电子银行业务培训方案.pptx
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电子行业电子银行培训课件
电子行业电子银行培训课件1. 介绍电子银行是指利用电子技术为主要手段，以互联网、手机网银等电子渠道为平台，以提供各种金融服务为目标，发展起来的电子商务形式。
电子银行通过信息技术和金融工具的结合，为用户提供便捷、安全、快捷的各类金融服务，不再依赖传统的纸质渠道。
2. 电子银行的发展背景随着互联网的普及和信息技术的发展，电子银行作为一种创新的金融服务模式，逐渐受到人们的关注和认可。
电子银行的发展背景主要包括以下几个方面：2.1 互联网的普及互联网的普及使得人们可以方便地在线上获取各种信息和服务。
传统的银行业务需要人们亲自前往银行柜台办理，而电子银行则可以通过互联网进行线上操作，不受时间和地域的限制。
2.2 移动终端的普及随着智能手机的普及，人们可以随时随地通过手机进行银行业务操作，无需再依赖电脑等设备。
移动终端的普及使得电子银行的应用更加便捷和灵活。
2.3 信息技术的发展随着信息技术的不断发展，电子银行可以更好地保障用户的信息安全和交易安全。
采用加密技术、数字签名等安全手段，确保用户的个人信息和资金安全。
3. 电子银行的主要特点电子银行作为一种创新的金融服务模式，具有以下主要特点：3.1 实时性电子银行通过在线上进行操作，能够实现即时的转账、查询等功能，避免了传统纸质银行业务需要等待的问题。
电子银行可以随时随地进行操作，无需亲自前往银行柜台，节省了用户的时间和精力成本。
3.3 安全性电子银行采用了先进的信息技术手段，保护用户的个人信息和资金安全。
采用加密技术、数字签名等手段，确保交易过程的安全性。
电子银行提供了多种金融服务，包括账户查询、资金转账、理财产品购买等，满足了用户不同的需求。
4. 电子银行的主要应用电子银行的主要应用包括以下几个方面：4.1 网上银行网上银行是电子银行最主要的应用形式之一。
用户可以通过互联网进行账户查询、转账、理财产品购买等操作。
4.2 手机银行手机银行是电子银行的另一种应用形式，用户可以通过手机终端进行各类银行业务操作。
《电子银行业务》PPT课件 (2)
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电子支票交易流程
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电子支票交易流程
• 消费者和商家达成购销协议并选择使用电 子支票支付。
• 消费者通过网络向商家发出电子支票，同 时向银行发出付款通知单。
• 商家通过验证中心对消费者提供的电子支 票进行验证，验证无误后将电子支票送交 银行索付。
• 银行在商家索付时通过验证中心对消费者
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电子支票
• 电子支票——通过专用网络、设备、软件 及一套完整的用户识别、标准报文、数据 验证等规范化协议完成数据传输，从而控 制安全性。
• 典型代表如NetCheuqe、NetBill、E-Check.
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电子支票
• 电子支票的支付是在与商户及银行相连的 网络上以密码方式传递的，多数使用公用 关键字加密签名或个人身份证号码（PIN） 代替手写签名。用电子支票支付，事务处 理费用较低，而且银行也能为参与电子商 务的商户提供标准化的资金信息，故而可 能是最有效率的支付手段。
可以随意设定在线支付的信用卡。
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电子钱包案例——BOA
• 为客户提供相当简单的登录服务，客户可 以通过任何一台联网的计算机登录自己的 电子钱包。
• 提供便利的购物环境，客户可以随时在BOA 网上商店中购物，实现电子商务。
• 客户可以在电子钱包中设定一些重要的日 期，电子钱包其后会用电子邮件的方式对 客户进行提醒。
