后勤人员礼仪及服务培训
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希望！
☺希望我们能让微笑服务真正在岗位
上生根发芽。
微笑之要求
☺微笑发自内心。 ☺微笑是一种令人感觉
愉快的面部表情。
☺微笑是美的象征，是爱
心的体现，给患者以生 的希望。
如何做一名优秀员工？ 如何做一名优秀员工？
1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、 面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、 我总是用尊称称呼患者。 4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、 我熟悉自己的工作程序。 6、 我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。 7、 我为患者引路而不是指引方向。 9、 我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的医院。
在各种场合，见到同事或 患者都要面带微笑，主动 问好。 进入他人办公室前，先轻 敲门，得到同意后再进入。 进入后，不得随意翻动室 内物品。 乘电梯要礼让，先出后进， 禁止在电梯内大声喧哗、 吵闹。
服务之微笑
☺说到服务，也许大家最先想到的一
个动作就是微笑，确实微笑是服务 的基础和核心。
☺微笑可以给患者带来温暖、安慰和
有了你们在我们身后默默的付出，才能保证我们医 疗工作得以正常运转，所以，我们的后勤人员都占 有着非常重要的角色； 由于我们大部分后勤人员都没有接受过专业培训,缺 , 乏卫生知识和自我保护意识； 因此,加强我们后勤人员的卫生知识培训,对控制和 降低医院内感染的发生有着重要意义。
自我保护
区分清洁、 区分清洁、污染的重要性
如果清洁区域、污染区域不分，生活垃圾 与医疗垃圾不分，将存在很大的交叉感染 隐患。 如果后勤人员掌握不了这些知识的话，清 洁与污染不分，也做不到自我保护。
区域的划分
病房的整个区域分为三个区：清洁区、半污染区、 污染区 清洁区：包括医护人员办公室、值班室、 卫生间、 更衣室和浴室 半污染区：治疗室、护士站、消毒室 污染区：病房、处置室、污物间以及患者出入院处 置室
职 业 安 全 防 护
转运患者途中：注意事项
运行平稳 保持呼吸通畅 观察病人反应 观察留置针、引流 管 观察液体流速 紧急救援呼叫方式
后勤人员 礼仪及服务
我们工作的特殊性
医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也 必须与医院保持统一服务，坚持“一切为了患者， 为了患者的一切”的大原则，维护医院正常的工 作秩序和保障患者的自身利益。 同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必 须讲求服务质量。这就对后勤人员素质有了一个 更高的要求。 所以你们的工作态度必须与医院保持一致， 力求让广大群众满意。
医院服务
用心服务 和谐医患 传播健康 融入社区
3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃胡须， 不留长指甲，保持指甲清洁，扣好衣扣裤扣。 4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、 不染指甲，不浓妆艳抹。 5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒， 打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。
行为举止要求
站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双 站姿：
保 安 的 重 要 性
Βιβλιοθήκη Baidu
相信在医院工作的人都 听说过医闹、医托这些 名词吧？ 出现火灾等危险时，是 谁挡在我们的身前，站 在第一线维护我们的人 身及财产安全呢？ 此时，你是否第一时间 想到了我们的保安呢？
我们的职责
不再是单纯的抓抓小偷 和看看自行车了； 更多的时候需要调解医 疗纠纷、保护医院工作 人员人身与财产安全； 协助急救护士抬送病人； 减少由医患纠纷引发的 群体性事件； 维护医疗秩序，创建平 安医院。
患者进入医院首先接触的医院 工作人员就是医院门口的保安， 你们的举止言谈将会给患者留 下深刻的印象和影响，所以， 为患者提供优质服务从这里开 始。
我们的后勤人员遍布医院的每 个角落，时刻都有机会接触患 者，所以你们一言一行直接影 响到医院在人们心目中的形象。
礼仪的定义
礼仪是指礼貌同也
是一种教养，具体表 现为礼貌、礼节、仪 表、仪式等。
一个小故事
有人问三个砌砖的工人：“你们在做什么呢？” 第一个工人没好气地嘀咕：“你没看见吗，我正在砌墙 啊。” 第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时10 元钱的工作呢！” 第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊！朋友，我 不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂！”
由上面的这个故事，我们可以了解到，其实工作满意的秘密之一就是 能“看到超越日常工作的东西”。一旦心情愉快起来，就会全身心投 人。本来你觉得乏味无比的事情会变得非常有趣。
确保医院各种医疗设备的正常运行使用， 保证医用设备器材、公共照明和公共用 水完好率达百分百；
发现问题及时处理，杜绝事故于未然， 给患者及医护人员创造了一个安全的就 诊及工作环境。
护工的重要性
我们护工干的是大多都是体力活，代替患者家属看 护患者，陪护患者去做检查，清理患者的大小便等 又脏又累的活，可是他们并不抱怨，并且在一年如 一日的辛勤工作。 我们医院的护工分布在每个科室及临床服务部，他 们一般承担着非护理性技术工作, 比如代替或协助 护士送患者去做检查，接送我们需要的物品等， 为我们的护士分担了许多工作。
自我肯定
我的工作
