顾客导向过程(COP)分析图

内部审核/过程审核/产品审核管理程序
1.过程审核得分率
M5
数据分析和使用
公司级/部门级目标和指标数据
各类原始数据
过程产生的数据
收集信息与资料
进行统计分析
提出建议的措施
提交管理评审
品管部
分析报告
趋势图
统计图
电脑
参考书
统计技术管理程序
--数据分析处置完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
执行与跟踪办公室管理者代表年度经营计划长期经营计划电脑记录经营计划风险和机遇应对管经营计划项目完成率m4内部审核内部需要审核需要标准要求体系文件相关法律法规顾客的特殊要求审核频次判断制订年度审核计划实施审核计划内部和外部需要审核计划表实施审核提交审核报告制定纠正措施验证办公室年度审核计划内审实施计划签到表审核检查表审核报告不符合项报告电脑会议室打印机记录各部门的配合内部审核产品审核管理程序m5数据分公司级部门级目标和指标数据各类原始数据过程产生的数据收集信息与资料进行统计分析提出建议的措施提交管理评审品管部分析报告趋势图统计图电脑参考书统计技术管理程序数据分析处置完成率管理过程mop分析表管理过程过程内容职责部门所需资源输出方法测量监控指标m6纠正和预防措施8d报告问题反馈确认不合格下发纠正预防措施表纠正预防验证质量问题信息不合格品控制内外部审核管理评审产品审核过程审核售后服务信息顾客抱怨顾客投诉品管部纠正预防措施报告管理评审报告不合格品处置单电脑记录打印机网络改进管理程序1
办公室
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
S2
人力资源
各类人员培训岗位需求；
岗位说明书；
人员素质状况
培训需求调查
制定年度培训计划
实施培训和记录
培训效果评价
建立/维护培训档案
办公室
培训教材
培训老师
场所
培训记录/证书
教育训练管理程序
检验结论，
不合格品
合格品
品管部
场地
量具
试验设备
人员
进货检验和试验
过程检验和试验
最终检验和试验
产品检验管理程序
1.产品一次检验合格率
S7
不合格品控制
质量问题信息，
进货/制造中/顾客退货的不合格品/可疑产品
技术要求/作业指导书
不合格品报告
不合格品评审记录
不合格品处置率
品管部
场地
量具
试验设备
人员
识别不合格品
顾客满意度报告
反馈的信息
通讯设施
记录
顾客满意度管理程序
1.顾客满意度
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
输出
方法
测量/监控指标
M1
领导作用
最高管理者的期望；
顾客的期望和满意度：
法律法规和其他要求;
公司经营战略和经营理念；
公司外部经营环境；
总经理或受权人员的领导作用和对质量管理体系的承诺，并以客户满意为关注焦点。
M7
持续
改进
合理化建议/
顾客或市场信息反馈
各类评审
P：评审、立项、制定实施计划
D：实施
C：跟踪检查、效果评价
A：整改纠正
品管部
质量记录/评审表/实施计划
实施效果评价/整改措施
电脑
记录
网络
改进管理程序
合同评审结果
1.合同评审率
C2
过程的设计和开发
项目建议书、开发协议、同类产品相关信息、国家法律法规或行业标准要求、顾客的特殊要求
S1/S2/S3
/S4/S5/S6
/S7
M1/M2
M3/M4
M5
生技（技术）部
相应的电脑软件、硬件、人员
检验和试验装置所需的设备、工装、量具和场地
成立多功能小组
制定项目计划
生技部
设备维修
场地
厂房
设备
设备采购计划/维护、保养计划/备件计划设备操作指导书/维护保养记录
生产运作有效性管理程序
设备控制程序工装管理程序
1.设备完好率
3支持过程（SOP）分析表
支持性过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
输出
方法
监控指标
S4
采购
采购需要
供方评价准则
生产计划
新材料替代
采购技术文件
库存情况
采购策划，
测量/监控指标
M3
经营策划
顾客的需求和期望；
市场调研报告；竞争对手信息；
以往经营计划完成情况；
新的决策思路
收集顾客的需求和期望；/进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制目标计划；预算与批准
；执行与跟踪
办公室管理者代表
年度经营计划、长期经营计划
电脑
记录
经营计划风险和机遇应对管理
应急计划
1.经营计划项目完成率
策划提供工装、工具、设备和场地
编制FMEA/制定试生产控制文件/编制工艺文件/样件、试生产、生产/生产件提交和批准/产品/过程更改/产品过程验证和确认
FMEA管理
特殊特性管理规定
工程变更管理
生产件批准管理
产品安全性控制程序
过程流程图/FMEA
控制计划/作业/检验/指导书/设备维修保养计划/包装规范/生产件批准/批量生产/可靠性结果/产品防错/过程的顾客的反馈/产品/过程设计评审结果
产品防护程序
交付的产品及相关记录
1.交货及时率
C5
服务和反馈
顾客退回产品分析处理/顾客反馈信息
顾客访问信息
顾客满意度
S1/S2/S3/ S6/S7
M1-M7
供销部
人员
通讯设施
顾客反馈信息传递
信息分析
退回产品分析
采取纠正预防措施
与顾客沟通
跟踪验证
不合格管理程序
沟通管理程序
顾客满意
信息反馈系统报告
1.顾客反馈信息处理率
办公室
