顾客导向过程(COP)分析图
合集下载
COP、MP、SP过程图
综 合 管 理 本部
销 售 本 部
技 术 质 管 部
技 术 中 心
生财
产
务 本
部部
C1 市场分析/顾客要求
○
○
△ ○ ○○
C2 合同评审/订单 C3 产品策划
○○
△ ○ ○○○
△
多方
○
○
○
○ ○ 论证 ○ ○
小组
C4 产品生产管理
○ ○ ○ ○ ○ ○△
C5 交付 C6 结算 C7 服务
○○ ○○
△○ ○
S13.2 拒收产品试验/分 析
7.5.3
7.6.3 7.6 7.6.1
8.2.4
8.1.1 8.1.2 8.4
8.3 8.5.2.4
责任部门 过程主要绩效指标
综合管理 本部
综合管理 本部
生产部
采购本部
技术技术质 管部
生产部 生产部 库房 生产部 技术中心
技术文件完整性、 符合性
设备使用率 设备完好率 设备维修计划完成 率
技术质管部 正确应用符合率
技术质管部
生产部
废品率 返工返修率 产品过程 PPM
--精品
质量管理手册
版本：C
修改：0
精品--
管理过程清单
章节：附件四 页数：5/6 页
--精品
精品--
COP 管理过程
经识别本公司的管理过程如下：
管理过程
管理过程清单
MP1 方针目标管理
MP1.1 经营计划管理
MP1.2 目标管理 MP1.3 质量成本控制
MP2 内部购通
5.4.1 5.6.1.1
5.1～5.6
5.5.3 5.4
顾客导向过程-乌龟图
过程拥有者
生产部、物流部
过程的输入
1.可交付的产品； 2.出货计划； 3.运输包装要求； 4.产品标示与可追溯性需求
过程的输出
I-输入
交付过程
O-输出
1.货款 2.库存清单 3.顾客满意
工作方法
1.生产过程控制程序 2.搬运包装贮存和防护控制程序 3.标识和可追溯性控制程序
有效性、绩效指标
1.交期按时达成率 2.超额运费金额
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和 审核控制程序 2.顾客信息反馈控制程序 3.不合格品控制程序
有效性、绩效指标
1.顾客投诉件数； 2.顾客投诉处理及时率； 3.客户上线PPM; 4.顾客满意度
过程的输出
I-输入
销售与评 审过程
O-输出
1.签订的合同； 2.市场调查报告； 3.成本分析； 4.制造可行性分析报告； 5.交货计划；
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和审核控 制程序 2.产品质量先期策划控制程序（APQP） 3.文件控制程序 4.合同评审控制程序
有效性、绩效指标
1.合同/订单评审及时率； 2. 完成订单销售金额;
有效性、绩效指标
1.生产计划达成率； 2.生产效率； 3.制程不良PPM； 4.成品检验批合格率
COP04 (SRRCFD-CX-021、SRRCFD-CX-023、SRRCFD-CX-024 ) 交付过程
物质资源
Risk:
纸、电脑、电话、会议室、运输 工具
1.运输途中环境变化/交通事故 导致交期延误 2.物流车未做好防护措施导致 产品变质
有效性、绩效指标
1.项目开发进度达成率 2. PPAP一次通过
COP03 (SRRCFD-CX-021) 制造过程
TS16949以顾客为导向过程COP分析图
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
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COP2
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COP3
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COP4
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COP5
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COP6
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COP7
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COP8
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测量仪器管理
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●
●
SP11
工装管理
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●
★
SP12
实验室管理
★
●
●
●
SP13
物流管理
★
●
●
SP14
采购
●
★
SP15
供方选择
●
●
★
●
SP16
供方评审
●
●
★
●
SP17
不合格品控制
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
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COP2
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COP3
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COP4
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COP5
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COP6
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COP7
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COP8
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测量仪器管理
★
●
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SP11
工装管理
●
●
