国家标准售后服务评价体系.doc
国家标准售后服务评价体系
国家标准售后服务评价体系文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标??2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。
2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。
中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。
国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。
“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。
三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。
售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。
十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。
每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。
这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。
“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
27922-2011商品售后服务评价体系标准
27922-2011商品售后服务评价体系标准1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT）SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1售后服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
注:售后服务包括但不局限于以下方面:1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3评审员 auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4评价 evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5评价体系 evaluation system以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
商用售后服务评价体系的国标认证
商用售后服务评价体系的国标认证摘要：1.商用售后服务评价体系国标认证的背景和意义2.认证体系的构成和作用3.企业获得国标认证的好处4.国标认证的申请和审核流程5.企业如何提高售后服务水平，以达到国标认证的要求正文：随着消费者对产品和服务质量的要求越来越高，商用售后服务评价体系国标认证应运而生，旨在帮助企业建立完善的售后服务体系，提升服务水平，满足消费者的需求。
一、商用售后服务评价体系国标认证的背景和意义我国自2014年起实施《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T 27922-2011），该标准借鉴了国际先进的售后服务评价理念，结合我国实际情况制定，旨在指导企业建立科学、规范的售后服务体系，提高售后服务质量和效率。
获得国标认证的企业，表明其售后服务水平达到了国家认可的标准，有助于树立企业品牌形象，提高市场竞争力。
二、认证体系的构成和作用商用售后服务评价体系国标认证主要包括五个级别，从一级到五级，分别对应着售后服务体系的五个不同阶段。
企业在建立售后服务体系时，需要按照这五个阶段进行规划和实施，确保服务流程的完整性和合理性。
获得国标认证的企业，可以在产品包装和服务场所使用服务星级标识，提高消费者对企业的信任度和满意度。
三、企业获得国标认证的好处1.提升企业形象：获得国标认证的企业，可以展示其优质的售后服务水平，树立品牌形象，赢得消费者的信任。
2.增强市场竞争力：优质的服务能够吸引更多消费者，提高市场份额，增加销售收入。
3.提高售后服务效率：国标认证要求企业建立科学的服务流程和规范，有助于提高售后服务效率，降低服务成本。
4.促进企业持续发展：通过国标认证，企业可以不断改进和完善售后服务体系，持续提高服务质量，增强客户满意度，实现企业的可持续发展。
四、国标认证的申请和审核流程企业申请国标认证，需要按照以下步骤进行：1.了解认证要求：企业需要了解国标认证的相关要求和标准，确保自身售后服务体系符合认证要求。
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)
一、售后服务管理手册
二、程序文件
三、管理制度
四、表单
页 码
1 / 28
文件编号：
XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：编 制： 审 批：
批
准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
页码 2 / 28 0.1目录
页码 3 / 28
0.2文件修订履历表
修订日期修改章节(内容)现行版本状态
页码 4 / 28
0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加
强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以
下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：
日期：2019.03.01
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0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
日期：2019.03.01。
