某公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案汇报共32页
XX公司呼叫中心综合服务平台项目建设实施及运营计划书
XX呼叫中心项目建设实施及运营计划书目录第一章概述 (3)第二章项目范围 (4)2.1项目管理 (4)2.2系统升级和标准化 (4)2.3培训 (4)第三章项目实施前提 (5)3.1工作环境及前提条件 (5)3.2最终用户的配合事项与责任 (6)第四章项目实施 (7)4.1项目组人员组成 (7)4.2项目实施时间安排 (7)第五章项目的交付 (7)5.1正式交付软件 (7)5.2递交方式 (8)第六章验收标准 (9)6.1交付的文件验收 (9)6.2应用系统功能验收 (9)6.3交付件的验收依据 (9)6.4验收复查程序 (9)6.5测试资料的准备 (10)第七章培训计划10第一章概述本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营管理等具体内容。
我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙伴，并有幸参与开发和实施本项目，并以此份服务项目计划书为项目执行的基准。
第二章项目范围本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务，整个项目实施过程由本公司向项目的甲方负责。
服务范围描述如下：2.1项目管理本公司将指派一名项目经理，负责拟定本项目的项目实施日程，并依据实施日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、监控工作，领导本项目所属项目成员在系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。
2.2系统升级和标准化呼叫中心项目工作涵盖以下内容：➢语音流程、接口统一规范。
➢客户化应用开发需求规范（相关的工作详见《呼叫中心项目需求说明书》）。
➢呼叫中心项目系统的安装、测试。
呼叫中心项目的验收和培训。
2.3培训●本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培训。
(详细请见《培训计划》)●第三章项目实施前提●本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。
为保证本项目工作能按计划顺利实施，我们在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述，并据此作为本项目实施的前提条件。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心建设方案
（4）坐席终端设备：包括计算机、耳机、话筒等，为客服人员提供舒适、高效的工作环境。
2.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能，满足企业业务需求。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，实现客户服务、营销、管理等一体化。
2.确保客户数据安全，采用加密技术对客户信息进行存储、传输。
3.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，防止信息泄露。
4.定期对系统进行安全检查，及时消除安全隐患。
五、实施步骤
1.项目立项：明确建设目标、范围、预算等，成立项目组。
2.系统设计：根据企业需求，设计呼叫中心系统架构，确保合法合规。
3.设备采购：选择合适的硬件设备、软件系统，确保系统性能。
4.系统集成：将硬件设备、软件系统进行集成，实现各项功能。
5.系统测试：对呼叫Байду номын сангаас心系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。
6.员工培训：对客服人员进行业务培训，提高服务能力。
7.系统上线：正式启用呼叫中心系统，进行运营管理。
8.持续优化：根据运营情况，不断优化系统功能，提高客户满意度。
六、预期效果
1.提高客户满意度，提升企业品牌形象。
（3）服务器设备：选用品牌服务器，满足系统运行需求。
（4）坐席终端设备：配置高性能计算机、耳机、话筒等，提升工作效率。
3.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，提供全方位的客户服务。
（3）业务管理系统：实现业务监控、调度、分析，提高运营效率。
呼叫中心建设规划方案
呼叫中心建设规划方案根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：一、呼叫中心建设目的：1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。
2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门。
3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议。
4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。
二、呼叫中心服务范围：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。
三、呼叫中心建设阶段规划：1、第一阶段：市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。
具体操作如下：上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。
保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。
具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。
