后勤人员礼仪及服务培训
后勤人员培训教材
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六．餐厅工作人员每天打扫时间为员工正常就餐时间结束后，如发现提前打 扫卫生者处以罚款20元/次/人。如客户在就餐，无论任何时间，发现打 扫卫生者，视为提前打扫卫生处以罚款。
七．餐厅工作人员上班时间必须穿戴好工作衣、帽，在开餐时必须佩戴好口 罩与手套，如有违反者罚款10元/次/人。
后勤人员培训教材
人事行政部 赵三平
光恒后勤人的风采
勤劳的后勤工作人员们:
你们的勤劳, 你们的坚持, 才换来公司今天的美好! 请跟上时代的步伐, 用自己新的面貌迎接公司明天新的辉煌!
后勤工作的特点:多.杂.难 →如何多? →如何杂? →如何难?
这些需要我们共同的改进和完善!
后勤工作人员的礼仪常识
一.个人基本礼仪 1.卫生:无污垢,无异味 (头发.口腔.指甲) ▲忌:人前“打扫个人卫生” 比如: 剔牙齿.挖鼻孔
挖耳食.修指甲 搓泥垢.吐口水
2.服饰:自然得体,协调大方 →工作时着工作装 ▲忌:衣服破损.油污.暴露
3.言谈: 态度要诚恳.亲切 声音大小要适宜.语调要平和沉稳,尊重他人 ▲忌:大声吵闹.粗口骂人.恐吓他人
一一．干、湿拖布应分区放置，确保就餐时能合理使用，违反者罚款10元/次 /人。
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走姿
▲行走是人生活当中的主要动作 正确的走姿要求:
轻而稳. 胸要挺.头要抬.肩放松 两眼平视.面带微笑.自然摆臂 ▲忌:左摇右晃.两脚擦地.垂头丧气
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服务意识 (建设高品位的服务形象)
要求后勤人员: ■热情主动的服务意识 ■周到完美的服务效果 ■礼貌和善的服务方式
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1.亲切灿烂的笑容
机关后勤人员培训计划内容
机关后勤人员培训计划内容一、培训目标1. 提高机关后勤人员的服务水平和能力，使其能够更好地满足机关工作的需要；2. 增强机关后勤人员的团队合作意识，提高整体工作效率和质量；3. 加强机关后勤人员的安全意识，提高应急处理能力；4. 培养机关后勤人员的自我学习和自我提升能力，使其具备不断适应、应对工作变化的能力。
二、培训内容1. 后勤服务技能培训（1）基本礼仪培训要求后勤人员在工作中要注重礼貌、热情，要学会根据不同的工作对象和场合，用适当的言谈和行为给人以尊重和友好感。
（2）办公设备操作培训后勤人员需要熟练掌握各类办公设备的使用方法和日常维护，以保证设备正常运转，并提高服务效率。
（3）物资管理培训后勤人员需要了解办公用品、物品采购及管理的基本流程和操作规范，提高物资管理效率，减少浪费，降低成本。
2. 团队合作能力培训（1）沟通协作培训后勤人员需要学会有效的沟通和协作，善于倾听和沟通，处理好与同事和单位内外其他相关部门的关系。
（2）团队意识培训后勤人员需要理解团队意识的重要性，明白自己在整个机关后勤服务团队中的地位和作用，并能够与他人协同合作，共同完成工作任务。
3. 安全意识和应急处理能力培训（1）安全知识培训后勤人员需要了解灭火器使用方法，学习应急疏散流程，熟悉相关安全规定，提高自身的安全意识；（2）应急演练培训定期组织各类应急演练，提高后勤人员应对突发事件的处理能力。
4. 自我学习和自我提升能力培训（1）学习方法培训后勤人员需要了解不同类型的学习方法，找到适合自己的学习方式，提高学习效率；（2）职业规划培训通过职业规划培训，激发后勤人员的职业发展意识，帮助他们更好地规划未来的个人发展方向。
三、培训方式1. 理论讲解通过专业讲师进行理论课程讲解，使后勤人员对各种知识、技能和理念有一个系统的了解。
2. 实际操作通过模拟训练和实际操作，让后勤人员有机会在模拟环境中应用所学内容，并且在实际工作中反复实践，提高操作技能。
医院后勤人员服务礼仪规范
医院后勤人员服务礼仪规范在医院中，后勤人员是医院运行的重要一环，他们负责医院的设施管理、环境卫生、餐饮服务等方面，直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。
因此，后勤人员应该具备良好的服务礼仪，以提供优质的服务。
以下是医院后勤人员服务礼仪规范的相关内容。
一、仪容仪表后勤人员应保持整洁、清爽的仪容仪表。
头发要整齐干净，不宜过长或过短；衣着要素雅，颜色适度，不要过于花哨；工作服要清洁整齐，不要有明显的破损或污渍。
同时，还应注意保持良好的个人卫生，保持口腔清洁，保持呼吸畅通等。