• 第二步，使用计算机电子现金终端软件从 E-Cash银行取出一定数量的电子现金存在 硬盘上，通常少于100美元。
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电子现金的支付过程
• 第三步，用户与同意接收电子现金的厂商 洽谈，签定订货合同，使用电子现金支付 所购商品的费用。
银行电子银行业务培训
跨境支付服务
提供跨境电子商务支付、国际信 用卡还款等服务，方便客户进行
跨境支付。
外汇风险管理服务
提供外汇风险管理咨询、汇率风 险管理等服务，帮助客户降低外
汇风险。
电子银行安全与风险
04
控制
电子银行安全措施
用户身份认证
通过多种认证方式，如用户名密码、动态口令、 指纹识别等，确保用户身份的真实性和唯一性。
个性化服务
根据客户特点和需求，提供个性化的电子银行服务，如定制的理 财产品、贷款服务、投资咨询等。
快速响应机制
建立快速响应机制，及时解决客户问题和处理投诉，提高客户满 意度。
优化客户服务流程
简化操作流程
优化电子银行界面和操作流程，提高用户友好性和易用性。
高效服务通道
提供多渠道客户服务，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户 可以快速找到解决方案。
加强用户教育和宣传
与监管机构保持密切联系
提高用户的安全意识和操作技能，避免用 户因误操作导致的安全问题。
及时范电子银行风险 。
客户体验与服务优化
05
提高客户满意度
客户需求调研
深入了解客户需求，通过调研和数据分析，明确客户对电子银行 业务的期望和痛点。
企业账户管理
提供企业电子银行账户的 查询、转账、支付、理财 等功能，方便企业进行财 务管理。
企业贷款服务
提供企业贷款服务，满足 企业在生产经营中的资金 需求。
电子票据业务
提供电子票据的查询、交 换、传递、签收等功能， 方便企业进行票据管理和 流转。
跨境电子银行业务
国际汇款服务
提供跨境汇款、外汇交易等服务， 满足客户在国际间的资金需求。
无法正常提供服务。
银行电子银行业务培训
◆可用于注册的存折包括：活期结算存折、外 币活期一本通、外币定期一本通；储蓄借记卡包 括普通绿卡、本外币绿卡通主卡（绿卡通副卡除 外）。
分为两类：网上注册客户和柜面注册客户。 网上注册客户：客户通过网银渠道注册成为网上注
客户 册客户，网上注册客户所关联的账户为非签约账户， 分类 可以办理查询、挂失等非账务性交易和绿卡通卡内
常见问题处理
4>通过个人网银办理的行内转账和跨行转账的手 续费是多少？
个人网银转账手续费柜面手续费标准基础上实行 5折优惠。
（1）交易金额在1万元以下（含1万元）的5元/笔 （2）1万元至10万元（含10万元）的10元/笔 （3）10万元至50万元（含50万元）的15元/笔 （4）50万元至100万元（含100万元）的20元/笔 （5）100万元以上的每笔0.02‰，最高不超过 200元
常见问题处理
3>个人网银登录密码无法输入如何处理？
（1）点击“登录密码”后的“下载密码安全控件” 链接。下载安装密码安全控件后，刷新页面重新登 录个人网银。 （2）到邮储银行门户网站的“下载”区，下载安 装网银助手。网银助手可以通过一键修复功能，来 安装网银安全控件和UK驱动程序、优化调整IE浏 览器设置，解决密码无法输入、UK无法识别、部 分页面无法打开等问题。
常见问题处理
9>以下问题现象：
（1）个人网银办理交易点击按钮没有反应。 （2）办理交易报“undefined”错误。 （3）滚动条不显示等。
解决方案：
目前，我行个人网银仅支持在IE6.0及IE9.0版本 浏览器使用，针对IE10以上版本浏览器设置成兼容 模式即可以使用。
三、手机银行使用介绍
内容提纲
兼容模式设置
兼容模式设置
分为两类：网上注册客户和柜面注册客户。 网上注册客户：客户通过网银渠道注册成为网上注
客户 册客户，网上注册客户所关联的账户为非签约账户， 分类 可以办理查询、挂失等非账务性交易和绿卡通卡内
常见问题处理
4>通过个人网银办理的行内转账和跨行转账的手 续费是多少？
个人网银转账手续费柜面手续费标准基础上实行 5折优惠。
