服务营销第二次作业
北邮2015服务营销管理第二次阶段作业
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
3. 进行服务创新的第一个步骤是（ ）。
A. 建立服务创新战略
B. 了解服务机构的服务理念
C. 产生新服务的构想
D. 定义和评估新服务
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种策略属于（ ）的关系营销策略。
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6. 进行服务调研的第一步是（ ）。
A. 制定和实施调研计划
B. 设计服务测评的指标
C. 确定调研问题和任务
D. 分析调研资料
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[C;]
标准答案:
C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
试题分值:
5.0
提示:
6. 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
7. 服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
A. 正确
B. 错误
网络营销第二次阶段作业
B.廉价性
C.迅速性
D.高效性
知识点:
阶段作业2
学生答案:
[B;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
3.美国某某刀片公司的广告：“我公司刀片十分锋利，经久耐用。。。缺点是：易生锈，用后需擦干保存，才能久放。”该广告采取的是（）.
A.反成导向策略
B.情感导向策略
C.利益导向策略
D.观念导向策略
一、判断题（共5道小题，共50.0分）
1.由于互联网的全球性特点，域名在全球范围内只能存在一个，因此作为网络企业的品牌保护意识更加重要。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业2
学生答案:
[A;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
2.为预防网络营销近视， 正确的网络营销战略应注重比销售更重要的因素：创造利润和建立长期关系。
A.价格弹性较小的日用品
B.价格弹性较大的日用品
C.奢侈品
D.所有物品
知识点:
阶段作业2
学生答案:
[B;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业2
学生答案:
[A;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
3.在网络营销环境下，企业需要的人才大致划分为四大类：业务服务、业务支持、技术支援及技术服务等。这四类人员是企业比不可少的，但其中第一、四两类通用型人才是企业目前所缺少的。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业2
学生答案:
贵州电大服务营销02-0002形考答案
服务营销02-0002试卷总分：100 测试总分:100一、单项选择(共10道试题，共40分。
)1.（）是企业及其成员为了树立企业的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播和沟通手段，与其公众建立和维持的相互关系（）。
∙广告∙销售促进∙公共关系与宣传∙人员推销满分4 得分42.促销的具体方式不包括（）。
∙市场细分∙人员推销∙广告∙公共关系满分4 得分43.免费试用、赠送优惠券、礼品赠送、有奖销售等是（）的手段。
∙广告∙销售促进∙公共关系与宣传∙人员推销满分4 得分44.与主服务纵向联系的服务为（）。
∙核心服务∙期望服务∙便捷服务∙附加服务满分4 得分45.服务型企业所提供的独立服务项目的个数是指（）。
∙服务产品组合的宽度∙服务产品组合的深∙服务产品组合的相关度∙服务产品组合的长度满分4 得分46.自助餐厅增加自助餐的食物品种、提供音乐享受等属于（）。
∙服务产品的改善∙服务产品的仿制∙服务产品的扩展∙服务产品创新满分4 得分47.在产品生命周期的（）应以短时间内迅速抢占市场份额作为目标，而不应过重关心成本上的得失。
∙导入期∙发展期∙成熟期∙衰退期满分4 得分48.根据波士顿矩阵模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（）。
∙财源产品∙明星产品∙问题产品∙不景气产品满分4 得分49.决定服务产品价格上限的是（）。
∙成本∙需求∙竞争∙市场满分4 得分410.以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。
∙特许经营∙综合服务∙准零售化∙租赁满分4 得分4二、多项选择(共5道试题，共20分。
)11.服务促销目标包括（）。
∙顾客目标∙中间商目标∙竞争目标∙价格目标∙社会目标满分4 得分412.影响服务定价的因素有（）。
∙成本因素∙需求因素∙竞争因素∙服务产品自身因素∙生产因素满分4 得分413.影响服务促销组合的因素主要有（）。
∙市场特点∙购买者准备阶段∙促销预算∙促销目标∙产品价格满分4 得分414.服务新产品开发的类型主要有（）。
南开18秋学期(清考)《服务营销》在线作业(第二版)
(单选题) 1: 企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。
A: 内部因素分析B: 外部因素分析C: 顾客分析D: 渠道分析正确答案:(单选题) 2: 待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
A: 可测量性B: 可进入性C: 可营利性D: 易反应性正确答案:(单选题) 3: 电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。
A: 连续性、会员关系的服务B: 连续性、非正式关系的服务C: 间断的、会员关系的服务D: 间断的、非正式关系的服务正确答案:(单选题) 4: 由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害是()。
A: 财务风险B: 绩效风险C: 物质风险D: 社会风险正确答案:(单选题) 5: 一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A: 促销B: 人C: 有形展示D: 过程正确答案:(单选题) 6: 要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。
