催收工作流程介绍专题培训课件
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课件-08提醒、催收及如何做好日常管理
1、提醒工作为什么要放在门店？
M1提醒和催收放在门店有先天的利好资源，包括门店客服签约时的面谈情况、签约视频 、业务员配合等，包括一旦客户还款出现异常，门店可以立刻检视该客户的贷前、贷中流程 ，及时改善门店合规、风控流程。
2、如果客户愿意承担违约金和罚息，客户逾期也是可以允许的。
要视客户的还款记录和具体原因看，目前业内客户群体即便资料完全真实的情况下，不确 定的经营状况和还款能力不足是客户产生逾期的重要因素，一旦门店对提醒放松，只要客户 愿意承担违约金和罚息就放任客户逾期，门店管理客户的还款意愿、还款情况、还款习惯将 都得不到保障。
3、提醒就只是跟客户打一下电话，如果无法联系上客户，就不需要再采取 其他动作了。
许多门店提醒流入高就是这种心态造成，其实最终就是把应该做的提醒动作放到了催收 阶段。在提醒阶段，一旦客户失联，是可以通过一系列动作去联系上客户的，如果客户在提 醒阶段就发现其欺诈和虚假性，那么门店是可以以此作为强硬的提醒依据、甚至直接展开催 收动作。
提醒的控制直接影响其他数据，是回款高低的重要指标
是维护客户利益，培养客户还款习惯的重要举措
个人考核、晋升、发展的重要参考指标
2.提醒中—“三步走”
许多客服一拿到提醒名单，第一是畏难，第二是压根不知道如何 下手，其实只要大家做到以下几点，做好提醒，其实很简单。
2.1.了解你的提醒客户
应收账款管理及催收技巧培训课件
企业C的内部控制改进案例
总结词
改进内部控制，预防坏账的发生
详细描述
企业C通过改进内部控制，加强了对应收账款的管理和监控，提前发现并处理可能形成 坏账的风险点，有效预防了坏账的发生。
THANK YOU
感谢聆听
03
催收技巧与策略
了解债务人情况
了解债务人的经营状况
通过查看财务报表、市场分析等信息， 了解债务人的经营状况，以便更好地 评估催收的可能性。
了解债务人的还款历史
了解债务人的财务状况
通过与债务人沟通或查阅相关信息， 了解其财务状况，以便更好地制定催 收策略。
了解债务人的还款历史和信用记录， 有助于判断其还款意愿和能力。
灵活的结算方式
根据客户需求和实际情况，提供灵 活的结算方式，提高客户履约意愿。
定期对账与债权确认
定期对账
与客户定期进行账目核对，确保 双方账目一致，及时发现并解决
差异。
债权确认
在合同约定的付款期限前，通过 书面或口头方式与客户确认债权，
确保债权的有效性。
及时沟通
如发现客户有逾期未付款项或存 在争议，及时与客户沟通解决。
收账款政策。
信用政策制定
02
根据客户信用评估结果，制定相应的信用政策，包括信用额度、
信用期限等。
信用政策执行与调整
03
确保销售人员在与客户合作时严格遵守信用政策，并根据实际
催收工作流程及规范
同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1 万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你 将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款 义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四 款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市 公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五 年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。 说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。 如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。 2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上） ２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。 ３、在手机易主情况下，也要委婉的询问手机号码的来源,简 单点出欠款的不良后果,观察机主是否感兴趣,仔细分析,发现机 主和持卡人是否有联系,是否在说谎。如对持卡人相关情况特 别感兴趣,可告之欠款银行名称和信用卡透支的危害性,使之尽 快通知持卡人回话.但不要透露持卡人具体情况,避免资料外泄, 要以多宣讲法律法规的形式与其沟通.