2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。
3、第三阶段：客户增长期本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。
客服坐席呼叫中心系统方案
MDC呼叫中心系统解决方案上海纽顿兰信息技术有限公司目录一、项目分析 (3)二、客户服务中心概况 (3)三、MDC2010系统简介 (4)1．系统主界面 (8)2．参数设置界面 (10)录音目录设置 (10)3．系统详细说明 (12)四、系统结构 (14)1.客户服务中心工作过程 (14)2.客户服务中心系统结构 (17)五、系统功能 (17)1．自动语音应答（IVR） (17)2．智能选择坐席（ACD） (18)3．自动传真功能（IFR）（可选） (19)4．人工坐席应答 (19)5．来电号码的显示与客户资料的自动弹出 (20)6．客户资料的电脑查询与录入 (20)7．查询统计 (21)8．与第三方业务软件（CRM&ERP）做系统集成.......................... 错误！未定义书签。
9．V A多路语音信箱系统基本功能 (23)10．系统配置（硬件与兼容性） (25)六、技术支持及售后服务 (29)1．售后服务 (29)2．说明文档 (30)3．技能培训 (31)七、其它相关说明 (31)部分内容因项目要求不同而有所不同。
(31)1．系统的管理方法 (31)2．工作环境 (31)3．工程实施 (31)3.1工程特点 (32)3.2实施人员 (32)3.3实施步骤 (32)4．系统交割（Shutdown） (32)5．系统开通的准备条件 (32)八、附录 (33)版权申明 (33)商标 (33)一、项目分析项目需求（案例展示）接入方式：30线数字线路座席数：20座席后期扩展：升至300座席主要功能实现：1、所有用户均可通过电话进入本系统进行所需服务。
2、客户拨打电话进来若遇坐席忙线，系统将转换自动排队系统。
3、系统所有来电、业务回访（外呼）都有通话记录，系统将自动录音，并可进行查询，统计。
4、来电弹屏功能、及与业务信息管理系统对接，提高坐席服务质量和服务效率。
整合业务处理流程，可实时有效的与下属各办事单位、业务门店进行业务信息共享、通知等。
呼叫中心系统方案
2.客户支持
-提供多渠道的客户支持服务，包括电话、邮件和在线聊天。
-建立客户反馈机制，快速响应并解决用户问题。
七、预期成效
-显著提升客户服务水平，增加客户满意度和忠诚度。
-提高座席工作效率，减少不必要的运营成本。
-加强数据安全保护，满足合规性要求。
-实现业务流程的自动化和智能化，增强企业的市场竞争力。
-呼入管理。
-呼出管理：座席人员可发起电话外呼，进行客户回访、问卷调查等业务。
-语音留言：客户可进行语音留言，座席人员及时处理客户需求。
-录音质检：系统自动对通话进行录音，支持实时质检和事后回溯。
-报表统计：系统自动生成各类报表，便于管理人员分析业务数据和座席人员绩效。
-正式上线运行，持续优化系统。
5.项目验收
-按照验收标准，对系统进行验收。
-提交验收报告，完成项目交付。
六、后期运维及服务
1.运维保障
-设立运维团队，负责系统日常运维。
-定期检查系统运行状况，确保系统稳定运行。
2.售后服务
-提供技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题。
-定期收集客户反馈，持续优化系统功能。
-报告与分析模块：生成多维度的业务报告，辅助管理决策。
3.技术选型与标准
-选用成熟的开源技术栈，降低系统成本。
-符合国际通信协议标准，如SIP、RTP等。
-遵守信息安全标准，如SSL/TLS、AES等加密算法。
四、合规性与数据保护
1.合规性
-严格遵循《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规。
-确保所有业务流程符合行业监管要求。
本方案旨在为企业提供一套高效、稳定、易扩展的呼叫中心系统，助力企业提升客户服务水平，降低运营成本，实现业务发展。希望通过本方案的实施，为企业创造价值，提升核心竞争力。
呼叫中心系统建设方案版本
呼叫中心系统建设方案版本一、引言随着互联网的发展和企业对客户服务质量的要求提高，呼叫中心系统成为了重要的客户沟通渠道之一、为了提升客户服务质量和效率，我们决定对公司的呼叫中心系统进行建设和升级。
二、目标1.提升客户服务质量：通过新的呼叫中心系统，提供更快速、更准确、更个性化的客户服务，满足客户的不同需求。
3.提升客户满意度：通过更好的客户服务体验，提高客户满意度和忠诚度，促进企业业绩的提升。
三、系统需求基于以上目标，我们对新的呼叫中心系统提出以下需求：2.自动化语音导航：通过自动化语音导航系统，提供客户可视化的操作界面，提升服务效率。
3.智能分配：根据客户需求和代理人技能，实现智能分配客户请求，提高服务效率。
4.CRM集成：与公司的CRM系统进行集成，实现客户信息的全面共享和呼叫记录的自动记录。
5.即时监控和报表：提供实时监控和报表功能，方便管理层对呼叫中心系统和代理人的工作情况进行监控和分析。
6.安全和可扩展性：系统需要具备高级别的数据保护和灾备故障恢复功能，以及可扩展性，支持公司未来的业务发展。
四、系统架构及实施计划1.系统架构：a.前端客户服务界面：包括语音导航、多媒体通信和客户信息显示等功能。
b.中间层：负责呼叫分配、信息转接和客户信息处理等核心业务逻辑。
c.后端数据库：存储客户信息、呼叫记录和历史信息等数据。
2.实施计划：a.需求分析和系统设计阶段：包括需求调研、系统设计和业务流程规划等工作，预计耗时1个月。
b.开发和测试阶段：包括系统开发和功能测试等工作，预计耗时2个月。
c.部署和上线阶段：包括系统安装、集成测试和用户培训等工作，预计耗时1个月。
五、预期效果和投资回报1.提升客户服务质量和效率，减少客户等待时间和问题处理时间，提高客户满意度和忠诚度。
2.优化呼叫中心系统的运行效率，减少代理人的工作压力和错误率，提高工作效率和整体团队绩效。