A: 目标可行性原则B: 动态性和稳定性相结合的原则C: 目标明确性原则正确答案:(单选题) 7: 只给予员工目标和时限,提供必要的资源支持,允许员工有充分的自主权来完成任务的是()。
A: 充分授权B: 部分授权C: 制约授权D: 弹性授权正确答案:(单选题) 8: 服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。
A: 成本领先战略B: 差别化战略C: 集中化战略D: 全球化战略正确答案:(单选题) 9: 服务企业有足够的资源进入细分市场,并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。
A: 可测量性B: 可进入性C: 可营利性D: 易反应性正确答案:(单选题) 10: 企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
2020秋川大《服务营销学》第二次网上作业答案
2020秋川大《服务营销学》第二次网上作业答案一.单项选择题。
本大题共20个小题，每小题3.0分，共60.0分。
在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。
1.下列哪个不属于服务的特征（ C ）A.交易性B.无形性C.与所有权有关性D.利他性2.服务消费者主要通过（B ）获取服务信息。
A.媒体广告B.人际交流C.自身经验D.相关资讯3.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（C ）A.顾客的期望B •顾客的性质C. 顾客的背景D •顾客的参与程度4.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A ）A •顾客的需要B •顾客的性质C.服务的理想区间和合格区间D.服务的方面5.服务业竞争的焦点是（D ）A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.以上都是6.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ B）步骤。
A.分析调研资料B.设计服务评测的指标C.提交调研报告D.确定调研问题和任务7.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（A.经济利益型B.结构型C.社交型D.混合型8.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（C ）A.挑战性B.可执行性C.经济可行性D.重要性9.( A )是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A.团队B.个人C.职能部门D.领导10.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新 ( C )A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改进型11•服务岗位最大的矛盾是(D )A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾B •顾客与顾客的矛盾C.服务质量与服务数量的矛盾D.人员与机构的矛盾12•服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：( A )A.服务形象的不一致B.服务理念不一致C.利益上的矛盾D.服务质量不一致13.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的(B )A.服务人员B.市场细分C.服务项IJD.服务岗位14.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（D ）A.时间B.人员C.工具和设施等D.不确定15.服务承诺是对（A ）的承诺A.服务标准B.服务质量C.服务效果D.服务过程16.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（C ）A.明确性B.利益性C.完全性D.真诚性17•服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（C ）A.医院B.中小服务机构C.干洗业D.律师事务所18•下列哪项不属于服务的物质环境（A）A.指示牌B.灯光C.建筑物D.周围环境19. （B ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平, 使顾客满意的首要因素。
___《服务营销第2次形考》1-课程号：xxxxxxx【答案】
___《服务营销第2次形考》1-课程号：xxxxxxx【答案】判断题】（共10道试题，共30分。
）1.SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A2.所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B3.特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A4.科技进步是服务业发展的唯一条件。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B5.全部顾客成本不包括心理成本。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A6.服务市场营销学产生于1974年美国___教授。
[A.]错误[B.]正确标准答案：B7.服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。
[A.]错误[B.]正确标准答案：B8.基本定价模式不包括目标利润定价法。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A9.服务市场是伴随商品市场发展的。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A10.服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B单项选择题】（共10道试题，共40分。
）1.以下活动中不属于服务业的是（）。
[A.]餐饮 [B.]科学研究 [C.]钢铁冶炼 [D.]金融业标准答案：C2.下列哪类因素属于人口统计学因素?（）[A.]性别、年龄、家庭大小 [B.]收入、教育程度、性格 [C.]职业、家庭、购买动机 [D.]性别、职业、收入、购买时机标准答案：A3.以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