催收工作流程及规范讲课资料
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信用 卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国人 民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的超 期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清欠 款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委托， 依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部门立 案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结果， 但法律是无情的。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款还
清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
电话催收工作流 程及规范
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信用 卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国人 民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的超 期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清欠 款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委托， 依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部门立 案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结果， 但法律是无情的。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款还
清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
催收流程图电话催收
及时在系统中分配案件
年龄
性别通过判断债务人
工作背情况
—L- 1 r F5
景
分析拖欠的可能
居住地J 原因一
丿
单
—
第一次催宅收—（接受委■联托二日内—完成）直
—
债
找到本
人
未找到本
一人
1确认对方身份（询问姓名和出生年月
日）；
2、更新最新资料（家庭、单位的名称地址
电话，常用电话，联系人电话等）；
3、询问逾期原因（经济困难、没时间、有
争议等）；
4、了解还款意愿；
5、约定还款时间，或下次联系时间（具体
时间点，且应掌握在三天内）；
6、通话结束，录入详细的催收记录，言简
意赅，客观真实，在需要时备注自己的
—分析（以下相同）
1、核对基本信息（家庭、单位的地址
名称电话，常用手机号码，原籍电话,
原籍村委或派出所电话等）；
2、让其转告，可适当透露欠款事情，
约时间。（注意隐私保密）
1、核对单位名称地址电话手机职务等；
2、让其转告，留下联系电话，或约时间
再次联系；
3、注意隐私保密，合适时适度透露欠
询问其与债务人的关系；
尽量多的了解债务人信息；
3、让其转告，或帮助联系，并约定再次
联系时间。
1
、
2
、
1、原始地址发通知函；
2、安排改变时间再打电话（如：晚上打
家庭电话）
3、利用其他核查手段
1、 还款日前1~2天去电或短信提醒；
2、 于还款日，准时按约定时间去电核对；
3、 还款日当天未联系上的，次日必须跟进核对；
4、 未按约定还款的：
① 询问失约原因；
② 通过不良信用、经济责任、法律后果等，针对性施压； ③ 再次约定时间（不得拖延，争取他的承诺）；
④ 注意倾听，但不得轻易答应对方拖延请求，语气肯定坚决 5、 需要他人帮助联系的，应及时跟进；
催收业务知识PPT课件
谢 阅
读
面访的好处：以最短时间让公司减少吊账，死账，把公司损失降到最低。 面访催收时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别 人的自尊心，所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪，再敲开客 户的门去催帐。
* 绝对不要用你负面的能量，去破坏对方的心情。
5.法律诉讼催收 法律诉讼是公司为收回客户欠款所作的最后努力。
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
催收话术培训课件：催收技能培训(一)
催收话术培训课件：催收技能培训(一)
随着社会经济的不断发展，越来越多的人选择信用消费。然而，信用消费也带来了债务问题。催收行业因此应运而生。要成功进行催收工作，专业的催收技能是必不可少的。本文将介绍一份关于“催收话术培训课件：催收技能培训”的文章。这份培训课将对催收员进行催收技能的全面培训，并让催收员学会如何更高效地进行催收。
一、培训目的
该培训的主要目的在于教授催收员们催收技能的基本知识，包括:如何进行有效的谈判，如何使用适合的口气和表情，如何在违约客户中寻找最佳方案等。通过系统的讲解和演练，深入了解催收行业的服务流程和相关法律法规，提高催收员们的服务意识，为客户提供更加优质高效的服务。
