被动预约流程
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钟时间吗？” • 必须等到客户传来挂机音后才能挂断电话 • 在下一通电话中，在条件允许的情况下，业待应提前准备好客户以及车辆资料、预约登记表、预约
排班表
6
注意事项
• 若客户投诉，请参考《客户投诉处理》 • 若客户需要进店保养维修，在询问客户的姓名、车牌号的同时，在DMS上调出客户信息和车辆信息
快速向客户确认DMS上的地址、通讯方式等信息 确认客户联系方式有无更改 • 询问话术：“许总您好，为了向您提供雪佛兰的免费客户活动与维修优惠信息，我们需要确认一下 您的联系方式。请问您的电话、邮箱和通讯地址自8月份以来有更改吗？ • 如客户信息有变动，在征得客户同意的情况下询问最新联系方式，并输入计算机 • 询问话术：”请问您介意告诉我最新的联系方式吗？“ ”好的，谢谢“ • 提示：请尽量一次记下，避免让客户重复 • 如客户信息无更改或客户不愿意在电话中透露个人信息，无需追问，继续进行其余预约环节 • 如致电者为经常送修人员、如车主司机等，则通过追问获得其姓名和联系方式 • 询问话术：”您贵姓“ ”李先生，请问能留下您的联系方式吗？“
4
服务经理每天在下班前，适时更新预约管理看板，并与车间、配件部、索赔、客服部就预约登记表中的事 项进行确认，即提前准备配件和派工
配件经理应负责在配件仓库配置两个特殊用途的货架，一个是“缺件待料”专用货架；另一个是“预约服
务”专用货架，准实并对备施相预关约配件进行适当的标识
预约时应注意：为客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围；当日预约的排班要立刻反映到预约排班 表上
• 回答原则：态度负责积极，不争辩、不纠缠、适时终止或转移话题
• 电话铃响三声以内接听，如超过三声则首先向客户标示歉意，再进行对话 • 致歉话术：”感谢您的等候“或”抱歉让您久等了“
• 非值班时间/业务很忙时，接到客户来电 • 在简单问候后，首先致歉：“很抱歉，王经理，我在车间，说话有点不方便，请问您可以给我5分
到货“ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ • 若客户不愿意等待，转入预约结束流程
• 在以下四种情况下，利用DMS查询车间排班表和维修技师时，并与客户确认进站时间，记录于预约排班表中 A 保养预约 B 维修预约－－不需要配件 C 维修预约－－配件有库存 D 维修预约－－配件需订货但客户愿意等待
感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话 告别话术：谢谢您的来电，我们恭候您的光临，请先挂电话
告之客户可以办理预约服务，请其提供车牌、电话、 具体车辆型号后，依据常规保养项目（更换机油机滤），
报一个总体维修价格（既工时费＋材料费）
客户如提出该时段无法维修时，请再提供2个时段供选择。 例：8月21日上午9:00-10:00或8月21日9:00-10:00
雪佛兰被动预约流程
1
神秘客户预约9项检查项目话术和流程（被动预约）
被动预约的，业务接待在电话响铃3声内，必须有人接听
您好，XXX雪佛兰售后特约服务中心，我是业务接待XX，很高兴为您服务。 请问有什么可以帮到您的？
客户讲完反映的内容后，（预约保养或维修）
请问您贵姓？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客户回复，我叫XXX
对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求？并再次确认预约维修时间
维修吗？“ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ • 如客户拒绝等待，应尝试争取再次确认的机会 • 询问话术：”王经理，请给我1刻钟时间，我再和经理确认下雨刮器的库存情况，然后我给您打过去可以吗？“
• 通过电话向配件经理确认配件情况，或者直接到库房确认配件情况 • 如确实没有配件，致电客户并再次询问是否愿意等待 • 询问话术：”王经理，首先感谢您的耐心，很抱歉这款配件目前确实没有库存，我替您问了一下，最短三天就可以
告知客户具体的预约时间（例如：8月20日上午9:00－10:30分 2
被动预约保养维修流程
• 仔细倾听预约客户的要求，并在记录预约登记表时使用客户的原话 • 对于维修预约，应首先确认配件库存情况，并请客户稍等 • 如无配件，应首先向客户致歉，再询问是否愿意等待 • 询问话术：”王经理，对不起，我们的库存里雨刮器的数量不足，订货周期是1周左右，请问您愿意在一周后再来
容（大致费用），并提醒客户小心驾驶 如客户要求个性化服务，或者客户档案中有个性化需求，应提前进行相应的准备，个性化服务包括：送车
、加装附件、续保、理赔、清洗等
5
参考话术
• Q：最近怎么总是打我电话？ • A：不好意思，许经理，确认最近恶劣天气比较多，我们也是希望通过及时的提醒帮助雪佛兰车主