[A.]理发 [B.]餐饮 [C.]导游 [D.]家具标准答案：AC.]评估服务标准的可行性和成本效益D.]确定服务标准的执行方式和监控方法提示：仔细阅读题目，并作答]标准答案：ABCD题目】服务营销中的扩展性策略包括（）。
[A.]增加服务深度B.]增加服务广度C.]增加服务高度D.]增加服务宽度提示：仔细阅读题目，并作答]标准答案：ABD题目】服务营销中的服务产品策略包括（）。
服务营销第2次作业
题号:4 题型：多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可 以是多个）本题分数:5.43内容：以下属于服务质量差距的是 ：作业名称： 服务营销第2次作业岀卷人：SA 作业总分： 100 通过分数：60起止时间： 2013-12-8 11:20:24 至 2013-12-8 11:49:02学员姓名： 12030110459学员成绩： 74 标准题总分: 100 标准题得分： 73.91详细信息：题号:1题型：多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可 以是多个）本题分数：5.43内容：有效服务承诺的特性包括 ：A 、 无条件B 、 有意义C 、 容易理解和沟通D 、 容易利用和收集E 、 简单满足学员答案:ABC题号:2题型：多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可 以是多个）本题分数:5.43内容：服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型： A 、 结果公平B 、 过程公平C 、 相互对待公平D 、 价格公平E 、 身份公平学员答案:ABC题号:3题型：多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可 以是多个）本题分数:5.43内容：造成顾客不满意的员工行为主要包括： A 、 对所提供的核心服务失败的反应失败B 、 顾客的需要和请求的反应失败C 、 服务人员的不期之举D 、 顾客的不当行为E 、 不尽职不负责学员答案:ABCDA、质量感知差距B、质量标准差距C、服务传递差距D、市场沟通差距E、感知服务质量差距学员答案：ABCDE题号:5题型：多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：5.43内容：下列属于八项质量管理原则的是：A、以顾客为关注焦点B、领导作用C、全员参与D、过程方法E、管理的系统方法学员答案：ABCDE题号：6题型：多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：5.43内容：服务文化的重要性是：A、提高企业竞争力B、形成共同的价值观C、激励员工D、顾客满意E、自我调控学员答案：ABCDE题号：7题型：多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数：5.43内容：下列属于授权的成本的是：A、员工选择与培训投资的增加B、劳动力成本的提高C、缓慢或缺乏一致性的服务D、可能违背公平竞争E、过分或错误的决定学员答案:ABC题号：8 题型：判断题本题分数217内容：哈斯科特简化了服务利润链的架构，探讨员工满意、顾客忠诚与财务绩效间的关系。
22春南开大学《服务营销》在线作业二答案参考5
22春南开大学《服务营销》在线作业二答案参考1. 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。
( )A.正确B.错误参考答案：A2. 将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是( )。
A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务参考答案：C3. 营销沟通差距管理的内容包括( )。
A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD4. 企业资源包括( )。
A.员工B.技术C.知识D.顾客时间参考答案：ABCD5. 服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括( )。
A.需求问题B.顾客问题C.服务产品问题D.中间机构问题参考答案：ABCD6. 生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。
( )A.错误B.正确参考答案：A7. 电话购买服务、担保维修属于的服务类型是( )。
A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：C8. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有( )。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险参考答案：ABC9. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。
( )A.正确B.错误参考答案：A10. 政府采购机构在报刊上登广告或发出函件，说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求，邀请供应商在规定的期限内投标的是( )。
A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.投标定价法参考答案：D11. 系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括( )。
A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查参考答案：BC12. 保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。
( )A.正确B.错误参考答案：B13. 企业的服务产品为市场所接受的关键是( )。
北邮市场营销基础阶梯作业二
5.0
提示:
20
顾客在购买电视机时，往往要考虑品牌、质量、款式、特色等，这些属性都属于整体产品中的（ ）。
1核心产品
1形式产品
1附加产品
1期望产品
知识点:
第二次阶段作业
学生答案:
[B;]
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
提示:
17
企业利用其成功品牌的声誉来推出改良产品或新产品，称为( )。
1品牌延伸
