大型商场、超市创建全国文明城市工作规范细则

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大型商场、超市创建全国文明城市

工作规范细则

一、“窗口”行业规范化服务

（一）营业员文明用语，礼貌待客，有良好的服务意识和服务水平：工作人员（包括厂家促销人员）均经过服务培训；员工（包括厂家促销人员）着装统一、整洁，佩戴胸卡，服务用语规范；服务中心（服务台）配有专门且熟习业务的人员；主要区域或楼层有明确负责人并明示，可随时解决顾客购买商品过程中出现的问题。

（二）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示：制作商业服务承诺公示牌，并置于显眼位置。承诺制必须包含产品质量承诺、销售服务质量承诺和经营商品价格真实准确承诺等基本内容。把《产品质量法》、《价格法》等相关法律法规的内容、标准及责任等各项要求量化为企业自觉履行的岗位责任条例及职业操作技能，并实行严格的奖惩兑现机制和监督机制。

（三）确保商品质量：无假冒伪劣、“三无”、过期商品或不安全的食品。

（四）有高效的投诉处理机制：执行对消费者的各项服

务承诺，维护消费者合法权益；设专门投诉接待部门或人员, 投诉接待人员要熟悉业务、具有处理问题的能力；有投诉处理的时间和过程跟踪；有投诉完结记录，完结率达100％。

二、无障碍设施：按照法律规定设有无障碍设施。

三、公共安全保障：城市公共消防设施达到国家标准。

（一）消防设施设备完备。有符合规定且完备有效的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施；

（二）消防通道通畅。消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范，应急照明完备无损；

（三）消防安全制度健全。有消防安全责任制度、有消防设施检查保养日常记录，设专人负责。

（四）配装电子监控。有电子监控探头，并有明显标志。

（五）员工防火技能。员工（包括厂家促销人员）先经安全培训方上岗，了解安全生产责任制内容，能熟练使用灭火器材，掌握防火疏散要领。