（1）交易金额在1万元以下（含1万元）的5元/笔 （2）1万元至10万元（含10万元）的10元/笔 （3）10万元至50万元（含50万元）的15元/笔 （4）50万元至100万元（含100万元）的20元/笔 （5）100万元以上的每笔0.02‰，最高不超过 200元
常见问题处理
3>个人网银登录密码无法输入如何处理？
（1）点击“登录密码”后的“下载密码安全控件” 链接。下载安装密码安全控件后，刷新页面重新登 录个人网银。 （2）到邮储银行门户网站的“下载”区，下载安 装网银助手。网银助手可以通过一键修复功能，来 安装网银安全控件和UK驱动程序、优化调整IE浏 览器设置，解决密码无法输入、UK无法识别、部 分页面无法打开等问题。
常见问题处理
9>以下问题现象：
（1）个人网银办理交易点击按钮没有反应。 （2）办理交易报“undefined”错误。 （3）滚动条不显示等。
解决方案：
目前，我行个人网银仅支持在IE6.0及IE9.0版本 浏览器使用，针对IE10以上版本浏览器设置成兼容 模式即可以使用。
三、手机银行使用介绍
内容提纲
兼容模式设置
兼容模式设置
银行电子银行业务培训课件
短信充值功能
免费功能
• 主手机：具有主动（发起）充值功能的手机
与卡号 一对一
• 从手机：只能被动充值（由主手机为其充值）的手机
与卡号 多对多
*移动主手机可为联通从手机充值，反之亦可。 *手机号如建立过自助缴费、批量关系，需先撤消再申请。 *开通短信通后，支持手机自助缴费，不支持批量
开通/撤消方式一览
短信充值
开通 撤消
短信有偿服务
开通 撤消
借记卡 柜台、 柜台、 柜台、 短信、 电话 电话 电话 柜台 柜台 柜台 信用卡 柜台 短信、 柜台
谢 谢 大 家 ！
个人网上银行柜面注意事项
在受理客户网上银行申请时，一定要为客 户准确开通电话银行服务 个人网上银行大众版的客户申请联，必须 交给二线部门录入系统 柜员应提醒个人网上银行专业版的客户， 务必到电信网站申请CTCA证书 每个网点都可以受理个人网银的开户交易
短信通业务功能
• 银行发起类（单向）
电话银行期、活期一 本通、定期一本通的查询、转帐、挂失 信用卡的帐户、积分查询 银证转帐、黄金/外汇买卖等投资理财业务 公共信息 对公服务 人工服务
电话银行业务注意事项
电话银行业务必须是本人开通，不得由他人代办 开户时一定确定所挂帐户都是客户本人的 因为电话银行有“一开全开”这个原则，所以，客户开通 电话银行时，一定要让客户选择“外汇/黄金”买卖，以 免以后有纠纷 8月12日后新开户的借记卡，必须开通电话银行后，客户 才能使用电话银行功能 客户开通电话银行服务后，柜员应建议客户马上通过电话 银行使用一下，杜绝应柜面操作失误造成的未成功开户
电子银行业务课件
主要内容
电话银行 网上银行 短信通 手机钱包
电子银行业务培训方案
谢谢观看
提升员工电子银行业务操作技能
掌握电子银行系统登录、账户查 询、转账汇款、理财产品购买等
基本操作。
熟悉电子银行客户服务流程，包 括在线客服、电话客服和邮件客
服等。
了解电子银行风险防范措施，如 防诈骗、防钓鱼等安全操作。
培养员工电子银行业务服务意识
树立以客户为中心的 服务理念，提高客户 满意度。
了解客户需求，提供 个性化的电子银行业 务解决方案。
在培训结束后，定期对参加培训的员工 进行回访，了解他们对培训内容的掌握 情况以及在实际工作中的运用效果。
VS
跟进反馈
根据回访结果，对员工在培训后遇到的问 题和困难进行跟进，提供必要的支持和指 导，确保员工能够顺利应用所学知识。
员工意见收集与反馈
意见收集
通过问卷调查、面对面沟通等方式，收集员工对培训方案的意见和建议，了解他们对培 训内容、方式等方面的满意度。
培训形式
采用视频教程、PPT讲解、 在线测试等形式，方便学 员随时随地学习。
培训效果
通过在线学习平台的数据 统计和分析，评估学员的 学习效果和掌握程度。
线下培训
培训内容
针对电子银行业务的具体操作和 业务流程进行现场讲解和实践操
作。
培训形式
组织学员进行现场教学，通过实际 操作演示、案例分析等形式，加深 学员对电子银行业务的理解和掌握。
电子银行客户关系管理