1品牌转移
1品牌定位
1品牌重新定位
知识点:
第二次阶段作业
学生答案:
[A;]
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
18
随着科学技术的发展，新产品或新的代用品出现，将使顾客的消费习惯发生改变，转向其他产品，从而使原来产品的销售额和利润额迅速下降。此时，产品进入了寿命周期阶段的( )。
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5
期望产品是指顾客购买产品时所获得的全部附加利益与延伸服务。
1正确
1错误
知识点:
第二次阶段作业
学生答案:
[B;]
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
6
人员推销的缺点主要表现为( )。
1没有灵活性
1无法促成买卖双方形成良好的关系
1尾数定价策略
1招徕定价策略
1产品组合定价策略
知识点:
第二次阶段作业
学生答案:
[A;C;D;]
得分:
[5]
试题分值:
5.0
北邮服务营销管理第二次作业
、判断题（共5 道小题，共25.0 分）1.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
2.1. 正确2. 错误知识点: 阶段作业二学生答标准答案: [A;] AA试题分得分: [5] 试值题:分5.0提示:3.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
4.1. 正确2. 错误知识点: 阶段作业二学生答标准答案: [B;] D案: B试题分得分: [5] 5.0值:提示:5.服务企业的价目表也是一种有形提示。
6.1. 正确2. 错误对于服务 知识点 : 阶段作业二 学生答 案: [A;] 标准答 案: A 得分:[5]试题分 值: 5.0提示:7.不同顾客具有不同的容忍域， 而同一个顾客的容忍域是相同的8.1. 正确2. 错误知识点 : 阶段作业二学生答案: [B;] 标准答 案: B 得分: [5]试题分 值: 5.0提示:9.（错误）10.对于从事消费品营销的企业， 成本效益最好的促销方式是广告， 企业，最好的促销方式是人员推销。
11.1. 正确2. 错误知识点: 阶段作业二学生答标准答案: [B;]AA得分:[0]试题分 5.0值:提示:、多项选择题（共5 道小题，共25.0 分）1.（错误）2.关于服务蓝图，说法正确的是（）。
3.1. 服务蓝图包括三条分界线2. 可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点3. 区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线4. 服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具知识点: 阶段作业二学生答案: [A;C;] 标准答案: A;D得分: [0] 试题分值: 5.0提示:4.（错误）5.关系营销的策略包括（）策略6.1. 财务性联系2. 社会性联系3. 合作性联系4. 结构性联系1）进行管理的内容学生答案: [C;]标准答案:A;C试题分值:学生答[A;B;C;] 标准答A;B;D案: 案:得分: [0]试题分值: 5.0提示:7.（错误）8.在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距有（）。
【奥鹏】19春华师《服务营销》在线作业[第二套]答案
![【奥鹏】19春华师《服务营销》在线作业[第二套]答案](https://img.taocdn.com/s3/m/a5d9ac5df12d2af90242e67e.png)
【奥鹏】19春华师《服务营销》在线作业
试卷满分:100 试卷得分:100
一、单选题（共20题，40分）
1、营销服务定价的因素不包括()。
A成本费用
B需求
C竞争
D顾客
[仔细阅读以上试题，并作出选择]
正确选择：D
2、可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是()。
A租赁
B特许经营
C综合服务
D准零售化
[仔细阅读以上试题，并作出选择]
正确选择：A
3、服务市场定位为()提供了机会。
A服务营销组合
B服务差异化
C服务产品的特征
D服务营销理念
[仔细阅读以上试题，并作出选择]
正确选择：B
4、根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于()。
A作用于人的有形服务
B作用于物的有形服务
C作用于人的无形服务
D作用于物的无形服务
[仔细阅读以上试题，并作出选择]
正确选择：B
5、()是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
A内部报告系统
B营销调研系统
C营销情报系统
D营销分析系统
[仔细阅读以上试题，并作出选择]
正确选择：C。
市场营销第二次作业
市场营销第二次作业-王云
1、如何解决好和客户的关系？
（1）产品——解决问题：首先，我们要根据客户的需求，为客户提供产品和服务。
为客户提供能够解决问题的产品。
当前情况下，人们都对资金的收益要求高之外，还对风险和安全性特别的看重。
所以我们要设计出收益相对较高，风险控制良好的产品。
比如我们公司的库存质押贷款，在实实在在的货物控制下，风控和担保机构严把风控关，做好尽职调查。
资金交于第三方支付平台汇付天下托管的话，我们公司就不会碰到资金。
（2）价格——支出的费用：我们公司的理财产品起投金额为100元，这让大部分人都有机会进行投资理财，除此之外。
我们公司还和一心堂、健之佳、华侨城等公司密切合作，比如全民一心储值卡，它为投资者带来收益的同时，还带来了更多的优惠。
（3）流通——顾客购买的范围：对于商品的流通，我们的理财产品在线上进行，我们突破了地域的限制，运用互联网金融工具就可以对相关项目进行投资。
（4）促销——交谈：我们在对理财产品进行推广的同时，我们要和客户做好充分的沟通，对风险和收益进行专业分析，详尽披露。
对优质项目进行如实的描述。
2.市场营销的定义？
市场营销就是对客户进行调查，根据客户的具体需要，制定营销方案。
对不同的客户制定不同的方案，对同一客户制定多套方案。
电大服务营销平时作业
《服务营销》平时作业一一、名词解释1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。
2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。
3、服务营销组合：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。