二、语言礼仪后勤人员应使用规范的语言，措辞得体。
应用正式的称呼如“医生”、“护士”等，不得使用随意的称呼或贬低性的称呼。
在对患者或其他人员进行沟通时，要注意语音的音量、语速和语调，尽量表达得清晰、准确，并且给予对方充分的尊重和礼貌。
三、服务态度后勤人员应该以积极向上的态度对待工作，接待患者或其他人员时，态度要诚恳、热情，不得冷漠、傲慢、敷衍。
对于患者的需求，要尽量满足及时解决。
同时，要注意形成良好的工作习惯，主动帮助患者，给予他们应有的关心和照顾。
四、行为规范后勤人员应自觉遵守医院的规章制度，不得以个人的喜好或利益为依据，违反行为规范。
在工作中，不得擅自行使职权或超越职责范围。
要尊重患者的隐私，不得非法获取、传播或泄露患者的个人信息。
要维护医院的公共秩序，不得打闹、吵闹或影响医院的正常工作秩序。
五、安全意识后勤人员应具备安全意识，确保自己和他人的安全。
在医院环境中，要主动关注潜在的安全隐患，及时做好预防措施。
在执行工作任务时，要注意操作规程，并严格遵守操作规范，确保工作的安全性。
如果发现医疗设备或环境存在问题，应及时报告上级或相关部门。
六、卫生规范后勤人员应时刻保持环境的整洁和卫生，营造一个舒适、安全的环境。
在日常工作中，要及时清洁和消毒工作场所、设备和用具，保持室内和室外的环境干净整洁。
同时，要妥善处理垃圾、污水和污染物，遵守医院和环保的相关规定，保护环境，保障人员的健康。
后勤人员培训
二日者。 7、煽动怠工或罢工者。 8、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。
后勤内部规章制度
9、 伪造或盗用公司印章者。 10、故意泄露公司技术、数据、营业上的机密，致使公司蒙
受重大损失者。 11、营私舞弊，挪用公款，收受贿赂者。 12、利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损害者。 13、参加非法组织者。 14、有不良行为，道德败坏，严重影响公司声誉或在公司内
造成严重不良影响者。 15、其它违反法令、规则或规定情节严重者。 16、未经授权导出公司数据并外泄，扣罚当月工资并开除。 17、因个人能力有限不胜任本职工作，在经过调换岗位后依
温柔，，礼貌 3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好” 4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里
是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类 5 电话时间尽量控制在三分钟之内 6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话
标准语言
内部： 你好，财务部何芳；
外部：
网聊天。
后勤内部规章制度
对下列违纪行为一次罚款200元
1、工作态度不认真，影响工作质量、工作时间内与同事、客人吵架，影响工作的。
3、在单位进行任何形式的赌博活动（公司组织的 娱乐性质的集体活动除外）上班时间酗酒者。
后勤内部规章制度
第二条：公司实行奖惩制度，必须把思想政治工作同严肃纪 律以及经济手段结合起来，坚持精神鼓励和物质奖励相结 合，思想教育与惩罚相结合的原则。
酒店后勤部培训
反馈与改进
及时反馈
在培训过程中和结束后，及时向员工提供具 体的反馈意见。
提供辅导支持
对于需要提升的员工，提供额外的辅导和支 持。
制定改进计划
根据评估结果，为员工制定针对性的改进计 划。
定期跟进
定期跟进员工的改进情况，确保培训效果得 以持续和巩固。
REPORT
、沟通能力等。
适应酒店发展需求
根据酒店业务发展需求，调整 培训内容，使员工能够适应酒
店发展的变化。
培训内容
酒店服务礼仪培训
岗位职责与操作流程培训
包括接待礼仪、餐饮服务礼仪、客房服务 礼仪等，使员工能够掌握正确的服务姿势 和礼貌用语。
针对不同岗位的职责和操作流程进行详细 讲解和演示，确保员工能够熟练掌握本岗 位的工作要求和操作规范。
分析改进空间
01
培训内容需不断更新
随着酒店业的发展和变化，培训内容也应不断更新，以适应新的市场需
求和变化。
02
培训师资力量需加强
优秀的培训师资能够提供更高质量的培训，酒店应注重培养和引进优秀
的培训师资。
03
培训设施需完善
良好的培训设施能够提供更好的培训环境和体验，酒店应不断完善培训
设施。
展望未来发展
加强与业界的合作与交流
通过与业界合作与交流，了解最新的行业动态和技术发展 ，提升酒店后勤部的整体水平。
提高员工的综合素质
随着酒店业的发展，员工的综合素质对于酒店的发展至关 重要，酒店应注重提高员工的综合素质。
创新培训模式
