政府服务窗口礼仪培训
政务服务大厅礼仪培训计划
政务服务大厅礼仪培训计划一、培训目的政务服务大厅作为政府与民众接触的窗口，其工作人员的礼仪素质直接关系到政府形象和服务质量的提升。
为了提高政务服务大厅工作人员的礼仪水平，提升服务态度和专业素养，特制定本次礼仪培训计划，以期全面提升政务服务大厅工作人员的礼仪素质和服务水平，确保政务服务大厅工作人员的综合素质符合社会各界的期望。
二、培训内容1. 礼仪基础知识的培训a) 礼仪的概念及意义b) 礼仪在政务服务工作中的重要性c) 政务服务大厅礼仪规范和规章制度的学习2. 职业形象的打造a) 穿着仪表的规范b) 行为举止的规范c) 语言表达技巧与修养3. 服务态度的提升a) 以人为本的服务理念b) 积极主动的服务态度c) 面对复杂情况的处理技巧4. 专业素养的强化a) 政务服务大厅工作知识培训b) 政务服务流程及规定的学习c) 礼仪培训与相关法规规范的结合5. 情绪管理和沟通技巧a) 情绪管理的重要性b) 与来访者的沟通技巧c) 善于倾听和理解来访者的需求6. 行为规范和处事原则a) 职业道德和行为规范b) 处事原则和工作作风c) 文明待人、礼貌接待、热情服务三、培训方式1. 理论宣讲通过专业培训师进行礼仪知识的宣讲，让工作人员了解礼仪的重要性，理解政务服务大厅礼仪规范和规章制度的相关知识。
2. 视频教学展示相关礼仪知识和现场服务案例，进行分析和点评，以提升工作人员的学习兴趣和学习效果。
3. 角色扮演结合政务服务大厅的实际工作场景，进行模拟接待和服务流程，增强工作人员实战能力。
4. 分组讨论分组进行案例分析和讨论，增强工作人员的学习互动和实际操作能力，提升培训效果。
四、培训目标1. 提升政务服务大厅工作人员的礼仪素质和职业素养，使其行为规范、形象良好。
2. 增强政务服务大厅工作人员的服务意识和服务技能，提高服务质量和效率。
3. 提升政务服务大厅工作人员的沟通技巧和情绪管理能力，增强应对复杂情况的能力。
4. 强化政务服务大厅工作人员的团队协作意识和学习能力，促进工作团队发展和提升。
政务服务中心礼仪培训PPT
对方。
清晰表达
使用简单明了的语言， 避免专业术语，确保客
户能够理解。
有效沟通
主动提供必要的信息， 保持沟通渠道畅通，及
时反馈处理情况。
职业形象与仪表
01
02
03
04
着装规范
统一着装，保持整洁干净，佩 戴工牌。
仪容整洁
保持面部整洁，女性可化淡妆 ，男性注意胡须整洁。
礼仪培训在政务服务中的持续改进与创新
政务服务中心礼仪培训需要不断改进 和创新，以适应不断变化的政务服务 需求。通过定期评估和反馈，不断完 善培训内容和方式，提高培训效果。
创新培训方式，如引入虚拟现实技术 、在线培训等，提高培训的互动性和 实效性，使培训更加贴近实际工作场 景，提高政务服务人员的实际操作能 力。
政务服务中心礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
contents
目录
• 政务服务中心概述 • 政务服务中心礼仪培训的必要性 • 政务服务中心礼仪培训内容 • 政务服务中心礼仪培训的实施 • 政务服务中心礼仪培训的案例分享 • 政务服务中心礼仪培训的未来发展
政务服务中心概述
01
政务服务中心的定义
01
政务服务中心是指政府设立的， 为公民、法人和其他组织提供一 站式服务的综合性平台。
02
它集成了多个政府部门的业务办 理，方便群众办事，提高政府服 务效率。
政务服务中心的职责
提供政策咨询和业务 指导，帮助群众了解 办事流程和所需材料 。
对接网上办事大厅， 实现线上线下融合服 务。
受理各类行政许可、 非行政许可审批和公 共服务事项。
姿态端正
坐姿端正，保持挺拔；站姿自 然，不要倚靠或斜靠。
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务大厅礼仪培训课件ppt
03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。
政务窗口人员服务礼仪培训
接待三声（程序）
来有应声 问有答声 去有送声
常用礼貌语言
请、麻烦、不客气、 请您稍等、请守秩序、 请按程序、请按规范 格式填写等.