★
SP12
实验室管理
★
●
●
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SP13
物流管理
★
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●
SP14
采购
●
★
SP15
供方选择
●
●
★
●
SP16
供方评审
●
●
★
●
SP17
不合格品控制
TS16949顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图
不 合 格 品 管 理 过 程
数 据 分 析 管 理 过 程
顾客导向过程 （COP）
经 营 计 划 过 程
管 理 体 系 内 部 审 核 过 程
管 理 评 审 过 程
持 续 改 进 过 程
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
文 件 管 理 过 程
人 力 资 源 管 理
设 施 环 境 管 理 过 程
供 方 评 定 管 理 过 程
采 购 管 理 过 程
生 产 计 划 管 理 过 程
标 识 和 可 追 溯 性 管 理 过 程
★
顾 客 财 产 管 理 过 程
产 品 防 护 管 理 过 程
监 视 和 测 量 设 备 管 理
监 视 和 测 量 管 理 过 程
COP1 合同评审过程 ★ COP2 先期产品策划过 程
★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
★ ★
★ ★ ★
COP3 量产过程 ★ COP4 交付过程 ★ COP5 顾客反馈过程
★
★
★
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TS16949 顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图 支持过程（SOP） 管理过程SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
MP01 MP02 MP03 MP04
客户导向流程关联图
量产确认
COP1询价 报价程序
生產安排
库存出货 COP4-2采购仓 储原材料管制
COP4
产品生产
订单处理 客 戶 需 求 COP2订单 审查程序 COP2合约审查
COP4-1产品 生产监测程 序
COP4-7制程检 验程序
COP4-8成品检 验程序
成品仓储 出货管理 程序
COP5 交貨
客 戶 需 求
N
MP5資料收集分 析程序 MP8内部稽 核管理
MP6管理 审查程序
MP9员工士 气与激励
讨论小组﹕楊波
客戶导向流程关联图
持续不断改善
制表日期﹕2010.1.18
COP3产品工艺设计/验证/确认
COP1顾客要求/询 报价 客戶要求 COP3-1产品 工艺设计与 开发验证
COP7保固服务/ 顾客回馈 保固服务/顾 客回馈流程
COP6收付款 COP6-1收 款程序 COP6-2付 款程序
COP3-2先期产 品品质规划
COP4-6进料 检验程序 Y
CPO4-4生 产设备保 养程序
COP4-3仪 器工具管 理程序
COP4-5模 具管理程序
SP支援流程 MP1不合 格品管制
MP管理流程 MP2供应 商管理 MP3矫正 措施程序 MP4預防 措施程序 MP7內部 沟通程序 MP10客戶滿 意管理程序
SP1文件管 SP2外來文件 SP3品质记 理程序 管理程序 录管理程 序 SP4人力资源招 募及采用程序 SP5员工教育 培训程序
COP、MP、SP过程图只是分享
质量管理手册
COP章鱼图
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：1/6页
a) COP章鱼图：输入是顾客要求，输出是满足顾客要求（即顾客满意）过程。
质量管理手册
COP职责分配表
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：2/6页
b) COP八大过程及职责分配表
COP职责分配
COP八大过程
总
经
理
管
理
者
代
表
综
合
管
理
本部
销
7.5.1.4
7.5.1.6
生产和服务提供
预防性和预见性维护
生产计划
生产任务完成率
废品率
过程能力
顾客要求质量目标（PPM）
C5交付
7.2
7.5.1
7.5.1.6
8.2.1
与顾客有关的过程
生产和服务6结算
7.5.1f)
放行、交付和交付后活动的实施
结算准确率
C7服务
版本：C
修改：0
页数：3/6页
我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。的确，手工艺品价格适中。也许还有更多理由和意义。那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?此次调查统计如下图（1-3）
c) COP八大过程与ISO/TS16949标准章节对照表：
三、主要竞争者分析
月生活费人数（频率）百分比COP八大过程
新材料手工艺品。目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品--即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。5.3
COP章鱼图
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：1/6页
a) COP章鱼图：输入是顾客要求，输出是满足顾客要求（即顾客满意）过程。
质量管理手册
COP职责分配表
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：2/6页
b) COP八大过程及职责分配表
COP职责分配
COP八大过程
总
经
理
管
理
者
代
表
综
合
管
理
本部
销
7.5.1.4
7.5.1.6
生产和服务提供
预防性和预见性维护
生产计划
生产任务完成率
废品率
过程能力
顾客要求质量目标（PPM）
C5交付
7.2
7.5.1
7.5.1.6
8.2.1
与顾客有关的过程
生产和服务6结算
7.5.1f)
放行、交付和交付后活动的实施
结算准确率
C7服务
版本：C
修改：0
页数：3/6页