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件2019-06-12发布 2019-06-12实施上海****有限公司目录第一章文件控制程序页码：第02页第二章记录控制程序页码：第07页第三章员工培训控制程序页码：第10页第四章不合格品控制程序页码：第12页第五章纠正和预防措施页码：第14页第一章文件控制程序1.0 目的对公司内所有与售后服务体系有关的文件进行控制，确保文件的充分性适宜性，确保在文件的各相关场所得到适用文件的有效版本。
2.0 范围适用于公司售后服务体系有关文件的控制。
3.0 定义3.1 售后服务手册：包含售后服务体系条款要求的总概括性文件，是一体化的纲领性文件。
3.2 程序文件：是对售后服务活动中各要素要求的流程性文件，是对售后服务手册的有力支持。
3.3 作业指导文件：是对售后服务管理程序文件的补充和支持，对体系中某项工作的具体规定。
4.0 职责：4.1行政部职责：负责售后服务体系文件的编制，负责售后服务体系文件的编码、分类、分发、储存、回收、作废、销毁和归档等。
4.2 管理者代表职责：负责公司售后服务体系文件的审核。
4.3 总经理职责：负责售后服务体系文件的批准发布。
5.0程序5.1 文件分类：5.1.1 售后服务体系手册及所有过程控制的程序文件，由公司行政部备案保存；5.1.2本公司文件分三类如下:一类管理体系类，包括售后服务手册，程序文件，管理规定等。
二类工程规范类，包括制度文件等。
三类外来文件类，包括客户的技术文件，国标、行标、地标、企标，法律法规等。
5.2文件编号：5.2.1 管理体系类文件编号：5.2.1.1 售后服务手册：BV-SHFW；5.2.1.2 程序文件：BV-CX。
5.2.2 外来文件编号：1）外来法律法规的编号：RE-XX。
XX表示顺序号，从01开始,按照数字顺序排列。
2）其他外来文件的编号：本身有编号的延用原来编号，没有编号的由行政部按照种类分类存放即可，不再另行编号。
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系是企业为了提供优质售后服务而建立的一套
规范和标准。
其中包括售后服务承诺和售后服务体系。
售后服务承诺是企业对消费者承诺的一些具体服务内容，包括
但不限于：
1. 商品质量保证：承诺所售商品质量可靠、符合国家标准，并
提供相应的质量保证。
2. 售后服务品质保证：承诺提供专业、高效、周到的售后服务，解决消费者的问题和投诉。
3. 退换货政策：承诺实行十五天无理由退换货政策，确保消费
者的权益得到保护。
售后服务体系是企业为了履行售后服务承诺而建立的一套服务
流程和机制，包括但不限于：
1. 售后服务流程：建立完整的售后服务流程，明确各个环节的职责和时限，确保问题的及时解决。
2. 售后服务人员培训：培训售后服务人员，提升其专业知识和服务技能，以提供高质量的售后服务。
3. 售后服务评价：建立消费者满意度评价机制，通过评价结果改进售后服务质量。
4. 售后服务监督：建立内部监督机制，监督售后服务的执行情况，及时发现和解决问题。
通过建立售后服务标准体系，企业可以提高售后服务质量，增强消费者的信任和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
国家标准售后服务评价体系
01
02
03
选拔合格人员
制定明确的选拔标准，选 拔具备相关专业知识和技 能的售后服务人员。
技能培训与考核
定期开展技能培训，提高 服务人员的专业技能水平 ，并进行考核评估。
服务意识培养
强化服务人员的服务意识 ，注重客户体验，提高客 户满意度。
设施设备及环境条件保障措施
配备专业工具
为售后服务人员配备专业的维修工具和设备，提高服务效率和质 量。
困境
一些企业在售后服务方面存在流程繁琐、响应速度慢和服 务质量不稳定等问题，导致客户满意度下降。
突破发展瓶颈
企业需要不断创新服务模式，优化服务流程，提高服务质 量和效率，同时加强人才培养和技术投入，以提升售后服 务水平和市场竞争力。
06
未来发展趋势预测及挑战应对
行业发展趋势分析
数字化与智能化转型
04
各监管机构之间加强沟通协调，形成合力，共同推动售后服务水平的 提升。
持续改进计划制定和执行效果评估
01
02
企业根据内部审核和外部监管的 结果，制定针对性的持续改进计 划。
明确改进目标、措施、责任人和 时间表，确保改进工作的有效实
施。
定期对改进计划的执行情况进行 检查和评估，及时发现问题并采 取相应措施进行调整和优化。
随着科技的进步，售后服务将趋向数字化和智能化，通过大数据、 人工智能等技术提升服务效率和质量。
个性化与定制化服务需求增长
消费者对个性化、定制化服务的需求日益增强，售后服务需满足消 费者的多元化需求。
绿色环保理念融入服务流程
环保意识的提高要求售后服务在维修、更换等环节注重资源节约和 环境保护。
政策法规变动对评价体系影响
服务流程规范化要求
售后服务体系星级认证分类
售后服务体系星级认证是一种对企业的售后服务体系进行评估和认证的制度，旨在提高企业的服务质量、增强客户满意度和促进企业间的竞争。
根据不同的评估标准和认证机构，售后服务体系星级认证可以分为以下几类：国家级认证国家级认证是由国家相关部门或权威机构颁发的认证，具有较高的权威性和广泛的社会认可度。
常见的国家级认证包括中国国家质量管理体系认证（CNAS）和国家级售后服务体系星级认证。
这些认证一般要求企业具备完善的质量管理体系和售后服务体系，并按照相关标准和流程进行实施。
行业级认证行业级认证是由行业协会或权威机构颁发的认证，主要针对某一行业或领域的企业进行评估和认证。
行业级认证一般要求企业符合行业标准和质量管理体系要求，并具备一定的专业能力和服务水平。
常见的行业级认证包括汽车行业、家电行业、医疗器械行业等。
企业级认证企业级认证是由企业自行颁发的认证，主要针对企业内部的质量管理和售后服务体系进行评估和认证。
企业级认证一般要求企业具备完善的质量管理体系和售后服务体系，并按照相关标准和流程进行实施。
企业级认证有助于提高企业的内部管理水平和客户满意度，但一般不具有社会公信力。
第三方认证第三方认证是由独立的第三方机构颁发的认证，具有较高的公正性和权威性。