窗口接待礼仪
06.接待时常见的问题
① 多个访客(请大家按先来后到的顺序排队) ② 办理顾客手续时电话铃响了 ③ 接电话时,顾客来访 ④ 等待办理手续的队伍中有熟人
窗口接待礼仪
YOUR LOGO
礼仪概说
政务窗口
人员礼仪培训
接待群众热心、听取情况细心、解答问题耐心、 为民办事诚心
培训人：xxx
时间：2023年
仪表礼仪
窗口接待礼仪
目录
CONTENTS
01
礼仪概说
Introduction to etiquette
02
仪表礼仪
Appearance etiquette
03
窗口接待礼仪
TPO原则
03
个性化原则
02
合礼原则
04
三色原则
西装礼仪
1、男士西装礼仪
（1）衬衫与西服相配 （2）内衣要单薄 （3）要系好领带 （4）必须穿皮鞋 （5）掌握好扣子的系法
2、女士西装礼仪
（1）西装套裙着装原则 忌透、忌露、忌短
（2）西装套裙着装规范 大小合适，穿着到位 搭配恰当，装饰协调 内衣忌露，鞋袜得体 兼顾举止，优雅稳重
男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除）
（二）仪容美
4.化妆礼规 程序:
自然原则、 协调原则、掌握方法、 回避他人 底妆 > 眼妆 > 唇妆 > 修饰
勿当众进行化妆 勿使化妆妨碍于人 勿借用他人化妆品
勿在异性面前化妆 勿使妆面出美
1. 服饰礼仪的基本原则
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
耐心倾听
专业解答
主动推荐
引导查阅
在咨询过程中，工作人员应耐心倾听 来访者的询问，确保充分理解其问题 。
根据来访者的需求，工作人员可主动 推荐相关的服务或政策，帮助其更好 地了解和解决问题。
办理流程
明确告知
在办理业务前，工作人员应明确告知来访者需要 准备的材料和办理流程，确保其充分了解。
协助办理
对于不熟悉办理流程的来访者，工作人员应主动 协助其完成办理。
促进政务公开
良好的服务礼仪有助于营造公开、透明的政务环 境，增强政府与民众之间的互动与沟通。
服务礼仪的历史与发展
服务礼仪的起源
服务礼仪起源于古代中国的礼制文化，随着社会的发展和演变，逐渐形成了现代的服务礼仪体系。
服务礼仪的发展
随着全球化和国际交流的增多，服务礼仪逐渐呈现出多元化和国际化的趋势，吸收了不同国家和地区的礼仪文化，形 成了更加包容和开放的礼仪体系。
了解其对政务大厅服务的评价。
A
B
C
D
持续改进
政务大厅应定期对反馈信息进行汇总分析 ，持续改进服务流程和提升服务质量。
及时回应
对于收集到的反馈意见和建议，政务大厅 应给予及时回应，采取有效措施改进服务 质量。
05政务大厅服务礼仪实践来自案例分 析服务礼仪实践
仪容仪表
保持整洁、得体的仪容仪表，展现专业形象 。
搭配协调
着装应搭配协调，避免过于花哨或夸张的款式。
仪容仪表
发型整齐
01
发型应保持整齐，不得过于随意或怪异。
面部整洁
02
面部应保持整洁，无污渍或过多的妆容。
指甲清洁
03
指甲应保持清洁，无过长或染色。
言谈举止
政务窗口礼仪培训课件
政务窗口礼仪培训课件目录CONTENTS•政务窗口礼仪概述•政务窗口形象礼仪•政务窗口沟通礼仪•政务窗口服务礼仪•政务窗口特殊情况处理•政务窗口礼仪培训总结与展望01政务窗口礼仪概述0102政务窗口礼仪的定义它是一种职业行为规范，要求政府工作人员在服务过程中表现出尊重、友善、专业和高效的态度。
政务窗口礼仪是指在政务服务过程中，政府工作人员在接待、咨询、办理等环节中所应遵循的礼貌、礼节和仪式。
政务窗口礼仪的重要性提高服务质量良好的政务窗口礼仪能够增强政府工作人员的服务意识，提高服务质量和效率，提升公众对政府工作的满意度。
塑造良好形象政务窗口礼仪是政府形象的重要组成部分，良好的政务窗口礼仪有助于塑造政府专业、负责、可信赖的形象。
促进社会和谐政务窗口礼仪能够促进政府与公众之间的沟通与互动，增强相互信任，有助于构建和谐社会。
政务窗口礼仪的基本原则尊重公众的权益和需求，以友善、耐心的态度对待每一位来访者。
展现政府工作人员的专业素养，提供准确、高效的服务。
遵守政务服务流程和规定，确保服务质量和效率。
保持诚实守信，不隐瞒、不欺骗公众，确保政务公开透明。
尊重原则专业原则规范原则诚信原则02政务窗口形象礼仪总结词着装是政务窗口工作人员形象的重要组成部分，应遵循规范、整洁、得体的原则。
详细描述工作人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式或搭配。