电脑
记录
组织架构及各部门职责权限
管理职责程序
-
M2
管理评审
质量方针贯彻情况；质量目标完成情况；
经营计划完成情况；本年度各部门绩效；
上次管理评审跟踪；纠正和预防措施；
内部体系审核、产品审核、过程审核；
不良成本控制；市场失效分析总结；
市场动态及对手分析；顾客投诉及售后服务；供方绩效考核；今后改正建议
部门
所需
资源
输出
方法
测量/监控指标
M6
纠正和预防措施
8D报告，
问题反馈，
确认不合格，
下发纠正/预防措施表
纠正/预防验证
质量问题信息
不合格品控制/内外部审核/管理评审
产品审核/过程审核
售后服务信息/顾客抱怨/顾客投诉
品管部
纠正预防措施报告
管理评审报告
不合格品处置单
电脑
记录
打印机
网络
改进管理程序
1.纠正预防8D报告落实率
选型/采购；
安装/调试/验收/建档；
制定操作指导书，
制定维护、保养、校准、进行MSA
品管部
电脑
工具柜
计量设施
监视测量仪器采购计划，管理台帐，指导书，校准记录，测量系统分析报告
检测设备管理程序
测量系统分析管理程序
1.在用测量装置受检率
S6
产品检验和试验
供方提供的产品/自检报告
过程产品，成品
控制计划/技术要求/检验规范
制定管理评审计划
收集相关的信息，
执行评审
制定措施计划
执行与跟踪
办公室
管理评审报告、质量目标完成考核表；
各部门绩效指标完成考核表；
质量成本报告；
整改计划
电脑
会议室
打印机
记录
各部门的配合
管理评审管理程序组织环境分析程序
1.管理评审完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容职责Biblioteka 部门所需资源
输出
方法
检测设备/
水/电/气/材料/人员
原材料贮存
发料
生产计划执行
包装
半成品/成品贮存
过程管理程序
合格产品及生产相关记录
1.生产不良率
2.设备检修计划完成率
3.账物相符率
C4
交付
可交付的产品
销售计划
S1/S2/S3
S5/S6/S7
M1-M7
供销部
运输车辆
库房
通讯设施
制订销售计划
产品发货
产品运输
产品到达签收
标识和追溯程序防护
采购产品分类，
制定采购计划，
下达定单，
采购实施，
采购产品到货、报检、进货检验、入库
供销部
人员
仓库
运输工具
符合规定要求的采购产品
合格供方
供方能力评审报告
样件认可报告
合格供方名单
采购管理程序
1.采购产品批次合格率
S5
测量和监控装置管理
APQP、MSA、
更改要求、
计划需求，
现有仪器状况
提出仪器需求，
评审需求，
3支持过程（SOP）分析表
支持性过程
输入
过程内容
职责
部门
所需
资源
方法
输出
监控指标
S1
文件和资料控制
所有活动的需求
文件编写需求
更改的需求
技术文件、
企业标准、
顾客特殊特性要求、
绩效目标考核项目
数据分析
提出文件需求
编制与审核
编写与批准
发放与回收
保存与处置
编制记录清单、
明确控制范围
填写记录、
保存与查阅、处置
附件二：质量管理体系过程分析
1顾客导向过程（COP）“章鱼图”
2顾客导向过程（COP）分析表
顾客导向过程
输入(I)
支持性
过程
管理性过程
职责部门
所需资源
过程内容
方法
输出(O)
测量/监控指标
C1
市场分析/顾客要求的确定
顾客信息、经营计划、市场信息、管理决策，企业战略，产品性能、质量、价格、产品周期要求，竞争对手信息
组织知识控制管理
1.培训计划完成率
2.损工事故(次数)
S3
设备和工装管理
新产品需求，
老产品改进需求，
企业发展战略、
经营计划、
产品质量先期策划，
现有设施和设备使用状况
现有工装状况
制定设备/工装采购计划
选型/招标/采购；安装/调试/验收/建档；
编制操作、作业指导书并培训、制定维护、保养计划、备件计划、应急计划；处置
订单要求、潜在需求、法律法规要求
S1/S2/S3/
S3/S4/S7
M1/M2M3/M4M5
供销部
通讯设施
顾客档案
市场网络
确定市场目标
客户走访
了解市场信息
确定市场开发计划
评审和实施计划
接受顾客信息
可行性评估、报价、
承诺
产品先期策划管理程序
经营计划管理程序
合同评审管理
相关方需求识别评价程序
项目建议书
经营计划
M4
内部
审核
内部需要，审核需要，，标准要求，体系文件，相关法律法规，顾客的特殊要求，
审核频次判断，制订年度审核计划，实施审核计划，内部和外部需要，审核计划表，实施审核，提交审核报告，制定纠正措施，验证
办公室
年度审核计划，内审实施计划，签到表，审核检查表，审核报告，不符合项报告，
电脑
会议室
打印机
记录
各部门的配合
1.PPAP提交及时率
2顾客导向过程（COP）分析表
顾客导向过程
输入(I)
支持性
过程
管理性过程
职责部门
所需资源
过程内容
方法
输出(O)
测量/监控指标
C3
产品批量生产
生产计划/生产效率目标；图纸/规范/工艺文件/各类作业指导书
质量目标/过程能力要求
S1-S7
M1-M7
生技部
财务部
厂房/场地/仓库/生产设备/工装/
标识、隔离、评审、记录、处置、收集统计、
分析原因、纠正措施
不合格品控制程序
不良成本控制程序
事态升级控制程序
1.成品交付率
S8
顾客满意度
顾客满意度调查表
退货信息
走访用户
统计分析，发出顾客满意度调查表，
督促或接收满意度调查表
统计调查结果
对不满意原因进行分析并制定纠正措施
对纠正措施实施进行验证持续改进
供销部