我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。的确，手工艺品价格适中。也许还有更多理由和意义。那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?此次调查统计如下图（1-3）
c) COP八大过程与ISO/TS16949标准章节对照表：
三、主要竞争者分析
月生活费人数（频率）百分比COP八大过程
新材料手工艺品。目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品--即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。5.3
COP顾客导向过程乌龟图2015
1.客供品及素材2.油脂\金 属等辅料 3.生产设备 4.检测设备 5.辅助设备及工装
由谁进行？ (能力/技能/资格)
制造部 彭婉莲 王骏 品证部 李威
输入 (要求是什么？)
1）生产排程/生产单 2）物料需求计划、申购单 3）生产计划、制造命令单 4）产品库存 5）原材料库存 6）维护时间安排 7）产能 8）生产设备状况 9）产品特性信息 10）控制计划 11）作业指导书
2）出货检验报告及证明，出 货报表 3）及时交付到客户手中合格 的产品
如何做？ (方法/指导书/程序/技术)
产品交付管9:2009条款 7.2.3\7.2.3.1\7.5.5\7.5.5.1 第 6 页，共 7 页
关键准则是什么？(测量/评估/绩效/指标) 1.纳期合格率
、财务部、总务部等部门主管 根据情况参加
输入 (要求是什么？) 1）顾客合同或订单 2）产品相关的法律法规要求 3）顾客图纸 4）顾客样板 5）产品的特殊特性清单 6）设备和测量要求 7）客户的其它要求
COP1：合同与订单处理
输出 (将要交付的是什么？) 1）回签后的合同 2)产品相关法律法规清单 3）生管排程表 4）订单评审表 5）产品相关MSA计划 6）外部联络单 7）合同评审记录
使用什么方式进行(材料/ 设备/装置)
材料、网络、电脑、 生产设备、检测仪器 模具、工治具
由谁进行？ (能力/技能/资格)
品证部 张柯香
输入 (要求是什么？)
1)客户变更通知 2)工程变更申请书
COP3:产品和过程变更管理
输出 (将要交付的是什么？)
1)工程变更通知书 2)变更后的样品及测试记录
3)（变更涉及的）新版的 SIP/SOP/程序文件 4）（变更涉及的）PPAP的变 更记录
由谁进行？ (能力/技能/资格)
制造部 彭婉莲 王骏 品证部 李威
输入 (要求是什么？)
1）生产排程/生产单 2）物料需求计划、申购单 3）生产计划、制造命令单 4）产品库存 5）原材料库存 6）维护时间安排 7）产能 8）生产设备状况 9）产品特性信息 10）控制计划 11）作业指导书
2）出货检验报告及证明，出 货报表 3）及时交付到客户手中合格 的产品
如何做？ (方法/指导书/程序/技术)
产品交付管9:2009条款 7.2.3\7.2.3.1\7.5.5\7.5.5.1 第 6 页，共 7 页
关键准则是什么？(测量/评估/绩效/指标) 1.纳期合格率
、财务部、总务部等部门主管 根据情况参加
输入 (要求是什么？) 1）顾客合同或订单 2）产品相关的法律法规要求 3）顾客图纸 4）顾客样板 5）产品的特殊特性清单 6）设备和测量要求 7）客户的其它要求
COP1：合同与订单处理
输出 (将要交付的是什么？) 1）回签后的合同 2)产品相关法律法规清单 3）生管排程表 4）订单评审表 5）产品相关MSA计划 6）外部联络单 7）合同评审记录
使用什么方式进行(材料/ 设备/装置)
材料、网络、电脑、 生产设备、检测仪器 模具、工治具
由谁进行？ (能力/技能/资格)
品证部 张柯香
输入 (要求是什么？)
1)客户变更通知 2)工程变更申请书
COP3:产品和过程变更管理
输出 (将要交付的是什么？)
1)工程变更通知书 2)变更后的样品及测试记录
3)（变更涉及的）新版的 SIP/SOP/程序文件 4）（变更涉及的）PPAP的变 更记录
顾客导向过程COP支持过程SP管理过程MP接口矩阵图
持 续 改 进
人力资源配置
纠正、预防措施
员工满意度的衡量 顾客满意度的衡量 顾客
要 求
产 品 制 造
设计开发 顾客反馈与沟通 监视和测量 不合格品控制
更改管理
满 意
产品交付
内部沟通
员工激励
质量成本
顾客导向过程 支 持 过 程 内部审核 管理评审 数据分析 管 理 过 程
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纠正、 预 防 措施
内部审核
顾客满意度
管理评审
内部沟通
顾 客 满 意
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各过程之间的顺序及相互关系
文件控制 体系策划 培 训 工装管理 供方选择 经营计划 顾客 供方评审 物流管理 市场分析 合同评审 采 购 生产计划制定 测量仪器管理 顾客反馈管理 设备/设施管理 统计技术 实验室管理 记录控制
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Nhomakorabea○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○
○
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○
顾 客 要 求
经营计划
持续 改进
质量成本
数据分析
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顾客导向过程（COP） 、支持过程（SP） 、管理过程（MP）之间接口矩阵图
类型
COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7 COP8
S1
S2
S3
S4
S5
过程导向方法
附件9.6过程导向方法9.6.1客户导向过程章鱼图注: 代表顾客导向过程( COP-縮寫 代表支持过程( SOP-縮寫代表管理过程( MP-縮寫M )具体各支持过程和管理过程请参见 各过程关系矩阵图中的清单。