随着科技的发展，新的培训模式如在线培训、虚拟现实培 训等将会越来越受到欢迎，酒店应积极探索和创新培训模 式，以满足员工的需求。
后勤工作人员基础培训内容
后勤工作人员基础培训内容后勤部的主要职责：首先，它是负责公司内外公共场所的清洁卫生，及绿化部置的工作部门，主要是为客人提供舒适、干净、方便的生活享受，其职能是控制消耗成本降低开支，是公司很重要的部门，后勤部是一个有组织有纪律的部门是配合协调公司办公楼的工作，主要是以卫生清扫、客户接待为主，要求做到公司办公室无杂物，卫生无死角。
容仪表、仪态规范：1、头发：经常清洗，发型简朴、男性不留长发，大鬓角；女性长发要束起来，短发不得超过制服领子。
避免用色泽鲜艳的发饰。
2、身体：勤洗澡，勤换内衣、袜子、身上不得有异味。
3、面部：保持清洁，适当化妆，不得浓妆艳抹，男性要把胡须刮净。
4、口腔：保持清洁，服务前必须检查牙齿是否有异物，上班前忌食葱、蒜、韭菜等有异味的食品。
5、手部：保持清洁，不得留长指甲，不准涂带有颜色的指甲油。
1、服装1、工服：在客人（上班）面前一定要穿工服，并保持干净整齐，扣子齐全。
2、袜子、鞋保持干净，男性要穿深色袜子，女性要穿肉色袜子，袜子不能露在裤裙外。
3、接待人员上岗时必须佩戴工牌，工牌要带在左胸上方。
2、行为姿态a) 站姿：两眼平视，嘴微闭，挺胸、腹部略收、腰直、双臂双手自然下垂，体前交叉也可以，身体重心放在两脚中间，站立太累可变换为调节式站立，把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸。
b) 步态：上体正直眼平视，肩部放松两臂自然前后摆动，重心向前、身体重心在脚掌前部，跨步时两脚之间的距离为一脚长，走一条直线。
c) 行走路线：在服务区，按现定路线走，在较窄的地方一般靠右行，不能走中间，与宾客相遇时，要让开客人的行走路线，并微笑点头致意，有急事超越客人时，不可跑步，要在口头上示意歉后再加步伐超越。
d) 手势行路，指示方向时，五指自然闭拢，掌心向前上方，以肘关节为支点，指示目标，忌用指头指点。
e) 鞠躬两手自然下垂或体前（体后）交叉，躬身幅度以15-20度为美。
6、取低处物品取低处物品或捡拾落在地上的物品时，脚稍分开蹲下屈膝去取，不要弯上身翘臀部。
后勤人员基本礼仪培训计划
后勤人员基本礼仪培训计划一、基本概念礼仪是一种行为规范，是指人们在日常生活中按照一定的规范和方式进行交往和沟通的一种社会行为规范。
礼仪表现在言谈举止、仪态容貌、待人接物等方面，它反映出一个人的修养水平和素质，也是展示一个组织或单位形象的重要标志。
二、培训目标1.建立正确的社交礼仪概念，提高后勤人员的社交礼仪修养水平。
2. 加强后勤人员的自我管理与自我约束，提高工作效率和责任感。
3. 提高后勤人员的沟通交流能力，增强服务意识和团队协作能力。
4. 提高后勤人员的仪容仪表和形象气质，树立良好的企业形象。
三、培训内容1.社交礼仪基本常识㈠礼仪的概念和作用；㈡礼仪的分类和内容；㈢礼仪的重要性及意义。
2.自我管理与自我约束㈠自我管理的重要性及作用；㈡如何进行自我管理；㈢自我管理的方法和技巧；㈣自我管理的实践与检验。
3.沟通交流能力㈠沟通交流的基本原则；㈡有效沟通的技巧；㈢提高沟通能力的方法和途径；㈣情绪管理与表达技巧。
4.服务意识和团队协作能力㈠服务意识的内涵和意义；㈡服务意识的三个层次；㈢团队协作的重要性和意义；㈣提高团队协作能力的方法和途径。
5.仪容仪表与形象气质㈠仪容仪表的含义和作用；㈡仪容仪表的标准和要求；㈢形象气质的培养与修养；㈣塑造良好的企业形象的方法和途径。
四、培训方法1. 理论讲授：通过讲解礼仪基本常识、自我管理与自我约束、沟通交流能力、服务意识和团队协作能力、仪容仪表与形象气质等内容，使后勤人员建立正确的礼仪观念和树立正确的工作态度。
2. 角色扮演：通过模拟真实场景，让后勤人员扮演不同的角色，锻炼其沟通交流能力和服务意识，提高团队协作能力。
3. 实践操作：通过参与实际工作和项目，让后勤人员在实践中提高自我管理和自我约束能力，树立良好的仪容仪表和形象气质。
4. 典型案例：通过典型案例分析，引导后勤人员学习先进经验和典型做法，提高工作效率和责任感。
五、培训时长本次培训时长为3个工作日，每天8小时，共计24小时。
后勤服务职工培训方案
后勤服务职工培训方案概述现代化的企业需要有高素质的后勤服务职工，他们是企业的重要后勤保障力量，为员工提供便利舒适的工作生活环境，提升员工的工作积极性，增强员工的工作满意度。
因此，本文旨在编制后勤服务职工培训方案，全面提升后勤服务职工的服务技能和素质。
目标本方案的主要目标是培训后勤服务职工，提高其服务技能和素质，使其能够更好地为企业员工提供优质的后勤服务。