男性应佩戴领带、领结或领巾，女性应佩戴统一领饰。
同时，应避免穿着过于花哨、暴露或带有明显品牌标志的服装。
着装规范仪容仪表总结词仪容仪表是展现政务窗口工作人员精神面貌的关键，应保持自然、大方、得体。
详细描述工作人员应保持面部清洁，男性应剃须、修剪鼻毛，女性应淡妆上岗。
头发应保持整洁、干净，避免过于花哨或个性化的发型。
同时，应注意指甲的修剪和清洁。
肢体语言总结词肢体语言是政务窗口工作人员传递信息的重要方式，应保持自然、端庄、得体。
详细描述工作人员应保持站立姿势端正，坐姿端庄，行走稳健。
政务服务局礼仪培训计划
政务服务局礼仪培训计划一、培训目的政务服务局是政府机构的窗口和服务中心，其工作人员作为政府形象的代表，应具备良好的礼仪素养和服务意识。
本次培训计划旨在提升政务服务局工作人员的礼仪水平，增强他们的服务意识和工作素质，进一步提升政务服务水平，树立良好的政府形象。
二、培训对象政务服务局所有工作人员三、培训内容1. 礼仪基础知识- 礼仪的概念和作用- 礼仪的种类和分类- 礼仪的基本礼仪原则- 礼仪在政务服务中的重要性2. 仪态仪表- 姿势、仪态和形象的重要性- 穿着着装礼仪- 仪容仪表的塑造与维护3. 礼仪用语与沟通- 礼貌用语和礼貌用语的运用- 敬语和谦辞的使用- 有效沟通的技巧4. 行为举止礼仪- 礼仪知识与礼貌行为- 交往礼仪与社交礼仪- 日常生活礼仪与社交礼仪5. 客户服务礼仪- 服务意识的培养- 客户接待礼仪- 投诉处理礼仪6. 务实与沟通能力提升- 积极主动，平易近人- 态度端正，和蔼可亲- 多方沟通，主动解决四、培训形式1. 理论授课- 通过专业讲师讲解、案例分析等形式，传授礼仪基础知识和礼仪用语与沟通等内容2. 实践演练- 进行形象仪态培训，着装礼仪培训、沟通礼仪培训等，让工作人员能够通过实践掌握礼仪技能3. 现场指导- 邀请专业礼仪师到政务服务局现场进行现场指导和指导五、培训目标1. 使政务服务局工作人员全面了解礼仪基础知识和在政务服务中的应用2. 提升政务服务局工作人员的仪态仪表和沟通能力3. 增强政务服务局工作人员的对客户服务的意识和技能4. 树立政务服务局的良好形象六、培训时间本次培训计划为期2天，每天8小时七、培训方式集中培训八、培训地点政务服务局会议室九、培训评估1. 课后测试- 对培训过程中授课内容进行测试，加强学员的授课效果2. 培训反馈- 学员填写培训反馈表，用于搜集和分析培训效果十、培训资金本次培训资金由政务服务局自行承担十一、培训效果通过本次培训，政务服务局工作人员将提升其礼仪素养和服务意识，进一步提升政务服务水平，为市民提供更加优质的服务。
行政服务中心政务礼仪培训PPT
政务礼仪将更加注重管理创新，建立完善的服务体系和管理机制 。
政务礼仪在数字化时代的挑战与机遇
挑战
数字化时代对政务礼仪提出了更 高的要求，需要适应新的服务模 式和技术环境。
机遇
数字化时代为政务礼仪提供了更 多的发展机遇，可以借助信息技 术提高服务效率和质量，满足客 户多样化的需求。
THANKS FOR WATCHING
容的态度。
行政服务中心工作人员的办公礼仪
1 2
尊重隐私
尊重办事人员的隐私权，不泄露个人隐私信息。
保护机密
保守工作机密，不泄露行政服务中心内部信息。
3
高效工作
遵循工作流程，提高工作效率，确保工作质量。
CHAPTER 03
政务礼仪在实际工作中的应 用
政务礼仪在接待工作中的应用
接待人员形象
保持整洁、得体的着装， 展现专业形象。
02
它包括语言、仪态、仪表、仪式 等方面，是政府形象和公务员素 质的体现。
政务礼仪的重要性
塑造良好形象
政务礼仪的规范要求公务员在公务活 动中保持端庄、得体的形象，展现政 府的良好形象和公信力。
促进有效沟通
政务礼仪是公务员与公众、同事之间 进行良好沟通的桥梁，有助于信息的 准确传递和问题的妥善解决。
感谢您的观看
学习与实践相结合
通过不断学习和实践， 加深对政务礼仪的理解 和掌握。
反馈与改进
通过领导和同事的反馈 ，发现不足并及时改进 。
参加专业培训课程
参加专业的政务礼仪培 训课程，提升自己的礼 仪水平。
CHAPTER 05
政务礼仪的未来发展
政务礼仪的发展趋势Fra bibliotek专业化政务礼仪将更加专业化和规范化 ，对从业人员的素质和技能要求 将不断提高。
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
增强服务意识，提高工作效率
政务窗口服务礼仪培训强调服务意识 的重要性，通过培训，窗口工作人员 能够增强服务意识，积极主动地为公 众提供服务，提高工作效率。