不管你的工作是怎样的性质，你都 以一种积极的态度来对待。因为世界上 没有卑微的工作，只有卑微的工作态度， 只要全力以赴地去做，工作也会变成最 出色的工作，就像希尔顿说的：“世界 上没有卑微的职业，只有卑微的人。” 所以，您们一定要自我肯定，要知道您 们的工作对我们医院来说有多么的重要。
臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身 体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、 得体、精神饱满。
√
×
坐姿： 坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝
上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√ ×
行姿： 行姿：行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然 下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右 盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。
工作中不慎被血液/体液污染 的针头刺伤后，立即用清水 和肥皂水冲洗伤口，挤出伤 口的血液，再用碘伏、酒精 消毒，必要时去急诊外科处 理伤口，根据损伤程度定期 进行血源性传播疾病的检查 和随访。 必要时可请教护士处理的程 序或报告护士长。
做好自我防护工作：
工作期间使用防护用品， 如：工作衣帽、口罩、手 套、胶靴等； 洗手； 掌握卫生知识； 主动接种疫苗； 定期体检。
医疗垃圾： 医疗垃圾：是指具
有直接或间接感染性、 毒性以及其他危害性 的废物， (黄颜色垃圾 桶)
• 生活垃圾：我们日常 生活垃圾：
生活中的：果皮、剩菜、 纸类、塑料瓶、玻璃 瓶······(黑颜色垃圾桶)
应急处理程序
皮肤意外接触到血液/体液，或污染的尖锐物刺伤， 立即用清水和肥皂水冲洗；血液/体液意外进入眼睛、 口腔，立即用大量清水或生理盐水水冲洗。
礼仪
礼仪的作用 具有沟通功能、协调功能、维护功能、
教育功能等；
礼仪 对个人来说，礼仪可以建立自尊、增强
自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道 路，处理好各种关系。
礼仪 有助于维系个人、单位、一个团体、
一个企业、甚至于一个民族的形象。
仪容仪表
1、按规定统一着制服，帽子、工作证、装备佩戴齐全。 2、制服应干净整洁，无破损。不准披衣、敞怀、挽袖、 卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
清洁工是医院不可缺少的一 个角色， 担负着全院各科室 的清洁、消毒工作； 清洁又是医院感染管理工作 首要环节， 也是医院服务质 量的一个重要体现。； 为患者安全、舒适、清洁卫 生的休养环境； 为此， 清洁工的素质和自身 安全也应该得到相应的保护。
我们漂亮的阿姨
水电维修员
水电维修工负责管辖医院供水、供电、 消防等设施定期检查、维修养护工作， 遇突发事件立即投入抢修；
☺希望我们能让微笑服务真正在岗位
上生根发芽。
微笑之要求
☺微笑发自内心。 ☺微笑是一种令人感觉
愉快的面部表情。
☺微笑是美的象征，是爱
心的体现，给患者以生 的希望。
如何做一名优秀员工？ 如何做一名优秀员工？
1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、 面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、 我总是用尊称称呼患者。 4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、 我熟悉自己的工作程序。 6、 我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。 7、 我为患者引路而不是指引方向。 9、 我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的医院。
在各种场合，见到同事或 患者都要面带微笑，主动 问好。 进入他人办公室前，先轻 敲门，得到同意后再进入。 进入后，不得随意翻动室 内物品。 乘电梯要礼让，先出后进， 禁止在电梯内大声喧哗、 吵闹。
服务之微笑
☺说到服务，也许大家最先想到的一
个动作就是微笑，确实微笑是服务 的基础和核心。
☺微笑可以给患者带来温暖、安慰和
有了你们在我们身后默默的付出，才能保证我们医 疗工作得以正常运转，所以，我们的后勤人员都占 有着非常重要的角色； 由于我们大部分后勤人员都没有接受过专业培训,缺 , 乏卫生知识和自我保护意识； 因此,加强我们后勤人员的卫生知识培训,对控制和 降低医院内感染的发生有着重要意义。
自我保护
区分清洁、 区分清洁、污染的重要性
如果清洁区域、污染区域不分，生活垃圾 与医疗垃圾不分，将存在很大的交叉感染 隐患。 如果后勤人员掌握不了这些知识的话，清 洁与污染不分，也做不到自我保护。
区域的划分
病房的整个区域分为三个区：清洁区、半污染区、 污染区 清洁区：包括医护人员办公室、值班室、 卫生间、 更衣室和浴室 半污染区：治疗室、护士站、消毒室 污染区：病房、处置室、污物间以及患者出入院处 置室
职 业 安 全 防 护
转运患者途中：注意事项
运行平稳 保持呼吸通畅 观察病人反应 观察留置针、引流 管 观察液体流速 紧急救援呼叫方式
后勤人员 礼仪及服务
我们工作的特殊性
医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也 必须与医院保持统一服务，坚持“一切为了患者， 为了患者的一切”的大原则，维护医院正常的工 作秩序和保障患者的自身利益。 同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必 须讲求服务质量。这就对后勤人员素质有了一个 更高的要求。 所以你们的工作态度必须与医院保持一致， 力求让广大群众满意。
医院服务
用心服务 和谐医患 传播健康 融入社区