具体目标包括：1.提高后勤服务职工的服务意识和责任心；2.提升后勤服务职工的服务技能，如清洁卫生、餐饮服务、安全管理等；3.增强后勤服务职工的团队合作意识和沟通能力；4.强化后勤服务职工的客户服务意识，提高服务质量、服务满意度和口碑。
培训内容根据目标，本方案的培训内容主要包括以下方面：服务理念和职业道德1.企业文化和核心价值观；2.服务理念和服务标准；3.职业道德及其在服务中的作用；4.种族、性别、宗教等不同文化背景下的服务态度。
职业技能1.清洁和卫生管理技巧；2.餐饮、饮水等服务知识和技能；3.健康与安全管理；4.环保建设和资源节约；5.日常维护、设备保养和维修；6.礼仪、协调、沟通技巧。
团队建设和领导力1.团队合作意识和沟通能力；2.知识管理和知识分享；3.领导力和卓越表现；4.激励和奖励制度。
培训方法本方案的培训方法主要采用课堂讲授、案例分析、模拟演练和实践操作等方式进行。
其中，课堂讲授是为员工提供专业知识和理论支持，案例分析是为员工提供实际操作经验和技巧，模拟演练是为员工提供感受和体验实际工作场景的机会，实践操作是为员工提供真实场景下的操作体验和技能实战训练。
培训时间和形式本方案的培训时间和形式根据具体情况而定，可以采用整个工作日、下午、晚上、周末等不同时间段进行培训，也可以在公司内部或外部宾馆、酒店、培训中心等不同场所进行。
此外，还可以根据员工工作量和业务考核情况进行分批次培训。
培训效果评估为了确保培训达到预期的目标效果，必须进行培训效果评估。
后勤部培训计划
后勤部培训计划一、培训背景和目的后勤部作为企业的重要部门，负责着企业的后勤保障与服务工作。
为了提高后勤部门的综合素质和工作能力，提升其服务水平，本次培训主要目的是帮助后勤部员工了解和掌握后勤管理的相关知识和技能，提高工作效率，增强团队协作能力，使整个后勤部门更好地为企业的发展做出贡献。
二、培训对象后勤部全体员工三、培训内容1. 后勤管理理论知识了解后勤管理的基本概念和原理，掌握后勤管理的基本流程和方法，培养后勤管理的思维方式和能力，帮助员工更好地理解和把握后勤管理工作。
2. 服务意识和态度培训培养员工良好的服务意识和服务态度，提高服务质量，增强员工对企业的服务意识和责任意识，提升员工的服务水平。
3. 安全管理知识培训学习安全管理的相关知识和技能，了解常见事故的处理方法和预防措施，提高员工的安全意识和安全管理能力，确保后勤工作的安全。
4. 团队协作能力培训培养员工团队协作意识和能力，学习团队协作的方法和技巧，提高员工的团队协作能力，加强后勤团队的凝聚力。
5. 创新意识培训培养员工创新意识和创新能力，学习创新方法和技巧，鼓励员工提出创新想法和解决问题的方法，激发员工的创造力。
6. 综合素质提升课程包括沟通能力、表达能力、情商管理等课程，提升员工的综合素质和综合能力。
四、培训方式1. 理论知识培训通过课堂讲解、PPT展示、案例分析等方式进行理论知识的培训。
2. 案例分析训练结合实际案例，进行案例分析训练，帮助员工更好地应用理论知识于实际工作中。
3. 角色扮演训练通过角色扮演训练，培养员工的服务意识和服务态度，提升员工的服务水平。
4. 小组讨论训练组织小组讨论，让员工自由表达自己的观点，促进交流和碰撞思想，提高员工的团队协作能力。
五、培训计划本次培训计划为期15天，按照每天8小时的培训时间安排，共计120个学时。
1. 第一天-第三天：后勤管理理论知识培训，包括后勤管理概念、原理、流程和方法等。
2. 第四天-第六天：服务意识和态度培训，包括服务质量的要求、提升服务态度、客户满意度的控制等。
后勤礼仪培训
1. “您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用 “早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
2. “欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
3. “对不起，我接个电话……”
谈话时接电话时使用，态度要温和且有礼貌。
4. “让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
15、是否让客人入主座？
16、使用茶具是否清洁
17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？
18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？
19、进行介绍时是否是从下级开始？
2020/5/1210、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
