ITIL_V3_持续性服务改进

持续性改进有益于度量
2.4.9 与其他服务生命周期阶段接口
服务策略
服务设计
服务转换
服务运营
第3章
m 3.1 il.co 3.2
3.3 3.4
a 3.5 tm 3.6 o 3.7 a@h 3.8 tingse 3.9
持续性服务改进（CSI）贯穿生命周期 持续性服务改进中的相关原理…………………………………………………………… 持续性服务改进（CSI）和组织变更 负责人 角色定义 外部和内部驱动因素 服务级别管理 “戴明环” 服务度量 3.7.1 基线 3.7.2 业务价值 3.7.3 七步改进流程法 知识管理 基准 3.9.1 设定基准作为杠杆 3.9.2 设定基准作为指导手段 3.9.3 设定基准目录
关键概念 8.5 沟通战略和计划
8.5.1 定义沟通计划 沟通转变（transformation）
8.6 内容摘要 第 9 章 挑战，关键成功因素和风险…………………………………………………………
9.1 挑战 9.2 关键成功因素 9.3 风险 9.4 综述 编后记………………………………………………………………………………………… 附录 A：补充的指导……………………………………………………………… A1 创新，修订和改进 A2 支持持续性服务改进的最佳实践集
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5.4.1
SWOT 分析法
意图
如何使用
范围/延伸和平行
SWOT 分析通用缺陷
5.5
“戴明环”
5.5.1
使用“戴明环”来改进服务和服务管理流程
5.6
持续性服务改进（CSI）和其他服务管理流程
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建立匹配战略的记分卡 建立报告 4.3.12 持续性服务改进（CSI）政策 4.4 持续性服务改进(CSI)投资回报率 4.4.1 建立投资回报率 4.4.2 设立业务案例 期望值－what’s in it for me? 数据匮乏环境业务案例 4.4.3 测量利益已达到 4.5 适合于持续性服务改进的业务问题 我们现在在哪？ 我们想做什么？ 我们需要什么？ 我们能提供什么？ 我们将得到什么？ 我们已经得到了什么？ 4.6 服务级别管理 4.6.1 服务级别管理目标 4.6.2 服务改进计划
风险管理
a 风险管理之上的业务视角
tm 5.6.4 问题管理
o 5.6.5 变更，发布和部署管理
h 实施后评审
5.6.6 知识管理
@ 知识管理概念
a 5.7 综述
e 组织持续性服务改进…………………………………………………………………
gs 支持持续性服务改进（CSI）角色和职责
tin 6.1.1 持续性服务改进（CSI）活动和所需技能
m Tension 指标 il.co 目标和指标
使用组织指标 4.2 服务报告
a 4.2.1 报告政策和规则 tm 正确内容讲给正确听众
o 4.3 服务度量 h 4.3.1 目标
4.3.2 开发服务度量框架
@ 服务度量框架关键（Critical）基础 a 4.3.3 度量和报告不同级别
e 服务计分卡 gs 服务仪表盘（板） tin 4.3.4 定义度量什么
2.4.5 业务价值
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利益视角
无形利益
2.4.6 理由
业务驱动因素
技术驱动因素
2.4.7 收益
业务/客户收益
财务收益
创新收益
IT 组织内部收益
2.4.8 成本
定义你将度量什么
定义你能度量什么
收集数据
处理数据
分析数据
呈现和使用数据
实施矫正行为
6.1.2 服务经理
关键职责
关键技能和资质
6.1.3 持续性服务改进（CSI）经理
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m ISO/IEC 20000 il.co 服务级别管理
服务报告 业务关系管理
a COBIT tm COBIT 所定义的支持持续性服务改进的流程 o 六西格玛 h CMMI
CMMI 收益
@ 项目管理 a 甘特图 se Rummler-Brache Swim Lane g 价值流 mapping tin 总体质量管理
a 7.1.11 软件测试管理
tm 7.1.12 安全管理
o 7.1.13 项目和整合（组合）管理
h 7.1.14 财务管理
7.1.15
@ 综述
业务情报/报告
a 实施持续性服务改进………………………………………………………………
e 实施持续性服务改进（CSI）需要考虑的关键（critical）事项
gs 我从哪里开始？
8.4.1 建立危机意识
8.4.2 形成联合导向
8.4.3 建立愿景
8.4.4 沟通愿景
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8.4.5 授权其他人来处理愿景 8.4.6 规划并建立短期盈利（wins） 8.4.7 巩固改进和产生更多变更 8.4.8 制度化变更 8.4.9 组织文化
5.6.1
可用性管理
组件故障影响度分析
故障树分析
服务故障分析
技术观察
延伸的事故生命周期
5.6.2
能力管理
业务能力管理
服务能力管理
第6章 6.1
组件能力管理
工作量管理和需求管理
m 能力管理中的重复活动
il.co 5.6.3
IT 服务持续性管理
业务持续性管理，IT 服务持续性管理（ITSCM）和持续性服务改进（CSI）
3.9.4 收益
3.10
治理
3.10.1 企业治理
3.10.2 公司治理
3.10.3 IT 治理
3.11 框架，模型，标准和质量体系
3.11.1 框架
3.11.2 模型