良好的服务意识和工作态度能够减少 不必要的摩擦和纠纷，提高窗口服务 的顺畅度和效率，为公众提供更加便 捷、高效的服务。
增进沟通，改善服务体验
政务窗口服务礼仪培训注重沟通技巧的培养，通过培训，窗口工作人员能够更好地倾听、理解公众需求，提供有针对性的服 务。
效果和质量。
优化措施
更新培训教材：根据实际情况和时代 发展，及时更新培训教材，确保培训 内容的前沿性和实用性。
加强实操训练：增加实操训练的比重 ，提高学员的实际操作能力和应变能 力。
引入优秀师资：邀请具有丰富经验和 专业背景的优秀师资进行授课，提高 培训质量。
THANKS
感谢观看
适度原则要求政务窗口服务人员在服务过程中保持适当的言行举止，既不过于热 情也不过于冷淡。
详细描述
适度原则要求政务窗口服务人员根据实际情况灵活应对，既要保持专业性，又要 避免过于机械和刻板。在沟通时要注意语气、语速和措辞，避免使用过于专业或 晦涩难懂的术语。
热情原则
总结词
热情原则要求政务窗口服务人员以积极、友好的态度对待来 访者，提供热情周到的服务。
良好的沟通能够增进公众对政府工作的理解和信任，改善服务体验，提高公众满意度。同时，也能够及时发现和解决服务中 的问题，提升政务窗口的整体服务水平。
06
政务窗口服务礼仪培训的 实施与效果评估
培训内容与方法
政务窗口服务的基本礼仪 规范
包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等。
政务窗口服务的职业形象
包括着装、仪态、言谈举止等方面的要求。
政务大厅礼仪培训PPT
积极关注来访者的需求， 主动提供帮助，提高服务 满意度。
促进政务工作开展
树立良好形象
良好的政务礼仪有助于树立政务 大厅的良好形象，增强政府公信
力。
促进政务合作
通过良好的礼仪，加强与来访者的 沟通和合作，促进政务工作的顺利 开展。
提高工作效率
良好的礼仪有助于提高政务大厅的 工作效率，减少不必要的摩擦和误 解。
政务大厅礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
• 政务大厅礼仪培训的重要性 • 政务大厅工作人员的仪容仪表 • 政务大厅工作人员的言谈举止 • 政务大厅的接待礼仪 • 政务大厅的沟通礼仪 • 政务大厅的会议礼仪
目录
Part
01
政务大厅礼仪培训的重要性
提升服务形象
统一着装
确保政务大厅工作人员着 装整洁、统一，展现出专 业、正式的形象。
准备资料
4
根据会议需要，提前准备 好相关的文件、资料或设 备。
布置场地
2
确保会议室内设施齐全、
整洁，提供足够的座位和
空间。
通知与邀请
3 提前通知参会人员，确保
他们了解会议的相关信息 ，并礼貌地邀请他们参加 。
会中服务
接待与签到
对参会人员进行接待，并完成签 到手续，确保参会人员到场情况 记录准确。
记录会议内容
。
态度友善
总结词
政务大厅工作人员应保持友善、耐心的态度，对群众的咨询和需求给予及时、准确的回应。
详细描述
在接待群众时，工作人员应面带微笑，保持热情友善的态度。对于群众的咨询和需求，应耐心倾听， 并给予准确、详细的解答和帮助。在处理群众问题时，应保持冷静、客观，不与群众发生争执或冲突 。
政务大厅服务礼仪培训计划
政务大厅服务礼仪培训计划一、前言随着社会的发展，政务大厅作为政府机构的服务窗口，已成为人们办理各种行政事务的重要场所。
政务大厅的服务质量和礼仪水平直接关系到政府形象和市民满意度。
因此，加强政务大厅服务礼仪培训，提升政府服务水平，刻不容缓。
为此，我们制定了以下政务大厅服务礼仪培训计划，旨在全面提升政务大厅服务质量和礼仪水平。
二、培训目标本次培训的目标是提升政务大厅工作人员的服务意识和职业素养，帮助他们更好地与市民沟通，提供更优质的服务，提升政务大厅的整体形象和服务质量。
具体目标包括：1. 提高政务大厅工作人员的服务意识和职业道德水平；2. 增强政务大厅工作人员的服务技能和沟通能力；3. 营造和谐、高效、礼貌的政务大厅工作环境。
三、培训内容1. 服务意识培养1.1 什么是服务意识通过案例分析和讨论，让工作人员深刻理解什么是服务意识，以及良好的服务意识对政务大厅的重要性。
1.2 市民需求和期望通过调研和分析，了解市民的需求和期望，培养工作人员对市民的需求有更深刻的认识，提高服务针对性。
1.3 服务宗旨和理念介绍政务大厅的服务宗旨和理念，明晰服务目标，帮助工作人员确立正确的服务态度。
2. 专业素养提升2.1 职业道德通过案例学习和交流，培养工作人员的职业操守和良好职业道德。
2.2 工作规范通过培训和宣讲，规范政务大厅工作流程，提升工作人员的工作规范意识。