4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。
顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。
6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。
7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。
8、消费者：从法律意义上讲，消费者是为了个人目的购买或使用商品或接受服务的社会成员。
9、服务消费行为：分为五个步骤：服务需求认知、服务消费信息搜寻、服务消费方案评价、服务消费决策、服务消费后评价。
10、购买决策：消费者在购买动机的支配下，从两件或两件以上的商品中选择一件满意商品的过程。
二、问答题1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。
答：服务营销的现状——服务营销理论已初步运用于我国服务营销实践。
存在的主要问题：（1）服务营销理念不明确；（2）提供的服务存在趋同性；（3）服务品牌意识不强；（4）服务人员素质较低。
2、指出服务营销学与市场营销学的联系与区别。
答：联系：（1）研究对象密不可分；（2）研究目的相同；（3）研究思路相同；区别：（1）关注的重点不同；（2）人的因素对营销效果的影响程度不同；（3）有形展示对营销质量的影响不同；（4）定价的依据和基础不同；（5）二者在关注分销渠道和时间因素方面的着眼点不同。
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题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）试图将组织竞争力由内而外进行改善，并认为服务业组织内部服务质量影响员工满意度、进而影响员工忠诚度及员工生产力•A、服务蓝图•B、内部营销•C、服务承诺•D、服务利润链标准答案：d说明：题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指的是人们参与社会活动之后获得的待遇、分配等等具有公正性，结果的公平是最终衡量公平与否的重要指标•A、结果公平•B、平等对待•C、过程公平•D、相互对待公平标准答案：a说明：题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指企业针对服务失败造成的问题所作出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感•A、服务挽回•B、服务赔偿•C、服务补救•D、服务失败标准答案：c说明：题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具•A、核心服务•B、质量•C、企业形象•D、辅助服务标准答案：c说明：题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2能够明确决定服务质量的多种因素的测量方法是（）•A、6σ管理法•B、SERVQUAL量表法•C、标杆瞄准法•D、关键事件法标准答案：b说明：题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列不属于服务质量与有形产品的质量区别的是（）•A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价•B、顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比•C、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程•D、服务质量较有形产品的质量更难提升标准答案：d说明：题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括•A、适当性•B、测量的可能性•C、实际操作价值•D、评估性标准答案：d说明：题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列不属于服务公关活动的指导原则的是•A、可信度•B、解除防备•D、低成本标准答案：d说明：题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 决定服务产品的价格的上限的是•A、成本•B、需求•C、竞争•D、市场标准答案：b说明：题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于电子渠道的劣势的是•A、缺乏与实际产品的接触•B、对顾客购物动机的忽视•C、对于安全的担心•D、降低成本标准答案：d说明：题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务营销导向的是•B、产品价值•C、服务营销•D、产品价格标准答案：c说明：题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务定价的方法•A、成本导向定价法•B、竞争导向定价法•C、需求导向定价法•D、特殊定价法标准答案：d说明：题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务质量的内涵不包括（）•A、组织的技术质量和功能质量•B、服务产品，服务传递和服务环境•C、服务的过程和环节•D、服务体验的可靠性、响应性、移情性、安全性和有形性标准答案：c说明：题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2服务的内容不包括•A、核心服务•B、便利性服务•C、支持性服务•D、商品服务标准答案：d说明：题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2品牌化的内层要素•A、利益认知•B、知识要素•C、个体要素•D、服务要素标准答案：a说明：题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是•A、顾客来找服务提供者•B、服务提供者来找顾客•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易•D、顾客参与•E、电子渠道标准答案：abc说明：题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于八项质量管理原则的是（）•A、以顾客为关注焦点•B、领导作用•C、全员参与•D、过程方法•E、管理的系统方法标准答案：说明：题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于人员销售的指导原则的是•A、发展与顾客的个人关系•B、采取专业化导向•C、灵活选择销售方式•D、建立并维持有利的形象•E、销售多种服务而不是单项服务标准答案：abcde说明：题号:19 