第三方认证一般要求企业通过专业的审核机构或认证机构的评估和审核，并获得相应的证书或标志。
常见的第三方认证包括ISO 9001质量管理体系认证、ISO 14001环境管理体系认证、OHSAS 18001职业健康安全管理体系认证等。
客户满意度认证客户满意度认证是由客户或消费者颁发的认证，主要针对企业的售后服务质量和客户体验进行评估和认证。
客户满意度认证一般通过调查问卷、在线评价等方式进行数据收集和分析，以了解客户对企业的满意度和忠诚度。
常见的客户满意度认证包括中国顾客满意度指数（CCSI）、美国顾客满意度指数（ACSI）等。
媒体舆论监督认证媒体舆论监督认证是由媒体机构颁发的认证，主要针对企业的售后服务质量和舆情反馈进行评估和监督。
最新GBT27922：2011售后服务体系管理手册
受控状态：
编制：
审批：
批准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
0.1目 录
章节号
标题
0．1
0．2
文件修订履历表
0．3
任命书
0．4
手册颁布令
0．5
企业文化
1．0
企概括
1. 1
范围
1．2
引用文件
1. 3
术语及定义
1. 4
评价原则
2．0
服务手册内容
1.2引用标准：
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。
1.3 术语及定义：
本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
售后服务：向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。售后服务包括但不限于以下方面：
5.1.1.2 职能划分和岗位设置
总经理
策划服务管理体系；
批准服务方针、目标和承诺；
确定各职能部门的职责和权限；
提供服务所需的基础设施和资源；
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批，并组织专业知识学习、培训；
2、协助公司项目招投标工作，负责项目的工程技术方案制定及监督落实；
a.随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等。
b.在商品售出后到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等。
c.商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等
商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册
江门市XX家电有限公司商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
GBT27922售后服务管理评价体系售后服务内审检查表
5.1.3.3售后服务组 织应提供基础设 施，具体包括：
b)售后服务设施，例如顾客信息系 统、安全保障措施等
c)售后服务活动中涉及的工具、备 品备件等
一级 二级 要素 要素
标准条款
2分
标准分 实际得分
5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的
制度和规范，明确产品、服务规范、职能设计、组织分 工、运转机制。并以企业文件形式体现，形成完整的售
5.1.2.1根据行业特性，在服务相关岗位上配置资质合格 5.1.2人 的售后服务技术人员和业务人员
1分
员配置
(6) 5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理
师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指
5分
导
一级 二级 要素 要素
标准条款
标准分 实际得分
5.1.3.1应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定 问题的专项经费。
1分
5.2.4维
修(10)
5.2.4.2按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。 1分
一级 二级 要素 要素
标准条款
标准分 实际得分
5.2.4.3服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修
、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维
3分
修，并向顾客如实提供维修记录。
5.2.4.4定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维 修服务的正常进行。
2分
检查描述 检查描述
a)长期保持服务专业技术培训和业 务人员的业务技能培训，使其有良好 的素质和能力
5.1售
5.1.3.2售后服务组
后服 5.1.3资 织应提供内部保 b)定期或不定期的服务文化的培训
2分
售后服务管理体系标准有哪些
售后服务管理体系标准一、管理体系标准1. 售后服务管理体系应符合国家相关法规和标准，并结合公司实际情况，建立完善的售后服务管理体系。
2. 售后服务管理体系应包括组织架构、职责分工、工作流程、服务标准、质量监控、持续改进等方面的内容。
二、服务质量标准1. 售后服务质量应符合国家相关标准和企业要求，确保服务质量和客户满意度。
2. 服务质量标准应包括服务响应时间、服务人员专业水平、服务流程规范、服务效果等方面的内容。
三、服务流程标准1. 制定清晰的服务流程，包括客户咨询、问题受理、服务派遣、服务实施、服务监督反馈等环节。
2. 服务流程标准应明确各个环节的责任人、工作内容、工作时间和考核指标等，以确保服务流程的高效运行。
四、服务人员标准1. 从事售后服务的人员应具备相关专业知识和技能，具备良好的服务态度和沟通能力。
2. 服务人员标准应包括专业背景、工作经验、服务意识、沟通能力等方面的内容。
五、服务培训与改进1. 对售后服务人员进行定期的培训，提高服务人员的专业素质和服务能力。
2. 针对服务中出现的问题和不足，制定相应的改进措施，持续优化服务质量。