2.3 保密意识加强工作人员的保密意识培养，确保政务大厅信息安全。
3. 服务技能提升3.1 沟通技巧对政务大厅工作人员进行沟通技巧的训练，提升他们的沟通能力和理解能力。
3.2 问题处理能力通过案例分析和角色扮演，提升工作人员的问题处理能力，培养他们灵活应对各种突发情况的能力。
3.3 服务技能对政务大厅工作人员进行服务技能的培训，包括服务礼仪、语言表达、形象管理等。
4. 工作环境营造4.1 团队合作培养政务大厅工作人员的团队合作意识，加强团队协作和沟通能力。
行政窗口服务礼仪培训PPT
接待人员应保持耐心，倾听客户 的问题和需求，并给予及时的回
应和解答。
咨询礼仪
咨询人员应熟悉业务 知识，能够准确、快 速地回答客户的问题 。
咨询人员应主动向客 户介绍业务范围和流 程，提供专业的建议 和指导。
咨询人员应保持礼貌 和耐心，尊重客户的 时间和隐私。
处理投诉礼仪
处理投诉人员应认真倾听客户 的投诉和意见，并给予充分的 关注和尊重。
专业的服务。ห้องสมุดไป่ตู้
专业态度
服务人员应保持专业的工作态度 ，不将个人情绪带入工作中。
专业沟通
与客户沟通时，应使用专业、准 确的语言，避免产生歧义或误解
。
03
行政窗口服务中的仪态仪表
着装规范
整洁得体
行政窗口服务人员的着装应保持整洁、得体，避免过于花哨或暴 露的服装，以展现专业和正式的形象。
统一着装
在行政窗口服务中，应遵循统一着装的要求，穿着工作制服或指定 的职业装，以体现组织形象和规范性。
3
尊重隐私
在提问时尊重客户的隐私，不问过于私人或敏感 的问题。
反馈技巧
肯定和鼓励
在客户表达需求或意见 时，给予积极的反馈和 肯定，例如“我理解您 的意思”或“您说得很 有道理”。
提供帮助和建议
根据客户的需求和问题 ，提供切实可行的帮助 和建议。
及时反馈
对于客户的咨询或投诉 ，要及时给予反馈，告 知处理进展或结果，让 客户感受到服务的专业 性和效率。
理解客户意图
通过倾听，努力理解客户的真实意图和需求，以便更好地为他们提 供帮助和服务。
反馈和理解
在倾听过程中，适当地给予反馈，表明你理解了客户的意思，这有助 于建立信任和良好的沟通氛围。
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
政务大厅礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国政务服务改革的深入推进，政务大厅作为服务企业和群众的重要窗口，其工作人员的服务态度、礼仪规范直接关系到政府形象和营商环境。
为提升政务服务水平，优化营商环境，提高群众满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高政务大厅工作人员的服务意识，树立良好的服务形象。
2. 规范政务大厅工作人员的仪容仪表、言行举止，提升服务质量和效率。
3. 增强政务大厅工作人员的沟通技巧，提高群众满意度。
4. 培养一支高素质、专业化的政务大厅服务团队。
三、培训对象政务大厅全体工作人员，包括窗口人员、综合窗口人员、部门负责人等。
四、培训内容1. 服务意识与职业道德2. 仪容仪表规范3. 言行举止规范4. 沟通技巧与沟通礼仪5. 情景模拟与实操演练6. 服务投诉处理五、培训方式1. 集中授课：邀请专业讲师进行理论授课，讲解相关知识和技能。
2. 情景模拟：设置实际工作中可能遇到的场景，让学员进行模拟演练。
3. 实操演练：组织学员进行实际操作，巩固所学知识和技能。
4. 互动交流：鼓励学员之间互相交流心得体会，共同提高。
六、培训时间1. 理论培训：2天2. 情景模拟与实操演练：3天3. 课后巩固：1个月七、培训师资1. 邀请专业礼仪培训师进行授课。
2. 邀请有丰富政务大厅工作经验的专家进行指导。
八、培训效果评估1. 课后进行问卷调查，了解学员对培训内容的满意度。
2. 对学员进行实操考核，评估培训效果。
3. 定期跟踪了解学员在实际工作中的表现，持续改进培训方案。
九、组织实施1. 成立培训领导小组，负责培训工作的组织、协调和实施。
2. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、方式等。
3. 加强培训宣传，提高学员对培训的重视程度。
4. 做好培训保障工作，确保培训顺利进行。
通过本培训计划方案的实施，力争在短时间内提升政务大厅工作人员的服务水平，优化政务服务环境，为企业和群众提供更加优质、高效的服务。
政务大厅礼仪培训计划