顾客反馈S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12M2 M3 M1M4 M5 M6M7M8M9M10C4PAPC7 出货管理C6 过程更改交付已更C8 顾客回馈处理C2 产品开发C3 过程开发样需求C5 实现订单管理M11M12S139.6.2客户导向过程与支持过程、管理过程关系矩阵图(C-S/M)9.6.3支持过程与管理过程相互关系矩阵图(S-M)9.6.4支持过程与支持过程相互关系矩阵图(S-S)9.6.5管理过程与管理过程相互关系矩阵图(M-M)订单评审过程分析(乌龟图)C01目 的: 明确内部品质与环境系统稽核之目的﹑范围﹑频率﹑ 依据﹑方法和作业之要求,以确保品质与环境系统运作之符合性和有效性.责任单位: 业务部资源配置: 1. 传真机 2. 计算机 3. 复印机 4. 电话过程输入: 1. 顾客订单2. 顾客的特殊要求3. 顾客要求变更信息工作目标:准时交货率≥99%相关档:1.《合约审查作业程序书》2.《客户满意度评估作业程序书》3.《文件作业程序书》4.《内部品质审核作业程序书》过程输出:1.《合约审查表》2.《订单变更通知表》配合人员或其要求： 1. 顾客 2. 经理3. 生管人员：熟悉订单评审流程4. 研发人员：了解顾客特殊要求。
产品设计开发管理过程分析(乌龟图) C02目 的: 确保开发各阶段作业内容均能有效控管,使产品合乎市场及顾客需求. 责任单位: 研发部资源配置: 1. 电 脑 2. 打印机3. AUTOCAD 软件过程输入: 1. 顾客需求.2. 合约评审的结果工作目标:开发准时率≥80%.相关文件:1.《DFMEA 分析作业程序书》2.《新产品开发作业程序书》3.《产品质量先期策划程序书》4.《样品试作与承认作业办法》过程输出:1. 研发(变更)需求表2. 研发缺失整改对策表3. 试产报告配合人员或其要求：1. 熟悉AUTOCAD 软件应用2. 熟悉APQP,FMEA,PPAP,MSA.SPC 相关知识3. 业务人员,生产管理人员.过程设计开发过程分析(乌龟图) C03目的: 明确顾客要求, 保证过程设计开发工作有序展开和资料输入、输出的完整, 稳定和提高过程能力, 使产品处于受控状态。
COP、MP、SP过程图
实验计划完成率 定期校准计划的完 成率
技术质管部 错判率
质量管理手册
版本：C
修改：0
管理过程清单
章节：附件四 页数：5/6 页
COP 管理过程 经识别本公司的管理过程如下：
管理过程 经营计划管理
MP1 方针目标管理 目标管理 质量成本控制
MP2 内部购通
管理过程清单
5.4.1 5.6.1.1 ～ 5.5.3
率
采购本部
技术技术质 管部
供方产品 PPM 供方交付及时率
生产部 库存记录的准确率
生产部 最高最低库存量
库房
因产品防护不当造 成的损失
生产部 工装维修计划完成率 技术中心 工装完好率
技术质管 产品一次交验合格
部
率
技术 质管部
顾客工装标识正确率 顾客工装损坏造成的 损失
生产部 帐物卡相符率
技术质管部 技术质管部
章节： 附件四 页数：6/6 页
C1
C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8
顾客过程 市场分析/ 合同 设计 产品 交 结 服 外部
支持/管理过程
顾客 评审/ 和 生产 付 算 务 抱怨的
要求
订单 开发 管理
处理
SP1 文件管理
▲
▲ ▲ ▲ ▲ ▲▲ ▲
MP1 方针目标管理 MP2 内部沟通 MP3 管理评审 MP4 人力资源管理 MP5 设施与工作环境 SP2 设备管理
施
8.2.1
8.2.2 8.2.2.1 8.2.2.2 8.2.2.3
8.5.1 8.5.2 8.5.3
责任部门 过程主要绩效指标
综合管理 目标相符性
本部
财务本部 质量成本相符率
IATF16949-2016顾客导向过程乌龟图PPT模板
●产品发运安排 ●产品交付确认 ●送货单 ●产品交付业绩统计 ●外部损失费用统计 ●顾客满意度调查资料 ●制造过程的反馈 ●产品和过程改进信息 ●顾客信息回复与沟通 ●顾客处异常处理及记录 ●物流运输公司的管理 ●产品的运输、防护规定 ●产品的搬运规范
过程绩效：
资源： 电话、邮件、电脑、传真
C5-顾客满意度管理过程-乌龟图
输出
●规范及图纸 ●场地布置图 ●控制计划 ●过程流程图 ●PFMEA ●测量系统分析 ●作业指导书 ●批准接收准则（PPAP） ●样件 ●初始过程能力研究 ●防错活动的结果 ●有关质量、可靠性的数据 ●产品/过程不合格的探测和 反馈方法
过程绩效：
C3-产品生产与服务过程-乌龟图
资源： 原材料、机器设备、工装模具、 人员、指导文件、检测设备/工 具、搬运工具、电脑
8.5.6 更改控制
过程方法： ●《APQP控制程序》 ●《产品安全与特殊特性管理规 定》 ●《生产件批准控制程序》 ●《变更管理控制程序》
过程风险： ●不符合安全或法规要求 ●项目进度计划未落实 ●项目开发成本超出预算 ●新产品信息识别不全面 ●产品特殊特性未识别及传递 ●产品特性和顾客特殊要求缺 少有效控制方法
输入
C3-产品生产与服务过程
8.5 生产和服务提供
8.5.1 生产和服务提供的控制 8.5.1.1 控制计划 8.5.1.2 标准化作业–操作指导书和可 视化标准 8.5.1.3 作业准备验证 8.5.1.4 停机后验证 8.5.1.7 生产计划
输出
●准时批量生产的合格品 ●产品和过程记录 ●对产品的防护措施 ●顾客财产的维护保养记录 ●对生产现场实施可目视化 的管理 ●整洁的作业现场 ●用适宜的方法识别产品及 其监视和测量状态，并实现 可追溯性 ●异常产品及纠正预防措施 ●经过培训的合格人员 ●质量损失统计改善
COP、MP、SP过程图
质量成本相符率
MP2内部购通
5.5.3
5.4
综合管理本部
员工满意度
MP3管理评审
5.6
总经理
管理者代表
综合管理本部
纠正措施计划完成率
MP4人力资源管理
MP4.1招聘和培训控制
6.1
6.2
综合管理本部
员工满意度
出勤率
培训有效率
MP4.2员工激励
MP4.3员工满意度测量
MP5设施管理与工作环境
MP5.1工厂、设施和设备策划
6.3.1
综合管理本部
6S整改完成率
MP5.2设施和工作环境管理
6.3
6.4
MP6顾客满意度控制
MP6.1内部顾客满意度调查
8.2.1
综合管理本部
员工满意度
MP6.2外部顾客满意度调查
销售部
外部顾客满意度
MP7质量审核控制
MP7.1体系审核控制
8.2.2
8.2.2.1
8.2.2.2