客户满意度调查与提升
讲解如何进行客户满意度调查，发现 存在的问题和不足，提出改进措施， 提高客户满意度。
个性化服务与增值服务
介绍如何根据客户需求提供个性化服 务和增值服务，提升客户体验和忠诚 度。
03
培训方式与安排
线上培训
《电子银行业务》PPT课件
付款业务包括网上汇款、证券登记公司资金清算、电 子商务和外汇汇款 。
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7
（四）集团理财 集团企业总(母)公司可直接从注册的所有分(子)公司账
户主动将资金上收或下拨到集团企业任一注册账户中，而 不必事先通知其分(子)公司。 （五）信用证业务 （六）贷款业务
贷款业务向企业网上银行注册客户提供贷款查询的功 能，包括主账户、利随本清和借据账查询等子功能。通过 该业务，能准确、及时、全面地了解总的贷款情况，并提 供贷款金额、贷款余额、起息日期、到期日期、利息等比 较详细的贷款信息，为企业财务预决策提供数据。特别是 方便集团企业总(母)公司对注册的所有总(母)公司和分(子) 公司的贷款账户的查询。 （七）投资理财
密码 （4）防通过同事、亲戚、朋友等关系得到个人资料 ■密码设置简单 ■个人信息泄露 ■操作不规范
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13
三、电话银行
1、概念 电话银行是银行运用计算机、语音处理技术、
电话信号数字化计算和通信网络等，为客户提供 金融服务的业务系统 。
电话银行服务在经历了由简单的人工接听、 自动语音查询服务到基于CTI（计算机语言集成） 技术、充分利用通信网和计算机网络的多功能集 成、与银行数据中心联为一体的客户服务中心 （CALL CENTER）时代，成为综合性的转帐交 易和信息服务系统。
投资理财是银行为满足企业追求资金效益最大化和进 行科学的财务管理需求而设计和开发的。投资理财目前包 括基金、国债、通知存款及协定存款等四项业务。
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8
（3）主要风险点 • ■客户资料审核 • ■操作规范 • ■信息泄漏 • ■客户身份认证 • ■数字签名 • ■系统安全 • ■洗钱 • ■法律风险
第十一章 电子银行业务
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（四）集团理财 集团企业总(母)公司可直接从注册的所有分(子)公司账
户主动将资金上收或下拨到集团企业任一注册账户中，而 不必事先通知其分(子)公司。 （五）信用证业务 （六）贷款业务
贷款业务向企业网上银行注册客户提供贷款查询的功 能，包括主账户、利随本清和借据账查询等子功能。通过 该业务，能准确、及时、全面地了解总的贷款情况，并提 供贷款金额、贷款余额、起息日期、到期日期、利息等比 较详细的贷款信息，为企业财务预决策提供数据。特别是 方便集团企业总(母)公司对注册的所有总(母)公司和分(子) 公司的贷款账户的查询。 （七）投资理财
密码 （4）防通过同事、亲戚、朋友等关系得到个人资料 ■密码设置简单 ■个人信息泄露 ■操作不规范
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三、电话银行
1、概念 电话银行是银行运用计算机、语音处理技术、
电话信号数字化计算和通信网络等，为客户提供 金融服务的业务系统 。
电话银行服务在经历了由简单的人工接听、 自动语音查询服务到基于CTI（计算机语言集成） 技术、充分利用通信网和计算机网络的多功能集 成、与银行数据中心联为一体的客户服务中心 （CALL CENTER）时代，成为综合性的转帐交 易和信息服务系统。
投资理财是银行为满足企业追求资金效益最大化和进 行科学的财务管理需求而设计和开发的。投资理财目前包 括基金、国债、通知存款及协定存款等四项业务。
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（3）主要风险点 • ■客户资料审核 • ■操作规范 • ■信息泄漏 • ■客户身份认证 • ■数字签名 • ■系统安全 • ■洗钱 • ■法律风险