政务大厅礼仪培训计划一、培训背景政务大厅是政府机关及其下属单位办理行政事务的场所，通常为广大民众提供政务服务。
政务大厅的服务质量和礼仪是政府形象和品牌的重要体现。
为了提升政务大厅工作人员的服务意识和专业水平，加强政务大厅的服务规范和礼仪标准，有必要对政务大厅工作人员进行礼仪培训。
二、培训目标1. 提升政务大厅工作人员的服务意识和服务水平。
2. 规范政务大厅工作人员的工作行为和礼仪标准。
3. 增强政务大厅工作人员的沟通能力和解决问题的能力。
4. 加强政务大厅的服务规范和管理水平。
三、培训对象政务大厅工作人员及相关管理人员。
四、培训内容1. 政务大厅服务意识的培训（1）政务大厅服务意识的重要性及作用。
（2）政务大厅工作人员的形象建设。
（3）政务大厅服务规范和标准。
2. 政务大厅礼仪培训（1）政务大厅礼仪的含义和作用。
（2）政务大厅礼仪的基本原则和要求。
（3）政务大厅礼仪细节及礼节常识。
3. 政务大厅沟通能力培训（1）政务大厅工作人员的沟通技巧。
（2）政务大厅工作人员的问题解决能力。
（3）政务大厅工作人员的应变能力。
4. 政务大厅服务管理培训（1）政务大厅服务流程和标准。
（2）政务大厅服务投诉和处理流程。
（3）政务大厅服务质量管理。
五、培训方式1. 理论教学采用讲解、演示等方式，对政务大厅服务意识、礼仪、沟通能力和服务管理进行系统的培训。
2. 实践操作组织政务大厅工作人员参与实际的模拟服务和案例分析，加强实践操作能力。
3. 观摩交流安排政务大厅工作人员参观其他单位的服务机构，学习其他单位的服务经验和管理模式。
4. 网络学习组织政务大厅工作人员参与相关网络培训和学习，提高自身的专业水平和服务意识。
六、培训计划1. 前期准备（1）确定培训时间和地点。
（2）制定详细的培训内容和计划。
（3）邀请有关专家学者进行培训讲座。
（4）组织培训资料和教材。
2. 培训实施（1）对政务大厅工作人员进行服务意识和礼仪培训。
（2）对政务大厅工作人员进行沟通能力和服务管理培训。
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弹指一挥间，竟是15年。 我离开了当初的投资公司，自己开了一家贸易公司。这天，我正在办 公室忙得焦头烂额，公司因为意外损失了一大批货物，周转资金面临 困难，四方都在催债。刚放下电话，秘书进来了，说有个年轻人约我 中午吃饭，我头也不抬地问是谁，秘书拿出一枚钥匙链，放到我桌上， 看着这钥匙链，我愣住了，那上面是一个玻璃小熊，小熊的脑门上刻 着三个字：“我最棒”。 我想起来了，这钥匙链，是15年前我和那个 擦鞋少年临别握手时塞进他掌心的礼物。
于是，男孩在酒店门口附近落脚了，他把擦鞋箱放到了离门口稍远的地 方，他看看左右无人，对我说：“为什么不让我现在付清一元钱利息？ 你也应该知道我的服务水平。”我“扑哧”笑了，这小家伙，真是鬼得很， 他是要给我擦鞋，用擦鞋的收费抵那一元的利息。我欣赏他的精明， 便坐到他的板凳上，说：“你要是擦得不好就证明你在说谎，而我投 资给一个不诚实的人就证明我的投资失败。”男孩的头晃得像拨浪鼓， 说他是最棒的，他在家里练习擦皮鞋练了一个月。要知道，农村并没 有多少人有几双好皮鞋，他是一家一家地让他们把皮鞋拿出来，细心 地擦净擦亮的。
90元的投资
那是在15年前，我到这个城市出差，谈完生意，我去商场给同事 买些礼物。平时，我逛商场时喜欢随身带一些硬币，因为商场附近有 时会有乞讨的人，给上一两块硬币我心里会踏实些。这天也是这样， 口袋里依旧有些硬币，于是我就将十几块硬币散给一帮乞讨的小乞丐。 就在这时，我看见一个男孩高高举着一块牌子看着我，无疑，他想引 起我的注意。我朝他走过去，看到他约摸十三四岁，衣着破旧却很干 净，头发也梳得整齐。他不像别人手里拿个搪瓷缸，他的牌子一面画 着一个男孩在擦鞋，一面写着——“我想要一只擦鞋箱”。
几分钟后，看着皮鞋光可鉴人，我满意地点头。我从口袋里拿出红笔， 在他的左右脸颊上写下两个大字：“最棒”，男孩乐了。正在这时，有 一辆中巴车载着一车游客过来了，他连忙背着擦鞋箱跑过去，指着自 己的脸对那些陆续下车的旅客说：“这是顾客对我的奖赏，你想试试 吗？我会把你的皮鞋变成镜子的。”就这样，男孩忙碌起来了……
–镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容
