被动预约流程
《被动预约流程》课件
个性化反馈：收集用户的反 馈和建议，不断优化预约流
程，提高用户体验
多元化发展
预约方式多样化：电话、网络、APP等多种预约方式 预约内容多元化：不仅仅是预约服务，还可以预约商品、活动等 预约平台多元化：企业自建平台、第三方平台等多种预约平台 预约服务个性化：根据用户需求提供个性化预约服务，如预约时间、地点、服务内容等
提升服务品质
优化预约流程：简化预约步骤， 提高预约效率
增加预约渠道：提供多种预约方 式，满足不同用户需求
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提高服务质量：加强员工培训， 提高服务水平
优化预约提醒：及时提醒用户预 约信息，避免错过预约时间
被动预约流程的未来发展
04
智能化发展
智能预约系统：通过AI技术实 现自动预约，提高效率
被动预约流程的重要性
提高客户满意度：通 过预约，客户可以提 前安排时间，减少等 待时间，提高服务体 验。
提高工作效率：通过 预约，企业可以合理 安排资源，提高工作 效率，降低成本。
提高服务质量：通 过预约，企业可以 提前了解客户需求， 提供更精准的服务， 提高服务质量。
提高客户忠诚度：通 过预约，企业可以提 供更贴心的服务，提 高客户忠诚度，增加 回头客。
预约后：跟进客户反馈，及时 解决问题
服务质量评估：定期进行服务 质量评估，持续改进服务质量
被动预约流程的优化策略
03
提升服务效率
优化预约系统：提 高预约系统的响应 速度和稳定性
简化预约流程：减 少不必要的步骤和 环节，提高预约效 率
提高服务人员素质： 加强服务人员的培 训和考核，提高服 务水平和效率
智能提醒：通过短信、邮件等 方式提醒用户预约时间
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项参照：客户预约标准：1. 根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处专用工具确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：刹车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前半小时确认准备：四件套接车单等1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
三、接车/制单（附：接车/制单流程图）负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐，保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户3分钟接待客户。
服务顾问助理倾听客户述，记录车况保护自己，做好车身划痕、协助套好四件套让客户陪同进行环车检查大灯、玻璃破损记录，里程表记录准确，油表，过夜车辆必须检查备胎、随车工具，饰。
提醒客户车贵重物品带走。
服务营销话术3：被动预约
被动预约参考话术
服务顾问营销话术(3) 大众品牌培训部
—1 —
被动预约参考话术
(3声内接听电话) 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！ 用户：我想预约-------客服：请问您贵姓/怎么称呼？ 用户：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？ 用户：XX保养/维修 客服：除此之外您还有其他需求吗？ 用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应） 客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如 果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他） 客服：可以。 客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元 （时间和价格应适当报多一些）。
培大训众部品牌Leabharlann 训部—2 —被动预约参考话术
用户：--------客服：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户：--------客服：请问您的车行驶里程是多少？ 用户：--------客服：请问您的手机号码是多少？ 用户：--------客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小 时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？ 用户：打电话/发短信/邮件； 客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ 用户：---------/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。） 客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约 时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？ 用户：没问题。 客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！
培大训众部品牌培训部
—3 —
4S店预约流程 - 副本
4S店预约流程
一、客户类别
全系客户
二、预约类别
主动：ADCC 呼出确认客户预约时间
被动：客户拨打电话到店进行预约登记
三、可接受预约时段
上午：8:30 /10:00 / 11:00