8.2.2.3
综合管理本部
生产和服务提供
预防性和预见性维护
生产计划
生产任务完成率
废品率
过程能力
顾客要求质量目标（PPM）
C5交付
7.2
7.5.1
7.5.1.6
8.2.1
与顾客有关的过程
生产和服务提供的控制
生产计划
顾客满意
产品交付PPM
C6结算
7.5.1f)
放行、交付和交付后活动的实施
结算准确率
C7服务
7.5.1
7.5.1.7
质量管理手册
COP章鱼图
章节：附件四
版本：C
修改：0
MP2内部购通
5.5.3
5.4
综合管理本部
员工满意度
MP3管理评审
5.6
总经理
管理者代表
综合管理本部
纠正措施计划完成率
MP4人力资源管理
MP4.1招聘和培训控制
6.1
6.2
综合管理本部
员工满意度
出勤率
培训有效率
MP4.2员工激励
MP4.3员工满意度测量
MP5设施管理与工作环境
MP5.1工厂、设施和设备策划
6.3.1
综合管理本部
6S整改完成率
MP5.2设施和工作环境管理
6.3
6.4
MP6顾客满意度控制
MP6.1内部顾客满意度调查
8.2.1
综合管理本部
员工满意度
MP6.2外部顾客满意度调查
销售部
外部顾客满意度
MP7质量审核控制
MP7.1体系审核控制
8.2.2
8.2.2.1
8.2.2.2
8.2.2.3
综合管理本部
生产和服务提供
预防性和预见性维护
生产计划
生产任务完成率
废品率
过程能力
顾客要求质量目标（PPM）
C5交付
7.2
7.5.1
7.5.1.6
8.2.1
与顾客有关的过程
生产和服务提供的控制
生产计划
顾客满意
产品交付PPM
C6结算
7.5.1f)
放行、交付和交付后活动的实施
结算准确率
C7服务
7.5.1
7.5.1.7
质量管理手册
COP章鱼图
章节：附件四
版本：C
修改：0
IATF16949过程关系图
S2 基础设施与 环境管理过
S3 监视和测量 资源管理过
S4 知识信息管 理过程
S5 文件与记录 管理过程
S6 采购与供应 商管理过程
S7 标识和可追 溯性管理过
S8 产品防护与 储存管理过
S9 产品监视与 测量管理过
S10 不合格品管 理过程
顾
输
客 需
入
求
C1 顾客要求评
C2 设计和开发
C3 产品生产与
C4 产品交付与
C5 顾客满意度
S4 、S6 、 S8、 S9 、 S10
S1、 S2 、 S3、 S4、 S5、 S6 、 S7、 S8、
S5、 S7 、 S8、 S9 、 S10
S8 、 S9、 S10
输
顾
出
客
满
意
S1 人力资源管 理过程
质量管理体系过程相互关系图
MP管理过程
COP顾客导向过程
SP支持过程
M1 组织环境过
M2 领导作用过
M3 风险和机遇
M4 经营管理过
M5 数据分析和
M6 内部审核过M7 管理评审过M 质量改进过M2 、 M3
M3 、 M5 、 M8
M3 、 M5 、 M6 、 M8
M4 、M5 、 M6 、 M7 、M8
IATF质量管理体系过程关系图
标题 第4章 质量管理体系 编制日期： 4.1.5客户导向过程（COP）、管理过程（MP）、支持过程(SP)与职责对照表过程类别 过程名称总经理市场部销售部技术部开发部供应部生产部质控部综合部COP1 产品质量先期策划控制程序 ○○●● ○ ○ ○COP 2 报价控制程序 ○● ○○ ○COP 3 合同评审控制程序 ●○○ ○ ○ ○COP 4 工程变更控制程序 ○●● ○ ○ ○COP5 生产计划控制程序 ○ ○○ ○ ●COP 6 生产制程控制程序 ○○ ○ ● ○COP 7 产品交货控制程序 ● ○ ○ ○COP 8 客户抱怨/退货控制程序 ○●○○○ ○ ○ ○○COP 9 客户满意度控制程序 ●● ○MP1 经营计划控制程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP2 风险和机遇控制程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP3 内部审核程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP4 管理评审程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP5 分析评价及应用控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP6 纠正与预防措施控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP7 提案改善与员工激励程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP1 文件控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○SP2 图纸技术资料控制程序 ●●○ ○ ○○SP3 记录控制程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP4 人力资源控制程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP5 采购控制程序 ○○○○○ ● ○ ○○SP6 外协控制程序 ○○ ● ○ ○SP7 供应商控制程序 ○○ ● ○ ○SP8 生产设备控制程序 ○○○ ○ ●SP9 工装控制程序 ○○○ ● ○SP10 仓储管理程序 ○○● ○ ○SP11 进料检验控制程序 ○○○ ●SP12 制程与成品检验控制程序 ○○ ○ ●SP13 监视和测量资源控制程序 ○○○ ●SP14 产品安全性控制程序 ○○●● ○ ○ ○SP15 不合格品控制程序 ○○ ○ ○ ●SP16 产品召回管理办法 ○○ ○○○○ ○ ●○ SP17 产品标识和追溯管理办法 ○ ● ○SP18 顾客的财产管理办法 ●○○ ○ ○ ○SP19 产品防护管理办法 ○○ ○ ● ○SP20 工作环境6S管理办法 ○○ ○○○ ○ ● ○○SP21 软件质量管理办法 ○● ○SP22 产品批次管理办法 ● ● ○SP23 产品保修管理办法 ●○ ○ ○ ○SP24 紧急应变管理办法 ○○ ○○○ ○ ○ ○●SP25 实验室管理办法 ○○○●○ ○ ○ ○○SP26 产品质量防错管理办法 ● ● ○ ● ○注：●表示主导部门 ○表示协助部门。