第十一章 电子银行业务
《网上银行培训》课件
多渠道整合
整合线上、线下多渠道资 源，实现跨渠道协同服务 ，提高用户满意度和便捷 性。
监管政策与行业发展趋势
监管政策
关注国内外监管政策动态，确保 业务合规发展，防范金融风险。
行业趋势
分析国内外金融科技行业发展趋 势，把握市场机遇，调整业务战
略。
跨界合作与创新
加强与相关行业的跨界合作与创 新，拓展业务领域和市场空间。
THANKS
感谢观看
网上银行的发展历程
网上银行的起源可以追溯到20世纪 90年代初，随着互联网技术的发展 ，银行开始提供在线金融服务。
近年来，随着移动互联网的普及，手 机银行也得到了快速发展，成为网上 银行的重要组成部分。
网上银行的优缺点
Байду номын сангаас
优点
方便快捷、节省时间和精力、提 高效率、降低成本、个性化服务 。
缺点
安全风险、隐私保护问题、对互 联网的依赖性、服务质量不稳定 。
登录安全
总结词
确保登录过程的安全性是使用网上银 行的第一步，采取有效的安全措施至 关重要。
使用强密码策略
设置包含大小写字母、数字和特殊字 符的复杂密码，并定期更换。
启用两步验证
除了密码外，还需提供额外的验证方 式，如手机验证码或指纹识别。
检查登录凭证
确认登录网址、账户名称和登录验证 码等信息是否正确。
贷款服务
贷款申请与审批
用户可以在网上银行申请贷款，银行会根据 用户的资质情况进行审批。
贷款还款计划
用户可以在网上银行制定贷款还款计划，方 便自己按计划进行还款。
贷款额度与利率
用户可以了解贷款的额度、利率等信息，以 便选择适合自己的贷款产品。
手机银行业务培训 精品-PPT精品文档
五、产品亮点及营销指引
手机银行的亮点
开通简单：随时随地手机申请，服务即时享用 安全无忧：手机ห้องสมุดไป่ตู้码绑定，全程加密认证
操作简单：菜单引导、图形界面、实时在线
手机股市：图形化行情、资讯、交易，买卖股票，银证转
账，证券资金银行存管一条龙服务，即开即用。
手机对手机转账：不用记烦琐的账号，姓名，只需输入
手机银行的功能
普通客户（不需到网点柜面签约）可以直接使用的功能
帐务查询 手机股市 余额、明细、来帐信息、积分查询 行情、K线图、财经资讯、股票买卖
基金投资
证券业务 信用卡
净值查询、持仓查询、基金开户、认购基金、 申购基金、基金赎回
银证转账、CTS 余额、账单、积分查询，信用卡还款
小额缴费支付
外汇买卖 公积金 转账汇款 跨行转账 大额缴费支付
Q币充值，交通罚款、代收平安保险费、手机话 费缴费，购买机票、游戏卡，电子购物
查询、下单、市价委托等多种委托方式 查询 全国范围内向建行账户转账汇款 全国范围内向其他银行账户转账（深圳独家开 通） 超过500元的缴费、支付、购物
签约客户（到网点柜面签约）可以使用的功能：
手机银行新亮点功能介绍
手机到手机转账
5:确认申购，在9:0015:00内提交申请
基金交易-申购赎回
1:选择基金赎回， 显示所有已经存 在的份额
2:选择赎回 种类，输入 份额
3:确认赎回，在 9:00-15:00内提 交申请
手机银行新亮点功能介绍
证券业务
银证转账 证券资金银行存管 手机股市 行情查询 买卖股票 资讯服务
中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训
报。
问题案例解析
问题案例一
某企业在使用建行电子银行服务时，由于安全措 施不到位，导致资金被盗刷。
问题案例二
某企业在使用建行电子银行国际业务时，由于流 程不熟悉，导致跨境汇款延误。
问题案例三
某机构投资者在使用建行电子银行投资理财服务 时，由于投资决策失误，导致资产损失。
经验教训总结
经验教训一
加强安全措施，提高电子银行服务的安全性，确保客户资金安全。
智能化
人工智能、大数据等技术的应用，将使得电子银 行业务更加智能化，为客户提供更加个性化、便 捷的服务。
定制化
对公客户的需求多样化，对公客户经理需要具备 为客户提供定制化服务的能力，满足客户的特殊 需求。
