当你抱怨时,请看看他们34页PPT
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0如何解决员工抱怨问题PPT课件
因为抱怨普遍存在于员工当中，而 且对企业具备很严重的损害性，不去妥 善的解决员工的抱怨问题，员工的流失 率就会上升，所以我们今天在这里共同 探讨一下如何将解决抱怨转化为一种管 理方法，我个人认为分为以下三步骤进 行：
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第一步：发泄抱怨。发泄抱怨能够 使公司员工积在心中的不满情绪‘释放’ 出来，减轻心理压力，避免矛盾激化。从 管理心里学角度看，发牢骚是人的一种自 我调节方法，是正常的渲泄功能。公司的 管理者通过让员工们发牢骚来了解员工们 的需要、动机、抱负水平。可以为与员工 进行有效的沟通打下良好的基础。
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3、平等沟通 实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或
者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。 对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来 解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和 意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心 的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地 批评。这样做就基本可以解决问题。
另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往 往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了 问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通， 先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然 后再采取有效的措施。
13
4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有80%是因
为管理混乱造成的，必须规范管理制度。
14
四：将抱怨升华为管理
16
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
17
4
②员工抱怨的第二个原因是工作环境问题 员工对工作环境和工作条件的抱
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第一步：发泄抱怨。发泄抱怨能够 使公司员工积在心中的不满情绪‘释放’ 出来，减轻心理压力，避免矛盾激化。从 管理心里学角度看，发牢骚是人的一种自 我调节方法，是正常的渲泄功能。公司的 管理者通过让员工们发牢骚来了解员工们 的需要、动机、抱负水平。可以为与员工 进行有效的沟通打下良好的基础。
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3、平等沟通 实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或
者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。 对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来 解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和 意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心 的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地 批评。这样做就基本可以解决问题。
另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往 往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了 问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通， 先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然 后再采取有效的措施。
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4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有80%是因
为管理混乱造成的，必须规范管理制度。
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四：将抱怨升华为管理
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
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②员工抱怨的第二个原因是工作环境问题 员工对工作环境和工作条件的抱
抱怨ppt课件
沟通不畅
语言障碍
由于语言差异导致沟通误 解。
信息传递错误
信息在传递过程中出现偏 差或遗漏。
缺乏有效沟通渠道
客户无法及时反馈问题或 意见。
期望与现实的差距
客户期望过高
对产品或服务有过高的期望。
实际体验不足
实际体验未能满足客户的期望。
宣传与实际不符
宣传与实际产品或服务存在较大差异。
情绪影响
情绪波动
说明方案的好处
向客户说明解决方案的好处，让他们感到公司是真正关心他们的。
跟踪反馈
跟进处理
在提出解决方案后，及时跟进处理情况，了解客户是否满意。
反馈收集
向客户收集反馈意见，了解他们对解决方案的评价和建议。
持续改进
根据客户的反馈，不断改进处理抱怨的流程和方法，提高客户满 意度。
Part
04
预防抱怨的策略
06
总结与建议
总结处理抱怨的经验教训
倾听客户抱怨
在处理客户抱怨时，要耐心倾听 客户的意见和诉求，不要打断或 反驳，以建立良好的沟通基础。
跟踪反馈和改进
在处理客户抱怨后，要持续跟踪 客户的反馈和满意度，及时改进 不足之处，以提高服务质量。
确认问题并道歉
在了解客户抱怨后，要确认问题 的所在，并向客户道歉，表达出 解决问题的诚意和重视程度。
抱怨处理PPT课件
• 抱怨的定义与影响 • 抱怨产生的原因 • 如何处理客户的抱怨 • 预防抱怨的策略 • 处理抱怨的案例分析 • 总结与建议
目录
Part
01
抱怨的定义与影响
什么是抱怨
01
抱怨是一种情感反应，通常是由 于对某些事物或情况感到不满或 失望而产生。
02
《抱怨的应对与处理》PPT课件教案资料