二、培训内容
1. 催收基础知识
从催收业务的基本概念入手，进而引导催收员对催收业务的目标、服务流程、操作步骤等方面有一个全面的了解。
2. 催收技巧讲解
为催收员介绍不同的催收技巧，包括如何建立信任、如何进行谈判、如何控制情绪等。让催收员在实际催收工作中运用这些技巧，提高催收业务的效率和质量。
3. 催收法律法规
介绍催收活动的合法化要求，让催收员了解催收法律法规，及时纠正催收行业的相关问题，保证催收活动的合法性和合规性。
三、课件特色
1. 系统全面
该课件的内容设计全面，不仅包括基础知识和技巧讲解，还包括了催收法律法规、案例分析等内容，从多个方面提高催收员的专业水平。
2. 互动性强
除了讲解催收技能，该课件还设置了多个案例分析环节和案件模拟训练环节，以培养催收员们的实际操作技能。
3. 风格简单明了
课件的设计风格简单明了，呈现方式规范清晰，让学员更容易理解和吸收所学知识。
电话催收技巧培训课件PPT(共 38张)
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
发现重要 的客户信息
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
结束语
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分
感谢客户/以积极的记录结束
Closing
表示真诚的兴趣和关心以使客户满意
以积极欣赏干练的语调结束电话
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录
类，以此提高催收效率
M2时段电话催收实用技巧 （1）
保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时
催收行业内部培训资料
催收行业内部培训资料
催收行业内部培训资料
1. 引言
催收行业是一个重要且不断发展的行业，对于债务的追讨和回收起着至关重要的作用。为了提高催收人员的专业能力和技巧，培训是必不可少的。本文档旨在为催收行业内
部培训提供一些建议和资料，以提升催收团队的绩效和效率。
2. 催收行业概述
2.1 催收定义
催收是指采取一定方式和手段，向借款人追讨债务并实现债务回收的过程。催收行业
是通过与借款人沟通、协商并采取法律手段等方法，解决债务纠纷并回收债务的行业。
2.2 催收方式
电话催收：通过电话与借款人进行沟通和追讨债务。
上门催收：亲自前往借款人住所或工作地点进行债务追讨。
法律催收：通过法律手段进行债务追讨和回收。
2.3 催收行业挑战
情绪管理：催收人员需要面对借款人的抵触、情绪波动等情况，需要具备良好的情绪管理能力。
沟通技巧：催收人员需要具备良好的沟通技巧，能够有效地与借款人进行对话和协商。法律知识：催收人员需要了解相关法律法规和催收流程，确保催收行为合法合规。
3. 催收团队培训内容
3.1 催收基础知识培训
催收概念和流程：介绍催收的定义、流程以及相关术语。
债务类型和分类：介绍不同类型的债务和分类，了解债务的特点和追讨难度。
法律法规：介绍催收行业的相关法律法规，保证催收行为合法合规。
行为规范：明确催收人员的行为规范，要求催收人员遵守相关规定和伦理。
3.2 催收技能培训
沟通技巧：培养催收人员与借款人进行有效沟通和协商的能力，了解并运用积极的沟通技巧，提高成功率。
情绪管理：帮助催收人员学习如何管理自己的情绪，并应对借款人可能出现的情绪反应，保持冷静和专业。
电话催收技巧培训课件
加强团队协作
鼓励学员之间相互配合，形成团队合力， 共同提高催收水平。
关注行业动态和政策变化
提醒学员关注行业动态和政策变化，以便 及时调整催收策略。
建立良好的客户关系
强调与债务人建立长期、稳定的关系，实 现双赢局面。
07
参考文献与附加信息
参考文献
Smith, J. (2019). Effective Telephone Communication for Collection Agencies. Journal of Collections Management.
感谢您的观看
THANKS
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沟通协商
法律途径
尝试与拖欠者协商解决问题，寻找双方都能 接受的解决方案。
如果协商无果，可以考虑通过法律途径解决 ，但要确保有足够的证据支持自己的诉求。
如何处理第三方催收？
了解第三方催收的 背景和目的
在处理第三方催收前，需要了解 其背景和目的，以判断是否可信 。
催收培训PPT课件
.
29
2019 OPEN CLASS
感谢观看 THANGKS!
越努力越幸运
.
30
简单明了 干脆利落
.
28
催收案例总结—催收员应该具备的几种能力
1、失联人员的信息查找和修复能力
催
2、有较强的语言沟通能力和社会阅历。
收
案 例
3、有一定的法律知识基础和债务相关的法律常识
总 结
4、有较强学习能力和创新能力。
分 享
5、有较强的文字能力和文化知识基础
6、有较强的应变能力解决债务问题有主见
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收， 在催收的过程中，我们须要确保每一件案件的每一个 联络管道，都有足够的跟进，同时催收员也要具备相 当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确
的观念。
.