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4涉及中间商的主要问题包括•A、目标和实施方面的渠道冲突•B、成本和报酬方面的渠道冲突•C、对各商店质量和一致性控制的困难•D、授权和控制之间的紧张关系•E、渠道不明确标准答案：abcde说明：题号:20 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务营销规划包括以下内容•A、企业目标•B、态势考察•C、战略选择•D、营销组织•E、实施方案标准答案：abcde说明：题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务补救的程序包括（）•A、计算服务失败的成本•B、征求顾客意见•C、服务补救必须迅速及时•D、员工培训•E、从失败中汲取教训标准答案：abcde说明：题号:22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于收益差异的是•A、服务的消费者更难以对比提供类似或相同服务的竞争对手之间的价格差异•B、顾客的自助服务也可以看做是企业的一种竞争优势来源•C、价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂•D、在服务业所处的市场环境中，价格捆绑更加有效•E、相对于产品价格，服务价格的名目繁多标准答案：cd说明：题号:23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于定价技巧的是•A、差别定价法或弹性定价法•B、尾数定价法•C、投标定价法•D、折扣定价法•E、结果导向/承诺定价法标准答案：abcde说明：题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务文化的作用有（）•A、导向作用•B、凝聚作用•C、激励作用•D、规范作用•E、自我调控的作用标准答案：abcde说明：题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4信息有形化包括•A、强调与服务相关的有形物•B、创造服务的有形展示•C、鼓励对公司有利的口头传播•D、提供服务保证•E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示标准答案：abe说明：题号:26 题型:判断题本题分数:3低水平授权是指鼓励员工针对服务传递的方法提出自己的建议，管理者并不一定要根据这些建议来执行•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:27 题型:判断题本题分数:3内部营销程度较高的企业，往往可以获得较高的员工满意、顾客满意以及经营绩效•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:28 题型:判断题本题分数:3特许经营的基本类型包括：商品商标型特许经营和经营模式特许经营•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:29 题型:判断题本题分数:3服务产品创新是指服务产品的研究与开发，是实现营销差别化决策•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:30 题型:判断题本题分数:3服务绩效管理就是为了完成上级领导安排的任务和对员工下命令•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:31 题型:判断题本题分数:3抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:32 题型:判断题本题分数:3服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:33 题型:判断题本题分数:3对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:34 题型:判断题本题分数:3员工授权中最主要的元素是信息共享•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:35 题型:判断题本题分数:3服务补救越迅速越好•1、错•2、对标准答案：2说明：（）指应用互联网提供可利用的产品和服务，以便使用计算机或者其他技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动•A、电子渠道•B、特许经营•C、连锁店•D、合作社标准答案：a说明：题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客•A、工作满意度•B、调节能力•C、员工授权•D、内部营销标准答案：d说明：题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指一种令人愉悦的情绪状态，这种情绪来自于当某人实现了工作的价值或者推动了工作价值实现时，对其工作的评价•A、工作满意度•B、调节能力•C、员工授权•D、内部营销标准答案：a说明：题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为•A、顾客抱怨•B、顾客退款•C、顾客投诉•D、顾客申诉标准答案：c说明：题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于•A、产品至上期•B、形象至上时代•C、定位至上时代•D、利润至上的时代标准答案：a说明：题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）是能够满足某种用户需求的产品或服务的特征和特性的集合•A、性能•B、质量•C、价格•D、外观标准答案：b说明：题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是•A、竞争性同等定价•B、价值基础上的定价•C、关系定价•D、回报率定价标准答案：c说明：题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）指管理者不能准确地感知顾客服务预期•A、质量标准差距•B、服务传递差距•C、质量感知差距•D、市场沟通差距标准答案：c说明：题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务失败的原因中属于主观原因的是（）•A、对所提供的核心服务失败的反应失败•B、顾客的需要和请求的反应失败•C、顾客的期望未得到满足•D、服务人员的不期之举标准答案：d说明：题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）是员工授权中最重要的因素•A、信息共享•B、员工报酬•C、知识•D、决定权标准答案：d说明：题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客的补救期望类型不包括（）•A、结果公平•B、平等对待•C、过程公平•D、相互对待公平标准答案：b说明：题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 