3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃胡须， 不留长指甲，保持指甲清洁，扣好衣扣裤扣。 4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、 不染指甲，不浓妆艳抹。 5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒， 打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。
行为举止要求
站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双 站姿：
保 安 的 重 要 性
Βιβλιοθήκη Baidu
相信在医院工作的人都 听说过医闹、医托这些 名词吧？ 出现火灾等危险时，是 谁挡在我们的身前，站 在第一线维护我们的人 身及财产安全呢？ 此时，你是否第一时间 想到了我们的保安呢？
我们的职责
不再是单纯的抓抓小偷 和看看自行车了； 更多的时候需要调解医 疗纠纷、保护医院工作 人员人身与财产安全； 协助急救护士抬送病人； 减少由医患纠纷引发的 群体性事件； 维护医疗秩序，创建平 安医院。
患者进入医院首先接触的医院 工作人员就是医院门口的保安， 你们的举止言谈将会给患者留 下深刻的印象和影响，所以， 为患者提供优质服务从这里开 始。
我们的后勤人员遍布医院的每 个角落，时刻都有机会接触患 者，所以你们一言一行直接影 响到医院在人们心目中的形象。
礼仪的定义
礼仪是指礼貌同也
是一种教养，具体表 现为礼貌、礼节、仪 表、仪式等。
一个小故事
有人问三个砌砖的工人：“你们在做什么呢？” 第一个工人没好气地嘀咕：“你没看见吗，我正在砌墙 啊。” 第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时10 元钱的工作呢！” 第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊！朋友，我 不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂！”
由上面的这个故事，我们可以了解到，其实工作满意的秘密之一就是 能“看到超越日常工作的东西”。一旦心情愉快起来，就会全身心投 人。本来你觉得乏味无比的事情会变得非常有趣。
确保医院各种医疗设备的正常运行使用， 保证医用设备器材、公共照明和公共用 水完好率达百分百；
发现问题及时处理，杜绝事故于未然， 给患者及医护人员创造了一个安全的就 诊及工作环境。
护工的重要性
我们护工干的是大多都是体力活，代替患者家属看 护患者，陪护患者去做检查，清理患者的大小便等 又脏又累的活，可是他们并不抱怨，并且在一年如 一日的辛勤工作。 我们医院的护工分布在每个科室及临床服务部，他 们一般承担着非护理性技术工作, 比如代替或协助 护士送患者去做检查，接送我们需要的物品等， 为我们的护士分担了许多工作。
自我肯定
我的工作
不管你的工作是怎样的性质，你都 以一种积极的态度来对待。因为世界上 没有卑微的工作，只有卑微的工作态度， 只要全力以赴地去做，工作也会变成最 出色的工作，就像希尔顿说的：“世界 上没有卑微的职业，只有卑微的人。” 所以，您们一定要自我肯定，要知道您 们的工作对我们医院来说有多么的重要。
臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身 体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、 得体、精神饱满。
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坐姿： 坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝
上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√ ×
行姿： 行姿：行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然 下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右 盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。
工作中不慎被血液/体液污染 的针头刺伤后，立即用清水 和肥皂水冲洗伤口，挤出伤 口的血液，再用碘伏、酒精 消毒，必要时去急诊外科处 理伤口，根据损伤程度定期 进行血源性传播疾病的检查 和随访。 必要时可请教护士处理的程 序或报告护士长。
做好自我防护工作：
工作期间使用防护用品， 如：工作衣帽、口罩、手 套、胶靴等； 洗手； 掌握卫生知识； 主动接种疫苗； 定期体检。
医疗垃圾： 医疗垃圾：是指具
有直接或间接感染性、 毒性以及其他危害性 的废物， (黄颜色垃圾 桶)
• 生活垃圾：我们日常 生活垃圾：
生活中的：果皮、剩菜、 纸类、塑料瓶、玻璃 瓶······(黑颜色垃圾桶)
应急处理程序
皮肤意外接触到血液/体液，或污染的尖锐物刺伤， 立即用清水和肥皂水冲洗；血液/体液意外进入眼睛、 口腔，立即用大量清水或生理盐水水冲洗。
礼仪
礼仪的作用 具有沟通功能、协调功能、维护功能、
教育功能等；
礼仪 对个人来说，礼仪可以建立自尊、增强
自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道 路，处理好各种关系。
礼仪 有助于维系个人、单位、一个团体、
一个企业、甚至于一个民族的形象。
仪容仪表
1、按规定统一着制服，帽子、工作证、装备佩戴齐全。 2、制服应干净整洁，无破损。不准披衣、敞怀、挽袖、 卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
清洁工是医院不可缺少的一 个角色， 担负着全院各科室 的清洁、消毒工作； 清洁又是医院感染管理工作 首要环节， 也是医院服务质 量的一个重要体现。； 为患者安全、舒适、清洁卫 生的休养环境； 为此， 清洁工的素质和自身 安全也应该得到相应的保护。
我们漂亮的阿姨
水电维修员
水电维修工负责管辖医院供水、供电、 消防等设施定期检查、维修养护工作， 遇突发事件立即投入抢修；