件，我司拟沿用传统的催收模式，以电话催收与外访催收同时开展.同时辅助以其他催收方式。
这样安排基于我公司一直以来在催收业务方面累积的经验考虑，是能在催收成本与催收效果达成平衡的最佳方式。
在电催.外访开展的同时，在客户允许的前提下，我司还将辅助开展其他的催收方式，包括信函催收.邮件催收.短信催收.强施压催收等。
电费催缴规范文件
电费催缴规范文件
一、目的
为规范电费催缴工作流程,保障电力供应的安全和稳定,提高催缴效率,保护用户权益,特制定本规范。
二、范围
本规范适用于我公司电费催缴工作。
三、定义
1. 催缴:指电力企业对逾期未缴清电费用户进行敦促缴费的行为。
2. 催缴通知单:记录用户基本信息及欠费情况,用于敲定用户进行催缴的单据。
3. 催缴短信:通过短信形式向用户发送催缴内容,提醒用户进行缴费。
四、催缴流程
1. 逾期未缴用户名单由财务部门提供。
2. 业务部门对逐一联系,约谈催缴,并制作催缴通知单。
3. 第一次催缴若无效,业务人员则通过短信进行第二次催缴。
4. 若两次催缴均无效,业务人员报请财务部门采取限期断供措施。
5. 断供后如用户仍不缴费,方可采取法律程序追偿。
6. 催缴过程中业务人员应给予帮助并保护好用户信息保密。
七、附则
本规范实施后如有疑点,可以向公司党委报告,经研究可以做适当修改完善。
催收流程操作细则
催收流程操作细则催收流程操作细则其实可以说是一门艺术。
这个过程不光是简单的电话催款，而是涉及到人际关系的微妙平衡。
每一步都要谨慎，要懂得怎样去沟通，怎样让对方意识到问题的严重性，同时又不让人感觉受到威胁。
一、前期准备1.1 了解客户情况。
催收前，先了解客户的基本信息。
有没有历史欠款？最近的付款记录怎么样？这些信息是催收的基础，只有搞清楚这些，才能更有效地展开工作。
1.2 制定催收策略。
针对不同客户，催收策略也要有区别。
像对待老客户和新客户，就得有不同的方式。
老客户通常更容易接受建议，而新客户可能需要更多的解释和耐心。
二、催收沟通2.1 电话沟通。
打电话时，要先自我介绍，清楚表明目的。
语气要友好，但要坚定。
可以用一些日常的俚语，让对方感到亲切，比如“嘿，我们聊聊这笔账好吗？”这样一来，气氛会轻松很多。
2.2 记录沟通内容。
每次沟通后，务必要记录下交流的要点。
这样有助于后续的跟进，也能让自己在后续的沟通中更具针对性。
2.3 处理客户异议。
如果客户提出异议，千万不能急躁。
要认真倾听他们的顾虑，耐心解答。
比如说客户可能会问：“我这周有点困难，能不能宽限一下？”这时候，给予合理的解决方案，比如延迟付款，往往能化解冲突。
三、后期跟进3.1 定期回访。
催收不是一锤子买卖，要定期回访客户。
可以问：“最近有啥问题吗？付款计划是否顺利？”这类关心能够增加客户的信任感。
3.2 维护客户关系。
即使催收结束，也要维持良好的关系。
定期发些节日问候，让客户感受到你不仅仅是为了钱而来。
这样一来，未来的合作机会也会增多。
四、总结催收流程不是单纯的数字游戏，更是对情感的把控。
沟通、理解、信任，才是最终的目标。
无论是面对什么样的客户，保持尊重和理解，才能赢得他们的心。
在这个过程中，最终的结果往往会超出你的想象。
催收流程操作细则
催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
电催详细
一.的基本步骤1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数；2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款；３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查；４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款；6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。
2二．催收流程1.身份表达话术：开场白XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。
（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场）2.当卡员对我方身份有质疑时XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑）3.当卡员询问我方是何部门时我这里是账务处理组/法务组当卡员询问我方是何公司或是银行吗我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。
4.你们事务所名字是什么有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。
就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。
5.你们是不是讨债公司XX先生/小姐，这样说话很难听。
（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。
催收工作流程介绍
对案件负责，也就是对自己负责，具有良好 责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范 来催收，好好跟进每件个案，如此心态才能创造 绩效及自我价值。
催收概念 催收员成功三要素（三）
多劳多得的心态
要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变 的道理，只要愿意付出，就会有机会为自己开创 个人的一片天地。
威胁第三人，以避免客诉。
电催跟进要求
电催要求
1.案件量不足200件：有效案件需每日跟进，其它需2天跟进1次； 2.案件量高于200件：有效案件需每日跟进，其它案件需最长三天跟进一次； 3.跟进案件时需跟进全部电话（注记中有标明无效电话及承诺付款除外，所谓
无效是指空号2次，无此人3次，辞职3次，搬迁3次以上的电话）； 4.承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早中晚密集致电确
催收概念
催收员成功三要素（一）
不挑个案
客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的 专业能力，所以只要是客户委托的个案，我们均 要全力的去处理，同时案件回收的成效与催收员 的奖金收入息息相关，所在于公于私，催收员在 跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收的 心态来跟进案件。
催收概念
催收员成功三要素（二）
步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交 《报案材料申请表》（催收员填写）
步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。
步骤四：到经侦组组长那填写书面申请（书面申请需要催收组组 长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认。）
步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。
步骤六：经侦部协助当地派出所，实施抓捕。
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
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欠费催收工作流程
流程说明：
此流程是为了规范电费回收工作，及时足额回收电费，确保电费回收率达到100％，保证企业经济效益不受损失而制定的。
第一步：欠费统计。
营业厅在欠费登记表中筛选需催收客户及欠费金额。
第二步：下达催费通知。
营销员对超过收费规定日期的欠费客户，下发催收电费通知书。
第三步：停电流程。
需停电催收的，进入临时停电工作流程，营销班进行相关手续的办理。
第四步：处理信息记录。
营销班实施停电工作并记录停电处理相关信息。
同时分以下几种情况处理：
1．停电不交费：移交司法部门处理。
（第六步）
2．停电交费：经司法部门处理已缴费的或经停电催收后缴费的，需办理复电手续。
第五步：办理复电手续。
营销班欠费停电户交费后，填写复电申请表，通过复电审批后，实施复电。
第七步：复电处理记录。
营销员实施复电工作并记录复电处理相关信息。
第八步：资料归档。
营业厅将工作中形成的所有书面文字材料整理归档以备查。