关注天气和道路状况。如果您开车过程中有什么需要的话，欢迎随时致电雪佛兰售后服务中心，再 见！
预约结束流程
对于预约未成功的客户，致歉并告别 告别话术：非常遗憾这次没能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再次预约。雪佛兰祝您身体健康，事业顺利！
对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求 根据工时和配件费用，预估维修费用 解释维修费用 再次确认需求与预约维修时间
感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话 告别话术：谢谢您的预约，我们恭候您的光临，请先挂电话！”
• Q：“我上次跟你们反映的问题解决了没有？” • A：“好的，刘总，请稍等，马上替您查询上次的维修状况” “刘总您好，我们的系统显示您上次
反映的接待态度问题我们总经理非常重视，已对负责您的客户经理进行了全店范围内的批评教育并 进行奖金扣罚，再次向您标示歉意。另外，请问您最近用车方面有什么困惑吗？ • Q：我的车正好出了一个问题，你们最快多久能够帮我修好？” • A：“没问题，刘老板。您介意我问一下您的科帕奇现在有什么故障吗？
• 提示：对于订货案例，预约时间一般在订货后的1周内
3
客户无法确定预约时间的处理方法
对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，在预约时间可不必参照预约排班表 对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，预约后不进行派工和零配件的调配，在约定
日期范围前一周致电客户，决定具体的来电日期后，再进行派工和零配件调配
对于缺件案例，须分析其缺件原因，如因缺件可能引起的客户投诉，应及时上报上海通用汽车雪佛兰售后 服务配件经理以及区域经理
对于确定了来店时间段的客户，业待应在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来店日期后，再进行 派工和零配件调配
对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，业待应主动向客户去电确认时间 约定时间前一天和当天预约时间前半小时，应主动向客户去电或短信提醒，提醒的内容包括预约服务的内
排班表
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注意事项
• 若客户投诉，请参考《客户投诉处理》 • 若客户需要进店保养维修，在询问客户的姓名、车牌号的同时，在DMS上调出客户信息和车辆信息
快速向客户确认DMS上的地址、通讯方式等信息 确认客户联系方式有无更改 • 询问话术：“许总您好，为了向您提供雪佛兰的免费客户活动与维修优惠信息，我们需要确认一下 您的联系方式。请问您的电话、邮箱和通讯地址自8月份以来有更改吗？ • 如客户信息有变动，在征得客户同意的情况下询问最新联系方式，并输入计算机 • 询问话术：”请问您介意告诉我最新的联系方式吗？“ ”好的，谢谢“ • 提示：请尽量一次记下，避免让客户重复 • 如客户信息无更改或客户不愿意在电话中透露个人信息，无需追问，继续进行其余预约环节 • 如致电者为经常送修人员、如车主司机等，则通过追问获得其姓名和联系方式 • 询问话术：”您贵姓“ ”李先生，请问能留下您的联系方式吗？“
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服务经理每天在下班前，适时更新预约管理看板，并与车间、配件部、索赔、客服部就预约登记表中的事 项进行确认，即提前准备配件和派工
配件经理应负责在配件仓库配置两个特殊用途的货架，一个是“缺件待料”专用货架；另一个是“预约服
务”专用货架，准实并对备施相预关约配件进行适当的标识
预约时应注意：为客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围；当日预约的排班要立刻反映到预约排班 表上
• 回答原则：态度负责积极，不争辩、不纠缠、适时终止或转移话题
• 电话铃响三声以内接听，如超过三声则首先向客户标示歉意，再进行对话 • 致歉话术：”感谢您的等候“或”抱歉让您久等了“
• 非值班时间/业务很忙时，接到客户来电 • 在简单问候后，首先致歉：“很抱歉，王经理，我在车间，说话有点不方便，请问您可以给我5分
到货“ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ • 若客户不愿意等待，转入预约结束流程
• 在以下四种情况下，利用DMS查询车间排班表和维修技师时，并与客户确认进站时间，记录于预约排班表中 A 保养预约 B 维修预约－－不需要配件 C 维修预约－－配件有库存 D 维修预约－－配件需订货但客户愿意等待
感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话 告别话术：谢谢您的来电，我们恭候您的光临，请先挂电话