9
信贷催收人员的职业操守
（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者；
禁
（2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向债务人进行催收；
.
3
公司主营业务分类
催收服务 电核业务
接受银行/互联网金融企业委托针
A
对信用卡、小额贷款、消费分期、 应收账款、商账等前端电话审核和
后期不良资产进行催收及管理
资产收购
B
逾期催收技巧培训课件
针对刚刚逾期的客户，采取温和提醒的方式 ，了解客户逾期原因，协商解决方案。
中期强化
后期协商
针对逾期较长时间的客户，加强催收力度， 采取多种方式和手段，包括与客户的法律沟 通等，迫使客户还款。
针对逾期客户还款意愿和能力进行评估后， 与客户进行协商并制定还款计划，达成共识 并完成还款。
04
催收团队建设与管理
面谈催收技巧
准备面谈
在面谈前，应充分了解客 户的背景和还款历史，制 定面谈计划和策略。
控制情绪
在面谈过程中，应保持冷 静、控制情绪，避免因情 绪失控而影响面谈效果。
表达清晰
在面谈过程中，应清晰地 表达催收目的和还款计划 ，让客户明确了解所需偿 还的金额和期限。
03
催收管理及策略
制定催收计划与方案
《逾期催收技巧培训课件 》
xx年xx月xx日
contents
目录
• 催收基础知识 • 催收话术及技巧 • 催收管理及策略 • 催收团队建设与管理 • 案例分析与实践
01
催收基础知识
催收定义与重要性
催收定义
催收是指通过电话、短信、信函、上门等方式对逾期用户进 行提醒、通知、催缴，促使其尽快履行还款义务的过程。
分享催收成功案例
从不同行业、不同逾期原因、 不同催收策略等方面，分享成 功的催收案例，让学员了解催
收的实用技巧。
催收工作流程介绍技术介绍
对未来发展趋势进行预测和展望
智能化发展
随着人工智能技术的不断发展，未来催收工作将更加智能 化，如通过自然语言处理技术实现与债务人的智能对话， 提高催收效率。
大数据应用
大数据将在催收工作中发挥更大作用，通过对海量数据的 分析和挖掘，可以更准确地评估债务人的还款能力和意愿 ，制定更合理的催收策略。
多元化催收手段
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客户的情绪。
多样化催收方法应用
电话催收
通过电话与客户取得联系，提醒他们还款， 并了解他们的还款计划和意愿。
信函催收
发送正式的催收信函，明确欠款金额和还款 期限，施加一定的压力。
上门拜访
在必要时，可以安排上门拜访，与客户面对 面沟通，寻求解决方案。
法律手段
对于恶意拖欠或拒不还款的客户，可以采取 法律手段进行追讨。
催收工作流程介绍
详细阐述了催收工作的基本流程，包括案件接收、信息核实、策略 制定、执行催收、结果反馈等环节。
催收技术介绍
介绍了当前主流的催收技术，如智能语音催收、大数据分析、人工 智能等，以及这些技术在提高催收效率和质量方面的作用。
实践经验分享
分享了催收工作中的一些实践经验，如如何与债务人有效沟通、如何 制定合理的催收策略等。
04
催收工作中遇到的挑战及应对策 略
常见挑战分析
信息不对称
催收案件管理方法课件
催收案件管理方法课程
• 一、课程概述 • 二、课程目录 • 三、催收案件管理概念 • 四、客户关系管理 • 五、有效的沟通技巧 • 六、法律和道德要求 • 七、催收技术及工具 • 八、个案研究
01
Baidu Nhomakorabea一、课程概述
一、课程概述
• 本课程旨在训练你对催收案件的管理技巧，包括最有效的沟通方法、客户关系管 理，以及法律和道德规定。
08
八、个案研究
八、个案研究
• 分析并讨论几个实际的催收案例，以提高理解和应用所学知识的能力。
THE END
THANKS
02
二、课程目录
二、课程目录
• 1. 催收案件管理概念 • 2. 客户关系管理 • 3. 有效的沟通技巧 • 4. 法律和道德要求 • 5. 催收技术及工具 • 6. 个案研究
03
三、催收案件管理概念
三、催收案件管理概念
1. 定义：催收案件管理是指在不违反法律和道德原则的前提下，采用有效的策略和 手段促使债务人按时偿还债务的过程。 2. 流程：催收流程包括预防、预警、催收、追偿等环节。
04
四、客户关系管理
四、客户关系管理
1. 重要性：理解和管理客户关系是催收工作的关键。这不仅可以提高回款效率，还 可以保持公司与客户的良好关系。 2. 技巧：明确沟通、诚恳交流、积极监听、尊重客户。
• 一、课程概述 • 二、课程目录 • 三、催收案件管理概念 • 四、客户关系管理 • 五、有效的沟通技巧 • 六、法律和道德要求 • 七、催收技术及工具 • 八、个案研究
01
Baidu Nhomakorabea一、课程概述
一、课程概述
• 本课程旨在训练你对催收案件的管理技巧，包括最有效的沟通方法、客户关系管 理，以及法律和道德规定。
08
八、个案研究
八、个案研究
• 分析并讨论几个实际的催收案例，以提高理解和应用所学知识的能力。
THE END
THANKS
02
二、课程目录
二、课程目录
• 1. 催收案件管理概念 • 2. 客户关系管理 • 3. 有效的沟通技巧 • 4. 法律和道德要求 • 5. 催收技术及工具 • 6. 个案研究
03
三、催收案件管理概念
三、催收案件管理概念
1. 定义：催收案件管理是指在不违反法律和道德原则的前提下，采用有效的策略和 手段促使债务人按时偿还债务的过程。 2. 流程：催收流程包括预防、预警、催收、追偿等环节。
04
四、客户关系管理
四、客户关系管理
1. 重要性：理解和管理客户关系是催收工作的关键。这不仅可以提高回款效率，还 可以保持公司与客户的良好关系。 2. 技巧：明确沟通、诚恳交流、积极监听、尊重客户。
催收业务知识最新PPT课件
催收业务知识
一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
2
一、风险概述
3
（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
4
（二）、风险的类别
根据信贷风险产生的原因，信贷风险通常可以划分为信用风险、 市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险等主要类别。
产生原因复杂、表现多样。信贷活动是一项复杂的 社会经济活动，形成信贷风险的原因涉及多个方面，
具体某一笔贷款损失，其产生的原因可能是多种多样 的，有政治的，如政策性贷款；更多是经济的，如经 济周期波动；