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内外礼仪结合
外在的礼仪需要与内在礼仪结合，所有的礼仪均 来自我们的知识、修养、爱心；而不是虚伪的伪 装。
握 手 注 意 事 项
五。合理的肢体语言
古语有言：“立有立相，坐有坐相” 究竟该如何 “走、站、坐”？
正确的站姿是抬头、
目视前方、挺胸直腰、
肢
肩平、双臂自然下垂、
体
收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型、身体
语
重心放到两脚中间；
言
也可两脚分开，比肩
-
略窄，将双手合起， 放在腹前或背后。
-
（女职员双腿并拢，脚尖
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在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾
5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您
10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好
15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
后勤饭堂培训计划
后勤饭堂培训计划一、培训目的后勤饭堂是企业内部的重要部门，负责为员工提供正餐服务，为了让后勤饭堂工作人员更好地适应工作需求，提高服务质量，我们制定了后勤饭堂培训计划。
培训目的是为了提升后勤饭堂工作人员的专业水平、加强团队协作、提高服务品质。
二、培训对象后勤饭堂培训对象包括前厅服务员、后厨厨师、清洁工等相关人员。
三、培训内容1. 健康安全培训- 饮食安全知识- 食品安全管理- 防火安全知识- 急救常识2. 服务技能培训- 服务礼仪- 客户沟通技巧- 团队合作意识- 危机处理能力3. 餐饮知识培训- 菜品做法及口味调配- 食材处理及保鲜知识- 餐饮市场趋势分析- 创新餐品研发4. 卫生管理培训- 食品安全卫生知识- 厨房卫生管理- 客用餐具清洗消毒- 垃圾分类处理5. 管理知识培训- 工作计划及时间管理- 团队管理技巧- 库存管理及成本控制- 员工激励与奖惩机制四、培训方式1. 现场培训通过现场观摩、示范操作等方式进行培训，适用于实践操作类课程。
2. 理论培训采用讲课、讨论、案例分析等方式进行培训，适用于理论知识类课程。
3. 实操培训让学员亲自动手操作，通过实际操作来巩固所学知识和技能。
4. 远程培训针对部分员工采用远程课程学习的方式，提供在线视频教学、网络直播讲座等形式。
五、培训周期根据员工的培训需求，制定不同的培训周期和培训计划，一般情况下，可以分为短期培训和长期培训。
1. 短期培训一般为一周至一个月的培训周期，包括基础知识培训和实操练习。
2. 长期培训一般为一个月以上的培训周期，通过定期培训和实践操作，逐步提高员工的专业技能和工作能力。
六、培训考核1. 考试评定通过理论考试和实际操作考核，对员工的培训成果进行评定，成绩合格者予以证书认证。
2. 日常评估通过员工的日常工作表现，上级领导的评定，以及客户的反馈，对员工的培训成果进行评估。
3. 定期督导定期组织督导，对员工进行一对一指导和培训辅导，及时纠正并改进工作中存在的问题。
后勤员工礼仪培训计划
后勤员工礼仪培训计划一、前言后勤员工是组织的重要一员，他们直接接触到员工和外部访客，因此优秀的礼仪素质对于后勤员工来说十分重要。
礼仪不仅仅是一种行为规范，更是一种文化品味和职业素养。
通过礼仪培训，可以提高后勤员工的综合素质，为公司的形象和服务质量提供保障。
因此，制定一套科学的后勤员工礼仪培训计划显得尤为重要。
二、培训目标1. 培养后勤员工良好的职业道德和服务意识。
2. 提高后勤员工的形象修养和礼仪素质。
3. 指导后勤员工掌握基本礼仪知识和沟通技巧，提高服务水平。
4. 增强后勤员工的团队合作精神和责任意识。
三、培训内容1. 职业道德培训- 了解企业文化和价值观，树立正确的职业操守。
- 学习职业操守和职业精神的内涵及意义。
- 弘扬职业道德和职业精神，培养责任感和团队意识。
2. 仪容仪表培训- 衣着搭配的基本原则和常见问题。
- 着装礼仪和仪容管理的注意事项。
- 提升仪容仪表，塑造良好的形象。
3. 服务礼仪培训- 接待礼仪基本知识与技巧。
- 沟通技巧和服务态度。
- 解决客户问题的方法和技巧。
4. 沟通技巧培训- 积极倾听和问题解决技巧。
- 有效沟通模式和技巧。
- 职场沟通技巧和应对策略。
5. 团队合作培训- 团队合作的重要性和意识。
- 团队合作的基本原则和技巧。
- 团队合作案例分析和训练。
四、培训方法1. 理论讲授：通过专业的培训师对相关知识点进行系统的讲解和传授。