•二介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 仪态要求： –站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐 介绍者：介绍时应准确、稍慢、清楚地将被介绍者的名字念出，如出现口误 应迅速纠正。 如果一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨自嘲一番以
练习相互介绍
见面礼
目光礼：面带微笑目光注视
点头致意：行目光礼并微微点头
1适用于沟通距离之内，我们不方便和他打招呼说话的时 候 2适用于比较随便的场合 3相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。 4 一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或 微笑致意
如：我们的工作人员在工作时，碰到来客人了，无 须驻足长，可行点头礼
那时我正在做投资生意，反正还有时间，我便问男孩需要多少钱， 男孩说：“125元。”我摇摇头，说他要的擦鞋箱太昂贵了。男孩说不 贵，还说他已经去过批发市场四次，都看过了，要买专用箱子、凳子， 好的清洁油，好的软毛刷，十几种鞋油，没有125元就达不到他的要 求。男孩操着方言，说得有板有眼。
12
尊重所有人是一种教养
男孩兴奋地看着我，满口答应。男孩还告诉我，他读六年级，每 星期只去上三天课，另外几天要放牛、放羊、帮母亲种地，可他的成 绩从没有滑下过前三名，所以，他是最棒的。我问他为什么要买擦鞋 箱，他说家里穷，他要趁着暑假出来，攒够学费。
我以一种欣赏的心理看着男孩，然后陪他去批发市场选购了擦鞋 箱和其他各种擦鞋用具。男孩背着箱子，准备在商场门口摆下摊位。 我摇摇头，说，作为他的合伙人，为了收回自己的成本，有义务提醒 他选择合适的经营地点。商场内部有免费擦鞋器，很多人都知道。男 孩认真想了想，问：“选在对面的酒店怎么样？”我想，这里是旅游城 市，每天都有一车一车的人住进那家酒店，他们旅途劳顿，第二天出 行时，肯定需要把鞋擦得干干净净。想到这些，我就答应了他。
机挣脱，-帮您倒茶、介绍男同事
1两人之间顺序 男士女士间，女士先伸手； 晚辈长辈间，长辈先伸手；
上司下属间，上司先伸手； 迎接客人时，主人先伸手； 送别客人时，客人先伸手
平辈之间，应主动握手。
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后 晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士 后男士。
握 手 顺 序
第二天，我来到酒店，看到男孩早早来守摊了，他兴奋地告诉我，他昨 天赚到了50块钱，除去给我18元，吃饭花3元，他净剩29元。我拍拍 他的头，夸他干得不错。他说昨晚没睡地道桥，而是睡了大通铺，但 没交5块钱铺位钱，我疑惑了，怎么会不付床铺钱？这时，男孩得意 地笑了：“我帮老板和老板娘擦了十来双鞋子，今晚我还能不用掏钱 住店。”
那一个人
多数人认识
握 姿势 位置
手 时间 力度 语言 表情 禁忌：
握手禁忌：
• 1握手时不正眼看对方 • 2不用力 • 3不摇动，好像贵妇人对骑士的赏赐 • 4蜻蜓点水没有诚意，一碰就跑，敷衍了事，
冷漠 • 5握手时拍对方肩膀-只有上级对下级才有 • 当然握手时不能手套， • 6如果碰到拉着你的手不放的人怎么办？借
6
礼仪之自尊
• 自尊分三个层面： 礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。 • 尊重自己
• 尊重自己的职业
做岗位上的强者
• 尊重自己所在的单位 选择就是你的命运
用几句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
———— 洛克
祖先们的礼仪智慧
孔 子 曰
： 不 学 礼 ， 无 以 立 。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，
有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之 。 礼仪内涵
为什么学习礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑个人形象 ➢ 现代社会竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
•
世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质
• 孔子曰：不学礼，无以立。
• 礼仪是建立 良好人际关系的基础