技术创新与应用
区块链技术
01
区块链技术的应用将对电子银行业务产生深远影响，如提高交
易安全性、降低交易成本等。
客户需求调研
深入了解客户的业务需求、财务需求 及行业特点，以便为客户提供更精准 的电子银行解决方案。
客户群体细分
根据客户规模、行业、业务需求等因 素，将客户进行细分，以便进行更有 针对性的营销和服务。
业务推广与宣传
制定营销计划
根据客户需求和产品特点，制定有针对性的营销计划，包括目标客户、推广渠 道、营销活动等。
新兴市场主体涌现
随着金融市场的开放，将有更多新兴市场主体进入电子银 行领域，对公客户经理需要关注市场变化，及时调整策略。
客户需求多样化
随着经济的发展和客户需求的多样化，对公客户经理需要 更加深入了解客户需求，提供更加个性化、专业化的服务。
感谢您的观看
THANKS
优化银行业务结构
电子银行业务的发展可以 优化银行业务结构，提高 银行业务效率和盈利能力。
问题案例解析
问题案例一
某企业在使用建行电子银行服务时，由于安全措 施不到位，导致资金被盗刷。
问题案例二
某企业在使用建行电子银行国际业务时，由于流 程不熟悉，导致跨境汇款延误。
问题案例三
某机构投资者在使用建行电子银行投资理财服务 时，由于投资决策失误，导致资产损失。
经验教训总结
经验教训一
加强安全措施，提高电子银行服务的安全性，确保客户资金安全。
智能化
人工智能、大数据等技术的应用，将使得电子银 行业务更加智能化，为客户提供更加个性化、便 捷的服务。
定制化
对公客户的需求多样化，对公客户经理需要具备 为客户提供定制化服务的能力，满足客户的特殊 需求。
技术创新与应用
区块链技术
01
区块链技术的应用将对电子银行业务产生深远影响，如提高交
易安全性、降低交易成本等。
客户需求调研
深入了解客户的业务需求、财务需求 及行业特点，以便为客户提供更精准 的电子银行解决方案。
客户群体细分
根据客户规模、行业、业务需求等因 素，将客户进行细分，以便进行更有 针对性的营销和服务。
业务推广与宣传
制定营销计划
根据客户需求和产品特点，制定有针对性的营销计划，包括目标客户、推广渠 道、营销活动等。
新兴市场主体涌现
随着金融市场的开放，将有更多新兴市场主体进入电子银 行领域，对公客户经理需要关注市场变化，及时调整策略。
客户需求多样化
随着经济的发展和客户需求的多样化，对公客户经理需要 更加深入了解客户需求，提供更加个性化、专业化的服务。
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THANKS
优化银行业务结构
电子银行业务的发展可以 优化银行业务结构，提高 银行业务效率和盈利能力。
电子银行业务培训方案精品课件
业务人员
研讨会 网上课程
《河北农信社电子银行系统业务简介》
其他人员
视像会议 网上课程
《河北农信社电子银行系统功能简介》
业务人员
视像会议 网上课程
《河北农信社电子银行业务流程与风险控制》
业务人员
研讨会 作业手册
《电子银行营销技巧》
业务人员
角色演练 网上课程
《河北农信社电子银行成功营销经验和案例分享》
业务人员
理念宣传 产品服务功能简介
编制和设计分层分类的培训项目和课程
产品服务类
工具系统类
流程类
技能类
农信社管理层
《电子银行：塑造核心竞争力》 《河北农信社电子银行产品/服务功能优势》
电子银行 销售人员
《河北农信社电子银行产品/服务功能详解》
《河北农信社电子银行系统功能简介》
《河北农信社电子银行业务流程与风险控制》
学习目的 课程大纲 课程内容 练习和作业
小组讨论 角色扮演 情景模拟
教材设计与修订
确定课程主题
组合课程内容
确定课程框架（分单元）
设计课程内容/编写教材
备注：课程开发和教材编写可委托外部专业机构进行
为了增强培训效果，建议针对不同的培训课程可以采取不同的培训方法。如针对电子银行营销技能类培训可以采用角色扮演的培训方式，针对受众较广的电子银行业务简介培训则可以采用网上课程的方式
产品、服务类
对电子银行产品、服务的功能、特点、机理的理解与掌握
专业知识类
掌握基础的市场营销学知识
技能类
需专业培训或学习而获得的，为完成电子银行营销工作在职者需掌握的专业技能