2. 视听教学：结合图文、视频等多媒体教学资源，直观呈现礼仪知识和沟通技巧。
3. 互动讨论：组织小组讨论、角色扮演、案例分析等形式，促进学员间的交流和互动，增强学习效果。
4. 实地实操：邀请专业礼仪师进行现场指导和实际操作，通过实地培训提高员工的服务技能和实操能力。
五、培训评估1. 培训前评估：对员工的仪容仪表、服务意识、沟通技巧进行初步评估，确定培训重点和内容。
2. 培训中评估：通过考核、作业、小组讨论等形式对学员进行中期评估，及时发现问题，调整教学进度和方法。
后勤人员培训学习计划
后勤人员培训学习计划一、培训目标1. 提高后勤人员的专业知识和技能，提升岗位责任意识和工作效率。
2. 增强后勤人员的团队合作意识和沟通能力，提升整体服务水平和工作效率。
3. 加强后勤人员的安全意识和应急处置能力，提高应对突发事件和紧急情况的能力。
4. 培养后勤人员的创新意识和问题解决能力，提高服务质量和效益水平。
二、培训内容1. 后勤管理知识培训通过学习后勤管理的基本概念、原则和方法，提高后勤人员的管理水平和业务能力，包括物资供应管理、仓储管理、设备维护管理等方面的知识和技能。
2. 职业素养培训强化后勤人员的职业道德和服务意识，培养良好的职业态度和团队合作精神，提高服务质量和工作效率。
3. 安全管理培训加强后勤人员的安全意识和应急处置能力，学习安全管理的基本知识和技能，提高应对突发事件和紧急情况的能力。
4. 创新能力培训培养后勤人员的创新意识和问题解决能力，提高服务质量和效益水平，鼓励员工提出改进建议和创新方案，促进后勤工作的持续改进和发展。
三、培训方式1. 理论学习组织后勤人员参加相关的培训课程和讲座，学习后勤管理的基本理论知识和实践技能，提高专业水平和工作能力。
2. 实践训练安排后勤人员参与实际操作和场景模拟练习，培养实际工作经验和技能，提高应对实际工作中的挑战和问题的能力。
3. 案例分析通过分析典型案例和经验分享，引导后勤人员总结经验教训，学习成功的管理经验和实践技巧，提高工作效率和质量。
四、培训计划1. 阶段一：后勤管理知识培训时间安排：每周安排2-3天的课程学习，持续2个月时间。
内容安排：学习后勤管理的基本概念、原则和方法，包括供应管理、仓储管理、设备维护管理等方面的知识和技能。
2. 阶段二：职业素养培训时间安排：每周安排1-2天的培训课程，持续1个月时间。
内容安排：强化后勤人员的职业道德和服务意识，培养良好的职业态度和团队合作精神。
3. 阶段三：安全管理培训时间安排：每周安排1-2天的应急处置技能培训，持续1个月时间。
医院后勤人员服务礼仪规范
医院后勤人员服务礼仪规范一、司机服务礼仪（一）上班前1. 保持良好的个人形象，规范着装，注意头发、手足的清洁，注意个人言行。
2. 保持车内、外清洁，车厢内无异味，禁止在车上吸烟，保持车内空气清新。
3. 通讯设备：对讲机、手机保持24小时通畅。
（二）出车1. 出车前，司机应与出车人做好沟通，提前做好出车准备，并提前5分钟到约定地点等待。
2. 领导乘车及接待客人时，应主动开关车门：侧立后门旁，拉开车门，用右手挡住门框上部，提醒：您请小心！带客人落座，关好车门。
3. 领导或客人谈公事时，不得随意打断，并保守秘密。
4. 开车沉着，不要急加速、抢道、频繁变道。
5. 视客人要求可播放轻音乐，压抑车噪声。
客人接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。
6. 应根据天气情况主动征求客人意见使用车内空调，不可直接将空调调的太热或太冷。
7. 客人或同事上车前，应主动协助摆放、安臵所携带的大件行李。
8. 用车人方有贵重物品或文件在车内，司机离开车内时，应将其放于后行李箱加锁。
9. 到达目的地后，以同样的方式，为领导及客人开门，提醒客人：不要遗漏物件，贵重物品请随身携带等。
10.如需等候，将车泊在指定停车点等候，并询问清楚返回时间，在客人返回前十分钟调节好车内温度。
11.司机运送贵重物品及物资时，需及时送至目的地，如当天因特殊原因不能及时运送须将物品卸车，并向相关管理者报告。
（三）下班前1.将车停放在指定车位，并做好相关记录。
2. 检查：车闸、车门、车窗是否锁好，安全防盗意识要强。
如车身、车厢内有污渍要立即处理，做好下次用车准备，如车况不好或有故障，立即报相关领导及时解决，另外安排车辆待命。
二、保安人员礼仪规范（一）上岗前1. 面部不留胡须，保持整洁、正派形象；2. 按规定着装，衣服平整；3. 鞋面干净整洁；4. 统一佩戴胸卡于左胸。
（二）门岗1. 站姿要直、头正、肩平、躯挺，双手背后紧握，面带严肃、正义、庄重；2. 双眼平视，巡视出入人员，主动盘查行为不端者；主动帮助需要帮助者、咨询者、提重物者；3. 巡逻岗：坚持巡视路线和时间，薄弱地区要重点把控，驻足观察，协调拥挤、争执及突发事件，不得脱岗、离岗。