六、服务评估与持续改进1. 对售后服务进行定期评估，了解服务中存在的问题和不足，提出改进措施。
2. 通过客户满意度调查，收集客户反馈意见，针对问题进行持续改进，提高客户满意度。
七、服务合同与协议1. 与客户签订明确的售后服务合同或协议，约定服务内容、服务质量、服务时间等方面的内容。
2. 确保服务合同或协议的合法性和合规性，保障公司和客户的合法权益。
八、客户满意度调查与反馈1. 定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和反馈意见。
2. 对调查结果进行分析和总结，针对问题制定改进措施，提高客户满意度。
九、服务沟通与协同1. 加强内部各部门之间的沟通与协同，确保售后服务工作的顺利进行。
2. 与客户保持良好沟通，及时反馈服务进展情况，解答客户疑问，提高客户满意度。
售后服务体系认证
• 对企业售后服务人员进行售后服务体系认证的培训 • 提高售后服务人员的素质• 提高全体员工对售后服务体系认证的认识和重视
04 售后服务体系认证的实战案例分析
成功通过售后服务体系认证的企业案例
案例分析
• 分析成功通过售后服务体系认证的企业特点 • 提炼成功经验和教训
售后服务体系认证对企业竞争力的提升与市场拓展的帮助
企业竞争力提升
• 通过售后服务体系认证，提高企业售后服务水平 • 增强企业市场竞争力
市场拓展帮助
• 售后服务体系认证有助于企业拓展市场 • 提高市场份额和盈利能力
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
Docs
持续改进
• 根据售后服务体系认证的结果进行持续改进 • 提高售后服务质量和管理水平
优化
• 优化售后服务体系认证的实施计划和方案 • 为企业创造更大的价值
05 售后服务体系认证的效益与价值
售后服务体系认证对企业形象的提升与品牌价值的增强
企业形象提升
• 通过售后服务体系认证，提高企业售后服务水平 • 增强客户对企业的信任和认可
售后服务体系认证的重要性及对企业的影响
售后服务体系认证的重要性
• 符合国家标准和行业要求 • 提高售后服务质量 • 增强客户满意度和忠诚度
售后服务体系认证对企业的影响
• 提升企业品牌形象 • 提高市场竞争力 • 降低售后服务成本
售后服务体系认证的发展趋势与市场前景
售后服务体系认证的发展趋势
• 认证标准越来越严格 • 认证范围不断扩大 • 认证信息化程度不断提高
售后服务体系认证的市场前景
• 市场需求持续增长 • 认证机构竞争加剧 • 企业对售后服务体系认证的重视程度不断提高
售后服务体系
售后服务体系1.1售后服务宗旨公司环境秉承“质量文本、信誉至上、持续改进、争创一流”的质量方针，致力于“产品交付合格率100%”的质量目标，努力为中车提供优质服务.力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要.我们将向客户提供有关技术服务咨询.安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工装符合规范.1.2售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证系统正常运行，在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的.2.重在措施的可靠性原则注重预防.我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作.采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中.派驻人员提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的可靠运行.服务组织.服务组织管理和流程管理是项目成功得关键.我们将在责任项目师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合.3.安全性及保密性原则设备系统是一个紧密联系的中枢系统，如果哪一个环节出问题，将会导致整个管理系统混乱，后果不堪设想，因此必须保证信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议.充分考虑数据的保密措施，维护服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受用户方监督.我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评.4.适应性原则按照采购方维护服务需求，提供切实为从用户出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的需求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通.5.标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理遵守有关国家标准、专业标准规范.1.3售后服务体系（1）售后服务的标准及需求1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生.2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决.3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系.4）接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任.5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理需求.6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况.7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表.8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决.9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记载，以及费用等各项报表.