下午：14:00 / 15:00 /16:00
（每个时段可安排两台车辆进行保养）
四、预约特定时段福利
上午 9:20 之前预约到店享受早餐一份（二楼食堂）
上午 9:20-10:00 预约到店保养享受茶点一份（牛奶一袋、面包一个）
下午 15:30 后预约到店享受时令水果一份
*此项福利不含当天预约客户
五、具体流程
客户预约保养→ADCC 登记预约台账→下班前登记预约看板/并将次日预约发至车间主管
客户到店保养→SA 确认（非福利时段正常开单作业）/福利时段→ 向BDC 部门领取相福利→BDC 部门登记台账
指定人：部门经理：总经理：。
4S店预约服务流程
维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。
主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。
这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。
这就是被动预约。
【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。
一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。
为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。
有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。
所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。
在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。
如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。
如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。
不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。
红旗服务流程
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接待服务
接待服务的工作标准－估算备品/工时费用 接待服务的工作标准－估算备品 工时费用
查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目 。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
请顾客确认并接车登记表上签字。
奔腾
29
接待服务
接待服务工作标准－ 接待服务工作标准－现场问诊
了解顾客关心的问题： 询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。 注意不要打断顾客说话 。 有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚。 向顾客询问清楚车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等。 必要时与顾客共同试车及请技术总监帮忙，以便再现故障现象。 在顾客陈述栏内写明顾客要求及对故障的描述，在服务顾问确认栏填写须更 换的配件或检修的内容。
不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 。
奔腾
32
接待服务
接待服务的工作标准－获得、核实顾客、 接待服务的工作标准－获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 对于第一次来服务中心的顾客，根据行驶证及保养手册，详细询问并确 认顾客和车辆的基本信息 。 对于已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息，如：地址、 联系人、联系电话等 。 将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。
奔腾
7
预约服务流程图
奔腾
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预约服务
被动预约工作标准： 被动预约工作标准：
获取顾客车辆信息 ，了解顾客关心的问题 。 估时、估价 。 再次确认预约内容，感谢顾客的预约。 顾客进厂前电话确认，确保准时进厂。 做好顾客进厂准备（备品、人员、工位等）
汽车售后服务
预约的注意事项
三声之内接听电话 预约信息登记、倾听客户的描述及维修的项目 确定时间并填写预约表 告知客户大致的维修费用估算 预约结束应向客户表达谢意 例如：谢谢您的预 约，我们恭候您的光临 在预约前半小时内预约工作人会员向客户再次确认 如不能履行预约时，及时通知客户并另约时间
二 准备工作
在预约时间到来以前前台接待需要做准备工作：
2.被动预约
客户在开车时遇到车辆故 障，或者看到自己的保养 手册觉得到保养时间了， 为了节省时间不想排队， 就打电话给售后维修中心， 预约车辆的维修保养时间。 这就叫被动预约
案 例
客户预约的时间非常重要，假设前台接待 把第一个预约的客人定在早晨9点钟，一般 企业规定是15分钟内完成客户接待，那么 第二个客户你安排在几点呢？9：15？第 三个客户？9：30？第四个客户9:45？
四 维修质检
维修标准流程 1. 前台接待把施工单交给车间主任 ，由车间主任对施工单进行 分配 2. 车间主任安排维修工位以及技师满足客户的要求在合理的时 间内完成维修 3. 对于返厂维修的车辆，车间主任应分析返原因根据问题区分 派工 4. 需额外维修时，或需延长时间，要及时与客户沟通，取得客 户同意 5. 车辆维修时技师严禁吸烟和擅自使用客户车上音响空调等设 备