从事医疗行业是光荣的，让服务成为一种习惯
。
不抱怨的人一定是快乐 的，没有抱怨的世界是 与处理》 PPT课件
抱怨的应对与处理
心中怀有不满 ，
责怪别人
1.顾客的不满与牢骚 2.抱怨是可以避免的 3.没有无缘无故的抱怨
顾顾客客的的期期望望
顾客对提供的服务＞期望
很满意
顾客对提供的服务〓期望
满意
顾客对提供的服务＜期望
不满意
顾客抱怨的心态
1.希望认真对待 盼望解决问题 2.期望我们改进想在下 次就诊时看到我们的进 步
如何知道顾客抱 怨
1. 言语表现 2. 情绪表现 3. 肢体语言 4. 直接投诉
抱怨未得到正确处理的后果 1. 顾客心中产生不良映像 2. 顾客不再关顾 3. 不再向他人推荐 4. 并且将医院的负面形象宣传开去
↓ 1.医院信誉下降 2.医院发展受影响 3.医院生存受到威胁 4.竞争对手获胜
↓ 对我们的影响
收入减少 工作稳定性降低
最好的处理办法： 1. 保持微笑。伸手不打笑脸 人，当你向他人微笑时，别
人也不会太为难你。 2. 仔细倾听，中途不辩解。 3. 想好后，再决定处理的最 有效方法。 4. 马上行动解决问题。 5. 先处理情绪，再处理问题。 （这是最重要的）
处理步骤： 1向顾客致歉。 2 专注的倾听 3 重述内容并确认。 4 同理心，站在病人的角度 询问期望。 5 立即处理并且使顾客尽量 满意。 6 感谢顾客能够提出意见 7 填写顾客投诉处理表 8 做好后续跟踪。
请牢记： 1 以客为尊。 2 微笑的力量 3先处理情绪，再处理问题。遇到矛 盾纠纷时，一定要自己先冷静下来。 如果顾客情绪特别激动，可以暂时 回避，请第三方处理问题。 请牢记大事化小，小事化无。
《当你想抱怨的时候》PPT课件
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后面的人都慢慢地赶上来了，他们用自己背负的十 字架搭在沟上，做成桥，从容不迫地跨越了沟壑。
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他也想如法炮制。只可惜啊，他的十字架之前已经被砍掉 了长长的一大截，根本无法做成桥帮助他跨越沟壑！
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于是，当其他人都在朝着目标继续前进时， 他却只能停在原地，垂头丧气，追悔莫及……
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这幅漫画 是否也会引起你的沉思呢？
当你想抱怨的时候
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每个人都背负着一个沉重的十字架，在缓慢 而艰难地前行！
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途中，有一个人忽然停了下来。他在想着什 么呢
3
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他想，上帝啊，这个十字架太沉重了，我可 以把十字架砍掉一块！
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于是他动手砍了起来！
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砍掉之后走起来，的确是轻松了很多，他的 步伐也不由得加快了。
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就这样走啊走啊！走着走着，他觉得肩上的 十字架还是很沉，很重！
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1、做任何一项工作必须按 照标准去做；
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2、对自已所做的事产生的结 果负责；
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3、责任和义务；
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其实我们每个人每一天都背负着各种各样 的十字架，在艰难前行。它也许是我们的 学习，也许是我们的工作，也许是我们必 须承担的责任和义务。但是，这也是这些 责任和务，构成了我们在这个世界上存 在着的理由和价值。所以，请不要埋怨学 习的繁重，工作的劳苦，因为真正的快乐， 是挑战后的结果，没有经历深刻的痛苦， 我们也就体会不到酣畅淋漓的快乐！
7
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他祈求道，上帝啊，请你让我再砍掉一截吧， 我会走得更轻松！
当你抱怨时请看看他们课件
不断学习
他们不断地学习新知识， 掌握新技能，以适应不断 变化的工作环境。
承担责任
他们勇于承担责任，不推 卸责任，对自己的工作负 责到底。
看看他人的贡献
创造价值
他们通过自己的工作，为 企业创造价值，为社会创 造财富。
提高效率
他们通过改进工作流程， 提高工作效率，为企业节 省成本。
推动创新
他们勇于尝试新的思路和 方法，推动企业不断创新 发展。
案。
勇于尝试
不要害怕失败，勇于尝试新的解 决方案，不断总结经验教训。
学会感恩和珍惜
感恩生活
珍惜自己所拥有的，感恩生活中的一切，包括困 难和挑战。
珍惜当下
活在当下，珍惜眼前的人和事，不要等到失去后 才后悔。
传递正能量
将积极的态度和行为传递给他人，帮助他人走出 困境，共同成长。
04
培养良好心态
保持乐观心态
鼓励他人进步
肯定他人的努力
在他人取得进步或成就时，及时给予肯定和鼓励，激发其继续努力 的动力。
帮助他人解决问题
当他人遇到困难或挑战时，主动提供帮助和建议，助其克服困难、 取得进步。
鼓励尝试与创新
鼓励他人勇于尝试新事物、探索未知领域，培养其创新意识和进取心 。
成为榜样和引领者
树立积极榜样
通过自己的言行举止， 树立积极、向上的榜样 ，引导他人向善、进取 。
引领正向潮流
在所处领域或群体中， 努力引领正向的潮流和 价值观，推动形成积极 向上的氛围。
激发集体正能量
通过自己的努力和影响 力，激发集体、团队的 积极能量，共同追求更 好的目标。
谢谢您的聆听
THANKS
看看他人的牺牲
放弃休息
做出牺牲
当你报怨时请看看他们36页PPT
如 果 你 认 为 自 己 很 坚 强 看 看 他 吧
,
如果你很不 知足，那她 呢?
如果你认为自己很高尚，看看他们
我们难道很苦吗？
• 衣带渐宽终不悔 • 为伊消得人憔悴 • 千淘万沥虽辛苦 • 吹尽黄沙始见金
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
36
当你放弃时， 你想一想 她的执着……
当你认为没 干劲时， 看看你面前 七十岁的 老人……
如果你寂寞,那她呢?
我们扔了多少好吃的?看看他们的土豆?
使劲踩吧，可以多赏几个钱
你觉你憋气，比比他……
如果你的工作难做,那他呢?
如果你的工资低,那她呢?
