淘宝(天猫)客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。

商家的发货时间以的时间为准。

因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以的形式支付；10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分：。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题（分数）1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）A.威胁客户承担运费；B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D.让客户以到付的方式寄回；2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ )A.我不会改邮，您就这么付吧；B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ )A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元；B.客人说谎，想骗钱；C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115（）A．108选L码； B. 0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码；5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ )A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费；C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；D.天猫店铺都支持货到付款服务；7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；8、退换货的注意事项有什么哪些？（）A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；B.换货需要客人在后台提交申请；C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍；D.严禁在未收到客人退件情况下换货；10、关于面料的特性，正确的是（）A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（）A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒；B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；12、关于化学纤维面料说法正确的是（）A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电；B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差；C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球；D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰；D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（）A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕〔C肥胖4-8〕；C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；D. 腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（）A. 远程协助帮客人处理订单；B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物；C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费；C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。