4.通过提升客户服务质量和效率，增加客户的消费频率和购买金额，促进企业业绩的提升。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案篇一：呼叫中心系统建设项目规划呼叫中心系统建设项目规划对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说，拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。
在对呼叫中心系统建设项目实施进行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。
另外，该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及对该项目的改进工作规划。
呼叫中心系统建设项目成功的关键因素在，通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪，我们发现了一系列有利于项目成功的因素。
对于企业的呼叫中心系统建设项目实施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应该尽可能的考虑这些因素。
在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。
生命周期规划项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施，一种是战略规划，而另一种则是具体的实施计划与行动方案。
呼叫中心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上，并应在项目的第一个启动阶段就要着手进行。
而具体的实施计划将就项目实施的每一个细项或任务进行具体规划。
这一实施计划应在系统选型后应着手进行规划，并在项目实施的整个周期中，都需要对方案的具体实施细则进行及时的进行矫正和更新。
在项目可行性分析完成以后，应着手开发具体实施行动方案。
同时，应判定呼叫中心系统平台的建设理念对于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。
对于项目规划和实施来说，应该进行必要的承诺。
同时，应该组建正式的项目管理组织架构。
对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说，都将涉及以下四个明显的系统建设生命周期。
它们通常被定义如下：????阶段（一）项目的可行性分析和规划阶段（二）设计阶段（三）实施阶段（四）运营呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行，同时将其规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案，这样的方案出台后，将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。
呼叫中心项目计划
呼叫中心项目计划工作目标1.构建完善的呼叫中心系统：我们的首要目标是建立一个高效、稳定的呼叫中心系统，以满足我们不断增长的客户需求。
这包括但不限于实现多渠道的接入（如电话、邮件、在线客服等），确保客户信息的安全性和隐私性，以及提供24/7的服务能力。
–系统架构设计：需要研究并选择合适的呼叫中心系统架构，考虑到系统的可扩展性、稳定性和易用性。
–技术选型：对市场上的呼叫中心解决方案进行调研，评估其功能、性能、成本和实施难度，最终选择最适合我们需求的方案。
–流程优化：结合公司的业务特点，设计高效的工作流程，确保客户的问题能够得到迅速和准确的解决。
2.提升客户服务质量：通过呼叫中心，我们希望能够提供更专业、更人性化的客户服务，从而增强客户满意度，提高客户忠诚度。
–员工培训：设计并实施一套完善的员工培训计划，确保每一位客服人员都能够掌握必要的业务知识和沟通技巧。
–服务标准制定：制定详细的服务标准和响应时间，确保每一位客户都能够得到及时和准确的服务。
–客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈，持续改进我们的服务。
3.数据分析与优化：利用呼叫中心收集的大量数据，进行深入的分析，以优化我们的服务，提高工作效率。
–数据收集与分析系统构建：设计并实施一套数据收集和分析系统，确保能够收集到足够的、有用的数据。
–数据分析：定期进行数据分析，找出服务中的问题和瓶颈，提出改进措施。
–决策支持：基于数据分析的结果，提供决策支持，帮助公司优化资源分配，提高运营效率。
工作任务1.系统设计与开发：根据工作目标，设计并开发出一个完善、高效的呼叫中心系统。
–需求分析：与相关部门沟通，收集需求，明确呼叫中心的功能和性能要求。
–系统设计：根据需求分析的结果，设计系统的架构和详细功能。
–系统开发：按照设计文档，进行系统的开发工作。
2.员工培训与流程优化：提升客服人员的专业能力，优化工作流程，提高服务效率。
–培训材料准备：根据业务需求，准备客服人员的培训材料。
呼叫中心建立方案
1.质量监控：设立质量监控部门，对服务过程进行实时监督，确保服务质量。
2.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务。
3.数据分析：收集、分析业务数据，为决策提供支持。
4.持续改进：根据监控结果和数据分析，不断优化业务流程，提升服务质量。
八、项目实施与验收
1.项目实施：按照项目计划，分阶段推进呼叫中心建设，确保项目进度。
八、项目实施与验收
1.项目实施：按照项目计划，分阶段、逐步推进呼叫中心建设；
2.项目验收：项目完成后，组织专业团队进行验收，确保各项指标达到预期；
3.运行评估：项目投入运行后，定期进行评估，确保呼叫中心合法合规、高效稳定运行。
本方案旨在为我国企业提供一套合法合规、高效专业的呼叫中心建立方案，以提高客户服务质量，降低运营成本，助力企业持续发展。希望本方案能为相关人士提供参考和借鉴。
3.网络部署：搭建专用网络，确保数据传输的稳定性和安全性。