告之客户可以办理预约服务，请其提供车牌、电话、 具体车辆型号后，依据常规保养项目（更换机油机滤），
报一个总体维修价格（既工时费＋材料费）
客户如提出该时段无法维修时，请再提供2个时段供选择。 例：8月21日上午9:00-10:00或8月21日9:00-10:00
雪佛兰被动预约流程
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神秘客户预约9项检查项目话术和流程（被动预约）
被动预约的，业务接待在电话响铃3声内，必须有人接听
您好，XXX雪佛兰售后特约服务中心，我是业务接待XX，很高兴为您服务。 请问有什么可以帮到您的？
客户讲完反映的内容后，（预约保养或维修）
请问您贵姓？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客户回复，我叫XXX
对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求？并再次确认预约维修时间
维修吗？“ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ • 如客户拒绝等待，应尝试争取再次确认的机会 • 询问话术：”王经理，请给我1刻钟时间，我再和经理确认下雨刮器的库存情况，然后我给您打过去可以吗？“
• 通过电话向配件经理确认配件情况，或者直接到库房确认配件情况 • 如确实没有配件，致电客户并再次询问是否愿意等待 • 询问话术：”王经理，首先感谢您的耐心，很抱歉这款配件目前确实没有库存，我替您问了一下，最短三天就可以
告知客户具体的预约时间（例如：8月20日上午9:00－10:30分 2
被动预约保养维修流程
• 仔细倾听预约客户的要求，并在记录预约登记表时使用客户的原话 • 对于维修预约，应首先确认配件库存情况，并请客户稍等 • 如无配件，应首先向客户致歉，再询问是否愿意等待 • 询问话术：”王经理，对不起，我们的库存里雨刮器的数量不足，订货周期是1周左右，请问您愿意在一周后再来
容（大致费用），并提醒客户小心驾驶 如客户要求个性化服务，或者客户档案中有个性化需求，应提前进行相应的准备，个性化服务包括：送车
、加装附件、续保、理赔、清洗等
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参考话术
• Q：最近怎么总是打我电话？ • A：不好意思，许经理，确认最近恶劣天气比较多，我们也是希望通过及时的提醒帮助雪佛兰车主
关注天气和道路状况。如果您开车过程中有什么需要的话，欢迎随时致电雪佛兰售后服务中心，再 见！
预约结束流程
对于预约未成功的客户，致歉并告别 告别话术：非常遗憾这次没能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再次预约。雪佛兰祝您身体健康，事业顺利！
对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求 根据工时和配件费用，预估维修费用 解释维修费用 再次确认需求与预约维修时间
感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话 告别话术：谢谢您的预约，我们恭候您的光临，请先挂电话！”
• Q：“我上次跟你们反映的问题解决了没有？” • A：“好的，刘总，请稍等，马上替您查询上次的维修状况” “刘总您好，我们的系统显示您上次
反映的接待态度问题我们总经理非常重视，已对负责您的客户经理进行了全店范围内的批评教育并 进行奖金扣罚，再次向您标示歉意。另外，请问您最近用车方面有什么困惑吗？ • Q：我的车正好出了一个问题，你们最快多久能够帮我修好？” • A：“没问题，刘老板。您介意我问一下您的科帕奇现在有什么故障吗？
• 提示：对于订货案例，预约时间一般在订货后的1周内
3
客户无法确定预约时间的处理方法
对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，在预约时间可不必参照预约排班表 对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，预约后不进行派工和零配件的调配，在约定
日期范围前一周致电客户，决定具体的来电日期后，再进行派工和零配件调配
对于缺件案例，须分析其缺件原因，如因缺件可能引起的客户投诉，应及时上报上海通用汽车雪佛兰售后 服务配件经理以及区域经理
对于确定了来店时间段的客户，业待应在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来店日期后，再进行 派工和零配件调配
对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，业待应主动向客户去电确认时间 约定时间前一天和当天预约时间前半小时，应主动向客户去电或短信提醒，提醒的内容包括预约服务的内