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保 安 的 重 要 性
相信在医院工作的人都 听说过医闹、医托这些 名词吧？ 出现火灾等危险时，是 谁挡在我们的身前，站 在第一线维护我们的人 身及财产安全呢？ 此时，你是否第一时间 想到了我们的保安呢？
我们的职责
不再是单纯的抓抓小偷 和看看自行车了； 更多的时候需要调解医 疗纠纷、保护医院工作 人员人身与财产安全； 协助急救护士抬送病人； 减少由医患纠纷引发的 群体性事件； 维护医疗秩序，创建平 安医院。
医疗垃圾： 医疗垃圾：是指具
有直接或间接感染性、 毒性以及其他危害性 的废物， (黄颜色垃圾 桶)
• 生活垃圾：我们日常 生活垃圾：
生活中的：果皮、剩菜、 纸类、塑料瓶、玻璃 瓶······(黑颜色垃圾桶)
应急处理程序
皮肤意外接触到血液/体液，或污染的尖锐物刺伤， 立即用清水和肥皂水冲洗；血液/体液意外进入眼睛、 口腔，立即用大量清水或生理盐水水冲洗。
希望！
☺希望我们能让微笑服务真正在岗位
上生根发芽。
微笑之要求
☺微笑发自内心。 ☺微笑是一种令人感觉
愉快的面部表情。
☺微笑是美的象征，是爱
心的体现，给患者以生 的希望。
如何做一名优秀员工？ 如何做一名优秀员工？
1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、 面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、 我总是用尊称称呼患者。 4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、 我熟悉自己的工作程序。 6、 我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。 7、 我为患者引路而不是指引方向。 9、 我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的医院。
确保医院各种医疗设备的正常运行使用， 保证医用设备器材、公共照明和公共用 水完好率达百分百；
发现问题及时处理，杜绝事故于未然， 给患者及医护人员创造了一个安全的就 诊及工作环境。
护工的重要性
我们护工干的是大多都是体力活，代替患者家属看 护患者，陪护患者去做检查，清理患者的大小便等 又脏又累的活，可是他们并不抱怨，并且在一年如 一日的辛勤工作。 我们医院的护工分布在每个科室及临床服务部，他 们一般承担着非护理性技术工作, 比如代替或协助 护士送患者去做检查，接送我们需要的物品等， 为我们的护士分担了许多工作。
有了你们在我们身后默默的付出，才能保证我们医 疗工作得以正常运转，所以，我们的后勤人员都占 有着非常重要的角色； 由于我们大部分后勤人员都没有接受过专业培训,缺 , 乏卫生知识和自我保护意识； 因此,加强我们后勤人员的卫生知识培训,对控制和 降低医院内感染的发生有着重要意义。
自我保护
区分清洁、 区分清洁、污染的重要性
在各种场合，见到同事或 患者都要面带微笑，主动 问好。 进入他人办公室前，先轻 敲门，得到同意后再进入。 进入后，不得随意翻动室 内物品。 乘电梯要礼让，先出后进， 禁止在电梯内大声喧哗、 吵闹。
服务之微笑
☺说到服务，也许大家最先想到的一
个动作就是微笑，确实微笑是服务 的基础和核心。
☺微笑可以给患者带来温暖、安慰和
3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃胡须， 不留长指甲，保持指甲清洁，扣好衣扣裤扣。 4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、 不染指甲，不浓妆艳抹。 5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒， 打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。
行为举止要求
站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双 站姿：
清洁工是医院不可缺少的一 个角色， 担负着全院各科室 的清洁、消毒工作； 清洁又是医院感染管理工作 首要环节， 也是医院服务质 量的一个重要体现。； 为患者安全、舒适、清洁卫 生的休养环境； 为此， 清洁工的素质和自身 安全也应该得到相应的保护。
我们漂亮的阿姨
水电维修员
水电维修工负责管辖医院供水、供电、 消防等设施定期检查、维修养护工作， 遇突发事件立即投入抢修；