今天,我替妈妈看摊
如果你想逃避,看看他们!
如果你觉得你 的生活不幸福， 那他呢?
如果你抱怨 自己的着 装不够好， 那他呢?
如果你报怨伙食不好，那他呢?
你天天减肥时，他们呢?
当你报怨住处不够好时，他们呢?
如果你觉得交通不够好,那他呢?
如果你报怨路太差时，那他呢?
如果你认为自己很苦，你有他苦吗？
如果你工作很累，那他呢?
如果你觉得社 会对你不公平, 那他呢?
住进房子的人们,谁能想起他?
Байду номын сангаас
无数次，他守候一天20元的工钱
抱怨的危害PPT课件
......
8
抱怨是逃避的前奏
很多抱怨都是在为自己的逃避找 借口。当我们面对挑战不敢选择征服、 面对困境不愿选择坚持时，抱怨往往 会先跳出来，成为逃避的前哨。
9
穷人的抱怨
你是不是还在抱怨好的待遇总是 遥不可及，抱怨好的机遇总是海市蜃 楼?
如果是，那么你最好先检视一下 自己的用意，是想博取同情，还是一 种逃避心理。
19
5.破坏了人际关系
总想让别人按照自己的要求改变，其实这只能 事与愿违，越来越让人反感和不可接受，人际交往 面越来越窄。
21
6.成为“祥林嫂”式的悲剧人物
抱怨的人最终将在抱怨中度过自己哀怨的一生， 最后人见人怕，成为“祥林嫂”的悲剧人物。如果说 抱怨也能造就一个人的话，那就是男人成为“愤青” ，女人成为“怨妇”。也就是说，因为这些抱怨，我 们已经逐渐远离了优质的生活，远离了让自己走向优 秀的道路。
27
抱怨是结仇之源
抱怨绝对不能获得欢喜，你抱怨人家一分，别 人回给你的可能是加倍的排斥。合伙人本来是共同打 拼，但你总抱怨对方的不足，难道对方就会满意、钦 佩你吗?语云“敬人者，人恒敬之”，相同的，“怨 人者，人恒怨之”，“管鲍之交”就是说鲍叔牙不介 意管仲，在钱财、事业上没有半句怨言，所以两人才 能相知相惜，才会有好的结果。
转变一下想法，情景剧就会变成这样： 又是一个阴雨天，你出门的时候免不了庆幸：“幸好还来得及拿伞！“ 走到公交站台，公交车已先你一步离开，一边在站台旁的早餐摊买早点，
一边想：“这样也好，可以趁机安抚饥肠辘辘的肚子。” 你招手要了一辆的士，但是又被人捷足先登，你释然一笑：“别人也是赶
时间。” 总算来到了办公室，可是你发现竟然空无一人，一拍脑门，你呵呵傻笑： “今天是周末，我可以好好休息一下了。”然后快乐地享受自己的假期。
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抱怨是逃避的前奏
很多抱怨都是在为自己的逃避找 借口。当我们面对挑战不敢选择征服、 面对困境不愿选择坚持时，抱怨往往 会先跳出来，成为逃避的前哨。
9
穷人的抱怨
你是不是还在抱怨好的待遇总是 遥不可及，抱怨好的机遇总是海市蜃 楼?
如果是，那么你最好先检视一下 自己的用意，是想博取同情，还是一 种逃避心理。
19
5.破坏了人际关系
总想让别人按照自己的要求改变，其实这只能 事与愿违，越来越让人反感和不可接受，人际交往 面越来越窄。
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6.成为“祥林嫂”式的悲剧人物
抱怨的人最终将在抱怨中度过自己哀怨的一生， 最后人见人怕，成为“祥林嫂”的悲剧人物。如果说 抱怨也能造就一个人的话，那就是男人成为“愤青” ，女人成为“怨妇”。也就是说，因为这些抱怨，我 们已经逐渐远离了优质的生活，远离了让自己走向优 秀的道路。
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抱怨是结仇之源
抱怨绝对不能获得欢喜，你抱怨人家一分，别 人回给你的可能是加倍的排斥。合伙人本来是共同打 拼，但你总抱怨对方的不足，难道对方就会满意、钦 佩你吗?语云“敬人者，人恒敬之”，相同的，“怨 人者，人恒怨之”，“管鲍之交”就是说鲍叔牙不介 意管仲，在钱财、事业上没有半句怨言，所以两人才 能相知相惜，才会有好的结果。
转变一下想法，情景剧就会变成这样： 又是一个阴雨天，你出门的时候免不了庆幸：“幸好还来得及拿伞！“ 走到公交站台，公交车已先你一步离开，一边在站台旁的早餐摊买早点，
一边想：“这样也好，可以趁机安抚饥肠辘辘的肚子。” 你招手要了一辆的士，但是又被人捷足先登，你释然一笑：“别人也是赶
时间。” 总算来到了办公室，可是你发现竟然空无一人，一拍脑门，你呵呵傻笑： “今天是周末，我可以好好休息一下了。”然后快乐地享受自己的假期。
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当你抱怨时,请看看他们
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
当你抱怨时,请看看他们
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