流程类
为完成电子银行工作在职者需掌握、理解的电子银行相关业务流程
研讨会 网上课程
《河北农信社电子银行系统业务简介》
其他人员
视像会议 网上课程
《河北农信社电子银行系统功能简介》
业务人员
视像会议 网上课程
《河北农信社电子银行业务流程与风险控制》
业务人员
研讨会 作业手册
《电子银行营销技巧》
业务人员
角色演练 网上课程
《河北农信社电子银行成功营销经验和案例分享》
业务人员
理念宣传 产品服务功能简介
编制和设计分层分类的培训项目和课程
产品服务类
工具系统类
流程类
技能类
农信社管理层
《电子银行：塑造核心竞争力》 《河北农信社电子银行产品/服务功能优势》
电子银行 销售人员
《河北农信社电子银行产品/服务功能详解》
《河北农信社电子银行系统功能简介》
《河北农信社电子银行业务流程与风险控制》
学习目的 课程大纲 课程内容 练习和作业
小组讨论 角色扮演 情景模拟
教材设计与修订
确定课程主题
组合课程内容
确定课程框架（分单元）
设计课程内容/编写教材
备注：课程开发和教材编写可委托外部专业机构进行
为了增强培训效果，建议针对不同的培训课程可以采取不同的培训方法。如针对电子银行营销技能类培训可以采用角色扮演的培训方式，针对受众较广的电子银行业务简介培训则可以采用网上课程的方式
产品、服务类
对电子银行产品、服务的功能、特点、机理的理解与掌握
专业知识类
掌握基础的市场营销学知识
技能类
需专业培训或学习而获得的，为完成电子银行营销工作在职者需掌握的专业技能
流程类
为完成电子银行工作在职者需掌握、理解的电子银行相关业务流程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
准备与实 施培训
根据能力培训需求，设计和开 展培训课程，包括培训机制， 课程资料，讲师培训手册等
0
基于电子银行专业能力模型的培训课程开发步骤
1
开发专业 能力模型
2
能力要项 归类
3
确定培训 课程目标
4
撰写培训 课程纲要
5
设计课程 流程
6
制作培训 课件
7
编写学员 教材
8
制作培训 演示文件
9
准备培训 课程用具
产品、服务类 对电子银行产品、服务的 功能、特点、机理的理解 与掌握
电子银行营销人员 胜任素质要求
流程类 为完成电子银行工作在职 者需掌握、理解的电子银 行相关业务流程
专业知识类 掌握基础的市场营销学知 识
技能类 需专业培训或学习而获得 的，为完成电子银行营销 工作在职者需掌握的专业 技能
2
根据不同层次的人员，其培训需求也有所不同，需要针对性的有所侧重
10
编写《培训 师手册》
•明确开展 电子银行 业务所需 要具备的 专业知识 和技能
•将相近的 能力要项 进行归类
•明确培训 课程的行 为目标
•明确行为 展现的具 体环境
•明确行为 展现的标 准
•根据专业 能力及其 行为，设 计培训课 程单元
•根据每个 课程单元 的内容， 设计授课 方式
•根据培训 课程大纲 及培训内 容的逻辑 顺序，设 计培训内 容的时间 顺序
其他人员
•《河北农信社电子银行业务简介》
4
每个培训课程应清楚描述其大纲以协助员工了解培训的目标、内容、学习 重点、方式、资源等
理念宣导 产品介绍 营销技能
课程大纲
课程名称：
xxxxx
培训对象：
xxxxx
培训目标：
xxxxx
培训时间安排： xxxxx
培训议题/主要学习重点： xxxxx xxxxx
产品服务类 工具系统类
流程类 技能类
电子银行 业务培训内容
信用社管理层
•理念宣传 •成功案例演示 •电子银行功能优势
销售人员
•产品服务功能详细介绍 •电子银行系统知识 •操作流程及风险控制 •电子银行营销技巧
其他人员
•理念宣传 •产品服务功能简介
3
编制和设计分层分类的培训项目和课程
产品服务类
农信社管理层
•研讨会 •网上课程
•视像会议 •网上课程
《河北农信社电子银行系 统功网上课程
《河北农信社电子银行业 务流程与风险控制》
《电子银行营销技巧》
业务人员 业务人员
•研讨会 •作业手册
•角色演练 •网上课程
《河北农信社电子银行成 功营销经验和案例分享》
业务人员
•角色演练
7