顾客导向过程分析表(附件二)
确认一次通过率；
COP5
交付
制定发货计划；
跟踪产品制造过程；
确定运输方式；
发货
可交付的产品；
销售计划
交付产品；
发货确认单
产品防护程序
顾客满意度及服务程序
交付准时率；
交付产品完成率；
额外运费（或次数）；
交付周期
COP6
担保/服务管理
及时了解外部发生的不合格；
建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；
在服务协议条件下实施服务；
跟踪、验证/关闭
顾客抱怨；
年度审核安排；
变更情况；
重大质量事故
审核报告；
验证过程不符合项
内部审核程序
审核计划执行率；
不符合项的关闭率
MP11
持续改进控制过程
产品、服务、过程质量的改进
改进项目（产品、服务、过程质量、
成本、条件）
合理化建议
数据分析结果
质量满足顾客要求
纠正和预防及持续改进程序
持续改进项目按计划完成率
一次交验合格率
错漏检率
出厂产品合格率
S12标识可追溯性检验状态控制过程
标签、标牌、容器、区域
外协零件、自制件、检验、质量跟踪
首件标识、末件标识
合格品标牌、不合格品标牌
废品箱、交货单、产品标识卡
过程控制程序
产品状态标识正确率
因标识错误造成的损失
SP13
测量仪器管理
提出仪器需求；
评审需求；
选型/招标/采购；
顾客财产异常报告
顾客财产接受管理程序
顾客工装标识正确率
（准确标识的顾客工装数/顾客工装的总数）×100％
SP11测量、检验和试验过程
COP5
交付
制定发货计划；
跟踪产品制造过程；
确定运输方式；
发货
可交付的产品；
销售计划
交付产品；
发货确认单
产品防护程序
顾客满意度及服务程序
交付准时率；
交付产品完成率；
额外运费（或次数）；
交付周期
COP6
担保/服务管理
及时了解外部发生的不合格；
建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；
在服务协议条件下实施服务；
跟踪、验证/关闭
顾客抱怨；
年度审核安排；
变更情况；
重大质量事故
审核报告；
验证过程不符合项
内部审核程序
审核计划执行率；
不符合项的关闭率
MP11
持续改进控制过程
产品、服务、过程质量的改进
改进项目（产品、服务、过程质量、
成本、条件）
合理化建议
数据分析结果
质量满足顾客要求
纠正和预防及持续改进程序
持续改进项目按计划完成率
一次交验合格率
错漏检率
出厂产品合格率
S12标识可追溯性检验状态控制过程
标签、标牌、容器、区域
外协零件、自制件、检验、质量跟踪
首件标识、末件标识
合格品标牌、不合格品标牌
废品箱、交货单、产品标识卡
过程控制程序
产品状态标识正确率
因标识错误造成的损失
SP13
测量仪器管理
提出仪器需求；
评审需求；
选型/招标/采购；
顾客财产异常报告
顾客财产接受管理程序
顾客工装标识正确率
（准确标识的顾客工装数/顾客工装的总数）×100％
SP11测量、检验和试验过程
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内部审核/过程审核/产品审核管理程序
1.过程审核得分率
M5
数据分析和使用
公司级/部门级目标和指标数据
各类原始数据
过程产生的数据
收集信息与资料
进行统计分析
提出建议的措施
提交管理评审
品管部
分析报告
趋势图
统计图
电脑
参考书
统计技术管理程序
--数据分析处置完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
执行与跟踪办公室管理者代表年度经营计划长期经营计划电脑记录经营计划风险和机遇应对管经营计划项目完成率m4内部审核内部需要审核需要标准要求体系文件相关法律法规顾客的特殊要求审核频次判断制订年度审核计划实施审核计划内部和外部需要审核计划表实施审核提交审核报告制定纠正措施验证办公室年度审核计划内审实施计划签到表审核检查表审核报告不符合项报告电脑会议室打印机记录各部门的配合内部审核产品审核管理程序m5数据分公司级部门级目标和指标数据各类原始数据过程产生的数据收集信息与资料进行统计分析提出建议的措施提交管理评审品管部分析报告趋势图统计图电脑参考书统计技术管理程序数据分析处置完成率管理过程mop分析表管理过程过程内容职责部门所需资源输出方法测量监控指标m6纠正和预防措施8d报告问题反馈确认不合格下发纠正预防措施表纠正预防验证质量问题信息不合格品控制内外部审核管理评审产品审核过程审核售后服务信息顾客抱怨顾客投诉品管部纠正预防措施报告管理评审报告不合格品处置单电脑记录打印机网络改进管理程序1
办公室
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
S2
人力资源
各类人员培训岗位需求；
岗位说明书；
人员素质状况
培训需求调查
制定年度培训计划
实施培训和记录
培训效果评价
建立/维护培训档案
办公室
培训教材
培训老师
场所
培训记录/证书
教育训练管理程序
检验结论，
不合格品
合格品
品管部
场地
量具
试验设备
人员
进货检验和试验
过程检验和试验
最终检验和试验
产品检验管理程序
1.产品一次检验合格率
S7
不合格品控制
质量问题信息，
进货/制造中/顾客退货的不合格品/可疑产品
技术要求/作业指导书
不合格品报告
不合格品评审记录
不合格品处置率
品管部
场地
量具
试验设备
人员
识别不合格品
顾客满意度报告
反馈的信息
通讯设施
记录
顾客满意度管理程序
1.顾客满意度
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
输出
方法
测量/监控指标
M1
领导作用
最高管理者的期望；
顾客的期望和满意度：
法律法规和其他要求;
公司经营战略和经营理念；
公司外部经营环境；
总经理或受权人员的领导作用和对质量管理体系的承诺，并以客户满意为关注焦点。
M7
持续
改进
合理化建议/
顾客或市场信息反馈
各类评审
P：评审、立项、制定实施计划
D：实施
C：跟踪检查、效果评价
A：整改纠正
品管部
质量记录/评审表/实施计划
实施效果评价/整改措施
电脑
记录
网络
改进管理程序
合同评审结果
1.合同评审率
C2
过程的设计和开发
项目建议书、开发协议、同类产品相关信息、国家法律法规或行业标准要求、顾客的特殊要求
S1/S2/S3
/S4/S5/S6
/S7
M1/M2
M3/M4