（2）售后服务部门职能1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见.2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈.3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求.4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新.5）向相关部门反馈客户意见及建议.6）受理办事处的产品退货、换货.（3）售后服务部门的主要工作说明1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门.各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整.2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度.了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性.3）建立售后服务标准，规范售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求.公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督.4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生.5）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案.第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助.实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应.客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘.通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户.。
GBT27922：2011售后服务体系管理手册
目前产品主要销往本省区域，现服务网点设置在公司本部。开设服务热线，配备专人接听，接到客户反馈时，及时派遣人员前往处理。
需要增加服务网点时，由行政人事部提交申请，经总经理批准后实施，市场运营部配合招聘人员。
7、做好招投标前期准备，负责项目商务谈判，负责标书制作；
8、对现有客户和潜在客户的跟踪回访，保持客户良好关系；
9、协调财务部门及时与客户核对往来，保证款项及时顺利收回；
9、完成公司安排的其它工作。
行政人事部：
1、公司日常运营规章制度流程的拟定、修订、执行及监督；
2、根据公司经营战略和目标，进行人力资源需求分析，编制用人计划、确定用人标准以及人员招聘、录用、选拔流程和方法；
10、完成公司交办的其他工作。
11、参与项目承接前的评审会议及合同评审工作协助编制投标书及参与合同谈判签订工作；
12、协助公司项目招投标工作，负责项目的技术方案制定及监督落实；
13、编制设计开工报告及项目进度计划，组织技术有关的项目会议，参加业主组织的设计交底和图纸会审；
14、负责公司售前技术支持工作，包括售前技术方案和售前施工组织设计方案的制订；
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批，并组织专业知识学习、培训；
2、协助公司项目招投标工作，负责项目的工程技术方案制定及监督落实；
3、编制设计开工报告及项目进度计划，组织项目开工会议，承担工程项目现场与各单位、各岗位的协调工作，参加业主组织的设计交底和图纸会审；
2、做好公司现有业务统计与分析，制定好市场情报的搜集方法与策略，为销售业务拓展方向；
3、拟订销售业务人员绩效考核办法；
售后服务评价体系
售后服务评价体系
售后服务评价体系是一种用于评估和衡量企业售后服务质量的方法和框架。
它旨在帮助企业了解和改进其售后服务的表现，以提供更好的客户满意度和忠诚度。
该评价体系通常包括以下几个方面的评估指标：
1. 响应时间：评估企业处理客户问题和投诉的速度。
这包括对客户问题的回应时间和解决问题的时间。
2. 解决率：评估企业能够解决客户问题和投诉的能力。
这包括解决问题的效率和解决问题的质量。
3. 服务态度：评估企业员工对客户的服务态度。
这包括员工的友好程度、专业知识和沟通能力。
4. 售后支持：评估企业在售后服务方面提供给客户的支持和帮助。
这包括提供技术支持、维修服务和替换零件等。
5. 客户满意度：评估客户对售后服务的整体满意程度。
这可以通过客户反馈调查、评分和评论等方式进行评估。
评价体系的准确性和无误性对于企业改进售后服务至关重要。
企业可以通过定期收集和分析客户反馈数据，以及与客户进行沟通和交流，来改进售后服务质量并满足客户需求。
总之，售后服务评价体系是一种帮助企业评估和提升售后服务质量的方法和框架，通过对响应时间、解决率、服务态度、售后支持和客户满意度等方面进行评估，企业可以更好地满足客户需求并保持竞争优势。
商品售后服务评价体系
商品售后服务评价体系随着快速的科技发展，人们对产品质量的要求也越来越高，质量可以提升和谐的社会环境，提高客户满意度。
所以企业要发展出一套完善的售后服务评价体系，以提高企业的技术水平、增强客户好评，提升和谐的社会环境，增加企业的核心竞争力和国际竞争能力。
售后服务评价体系一般由目标、指标、标准和考核组成。
目标是企业对售后服务质量的要求，指标是衡量服务质量的细节指标，包括评价的方法和细节；标准是售后服务质量的衡量标准，侧重考核社会影响;考核是通过考核评价服务质量到达目标和标准。
首先，售后服务评价体系应结合客户实际，清晰客户对服务质量指标的要求，明确服务质量评价的时间阶段等，以把握售后服务质量的最大限度。