五 跟踪回访
跟踪回访的目的 通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收 集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质 量及客户满意度 回访流程 1. 在维修车辆交付一周内对客户进行电话跟踪回访（或3 天内） 2. 记录跟踪回访，把结果记录在维修工单上 3. 对跟踪回访结果进行统计分析 4. 对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 5. 利用各种渠道或方式维护客户关系
案 例
有人认为回访时一定要询问具体维修的部件：比如你换了一 个水泵现在还漏水吗?###先生您昨天换了喇叭，请问现在喇 叭好用了吗？如果你是一个技术经验丰富的回访人员，你这 样问没有问题。但是如果你是一个不懂技术的回访人员，这 样问就可能出问题。客户回答：好像漏水，下面一滩呢可能 你就要立刻去反应领导给客户修理的水壶还漏水，如果一个 懂得技术的人员就可能会问：那个水是什么颜色?白色是正 常的空调水如果是蓝色或者绿色就能使防冻液漏
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
服务管理暨奥迪服务核心流程
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
预约服务标准要求及操作指导
预约服务标准要求及操作指导一、预约概述：1. 预约的定义：预约服务，就是预先约定，有备而行。
主要是通过电话与客户达成预定内容。
预约概括为主动预约和被动预约两种形式：1) 主动预约：经销商使用电脑系统，分析客户档案，预先了解客户需求，通过各部门的配合，主动集客，招揽客户回厂所提供的预约服务。
2) 被动预约：客户自主致电或到访经销商进行的预约服务。
2. 预约的目的：1) 通过与客户预先沟通，进行初步需求分析，做好充足准备，节省客户等待时间，提升客户满意度。
2) 经销商根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率。
3) 提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户。
3. 预约所需人员：1) 经销商客户服务部应设立专职预约人员，负责预约相关事宜，实用标准预约用语。
2) 预约人员应有良好的电话沟通技巧，具备熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护识，以及常用备件、工时价格等。
4. 预约流程图：见《服务顾客体验指南》二、预约操作：(一) 预约标准1. 设置预约专线电话，保持线路畅通；2. 由客服专员接听预约电话，使用标准预约用语；3.使用DS-CRM完成预约登记，按规范要求填写。
《经销商(服务)预约登记表》一式四联：一联由客服专员留存，另外三联由服务经理分别转交给服务顾问、备件部门和车间。
4. 在服务接待区入口明显位置摆放《预约客户欢迎看板》，每日更新，使清晰可见。
每日下班前由客服专员将次日预约进厂客户车辆的信息登记在《预约客户欢迎看板》上；5. 在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内容包括：预约电话、预约好处等。
6. 电话铃响三声内接听，微笑待客；7. 向客户真诚的问候，包括问好、感谢、介绍自己、询问顾客姓名和需要；8. 利用系统收集、确认和更新顾客信息，包括顾客联系方式和车辆信息；9. 积极倾听，了解顾客真正需求，必要时说明自己的看法并提出相应问题；10. 利用诊断屏幕或诊断列表,确定主要问题,并了解问题出现的背景；11. 预估维修保养所需时间及费用；12. 根据车辆进厂时间分布，结合时令和经销商近期的经营活动，预测车辆进厂峰谷时段，同时每天需掌握经销商各部门人员的出勤及能力状况及备件库存情况，从而合理安排客户进厂时间；13. 根据以上要求，向顾客建议预约时间并与其协商；14. 告知顾客时间并确认顾客联系方式以便提醒；15. 提醒客户来店时所需要携带的相关文件，礼貌道别；16. 定期将《经销商(服务)预约登记表》递交服务经理。
《被动预约流程》课件
根据用户反馈和市场变化，持续对 流程进行调整和改进，以保持其竞 争力和适应性。
THANKS
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成功案例二
案例名称
某健身房被动预约流程实践
01
02
案例介绍
该健身房通过实施被动预约流程，提 高客户满意度和留存率，从而实现收 益提升。
03
预约流程简化
简化预约流程，方便客户快速预约。
数据分析和优化
定期分析预约数据，优化预约流程。
05
04
课程安排合理
合理安排课程时间和内容，满足客户 需求。
失败案例及教训
流程重要性
01
02
03
提高客户满意度
通过被动预约流程，客户 能够根据自己的需求和时 间安排预约服务，从而提 高客户满意度。
优化资源配置
服务提供者可以根据客户 的预约需求，合理安排服 务资源，提高资源利用效 率。
提升服务质量
被动预约流程有助于服务 提供者更好地了解客户需 求，从而提供更精准、个 性化的服务。
《被动预约流程》PPT课件
• 引言 • 被动预约流程详解 • 流程优化建议 • 实际案例分享 • 总结与展望
01
引言
主题介绍
被动预约流程
介绍被动预约流程的概念，即客户在 需要服务时主动发起预约，而非由服 务提供者主动邀请客户进行预约。
与主动预约流程的区别
阐述被动预约流程与主动预约流程的 不同之处，强调被动预约流程的优点 和适用场景。
适用场景
需要灵活预约服务的场景
