服务营销第二次作业

题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

（）试图将组织竞争力由内而外进行改善，并认为服务业组织内部服务质量影响员工满意度、进而影响员工忠诚度及员工生产力

•A、服务蓝图

•B、内部营销

•C、服务承诺

•D、服务利润链

标准答案：d

说明：

题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

（）指的是人们参与社会活动之后获得的待遇、分配等等具有公正性，结果的公平是最终衡量公平与否的重要指标

•A、结果公平

•B、平等对待

•C、过程公平

•D、相互对待公平

标准答案：a

说明：

题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

（）指企业针对服务失败造成的问题所作出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感

•A、服务挽回

•B、服务赔偿

•C、服务补救

•D、服务失败

标准答案：c

说明：

题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具

•A、核心服务

•B、质量

•C、企业形象

•D、辅助服务

标准答案：c

说明：

题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

能够明确决定服务质量的多种因素的测量方法是（）

•A、6σ管理法

•B、SERVQUAL量表法

•C、标杆瞄准法

•D、关键事件法

标准答案：b

说明：

题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

下列不属于服务质量与有形产品的质量区别的是（）

•A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价

•B、顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比•C、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程•D、服务质量较有形产品的质量更难提升

标准答案：d

说明：

题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括

•A、适当性

•B、测量的可能性

•C、实际操作价值

•D、评估性

标准答案：d

说明：

题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

下列不属于服务公关活动的指导原则的是

•A、可信度

•B、解除防备

•D、低成本

标准答案：d

说明：

题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 决定服务产品的价格的上限的是

•A、成本

•B、需求

•C、竞争

•D、市场

标准答案：b

说明：

题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于电子渠道的劣势的是

•A、缺乏与实际产品的接触

•B、对顾客购物动机的忽视

•C、对于安全的担心

•D、降低成本

标准答案：d

说明：

题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务营销导向的是

•B、产品价值

•C、服务营销

•D、产品价格

标准答案：c

说明：

题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务定价的方法

•A、成本导向定价法

•B、竞争导向定价法

•C、需求导向定价法

•D、特殊定价法

标准答案：d

说明：

题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务质量的内涵不包括（）

•A、组织的技术质量和功能质量

•B、服务产品，服务传递和服务环境

•C、服务的过程和环节

•D、服务体验的可靠性、响应性、移情性、安全性和有形性

标准答案：c

说明：

题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

服务的内容不包括

•A、核心服务

•B、便利性服务

•C、支持性服务

•D、商品服务

标准答案：d

说明：

题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2

品牌化的内层要素

•A、利益认知

•B、知识要素

•C、个体要素

•D、服务要素

标准答案：a

说明：

题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4

下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是

•A、顾客来找服务提供者

•B、服务提供者来找顾客

•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易

•D、顾客参与

•E、电子渠道

标准答案：abc

说明：

题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4

下列属于八项质量管理原则的是（）

•A、以顾客为关注焦点

•B、领导作用

•C、全员参与

•D、过程方法

•E、管理的系统方法

标准答案：

说明：

题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4

下列属于人员销售的指导原则的是

•A、发展与顾客的个人关系

•B、采取专业化导向

•C、灵活选择销售方式

•D、建立并维持有利的形象

•E、销售多种服务而不是单项服务