还有自然的，如自然灾害；甚至是道德上的，如 欺诈等，这些都反映了信贷风险的复杂性和多样 性。
金额巨大、影响面广。信贷业务渗透到社会经济生 活的各个角落，信贷风险带来的损失往往金额巨大，
催员最新信息。
4、司法催收 施以法律行动，迫使债务人出面处理债
务。
15
四、催收流程
16
（二）催收个案详细工作流程图
找不到人
电话查找
找到债务人/家人
查号台
谈判： 1、分各时段测试电话 2、套取新联络人 /电话地址等资料及核对地址
查找信函
无新资料
一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
2
一、风险概述
3
（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
4
（二）、风险的类别
根据信贷风险产生的原因，信贷风险通常可以划分为信用风险、 市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险等主要类别。
产生原因复杂、表现多样。信贷活动是一项复杂的 社会经济活动，形成信贷风险的原因涉及多个方面，
具体某一笔贷款损失，其产生的原因可能是多种多样 的，有政治的，如政策性贷款；更多是经济的，如经 济周期波动；
还有自然的，如自然灾害；甚至是道德上的，如 欺诈等，这些都反映了信贷风险的复杂性和多样 性。
金额巨大、影响面广。信贷业务渗透到社会经济生 活的各个角落，信贷风险带来的损失往往金额巨大，
催员最新信息。
4、司法催收 施以法律行动，迫使债务人出面处理债
务。
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四、催收流程
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（二）催收个案详细工作流程图
找不到人
电话查找
找到债务人/家人
查号台
谈判： 1、分各时段测试电话 2、套取新联络人 /电话地址等资料及核对地址
查找信函
无新资料
催收工作流程及规范
持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款还 清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
催收工作流程及规范
同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1 万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你 将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款 义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四 款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市 公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五 年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
催收工作流程及规范
一、催收准备
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
催收工作流程及规范
同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1 万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你 将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款 义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四 款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市 公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五 年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
催收工作流程及规范
一、催收准备
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催收概念
催收员基本规范要求
（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者； （2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向持卡人进行催收； （4）催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人； （5）债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成
催收成功的三要素
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
电催标准作业流程
新转案件 地毯式过滤
有人接
本人
谈判 承诺还款
筹款中
7天内必须跟进 2-3天必须还款
筹款日期最多不超过7天
谈判 家人或朋友 留电1
7天内必须跟进 2-7天内再次施压
（代偿和联络希望较高）
家人或朋友 留电2 3-7天内再次联系
接待持卡人来访的处理流程
步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公 司的具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基 发展大厦6楼）、来访时间、催收员本人姓名。
步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管 的催收员。
步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面 催”来加大催收力度（人怕见面）。
（较无代偿和联络希望）
无人接
无人接听
打到有人接听
全无效
电话查找
查户籍或外访
电催顺序
单电——持卡人手机——宅电——亲属——紧急 联系人
失联.催收的流程
覆盖式首催——调户籍——下外访单——外催— —跟催
冒办的处理流程
