对网购消费者维权保护的几点建议

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对网购消费者维权保护的几点建议

█ 郭 艳

摘 要：因网购纠纷预防与解决机制不完备，线下服务不配套造成的消费者网购纠纷事件频出。尽管消费者拥有向相关主管部门、网站、商品服务商等投诉的渠道，但在实际中却因责任不明确遭遇种种困难。建立行业统一的解决机制，完善相关法律法规，才能从根本上保障消费者权益。

关键词：网上购物；求偿权；消费者；管辖

网上购物的便利、实惠等优势获得消费者特别是年轻消费者的青睐，这种销售形式从无到有得到迅速发展，网上购物带给消费者全新购物体验的同时，也存在一些名不副实、以次充好、经销假冒商品的不规范经营行为甚至是刻意坑害消费者的欺诈活动，网购消费者的权益如何得到保护成为社会关注的重点。我国现有的法律规范对消费者权益保护的规定主要集中于《消费者权益保护法》，还有的散见于其他法律法规中，内容散乱，可操作性不强，已经远远跟不上电子商务发展的需要。建立快捷、便利具有可操作性的网络消费者权利保护救济机制以是当务之急。由于网络消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性以及无中心化管理型，对传统争议解决方式造成冲击，如对经营者身份和经营场所的确认、对管辖地的确认以及证据的取得和认证，甚至包括诉讼方式或非诉方式的争议解决方式等。这就需要对这些方面进行法律上的完善和细化。笔者试从以下几个方面浅谈对网购消费者维护保护的几点看法。

1 明确责任主体

网购中消费者接触到的经营者主要有两个，网站经营者和线下经营者即网络商品经营者。根据中华人民共和国国家工商行政管理总局公布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第三条：网络商品经营者，是指通过网络销售商品的法人、其他经济组织或者自然人。网络服务经营者，是指通过网络提供有关经营性服务的法人、其他经济组织或者自然人，以及提供网络交易平台服务的网站经营者。

《暂行规定》提出了从事网络经营者需要进行实名登记。这是和我国《消费者权益保护法》第2O条规定了经营者有真实标识义务相一致的，这表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者必须履行身份的披露义务。这使这就

作者简介：郭艳，无锡科技职业学院。 为消费者维权提供了可能。

又根据《消费者权益保护法》第三十八条的规定，消费者可以向经营者和服务者要求赔偿，所以消费者在网购中发生了纠纷，有权要求网络商品经营者和网络服务经营者赔偿。第一、消费者可以向购物网站提出赔偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象，其交易的订单具有类似合同的效力。第二，消费者可以向商品或服务提供商提出赔偿，因为商家是商品的制造者或服务的最终提供者，也是应该而实际未能为消费者正常提供服务的主体。但是目前市场上对网站经营者和线下商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。目前，一些购物网站摸索和建立了较成熟的消费者保护机制，将售后服务纳入网站自身服务体系，通过责任内化来保障用户网购交易后阶段的合法权利。主动承担巨额的代价为消费者挽回了损失，但是从整个行业来看，还需要有更加统一的解决机制和处理办法。

2 确认网络维权的管辖地

鉴于网络市场存在虚拟性、流动性、隐匿性、无国界性等特点，网络交易行为在任何可上网的地方均可实现。当消费者的合法权益受到侵害时，大多数消费者并不清楚与其交易的网络经营者的真实姓名、明确的经营场所，管辖权难以确定。且网络购物多为跨省区的异地交易，消费者投诉尚需找当地的工商部门，这就使维权增大了成本。基于保护消费者权益之考虑，世界各国对消费者合同纠纷一般多实行保护性管辖，即由消费者住所地法院专属管辖。 至于网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则，各国有不同的看法，我国法律也并没有对此作出专门的规定，实践中通常适用民诉法的一般规定，即由被告住所地或合同履行地法院管辖，也可以协议管辖。显然，我国立法的这种局面既不符合国际有关消费者合同纠纷管辖的一般原则，也不利于消费者权益的保护。

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《暂行规定》实施对网购消费者维权提供了法律支持，工商部门将采纳电子凭证作为处理消费维权投诉的依据；网络商品交易违法行为由发生违法行为的网站的经营者住所所在地工商部门管辖，也可由违法行为人所在地工商处理。今后，网购消费者的权益受到侵害后，可以向网店所在地消协组织投诉，也可向本地消协组织投诉。

3 明确举证责任和证据的取得和保管

网络购物程序过于简单，买卖双方一般没有对违约责任、解决争议的方法等 进行具体的书面约定，销售商通常不随产品开具收款凭证给消费者，重要证据无法获取，加上异地调查将产生许多难以意料的困难和问题，因此，一旦产生纠纷，在证据调取上，消费者总是处于弱势。因此，可以建议修改由经营者承担举证责任，即举证责任倒置。

因为大多数网店的虚拟特性，与买家不在同一个辖区，一般网络购物维权都牵涉跨地域、跨领域问题，需要利用种种手段深入取证，工商部门目前还不能像公安机关那样进行调查。购物凭证是消费者在网购维权时的关键证据。《暂行规定》规定“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据，应当符合国家有关规定或者商业惯例；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。”

但是确定电子证据本身的证明力和采证程序的合法性，在现实中遇到了困难。首先是电子证据的真实性容易引发争议。网上电子文档容易被修改、伪造，难辨真伪。其次是电子证据容易丢失，具有不可再生性。一旦纠纷产生，经营者可能将网上商品信息、交易内容等资料删除。而消费者不懂得保存好“交易完成”的关键网页；不懂得保留与卖方MSN、QQ沟通时的记录，或者采取邮寄方式汇款的，手中除了汇款单，没有其他发票或购物凭证，而汇款单无法具体标明商品的功能、型号等内容，使得本已艰难的网购维权难上加难。

4 建立网络交易消费争端解决机制

第一，建立友好协商，设立内部的投诉部门。比如国内最大的零售网购平台淘宝网宣布，斥资1亿元打造的我国首个网购维权平台——淘宝消费者维权保障平台。淘宝买家可在该平台内24小时维权。消费者在网上可以进行维权投诉，并且随时监督投诉进展情况。对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内回应，逾期不回应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理。淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在30天内全部处理完毕。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。此外，该维权平台主页上还会设曝光台，对不良卖家定期曝光。在维权保障平台上线前，淘宝的“消费者全网购物保障计划”规定买家在淘宝网上任何一家店铺购物出现商品质量问题，经淘宝网核实后，都可动用保障基金先行赔付。

其次是调解，包括民间调解和行政调解。包括消协和其他行业协会的调解。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，笔者认为，消费者对经营者所在地有查找的义务，这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保护消费者的合法权益。

最后提交人民法院适用简易程序，或者取消两审终审程序，建立小额诉讼程序。网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往放弃救济。因此小额诉讼程序的设立有利于纠纷的解决，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。

目前我国网购正步入上升时期，除了寄望于有关部门尽快出台有关全国法律法规完善探索监管之外，还需要与社会诚信同步发展。将互联网信用与现实中的个体信用密切挂钩起来，对信用缺失的人停止惩罚。同时对网络消费权益保护是一项系统的工程，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体系等问题。这要求我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益，还要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系。

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