4.安全防护：部署防火墙、入侵检测系统等安全设备，保障系统数据安全。
5.数据备份：建立数据备份机制，确保数据在遇到意外情况时能够及时恢复。
四、人员组织与管理
1.人员招聘：招聘具备一定客户服务经验、沟通能力强的员工，进行专业培训。
2.培训与提升：开展业务知识、沟通技巧、礼仪规范等方面的培训，定期进行技能考核。
4.客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见与建议。
六、法律法规遵循
1.数据保护：严格遵守《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，保护客户信息安全；
2.通话录音：合理使用通话录音，确保合法合规，并在告知客户的情况下进行；
3.知识产权：尊重客户及合作伙伴的知识产权，严格遵守相关法律法规；
呼叫中心系统建设方案
目录1.呼叫中心技术分析 (4)呼叫中心技术的开展趋势 (4)呼叫中心技术的综合比拟 (6)呼叫中心技术的选型建议 (7)2.总体规划方案 (8)规划方案 (8)呼叫中心系统网络要求 (13)多层次全方位的系统容灾方案 (14)呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14)系统容灾方案的部署 (16)融合交换平台的冗余切换 (16)媒体处理平台的负载均衡 (17)智能接入平台的即插即用 (17)系统平台软件快速备份和恢复 (18)最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18)网络故障下的移动分机容灾 (19)中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19)录音的灾备 (20)数据库应用效劳器的灾备 (20)机房配置管理方案 (21)呼叫中心平台功能 (22)IP语音交换机功能 (22)IVR功能 (23)2.5.2.1.高级IVR实现方式 (23)2.5.2.2.根底IVR功能实现语音导航 (27)人工座席功能 (28)客户管理和工单管理功能 (29)知识库功能 (31)座席语音信箱功能 (32)ACD排队功能 (33)班长席管理 (35)录音管理 (36)会议功能 (37)功能 (38)呼叫中心系统综合网管 (40)报表功能 (41)大屏幕功能 (42)接口及集成 (43)AltiSDK开发接口说明 (43)座席CTI客户端集成方式 (44)1.呼叫中心技术分析本方案书首先对呼叫中心技术的开展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比拟，提供了呼叫中心平台的选型建议。
然后着重介绍了本工程系统建设要求和需求分析，并提出针对本工程的系统建设方案以及针对方案的具体实施。
1.1呼叫中心技术的开展趋势呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户效劳的有效载体。
对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户效劳，客户能从效劳单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续效劳，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。
呼叫中心建设方案
呼叫中心建设方案第1篇呼叫中心建设方案一、项目背景随着市场经济的发展，企业对客户服务质量的要求日益提高。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其作用日益凸显。
为提高企业客户服务水平，降低运营成本，提升企业竞争力，特制定本呼叫中心建设方案。
二、项目目标1. 提高客户满意度：通过建设呼叫中心，实现快速、高效、专业的客户服务，提高客户满意度。
2. 降低运营成本：整合企业资源，提高工作效率，降低人力成本。
3. 提升企业品牌形象：树立良好的企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
4. 数据分析与挖掘：收集客户信息，分析客户需求，为企业决策提供数据支持。
三、建设内容1. 硬件设施：包括服务器、交换机、电话线路等基础设施。
2. 软件系统：包括呼叫中心系统、客户关系管理系统（CRM）、录音系统等。
3. 人员配置：包括坐席人员、管理人员、技术支持人员等。
4. 培训与考核：对坐席人员进行专业培训，确保服务质量；设立考核制度，激励员工提高服务水平。
5. 数据分析与挖掘：对客户信息进行收集、整理、分析，为企业提供有价值的数据。
四、实施方案1. 硬件设施建设：（1）选择合适的服务器、交换机等硬件设备，确保系统稳定运行。
（2）布设电话线路，确保通话质量。
2. 软件系统部署：（1）采购成熟的呼叫中心系统，满足企业业务需求。
（2）与CRM系统对接，实现客户信息共享。
（3）部署录音系统，对通话进行录音，便于后期分析。
3. 人员配置：（1）招聘具备一定客户服务经验的坐席人员。
（2）选拔具备管理经验的管理人员。
（3）招聘技术支持人员，确保系统稳定运行。
4. 培训与考核：（1）对新入职的坐席人员进行专业培训，包括业务知识、沟通技巧等。
（2）定期对坐席人员进行业务能力、服务态度等方面的考核。
（3）设立奖惩制度，激励员工提高服务水平。
5. 数据分析与挖掘：（1）收集客户基本信息、通话记录等数据。
（2）运用数据分析方法，挖掘客户需求，为企业提供决策依据。
集团公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案
5/24/2019
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客服中心系统平台技术亮点总结
社交媒体接入功能
信息发布
新建搜索任务
管理员分发消息
坐席处理消息
监控各个账号的信息量
5/24/2019
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客服中心系统平台技术亮点总结