第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。 （有可能是谁办的）
第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。
催收概念
催收员成功三要素（一）
不挑个案
客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的 专业能力，所以只要是客户委托的个案，我们均 要全力的去处理，同时案件回收的成效与催收员 的奖金收入息息相关，所在于公于私，催收员在 跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收的 心态来跟进案件。
催收概念
催收员成功三要素（二）
（光大银行明确要求到卡部签署未办卡声明）
第三步：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将《未办卡声 明》交于银行，等待银行确认。
第四步：银行确认后，冒办属实，2—3个工作日内撤回委案。 冒办不成立，催收员继续催缴。
报经侦的处理流程
步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：逾期3个月以上，本 金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万））
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催收工作流程 介绍
为什么要做催收工作流程介绍
更深刻的了解催收的相关业务 体会什么是催收及如何做好催收工作 了解催收的标准作业流程，并严格按照sop操作。 了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
催收业务介绍
信用卡催收业务介绍
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
Βιβλιοθήκη Baidu电催要求
催收概念
催收员责任
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中， 我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念。
步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交 《报案材料申请表》（催收员填写）
步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。
步骤四：到经侦组组长那填写书面申请（书面申请需要催收组组 长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认。）
步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。
步骤六：经侦部协助当地派出所，实施抓捕。
信用卡逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空 间，各商业银行的财务与信贷风险日益严重，银行十分重视信用卡逾期帐户 的催收工作。不管是从国家经济安全还是商业银行自身的利益考虑，信用卡 催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。
目前我公司已与16家银行建立了良好的合作关系，包括中国银行、招商 银行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业银行、广 东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上 海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银行。
良好的责任感
对案件负责，也就是对自己负责，具有良好 责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范 来催收，好好跟进每件个案，如此心态才能创造 绩效及自我价值。
催收概念 催收员成功三要素（三）
多劳多得的心态
要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变 的道理，只要愿意付出，就会有机会为自己开创 个人的一片天地。
2.催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行 初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证 号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额的大小等，分 析持卡人是那一个阶层的人；
3.催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于 50户； 4.每通电话都要在催收系统中进行录音绑定； 5.每日拨打户数最少不能低于50户； 6.每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。
注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领 导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时， 请组长帮忙处理。
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
电催要求
电催基本要求
1.催收的工作时间应为每天早上7：00至当晚22：00，严禁在此时间范围外采 取任何催收行动；
为代偿人 ； （6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾； （7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三
方； （9）催收人员不能自作主张减免利息或本金； （10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息； （11）催收人员不能主动向持卡人提供银行之联络电话； （12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；