导致顾客躲避行为的因素属于•A、周围因素•B、设计因素•C、社会因素•D、非物质环境因素标准答案：a说明：题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 营销服务定价的因素不包括•A、成本费用•B、需求•C、竞争•D、顾客标准答案：d说明：题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2理发厅的卫生状况属于•A、周围因素•B、设计因素•C、社会因素•D、非物质环境因素标准答案：a说明：题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2通行价格法又称•A、行业定价法•B、竞争定价法•C、主导定价法•D、价值定价法标准答案：c说明：题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为（）•A、有形性•B、可靠性•C、响应性•D、保证性•E、移情性标准答案：说明：题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是•A、顾客来找服务提供者•B、服务提供者来找顾客•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易•D、顾客参与•E、电子渠道标准答案：abc说明：题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4造成顾客不满意的员工行为主要包括（）•A、对所提供的核心服务失败的反应失败•B、顾客的需要和请求的反应失败•C、服务人员的不期之举•D、顾客的不当行为•E、不尽职不负责标准答案：abcd说明：题号:19 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务有形展示方法的是•A、实体环境•B、信息沟通•C、价格•D、周围条件•E、空间与职能标准答案：abc说明：题号:20 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4以下属于服务质量差距的是（）•A、质量感知差距•B、质量标准差距•C、服务传递差距•D、市场沟通差距•E、感知服务质量差距标准答案：说明：题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于电子渠道的优势的是•A、全球区域和范围•B、顾客的便利性•C、顾客选择和定制化的能力•D、降低成本•E、对顾客购物动机的重视标准答案：abcd说明：题号:22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务补救的程序包括（）•A、计算服务失败的成本•B、征求顾客意见•C、服务补救必须迅速及时•D、员工培训•E、从失败中汲取教训标准答案：abcde说明：题号:23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于成本差异的是•A、许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格•B、服务定价更难以采取成本导向的定价策略•C、服务具有很高的固定成本与变动成本比率•D、服务业的规模经济效益有限•E、价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一标准答案：abcd说明：题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于定价策略的是•A、高价策略•B、廉价策略•C、基于客户感知的定价策略•D、需求定价策略•E、满意定价策略标准答案：abc说明：题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务文化的作用有（）•A、导向作用•B、凝聚作用•C、激励作用•D、规范作用•E、自我调控的作用标准答案：abcde说明：题号:26 题型:判断题本题分数:3一个开始不满意的顾客在经历了高水平的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚.•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:27 题型:判断题本题分数:3服务的实体环境构成包括：周围条件、空间/职能、标志/符号•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:28 题型:判断题本题分数:3抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:29 题型:判断题本题分数:3服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:30 题型:判断题本题分数:3对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:31 题型:判断题本题分数:3顾客盈利能力的衡量包括顾客推荐销售的盈利•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:32 题型:判断题本题分数:3 降低成本属于电子渠道的优势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:33 题型:判断题本题分数:3 服务破坏必定会导致服务失败•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:34 题型:判断题本题分数:3 服务破坏等同于服务失败•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:35 题型:判断题本题分数:3 顾客永远是对的•1、错•2、对标准答案：1说明：。