视频IVR
X先生：您好！欢迎 致电广东广电！
请选择 1.积分查询 2.新业务及优惠 3.咨询及办理 4.故障及投诉 5.集团业务 6.…… 0.人工服务
5/24/2019
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项目建设计划
建立全省大客服中心阶段（第三阶段）-集中系统、集中接入、集中服务
全省大集中客服中心阶段：通 过业务运营与知识库的进一步 统一，管理团队的进一步建设 ，考虑建设全省大客服中心， 在指挥调度与质量监督的基础 上，承接全省的话务服务与工 单管理。
5/24/2019
29
项目初步时间计划
其他功能
一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统 ； 二、保障迁移——高清互动故障快速定位：机顶 盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购 状态查询； 三、数据分析与挖掘； 四、移动终端系统——工单处理、网络状态查询 以及产品订购——配合“网格化”装维销的客服 体系。
5/24/2019
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项目建设计划
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国内省级广电项目建设情况
5/24/2019
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需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）
5/24/2019
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）
5/24/2019
11
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）
5/24/2019
12
客服中心系统平台总体规划
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案一、客户服务业现状：随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。
而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。
二、建设方案采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。
以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。
它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。
系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。
并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。
系统平台的拓扑结构图如下:从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。
如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。
或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。
三、呼叫中心系统客服功能介绍1、自动语音导航功能用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。
如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。
呼叫中心建设方案
呼叫中心建设方案一、引言随着市场的竞争日益激烈和客户体验的重要性不断提高，呼叫中心的建设成为了企业提升客户服务质量和提升竞争力的关键步骤之一。
本文旨在提供一种综合性的呼叫中心建设方案，以帮助企业打造高效、灵活和客户导向的呼叫中心。
二、需求分析在制定呼叫中心建设方案之前，企业需要对自身的需求进行充分的分析。
这包括：1. 客户需求：了解客户对服务的期望和需求，包括快速响应、专业的人员和个性化的服务。
2. 业务需求：根据企业的业务模式和规模，确定呼叫中心所需的功能和特点，如多渠道支持、智能路由和报表分析等。
3. 技术需求：考虑企业现有的技术基础和IT基础设施，确定呼叫中心所需的硬件和软件的要求。
三、呼叫中心建设方案基于需求分析的结果，我们提出以下建设方案：1. 呼叫中心平台选择：选择适合企业需求的呼叫中心平台，如云呼叫中心、传统呼叫中心或混合呼叫中心。
根据企业的情况，选择最适合的平台，以满足客户服务的要求。
2. 技术设备和软件选择：根据呼叫中心的规模和功能需求，选择合适的硬件设备，如电话机、服务器和网络设备。
同时，选择适合的呼叫中心软件，以支持多渠道服务、智能路由和报表分析等功能。
3. 呼叫流程设计：根据企业业务流程和客户需求，设计呼叫中心的流程和策略。
包括来电接听、问题解决、投诉处理和客户关怀等环节，以提供高效和个性化的服务。
4. 员工培训和管理：为呼叫中心的工作人员提供专业的培训，培养其良好的服务态度和技能。
同时，建立适当的绩效管理和激励机制，以激发员工的积极性和提高团队的执行力。
5. 风险管理和灾备方案：建立健全的风险管理和灾备计划，以应对各种可能影响呼叫中心连续性和服务质量的情况。
包括数据备份、设备故障的应对和网络安全等方面。
6. 数据分析和持续改进：建立有效的数据分析和报表系统，对呼叫中心的运营情况进行监测和分析。
根据数据结果，及时调整呼叫中心的策略和流程，以持续提升服务质量和客户满意度。
四、实施计划为了确保呼叫中心建设方案的顺利实施，我们建议按照以下步骤进行：1. 项目启动：成立呼叫中心建设项目组，明确项目目标、范围和计划。