各类剧院剧场服务标准规定

各类剧院剧场服务标准

规定

Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

剧院服务流程及岗位工作规范

一、剧院服务流程：

二、剧院工作人员行为规范

（一）遵守服务守则

1、热爱本职工作，恪守岗位责任，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对待工作满腔热情。

2、奉行“热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方”的服务理念，为观众、剧团提供诚信、高效、温馨、人性化的服务。

3、讲究文明礼貌、语言艺术和仪表仪容。

4、建立并严格执行岗位责任制、和各项规章制度，有完整的、确保制度执行的考评办法。

（二）基本服务要求

1、无论接待观众或剧团人员，笑脸相迎，见面问候，恰当称呼，谈吐举止得体，语调温和，自然、亲切、大方。

2、遇人热情和气、耐心细微、做到百问不厌，想方设法满足观众、剧团合理需求。

3、对待老弱残行动不便或特殊的观众，应热情主动检票、搀扶到座位。

4、处理问题以理服人，婉言说服，严禁与观众发生任何争辩、顶撞，得理也让人。

5、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊，不作非工作性交谈、不在工作时间接待亲友、做与工作无关的事，不擅自放人观看演（映）出。

三、服务形象规范

（一）举止仪态

1、站姿：头正、颈挺直、双肩展开放松，做到挺胸、收腹、立腰、提臀身体重心向下，不偏左偏右，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，身体正直平稳，人体的重心在前脚掌。保持微笑状态，微收下颌，嘴微闭。

2、坐姿：保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。

3、行姿：面带微笑，眼睛平视，上身笔直不动，双肩相平，双臂前后自然，摆幅以30-50度为宜；行走时，重心稍前倾，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲；步幅要适当，因性别和身高的差异、着装不同，步幅也不同。

4、手势：四指并拢，大拇指收拢，掌心向上，以肘关节为轴弯曲140度左右。前臂自然上抬伸直，手与前臂与地面基本成为45度角。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，眼睛兼顾他人和目标。面带微笑，配合语言运用。在观众面前尽量减少不必要的手势动作，避免在他人面前打呵气、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵。

（二）语言要求

1、语言规范，用普通话应答，礼貌用语“请”字当头，“谢谢”结尾。

2、语言准确，与他人交流，语言合乎规范，表达意思要完整准确。

3、情绪诚恳，目光平视，善于交流，面部表情与根据接待对象和说话内容相符，声音要柔和、亲切、文雅、诚恳。

4、眼神准确，对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。

5、注意礼节，切忌对观众、剧团说怪话、隐话、脏话、服务忌（禁）语，绝不允许用粗野庸俗的话语刺伤和侮辱服务对象。

（三）仪表仪容

1、上岗着装：按统一配发的服装着装，按季着装不得混装。着装应保持整洁、合身、钮扣齐全、无开线处。丝袜应以肉色为主。不穿拖鞋、旅游鞋，穿规定的鞋袜，丝袜无跳线及勾洞。

2、上岗必须佩戴工牌佩戴的位置为左上胸。

3、淡妆上岗。头发梳理整齐，不吹烫怪异发型，不染彩色头发；女员工发型：前不遮眼，后不过肩，长发盘起；男员工发型：侧不过耳，后不过领，不留鬓角，不留须；不佩戴过于夸张的饰物，不留长指甲，。

4、上岗时，口腔、颜面和双手保持清洁，上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁。

四、岗位操作规范

（一）检票员服务规范

1、开演（映）前40分钟，检票员开始在入口处的两侧面向观众，保持规范的站姿，执行一看、二唱、三撕、四放行的程序。观众进场，接过演出票时应致问候语，如“上午好！晚上好！”。检票时看清场次、层次及单双号，确定无误后撕去规定部分将票根还给宾客，同时招呼“请拿好”。必要时告诉宾客“您是×排×座”，（特别是年纪大的宾客，要明确告知其方位）。对待年老体弱和行动不便的观众，优先照顾入场。

2、遇场次不符票时，应告知：“对不起，您的票是××日（场）的，现在不能使用。”遇宾客提出不能解决的问题，应告知：“对不起，请稍等一下，我给您找人解决。”同时尽快请示服务主管后给宾客以答复，不得不予理睬或给宾客答复。

3、开演后关闭剧场前门，中门及后门，门内门外各一名服务人员，站姿规范，门内工作人员需配备手电筒。

4、开演后半个小时场外工作人员可进入场内，可坐在工作位上，但有观众入场即应起立领票。时刻注意观众厅内情况，维持场内秩序，遇有情况应及时处理节目间隔再回到观众厅门外看是否有迟到观众，如有迟到观众应迅速引领到位，再站回到原位。

5、演出结束后服务人员尽快打开所有安全出口，对观众进行疏散，其中4名服务人员迅速到五层电梯间，按电梯及进行人员疏散。

（二）领位员服务规范

1、开演前40分钟进入岗位。

2、站立在进口岗位，宾客入场后，主动为宾客领位。遇到老弱病残者以及需要帮助的观众，要热情招呼：“请让我帮您领位。”认可后接过观众票根，招呼“请跟我来”。领位要行走在宾客前一米左右，不能过快。边走边回头招呼“请从这边走”，“请注意台阶”，“请走好”等。到观众所在的一排，指引观众进入，并告知“您是这排的×座”，同时双手送回票根，确定观众能顺利入座后，迅速返回，为下一位观众领位。

3、演出开始后，关闭入场门，并立于入场门口，等候迟到观众。迟到观众入场时招呼“请保持安静，注意场内台阶”，要动作敏捷，看准排座，引导观众入座。正确使用电筒照明，不能影响旁坐观众，切不可照射观众脸部及在场内乱射乱照。

4、如是需要幕间入场的演出，遇到有迟到观众，告知“对不起，演出已经开始，请在门外等候或引导到离门较近的座位就坐，以不影响其他观众。