需要优化资源配置的场景
如美容美发、汽车维修、家政服务等 。
服务提供者可以根据客户的预约需求 ，合理安排服务人员和资源。
需要保护客户隐私的场景
红旗服务流程图
26
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 安装三件套： 在上车检查前，当着顾客的面，安装三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安装三件套时，向顾客说明三件套的作用。
➢ 基本信息登录： 登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。
周周二二
8：00-9：00 11：00-12：00 14：00-15：00
9：00-10：00 12：00-13：00 15：00-16：00
10：00-11：00 13：00-14：00 16：00-17：00
1周周9 三三
周周四四
周周五五
周周六六
周周日日
接待服务
接待服务工作标准－接待准备
➢ 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。 头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。 按要求佩戴胸牌。
奔腾
23
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
➢ 使用标准问候语言： 顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您” 等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。
奔腾
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接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
用一切机会向顾客说明预约给顾客带来的益处。 ➢ 主动预约－销售服务中心根据顾客服务档案打电话给顾客进行预约 重点：要知道何时与什么样的顾客进行联系－提醒服务。
奔腾
6
预约服务
顾客预约的基本要求：
➢ 销售服务中心须积极开展顾客预约服务。 ➢ 做好相关的准备（备品、人员、工位等）。 ➢ 留出足够的时间接待非预约顾客。 ➢ 预约顾客要优先接待，优先派工。
比亚迪汽车标准服务流程执行规范要点
标准售后服务核心流程
预约分类： 预约界定：顾客至少提前一天提出预约需求
主动预约
被动预约
首保预约 常规保养预约 缺货备件到货预约 技术升级预约 主题促销活动预约 服务活动预约 续保预约 代办业务预约 上门服务(拜访、调查等）
首保咨询 常规保养咨询 缺货备件到货咨询 技术升级咨询 服务活动咨询 续保咨询 代办业务咨询 24小时故障求救 返修及投诉
5 服务顾问进行备件、工位等准备工作；
6 服务顾问提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间；
顾客按照预约到店时间准时到店（±30分钟），服务顾问进入预约顾客 7 接待流程
超过预约时间没到店的顾客，服务顾问需再次致电了解情况，必要时重 8 新进入预约流程
电话主动预约执行标准：
1 顾客管理员准备好预约顾客信息、预约登记本及笔
1、车辆调度
执行标准：
1 服务顾问将车辆移到待修区，把钥匙、工单交与车间主管调度派工;
服务顾问向车间主管再次确认预估的时间是否合适(工单内容需交待 2 清楚)，车间主管根据预估交车时间、维修技师水平、维修技师工作
量安排派工；
服务顾问将车辆维修进度信息登记到《服务总看板》上，车间主管将
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车辆维修信息登记在《车间维修时间管理看板》 ；
电话被动预约执行标准：
1 工作人员按照电话礼仪标准接听顾客电话
工作人员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中，并于每 2 天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问，
3 服务顾问在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，对预约的维修项 目所需时间及费用进行预估，
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下班前服务顾问将第二天到店的顾客信息填写在预约欢迎板上，进行 备件准备、工位准备
被动预约的服务流程
被动预约的服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 客户提交预约申请。
客户通过电话、电子邮件、在线表格或其他渠道提交预约申请。
被动预约的服务流程
