展厅管理制度

展厅管理制度

为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。

一、仪表着装

1）统一公司工作服并佩戴工牌，衬衫保持整洁，并佩戴领带。

2）统一穿黑色正装皮鞋、女士的鞋跟不宜过高（3厘米），保持皮鞋光亮。

着深色袜子，女士穿裙子需穿肉色袜子。

3）头发保持干净整洁，给人以清爽感，不留奇特少见的发型。女士要化淡装，扎头发，不得披头散发。男士不留长发，发髻齐不过耳，前不盖眉，后不压领。

4) 不要佩戴夸张饰品，指甲保持干净并不着色颜。

5) 仪容仪表不达标者须整改之后方能进入展厅接待客户。

二、展车及展厅清洁

1）展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印，车内饰等均要求无灰尘。脚垫、参数架、价格牌、车顶展架等，

必须按规定的位置摆放，并保持整洁无灰尘。

2）座椅按照标准调整到位，安全带摆放平整，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。

3）车内的时钟调至准确的时间，中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不能存放任何杂物。

4）每人负责的车辆必须在早10:00之前擦拭完毕，展车均须开锁。

5）每进一部新展车由销售人员共同清洁（垫脚垫和轮胎垫、轮胎上蜡、放配置表、撕玻璃上的标贴、车型牌、放车顶展架等）

6）展车开出去试车后，必须打扫干净再开进展厅。

7）每日各负责人必须检查展厅情况，保持车辆的电源充足，如发现展车无电无油情况，则由当各负责人负责。

8）展厅经理应在上午10：00和下午3：30进行检查（参照展厅车辆清洁标准实施），并记录检查结果归档。

9）每个资料架上必须放置所售车型的资料，每日值班人员需及时补充资料(不低于30份)，资料必须随时保持摆放整齐，方便随时拿取使用。

10）业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客

人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

11）儿童游乐区由该区域负责人打扫，儿童游乐区不宜离楼梯、展车、展示牌等距离太近，要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应由相

对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具。

12）销售办公室应每天保持干净整洁，各自区域各自清理，地面由值班人员负责每天打扫。

三、前台接待

1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。

2）如值班人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。

3）前台值班人员站姿或坐姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。

4）销售前台人员不允许在销售前台阅读书刊报纸、聊天、嬉戏打闹、玩手机电脑等，并做好展厅来店来电客户登记工作。

5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好，长安安顺4S店，很高兴为您服务，我是销售顾问XX，有什么需要帮到您的”。如确实因特

殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好！长安安顺4S店，对

不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电”，等客户挂

完电话后再挂电话，并做好电话记录。前台电话时长不超过5分钟。感

觉时间长要说“不好意思，这是前台电话，我马上给您回过去。”

6）不能使用前台电话打电话。

7）前台接待要做好客流登记。

8）前台及办公室电脑不得干与工作无关的事。

四、展厅接待

1) 销售员如有事外出一定要经过展厅经理及部门经理允许并说明去向和时间。 2）值班人员必须在展厅门口位置，发现有客户进店第一时间出门迎接并微笑高喊：“您好！欢迎光临”，在客户离店时说：“谢谢光临，请慢走”，直至客户远去后再回店内做好来店登记工作。值班人员站姿要端正，不允许歪身斜腿或身子倚在接待台。

3）值班人员如有事离开，须由其他人员替代，如无人替代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。

4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和文件（皮）夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、计算单、试乘试驾协议、精品报价单、公司帐号单、签字笔、售后常规保养单、零配件供应商清单和竞品、试车分析单。

5）禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、嬉闹打闹。

6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况，如客户多时，及时通知办公室人员，接待客户。

7）客户就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶”。

8）展厅所有人员距客户三米时，微笑点致意问候“您好”。

9）客户走后要接待人员及时收拾洽谈桌及展车并恢复原状。

9）午间值班人员须轮流吃饭，销售顾问午饭时间不能超过30分钟。不能出现无人在岗的情况。

10）下班前值班人员负责检查展厅车辆。（大灯、车窗、门的关闭情况）

11）下班前值班人员检查展厅所有电源开关是否关闭

12）下班前锁好钥匙柜关好各办公室门、窗。

五、钥匙管理

钥匙归前台保管，前台及时做好登记，如发生丢失情况由相关人员承担责

任。找不到则由保管人承担责任。

六、客户管理 1）、新增客户管理

1、销售顾问接待完来店、来电客户后就应及时登记，每天的登记表展厅

经理都要进行检查。

2、客户工作表需每天发给展厅经理检查一次，并发给销售经理予以监督；

3.每天必须录入DMS系统。

2）、成交客户管理

以提车日期为准开始计算，销售顾问必须做到当天、3天、7天、15天、30天，也就是在成交当月必须有5次以上回访记录。（举例：客户1月10号成交，一月内的回访日期为1月10日，13日、17日、25日及2月10日）

附件：

有望客户分类

类别级别判别标准成交时间促进频率

O 1、现订现交；

2、已交订金；

随时

至少每周一次维系访

问

H 1、车型车色已选定

2、已提供付款方式及交车日期

3、分期手续进行中

4、二手车进行处理中

7日内成交至少（1次/2日）

A 1、已谈判购车条件

2、购车时间已确定

3、选定了下次商谈日期

4、再度来看展示车

5、要求协助处理旧车

1个月内成

交

至少（1次/周）

B 1、商谈中表露出有购车意愿

2、正在决定拟购车种

3、对选择车种犹豫不决

4、经判定有购车条件者

1个月以上

3个月以内

成交

至少（2次/月）

C 1、有购车意向

2、对选择车种犹豫不决

3、购车时间不能确定

3个月以外

半年内成交

至少（2次/月）

七、会议管理

1.准时参加各项会议及培训，无特殊情况必须参加。

2.会议期间电话必须静音或振动。

八、实施办法

销售部设立活动基金，用于销售部开展日常活动开支。根据情节捐助5--50元的基金。根据总经理及以上--销售经理--展厅经理--销售顾问的顺序逐级行进连带同等捐助。

备注：以上规范未完善，在执行中根据实际产生的新问题进行项目增加及修改。增加及修改项目将以附件形式增加。文件作为内部管理规范。本文件下发后，即时执行。

附件：