M5
生技（技术）部
相应的电脑软件、硬件、人员
检验和试验装置所需的设备、工装、量具和场地
成立多功能小组
制定项目计划
生技部
设备维修
场地
厂房
设备
设备采购计划/维护、保养计划/备件计划设备操作指导书/维护保养记录
生产运作有效性管理程序
设备控制程序工装管理程序
1.设备完好率
3支持过程（SOP）分析表
支持性过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
输出
方法
监控指标
S4
采购
采购需要
供方评价准则
生产计划
新材料替代
采购技术文件
库存情况
采购策划，
测量/监控指标
M3
经营策划
顾客的需求和期望；
市场调研报告；竞争对手信息；
以往经营计划完成情况；
新的决策思路
收集顾客的需求和期望；/进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制目标计划；预算与批准
；执行与跟踪
办公室管理者代表
年度经营计划、长期经营计划
电脑
记录
经营计划风险和机遇应对管理
应急计划
1.经营计划项目完成率
策划提供工装、工具、设备和场地
编制FMEA/制定试生产控制文件/编制工艺文件/样件、试生产、生产/生产件提交和批准/产品/过程更改/产品过程验证和确认
FMEA管理
特殊特性管理规定
工程变更管理
生产件批准管理
产品安全性控制程序
过程流程图/FMEA
控制计划/作业/检验/指导书/设备维修保养计划/包装规范/生产件批准/批量生产/可靠性结果/产品防错/过程的顾客的反馈/产品/过程设计评审结果
产品防护程序
交付的产品及相关记录
1.交货及时率
C5
服务和反馈
顾客退回产品分析处理/顾客反馈信息
顾客访问信息
顾客满意度
S1/S2/S3/ S6/S7
M1-M7
供销部
人员
通讯设施
顾客反馈信息传递
信息分析
退回产品分析
采取纠正预防措施
与顾客沟通
跟踪验证
不合格管理程序
沟通管理程序
顾客满意
信息反馈系统报告
1.顾客反馈信息处理率
办公室
电脑
记录
组织架构及各部门职责权限
管理职责程序
-
M2
管理评审
质量方针贯彻情况；质量目标完成情况；
经营计划完成情况；本年度各部门绩效；
上次管理评审跟踪；纠正和预防措施；
内部体系审核、产品审核、过程审核；
不良成本控制；市场失效分析总结；
市场动态及对手分析；顾客投诉及售后服务；供方绩效考核；今后改正建议
部门
所需
资源
输出
方法
测量/监控指标
M6
纠正和预防措施
8D报告，
问题反馈，
确认不合格，
下发纠正/预防措施表
纠正/预防验证
质量问题信息
不合格品控制/内外部审核/管理评审
产品审核/过程审核
售后服务信息/顾客抱怨/顾客投诉
品管部
纠正预防措施报告
管理评审报告
不合格品处置单
电脑
记录
打印机
网络
改进管理程序
1.纠正预防8D报告落实率
选型/采购；
安装/调试/验收/建档；
制定操作指导书，
制定维护、保养、校准、进行MSA
品管部
电脑
工具柜
计量设施
监视测量仪器采购计划，管理台帐，指导书，校准记录，测量系统分析报告
检测设备管理程序
测量系统分析管理程序
1.在用测量装置受检率
S6
产品检验和试验
供方提供的产品/自检报告
过程产品，成品
控制计划/技术要求/检验规范
制定管理评审计划
收集相关的信息，
执行评审
制定措施计划
执行与跟踪
办公室
管理评审报告、质量目标完成考核表；
各部门绩效指标完成考核表；
质量成本报告；
整改计划
电脑
会议室
打印机
记录
各部门的配合
管理评审管理程序组织环境分析程序
1.管理评审完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容职责Biblioteka 部门所需资源
输出
方法
检测设备/
水/电/气/材料/人员
原材料贮存
发料
生产计划执行
包装
半成品/成品贮存
过程管理程序
合格产品及生产相关记录
1.生产不良率
2.设备检修计划完成率
3.账物相符率
C4
交付
可交付的产品
销售计划
S1/S2/S3
S5/S6/S7
M1-M7
供销部
运输车辆
库房
通讯设施
制订销售计划
产品发货
产品运输
产品到达签收
标识和追溯程序防护
采购产品分类，
制定采购计划，
下达定单，
采购实施，
采购产品到货、报检、进货检验、入库
供销部
人员
仓库
运输工具
符合规定要求的采购产品
合格供方
供方能力评审报告
样件认可报告
合格供方名单
采购管理程序
1.采购产品批次合格率
S5
测量和监控装置管理
APQP、MSA、
更改要求、
计划需求，
现有仪器状况
提出仪器需求，
评审需求，
3支持过程（SOP）分析表
支持性过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
方法
输出
监控指标
1.过程审核得分率
M5
数据分析和使用
公司级/部门级目标和指标数据
各类原始数据
过程产生的数据
收集信息与资料
进行统计分析
提出建议的措施
提交管理评审
品管部
分析报告
趋势图
统计图
电脑
参考书
统计技术管理程序
--数据分析处置完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
执行与跟踪办公室管理者代表年度经营计划长期经营计划电脑记录经营计划风险和机遇应对管经营计划项目完成率m4内部审核内部需要审核需要标准要求体系文件相关法律法规顾客的特殊要求审核频次判断制订年度审核计划实施审核计划内部和外部需要审核计划表实施审核提交审核报告制定纠正措施验证办公室年度审核计划内审实施计划签到表审核检查表审核报告不符合项报告电脑会议室打印机记录各部门的配合内部审核产品审核管理程序m5数据分公司级部门级目标和指标数据各类原始数据过程产生的数据收集信息与资料进行统计分析提出建议的措施提交管理评审品管部分析报告趋势图统计图电脑参考书统计技术管理程序数据分析处置完成率管理过程mop分析表管理过程过程内容职责部门所需资源输出方法测量监控指标m6纠正和预防措施8d报告问题反馈确认不合格下发纠正预防措施表纠正预防验证质量问题信息不合格品控制内外部审核管理评审产品审核过程审核售后服务信息顾客抱怨顾客投诉品管部纠正预防措施报告管理评审报告不合格品处置单电脑记录打印机网络改进管理程序1
办公室
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
S2
人力资源
各类人员培训岗位需求；