3.11.3 标准
3.11.4 质量体系
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e 5.3.1 设定基准程序 gs 5.3.2 设定基准成本 tin 5.3.3 设定基准价值
5.3.4 收益 5.3.5 谁是棘手的？ 5.3.6 什么是基准？ 5.3.7 行业标准比较
流程成熟度比较 总体拥有成本 5.3.8 基准产生步骤 5.4 度量和报告的框架 5.4.1 平衡计分卡 平衡计分卡层叠 平衡计分卡和基于度量的管理
英国政府商务办公室（OGC）序
首席架构师序
前言…………………………………………………………………………………………
联系信息
致谢…………………………………………………………………………………………
首席架构师及作者
ITIL ຫໍສະໝຸດ Baidu作组
指导者
更多贡献
ITIL 顾问团
评论者
第 1 章 介绍………………………………………………………………………………
戴明环
Juran Crosby 管理治理框架 更多信息 参考 六西格玛－www.ge.com/sixsigma LEAN 风险管理（M_o_R） 项目管理 术语表……………………………………………………………………………………………
三、本免责声明以及其修改权、更新权及最终解释权均属作者所有。
文档说明： 翻译者：赵翔宇
hotmail.com 联系方式：tingsea@hotmail.com tingsea@
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tin 8.2.1 我们从哪里开始-服务途径（步骤）
8.2.2 我们从哪里开始-生命周期途径（步骤）
8.2.3 我们从哪里开始-功能团体途径（步骤）
8.3 治理
8.3.1 IT 服务管理（ITSM）programme initiative
8.3.2 业务驱动因素
8.3.3 流程变更
8.4 持续性服务改进（CSI）和组织变更
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目录
序……………………………………………………………………………………………
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第 4 章 持续性服务改进流程…………………………………………………………………… 4.1 七步改进流程法 第 1 步－定义你将度量什么 第 2 步－定义你能度量什么 第 3 步－收集数据 第 4 步－处理数据 第 5 步－分析数据 第 6 步－呈现（Presenting）和使用信息 第 7 步－实施纠正行为 4.1.1 整合生命周期其他阶段与服务管理流程 监控和数据收集贯穿服务生命周期 监控和数据收集过程中其他流程角色 度量数据过程中其他流程角色 分析数据贯穿服务生命周期过程 呈现（Presenting）和使用信息贯穿服务生命周期 呈现（Presenting）和使用信息过程中其他流程角色 实施矫正行为过程中其他流程角色 4.1.2 指标和度量 多少关键成功因素和关键绩效指标？
服务级别 客户满意度 业务影响度 供应商绩效 4.3.5 设定目标 4.3.6 服务管理流程度量 4.3.7 建立度量框架网格 4.3.8 理解和使用度量 4.3.9 理解指标 4.3.10 使用度量和指标 4.3.11 建立记分卡和报告
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1.1 概述
1.2
hotmail.com 1.3
1.4
@ 1.5 a 第 2 章
se 2.1 g 2.2 tin 2.3
背景 1.2.1 服务管理 1.2.2 出版领域的最佳实践 1.2.3 ITIL 和服务管理的最佳实践
1.2.3.1 服务策略 1.2.3.2 服务设计 1.2.3.3 服务转换 1.2.3.4 服务运营 1.2.3.5 持续性服务改进 意图 用法 本章概述 作为实践的服务管理……………………………………… 什么是服务管理？ 什么是服务？ 2.2.1 价值主张 贯穿生命周期的职能和流程
7.1.1 IT 服务管理系列
7.1.2 系统和网络管理
7.1.3 事件管理
7.1.4 自动化事件/问题解决方案
7.2 第8章
8.1 8.2
7.1.5 知识管理
7.1.6 服务请求和实现（服务目录和工作流）
m 7.1.7 性能管理
il.co 7.1.8 应用和服务性能监控
7.1.9 状态分析工具
7.1.10 软件版本控制/软件配置管理
2.3.1 职能
2.3.2 流程
2.3.3 贯穿生命周期的专门化（specialization）和协作化（coordination）
2.4 持续性服务改进基本原理
2.4.1 持续性服务改进（CSI）意图
2.4.2 持续性服务改进（CSI）目标
2.4.3 持续性服务改进（CSI）范围
（CSI）
服务差距模型
关键职责
6.1.4 服务负责人
关键职责
6.1.5 流程负责人
6.1.6 服务知识管理
6.1.7 报告分析
关键职责
关键技能和资质
6.2 权威矩阵
6.2.1 流程流动和 RACI
6.3 摘要
第 7 章 技术方面需要考虑的事项…………………………………………………………………
7.1 支持持续性服务改进工具
m 第 5 章 持续性服务改进方法和技术………………………………………………………………… il.co 5.1 方法和技术
5.1.1 努力和成本 5.1.2 实施评审和评估
a 5.2 估价 tm 什么时候估价 o 对什么估价以及如何估价 h 估价的优势和劣势
流程价值 vs.流程成熟度
@ 5.2.1 差距分析 a 5.3 设定基准