其次，售后服务评价体系应将服务质量标准和衡量评价体系结合起来，并考虑到客户的期望，结合企业的发展实际，建立可衡量的服务质量指标体系。
最后，售后服务评价体系还要考虑服务及时性、服务人员技能、服务追踪、服务意识、安全性等诸多因素，实现真正的一站式服务，并通过有效的评价机制，形成可量化的服务质量，提升企业在客户心中的价值。
近年来，国家和企业已发展出一套完善的售后服务评价体系，旨在解决客户抱怨的售后服务质量问题。
它不仅为企业部署售后服务提供了一个评价基准，也为客户服务提供了一个可靠可靠的标准。
售后服务评价体系的发展有助于提高企业的技术水平，提高售后服务质量，发挥售后服务作用，提升事业发展的核心竞争力，实现客户满意度，提升社会环境和谐，促进企业在国际竞争中的能力。
同时，也为客户提供可信赖、可靠、可传承的服务保障。
在售后服务评价体系的建立过程中，企业要特别重视技术人才的培养、服务水平的提高，关注客户的需求，重视服务跟踪和服务改进，在追求技术进步的同时，注重客户满意度，使售后服务满足客户的期望，充分满足企业的生存发展需要，赢得客户的长久支持。
售后服务评价体系是企业发展的基础，也是客户满意度和满足度的根本保障。
企业要以服务质量为中心，持续更新售后服务评价体系，以求从技术、服务、管理等多个方面全面提高企业的综合实力，从而增强企业的竞争力，加强社会环境的和谐，提升企业的国际竞争能力。
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国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行
商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标
2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。
2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企
业纷纷要求早日读到新国标文本。
中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对
出版工作。
国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。
“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。
三个指标大类有：售
后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。
售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和
服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。
十
五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、
维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。
每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调
查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品
售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。
这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作
的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了
深远影响。
“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分
值等问题。
国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人
员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。
满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。
标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。
评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。
70 分以下，为评价不合格。
对于评分达到70 分的企业，按照以
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下要求进行级别划分：达到70 分（含 70 分）以上，达标级售后服务；达到80 分（含 80 分）以上，三星级售后服务；达到90 分（含 90 分）以上，四星级售后服务；达到95 分（含 95 分）以上，五星级售后服务。
该标准由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有
限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开
发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限
公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空
调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾
母线有限公司等作为起草单位。
经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委
颁布实施。
为了很好宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》国家认监委批准，目前专业从事“商品售后服务评价体系”认证
的北京五洲天宇认证中心决定于今年 3 月 1 日起将认证标准由行业标准转换为国家标准。
可编辑。