被动预约的服务流程英文回答：Passive Appointment Booking.Passive appointment booking is a process that allows customers to schedule appointments without having to actively reach out to the business. This can be done through a variety of methods, such as online booking forms, mobile apps, and social media.Benefits of Passive Appointment Booking.There are a number of benefits to using passive appointment booking, including:Increased convenience for customers: Customers can schedule appointments at their convenience without having to call during business hours or wait on hold.Reduced wait times for businesses: By allowing customers to book appointments online, businesses can reduce the number of phone calls and walk-ins, which can lead to shorter wait times for customers.Improved customer satisfaction: Passive appointment booking can improve customer satisfaction by making it easier for customers to schedule appointments.How Passive Appointment Booking Works.Passive appointment booking typically works as follows:1. Customers visit the business's website or social media page.2. Customers select the service they want to book and the time they want.3. Customers enter their contact information.4. The business receives the appointment booking andconfirms it with the customer.Best Practices for Passive Appointment Booking.There are a few best practices to keep in mind when using passive appointment booking:Make sure your online booking form is easy to use: The online booking form should be clear and concise, and it should be easy for customers to find.Offer a variety of appointment times: Customers should be able to find a time that works for them, so offer a variety of appointment times.Confirm appointments with customers: Once you receive an appointment booking, confirm it with the customer to avoid any misunderstandings.Conclusion.Passive appointment booking can be a valuable tool forbusinesses that want to increase convenience for customers, reduce wait times, and improve customer satisfaction. By following the best practices outlined above, businesses can implement a successful passive appointment booking system.中文回答：被动预约服务流程。
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、加装附件、续保、理赔、清洗等
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参考话术
• Q：最近怎么总是打我电话？ • A：不好意思，许经理，确认最近恶劣天气比较多，我们也是希望通过及时的提醒帮助雪佛兰车主
关注天气和道路状况。如果您开车过程中有什么需要的话，欢迎随时致电雪佛兰售后服务中心，再 见！
维修吗？“ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ • 如客户拒绝等待，应尝试争取再次确认的机会 • 询问话术：”王经理，请给我1刻钟时间，我再和经理确认下雨刮器的库存情况，然后我给您打过去可以吗？“
• 通过电话向配件经理确认配件情况，或者直接到库房确认配件情况 • 如确实没有配件，致电客户并再次询问是否愿意等待 • 询问话术：”王经理，首先感谢您的耐心，很抱歉这款配件目前确实没有库存，我替您问了一下，最短三天就可以
预约结束流程
对于预约未成功的客户，致歉并告别 告别话术：非常遗憾这次没能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再次预约。雪佛兰祝您身体健康，事业顺利！
对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求 根据工时和配件费用，预估维修费用 解释维修费用 再次确认需求与预约维修时间
感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话 告别话术：谢谢您的预约，我们恭候您的光临，请先挂电话！”