岗位说明书；
人员素质状况
培训需求调查
制定年度培训计划
实施培训和记录
培训效果评价
建立/维护培训档案
办公室
培训教材
培训老师
场所
培训记录/证书
教育训练管理程序
检验结论，
不合格品
合格品
品管部
场地
量具
试验设备
人员
进货检验和试验
过程检验和试验
最终检验和试验
产品检验管理程序
1.产品一次检验合格率
S7
不合格品控制
质量问题信息，
进货/制造中/顾客退货的不合格品/可疑产品
技术要求/作业指导书
不合格品报告
不合格品评审记录
不合格品处置率
品管部
场地
量具
试验设备
人员
识别不合格品
顾客满意度报告
反馈的信息
通讯设施
记录
顾客满意度管理程序
1.顾客满意度
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
输出
方法
测量/监控指标
M1
领导作用
最高管理者的期望；
顾客的期望和满意度：
法律法规和其他要求;
公司经营战略和经营理念；
公司外部经营环境；
总经理或受权人员的领导作用和对质量管理体系的承诺，并以客户满意为关注焦点。
M7
持续
改进
合理化建议/
顾客或市场信息反馈
各类评审
P：评审、立项、制定实施计划
D：实施
C：跟踪检查、效果评价
A：整改纠正
品管部
质量记录/评审表/实施计划
实施效果评价/整改措施
电脑
记录
网络
改进管理程序
合同评审结果
1.合同评审率
C2
过程的设计和开发
项目建议书、开发协议、同类产品相关信息、国家法律法规或行业标准要求、顾客的特殊要求
S1/S2/S3
/S4/S5/S6
/S7
M1/M2
M3/M4
M5
生技（技术）部
相应的电脑软件、硬件、人员
检验和试验装置所需的设备、工装、量具和场地
成立多功能小组
制定项目计划
生技部
设备维修
场地
厂房
设备
设备采购计划/维护、保养计划/备件计划设备操作指导书/维护保养记录
生产运作有效性管理程序
设备控制程序工装管理程序
1.设备完好率
3支持过程（SOP）分析表
支持性过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
输出
方法
监控指标
S4
采购
采购需要
供方评价准则
生产计划
新材料替代
采购技术文件
库存情况
采购策划，
测量/监控指标
M3
经营策划
顾客的需求和期望；
市场调研报告；竞争对手信息；
以往经营计划完成情况；
新的决策思路
收集顾客的需求和期望；/进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制目标计划；预算与批准
；执行与跟踪
办公室管理者代表
年度经营计划、长期经营计划
电脑
记录
经营计划风险和机遇应对管理
应急计划
1.经营计划项目完成率
策划提供工装、工具、设备和场地
编制FMEA/制定试生产控制文件/编制工艺文件/样件、试生产、生产/生产件提交和批准/产品/过程更改/产品过程验证和确认
FMEA管理
特殊特性管理规定
工程变更管理
生产件批准管理
产品安全性控制程序
过程流程图/FMEA
控制计划/作业/检验/指导书/设备维修保养计划/包装规范/生产件批准/批量生产/可靠性结果/产品防错/过程的顾客的反馈/产品/过程设计评审结果
产品防护程序
交付的产品及相关记录
1.交货及时率
C5
服务和反馈
顾客退回产品分析处理/顾客反馈信息
顾客访问信息
顾客满意度
S1/S2/S3/ S6/S7
M1-M7
供销部
人员
通讯设施
顾客反馈信息传递
信息分析
退回产品分析
采取纠正预防措施
与顾客沟通
跟踪验证
不合格管理程序
沟通管理程序
顾客满意
信息反馈系统报告
1.顾客反馈信息处理率
办公室
电脑
记录
组织架构及各部门职责权限
管理职责程序
-
M2
管理评审
质量方针贯彻情况；质量目标完成情况；
经营计划完成情况；本年度各部门绩效；
上次管理评审跟踪；纠正和预防措施；
内部体系审核、产品审核、过程审核；
不良成本控制；市场失效分析总结；
市场动态及对手分析；顾客投诉及售后服务；供方绩效考核；今后改正建议
部门
所需
资源
输出
方法
测量/监控指标
M6
纠正和预防措施
8D报告，
问题反馈，
确认不合格，
下发纠正/预防措施表
纠正/预防验证
质量问题信息
不合格品控制/内外部审核/管理评审
产品审核/过程审核
售后服务信息/顾客抱怨/顾客投诉
品管部
纠正预防措施报告
管理评审报告
不合格品处置单
电脑
记录
打印机
网络
改进管理程序
1.纠正预防8D报告落实率
选型/采购；
安装/调试/验收/建档；
制定操作指导书，
制定维护、保养、校准、进行MSA
品管部
电脑
工具柜
计量设施
监视测量仪器采购计划，管理台帐，指导书，校准记录，测量系统分析报告
检测设备管理程序
测量系统分析管理程序
1.在用测量装置受检率
S6
产品检验和试验
供方提供的产品/自检报告
过程产品，成品
控制计划/技术要求/检验规范
制定管理评审计划
收集相关的信息，
执行评审
制定措施计划
执行与跟踪
办公室
管理评审报告、质量目标完成考核表；
各部门绩效指标完成考核表；
质量成本报告；
整改计划
电脑
会议室
打印机
记录
各部门的配合
管理评审管理程序组织环境分析程序
1.管理评审完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容职责Biblioteka 部门所需资源
输出
方法
检测设备/
水/电/气/材料/人员
原材料贮存
发料
生产计划执行
包装
半成品/成品贮存
过程管理程序
合格产品及生产相关记录
1.生产不良率
2.设备检修计划完成率
3.账物相符率
C4
交付
可交付的产品
销售计划
S1/S2/S3
S5/S6/S7
M1-M7
供销部
运输车辆
库房
通讯设施
制订销售计划
产品发货
产品运输
产品到达签收
标识和追溯程序防护
采购产品分类，
制定采购计划，
下达定单，
采购实施，
采购产品到货、报检、进货检验、入库
供销部
人员
仓库
运输工具
符合规定要求的采购产品
合格供方
供方能力评审报告
样件认可报告
合格供方名单
采购管理程序
1.采购产品批次合格率
S5
测量和监控装置管理
APQP、MSA、
更改要求、
计划需求，
现有仪器状况
提出仪器需求，
评审需求，
3支持过程（SOP）分析表
支持性过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
方法
输出
监控指标