人众
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的定义：礼——尊重 • 仪——恰到好处的向别人表示尊重的形式 • 礼仪的核心是尊重。尊重 是礼仪之本，也是待人
接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
礼仪又称成教养，其本质，不过是在交往中，对 于任何人不表示任何轻视或侮辱而已，谁能理解并接 受了这点，又能同意以上所谈的规则和准则，并努力 去实现他们，他一定会成为一个有教养的绅士——洛 克。
那时我正在做投资生意，反正还有时间，我便问男孩需要多少钱， 男孩说：“125元。”我摇摇头，说他要的擦鞋箱太昂贵了。男孩说不 贵，还说他已经去过批发市场四次，都看过了，要买专用箱子、凳子， 好的清洁油，好的软毛刷，十几种鞋油，没有125元就达不到他的要 求。男孩操着方言，说得有板有眼。
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我问他现在手里有多少钱，男孩想都没想，说已经有35元，还少90元。 我认真看着男孩，确定他不是个小骗子，便掏出钱夹，拿出90元，说： “这90元钱给你，算是我的投资。有个条件，从你接过钱的这一刻起， 我们就是合伙人了。我在这个城市呆五天，五天内你不仅要把90元钱 还给我，我还要一元钱的利息。如果你答应这条件，这90元现在就归 你。”
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介绍的规范
介绍顺序
职位的高低不同 职位低的人
职位高的人
不同年龄的人 年长的人
年少的人
其中一方是自己公司的人
公司以外的人
自己公司的人
男性与女性 男性
女性
但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反
地位与年龄相仿的人 你不太认识的一方 与你较熟的一方
要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人
一个人对很多人时
化解尴尬气氛，通常都会得到对方的谅解。 被介绍者：被他人介绍时，如果对方把你名字记错了应十分友善地纠正，也
可想一些有趣的办法帮助别人记住你的名字。 聆听者：如果听不清他人介绍，可请其再说一遍，不要觉得不好意思，别人
会因下该做介绍： 1、在办公地点接待不相识的客人或来访者 2、受到他人做介绍的邀请 3、陪同上司、长者、来宾时，遇见了他们不认 识的人，而对方又自己打了招呼。 介绍人 公务交往 1、专职接待人员，秘书、办公室主任。 2、对口人员，双方的熟人。 3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍 家里来客人：女主人 社交场合:东道主、长者、身份较高者
形象礼仪系列课程
主讲：吴 艳 中国形象设计师协会
注册形象设计师 注册礼仪培训师 环球风尚讲师团公益讲师 国家职业鉴定化妆师考评委员 诚诺培训形象礼仪讲师
• 没有经过琢磨的钻石是没有人喜欢的， 这种钻石戴了也没有好处。但是一旦经过 雕琢，加以镶嵌之后，它们便生出光彩来 了。美德是精神上的一种宝藏，但是使他 们生出光彩的则是良好的礼仪。。。无论 什么事情，必须具有优雅的方法和态度， 才能显得漂亮，得到别人的赏识。
就是礼节。 ——成功学大师拿破仑希尔
什么是礼仪？
• 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈， • 调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， • 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 • 主要表现在： • 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德: • 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 • 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 • 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
• 好印象从见面开始
-——见面礼
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7% 语言