为了检验培训的成效，建议在培训结束后采取考试认证的方式来进行评估， 在培训6个月后检验其工作业绩是否有所提升
•根据专业 能力及其 行为，设 计相应的 培训课件 ，包括： •理论知识 •案例 •测试题 •游戏
•撰写每个 培训内容 的学习目 标
明确每个 课程环节 的主题
•根据培训 大纲及学 员教材， 制作电脑 演示文件
•根据培训 课程的要 求，准备 相应的培 训用具， 如白板、 投影仪等
•按照培训 课程的流 程，详细 描述培训 师每个步 骤需要讲 述的内容 ，运用的 课件以及 操作步骤
•《电子银行：塑 造核心竞争力》
•《河北农信社电 子银行产品/服务 功能优势》
工具系统类
流程类
技能类
电子银行 销售人员
•《河北农信社电 子银行产品/服务 功能详解》
•《河北农信社电 子银行系统功能 简介》
•《河北农信社电 子银行业务流程 与风险控制》
•《电子银行营销 技巧》
•《河北农信社电 子银行成功营销 经验和案例分享》
电子银行营销技能类培训可以采用角色扮演的培训方式，针对受众较广的电子银 行业务简介培训则可以采用网上课程的方式
➢每个培训课程应根据四个层面去分析和明确其 培训方法，各种培训方法有其特点，适用于不同 的目的和群体
技能
团体
• 课堂培训 （基于角 色的培训 情节）
• 角色演练
• 研讨会 • 视象会议
1 培训过程中或刚结束 评估领域 反应：满意程度
评估来源 学员反馈
评估方法
•观察 •问卷
评估内容
•课程、讲师、教材 、环境、服务等
2
培训课程刚结束 认知：学习收获
学员的陈述/考试
•非正式的讨论 •面谈 •测验
•对知识和技能的掌 握程度 •学员在哪些态度上 发生了转变
3
培训后1至6月 行为：工作中的运用 和行为的改变
备注：课程开发和教材编写可委托外部专业机构进行
课程胶片/投影片 教案（讲师用） 教材（学员用）
试题库/案例库
• 课程大纲 • 重点内容详细说明
• 课程内容 • 讲授方法 • 对可能问题的处理
• 学习目的 • 课程大纲 • 课程内容 • 练习和作业
• 小组讨论 • 角色扮演 • 情景模拟
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为了增强培训效果，建议针对不同的培训课程可以采取不同的培训方法。如针对
培训方式/资源： xxxxx
先决条件：
xxxxx
示例
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教材体系是开展培训课程其中重要的一环，电子银行业务培训需要针对性的编写 教师和学员教材以及试题案例库，有效结合多媒体的应用，增强培训效果
确定课程主题
教材设计与修订
组合课程内 容
确定课程框 架（分单元
）
设计课程内 容/编写教材
理念宣导 产品介绍 营销技能
电子银行业务培训总体方法
分析培训 需求
根据岗位能力要求和能力测评结 果，分析员工能力差距，并结合 绩效结果和职业发展的需要，明 确员工的培训需求，制定培训计 划
根据培训实施效果和员工绩效 表现，评估培训的有效性，提 出改进建议
评估与反馈 培训效果
制定培训计 划
根据企业战略和能力模型特质， 制定培训策略、资源和形式（内 部发展/外部引进等）
• 网上课程
• 经验数据 库
• 简报/文章
• 作业手册
个人
知识
培训项目
培训对象 培训方式
《电子银行：塑造核心竞 争力》
农信社管理层
《河北农信社电子银行产 品/服务功能优势》
农信社管理层
《河北农信社电子银行产 品/服务功能详解》
业务人员
《河北农信社电子银行系 统业务简介》
其他人员
•研讨会
•研讨会 •视像会议
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为了推动电子银行业务的快速发展，电子银行营销人员及相关人员需要具备六个
方面的胜任素质，本次业务培训重点关注电子银行产品服务、系统、流程和技能 方面的培训
个人特质类 为达成优异业绩，营销人 员需具备的动机、态度、 自我概念等天生禀赋或长 期习得的素质
工具/系统类 为完成电子银行营销工作 在职者需掌握、理解的电 子银行相关工具和系统