感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话 告别话术：谢谢您的来电，我们恭候您的光临，请先挂电话
告之客户可以办理预约服务，请其提供车牌、电话、 具体车辆型号后，依据常规保养项目（更换机油机滤），
报一个总体维修价格（既工时费＋材料费）
客户如提出该时段无法维修时，请再提供2个时段供选择。 例：8月21日上午9:00-10:00或8月21日9:00-10:00
告知客户具体的预约时间（例如：8月20日上午9:00－10:30分 2
被动预约保养维修流程
• 仔细倾听预约客户的要求，并在记录预约登记表时使用客户的原 • 对于维修预约，应首先确认配件库存情况，并请客户稍等 • 如无配件，应首先向客户致歉，再询问是否愿意等待 • 询问话术：”王经理，对不起，我们的库存里雨刮器的数量不足，订货周期是1周左右，请问您愿意在一周后再来
雪佛兰被动预约流程
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神秘客户预约9项检查项目话术和流程（被动预约）
被动预约的，业务接待在电话响铃3声内，必须有人接听
您好，XXX雪佛兰售后特约服务中心，我是业务接待XX，很高兴为您服务。 请问有什么可以帮到您的？
客户讲完反映的内容后，（预约保养或维修）
请问您贵姓？
客户回复，我叫XXX
对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求？并再次确认预约维修时间
4
服务经理每天在下班前，适时更新预约管理看板，并与车间、配件部、索赔、客服部就预约登记表中的事 项进行确认，即提前准备配件和派工
配件经理应负责在配件仓库配置两个特殊用途的货架，一个是“缺件待料”专用货架；另一个是“预约服
务”专用货架，准实并对备施相预关约配件进行适当的标识
预约时应注意：为客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围；当日预约的排班要立刻反映到预约排班 表上
到货“ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ • 若客户不愿意等待，转入预约结束流程
• 在以下四种情况下，利用DMS查询车间排班表和维修技师时，并与客户确认进站时间，记录于预约排班表中 A 保养预约 B 维修预约－－不需要配件 C 维修预约－－配件有库存 D 维修预约－－配件需订货但客户愿意等待
• 回答原则：态度负责积极，不争辩、不纠缠、适时终止或转移话题
• 电话铃响三声以内接听，如超过三声则首先向客户标示歉意，再进行对话 • 致歉话术：”感谢您的等候“或”抱歉让您久等了“
• 非值班时间/业务很忙时，接到客户来电 • 在简单问候后，首先致歉：“很抱歉，王经理，我在车间，说话有点不方便，请问您可以给我5分
• Q：“我上次跟你们反映的问题解决了没有？” • A：“好的，刘总，请稍等，马上替您查询上次的维修状况” “刘总您好，我们的系统显示您上次
反映的接待态度问题我们总经理非常重视，已对负责您的客户经理进行了全店范围内的批评教育并 进行奖金扣罚，再次向您标示歉意。另外，请问您最近用车方面有什么困惑吗？ • Q：我的车正好出了一个问题，你们最快多久能够帮我修好？” • A：“没问题，刘老板。您介意我问一下您的科帕奇现在有什么故障吗？
• 提示：对于订货案例，预约时间一般在订货后的1周内
3
客户无法确定预约时间的处理方法
对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，在预约时间可不必参照预约排班表 对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，预约后不进行派工和零配件的调配，在约定
日期范围前一周致电客户，决定具体的来电日期后，再进行派工和零配件调配
钟时间吗？” • 必须等到客户传来挂机音后才能挂断电话 • 在下一通电话中，在条件允许的情况下，业待应提前准备好客户以及车辆资料、预约登记表、预约
排班表
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注意事项
• 若客户投诉，请参考《客户投诉处理》 • 若客户需要进店保养维修，在询问客户的姓名、车牌号的同时，在DMS上调出客户信息和车辆信息
快速向客户确认DMS上的地址、通讯方式等信息 确认客户联系方式有无更改 • 询问话术：“许总您好，为了向您提供雪佛兰的免费客户活动与维修优惠信息，我们需要确认一下 您的联系方式。请问您的电话、邮箱和通讯地址自8月份以来有更改吗？ • 如客户信息有变动，在征得客户同意的情况下询问最新联系方式，并输入计算机 • 询问话术：”请问您介意告诉我最新的联系方式吗？“ ”好的，谢谢“ • 提示：请尽量一次记下，避免让客户重复 • 如客户信息无更改或客户不愿意在电话中透露个人信息，无需追问，继续进行其余预约环节 • 如致电者为经常送修人员、如车主司机等，则通过追问获得其姓名和联系方式 • 询问话术：”您贵姓“ ”李先生，请问能留下您的联系方式吗？“
对于缺件案例，须分析其缺件原因，如因缺件可能引起的客户投诉，应及时上报上海通用汽车雪佛兰售后 服务配件经理以及区域经理
对于确定了来店时间段的客户，业待应在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来店日期后，再进行 派工和零配件调配
对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，业待应主动向客户去电确认时间 约定时间前一天和当天预约时间前半小时，应主动向客户去电或短信提醒，提醒的内容包括预约服务的内