患者进入医院首先接触的医院 工作人员就是医院门口的保安， 你们的举止言谈将会给患者留 下深刻的印象和影响，所以， 为患者提供优质服务从这里开 始。
我们的后勤人员遍布医院的每 个角落，时刻都有机会接触患 者，所以你们一言一行直接影 响到医院在人们心目中的形象。
礼仪的定义
礼仪是指礼貌同也
是一种教养，具体表 现为礼貌、礼节、仪 表、仪式等。
一个小故事
有人问三个砌砖的工人：“你们在做什么呢？” 第一个工人没好气地嘀咕：“你没看见吗，我正在砌墙 啊。” 第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时10 元钱的工作呢！” 第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊！朋友，我 不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂！”
由上面的这个故事，我们可以了解到，其实工作满意的秘密之一就是 能“看到超越日常工作的东西”。一旦心情愉快起来，就会全身心投 人。本来你觉得乏味无比的事情会变得非常有趣。
自我肯定
我的工作
不管你的工作是怎样的性质，你都 以一种积极的态度来对待。因为世界上 没有卑微的工作，只有卑微的工作态度， 只要全力以赴地去做，工作也会变成最 出色的工作，就像希尔顿说的：“世界 上没有卑微的职业，只有卑微的人。” 所以，您们一定要自我肯定，要知道您 们的工作对我们医院来说有多么的重要。
医院服务
用心服务 和谐医患 传播健康 融入社区
礼仪
礼仪的作用 具有沟通功能、协调功能、维护功能、
教育功能等；
礼仪 对个人来说，礼仪可以建立自尊、增强
自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道 路，处理好各种关系。
ห้องสมุดไป่ตู้
礼仪 有助于维系个人、单位、一个团体、
一个企业、甚至于一个民族的形象。
仪容仪表
1、按规定统一着制服，帽子、工作证、装备佩戴齐全。 2、制服应干净整洁，无破损。不准披衣、敞怀、挽袖、 卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身 体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、 得体、精神饱满。
√
×
坐姿： 坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝
上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√ ×
行姿： 行姿：行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然 下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右 盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。
工作中不慎被血液/体液污染 的针头刺伤后，立即用清水 和肥皂水冲洗伤口，挤出伤 口的血液，再用碘伏、酒精 消毒，必要时去急诊外科处 理伤口，根据损伤程度定期 进行血源性传播疾病的检查 和随访。 必要时可请教护士处理的程 序或报告护士长。
做好自我防护工作：
工作期间使用防护用品， 如：工作衣帽、口罩、手 套、胶靴等； 洗手； 掌握卫生知识； 主动接种疫苗； 定期体检。
职 业 安 全 防 护
转运患者途中：注意事项
运行平稳 保持呼吸通畅 观察病人反应 观察留置针、引流 管 观察液体流速 紧急救援呼叫方式
后勤人员 礼仪及服务
我们工作的特殊性
医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也 必须与医院保持统一服务，坚持“一切为了患者， 为了患者的一切”的大原则，维护医院正常的工 作秩序和保障患者的自身利益。 同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必 须讲求服务质量。这就对后勤人员素质有了一个 更高的要求。 所以你们的工作态度必须与医院保持一致， 力求让广大群众满意。
如果清洁区域、污染区域不分，生活垃圾 与医疗垃圾不分，将存在很大的交叉感染 隐患。 如果后勤人员掌握不了这些知识的话，清 洁与污染不分，也做不到自我保护。
区域的划分
病房的整个区域分为三个区：清洁区、半污染区、 污染区 清洁区：包括医护人员办公室、值班室、 卫生间、 更衣室和浴室 半污染区：治疗室、护士站、消毒室 污染区：病房、处置室、污物间以及患者出入院处 置室