住宅小区物业费上调的成功案例与启迪(伏彦澎)

住宅小区物业费上调的成功案例与启迪

时间：2013年04月14日

阅读：507次

复制链接

打印

大中小

自2005年《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》实施以后，上海物业服务费收费标准始终没有松动过。但是，物价在不断上涨，最低工资标准在年年上升，人力成本持续攀高，物业服务企业入不敷出无奈选择退盘的现象时有发生。物业服务费调整难，似乎成为一道迈不过去的坎，严重制约了行业的健康发展。

在物业服务收费标准多年不变的情况下，能否有什么好的举措推动物业费调整，促进住宅小区的稳定和谐?近年来，上海市物业管理行业协会和物业服务企业加大了物业服务费调整工作的力度，采取多种有效手段或方法，使得万科城市花园新区、古北国际花园、锦绣天第花园、绿洲城市花园、证大家园五期等一批住宅小区物业费相继顺利上调，引起了政府主管部门的重视和新闻媒体的关注。同时，这些企业的成功经验值得借鉴。

一、业主认可是调价的前提

物业服务费收费标准迟迟得不到上调，不少长期处于亏损的物业公司无法生存，而业主对物业管理的需求却在不断增多，这一对矛盾看上去好像无法化解，反而越陷越深。

有专家针对住宅小区普遍面临的此类问题指出，任何物业企业来管理这样的小区，要使经营获得平衡或盈利，在调整物业管理费无果的情况下，只有降低服务标准一条路，这最终损害的还是业主自身的利益。如何突破这个瓶颈，是很多物业服务企业一直寻求的答案。

上海上房物业管理的菊园小区物业管理处，通过细致、深入和艰苦的工作，取得广大业主、业委会和居委会的认可支持，不仅提高物业服务收费标准，而且服务合同得以续签。他们主要是做好了三个方面的工作。

一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。向业主公布了《菊

园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。

二是事中加大宣传力度。将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向业主摊牌，让业主对物业服务企业有一个更深层次的了解。客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，对业主不理解的地方进行耐心解释，项目经理则与对调价有成见的业主主动单独交流。同时，为确保宣传工作广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。

三是事后加大与业委会的沟通。他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流磋商，特别是小区近年物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，并编制了小区物业服务费用收支预算，减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。

最近，上海长宁区虹桥路街道古北国际花园小区召开全体业主大会，0．5元／月·平方米物业费上调方案，获得89％业主的同意。如此高票顺利通过物业费提价，说明了业主对物业服务方的充分信任和工作认可。

据该小区业委会主任钱亮介绍，物业公司只有认真、负责地做好小区工作，才会得到广大业主的支持和理解。此次物业费顺利调价，体现了广大业主对物业公司这几年来的工作的肯定。一些原来持反对态度的业主说，他们也是通情达理的，只不过是对物业公司的要求高一点。只要物业做得好，物业费上涨他们自然能够接受。

每月增加几十元物业费，对普通收入的家庭来说也是个负担。古北国际花园小区九成业主举手同意物业费调价，还与小区秩序维护和管理维修人员相对稳定有关。他们在小区工作好几年了，许多业主很熟悉他们，很信任他们。有业委会成员指出，物业公司的员工安心了就会认真工作，业主就有了一个清洁、舒服、安全的居住环境，得益的还是我们业主。所以，要把物业公司当成小区大家庭的一分子，只有物业与业主一条心了，小区才能管理好。

优质的服务换来市场的口碑，高品质的管理才能赢得人心。2012年5月29日，《新民晚报》在头版头条显著位置刊发了题为“92％涨价支持率从哪里来”的新闻。记者提示：闵行区万科城市花园新区物业管理靠“优质服务+透明账本”赢得业主理解。在物业负面新闻不断、物业服务企业生存环境艰难、行业整体形势比较低迷的情况下，此篇报道受到了社会的普遍关注。

万科城市花园新区涨物业费动议，不但有92％业主投了赞成票，还有81％业主缴清了上半年物业费。尽管有52％如此高的上调幅度，仍有92％的业主在“续聘万科物业”、“同意物业管理费调价”的选项上投票打勾，力挺万科物业，支持涨价方案。

2012年4月，上海市物业管理行业协会会长朱志荣专程来到浦东新区南城居委会，专题调研盛族家园小区物业费调整的情况。

南城居委盛族家园是个只有2．3万平方米建筑面积的微型商品房小区， 1．35元的物业费标准难以维持物业管理的正常运行，物业”管家”也是换一个走一个。新选聘物业公司后，该小区4年时间两次上调物业费标准，两次征询上调物业费有八成以上业主投票同意。

据业委会主任王小芳介绍，通过实践使我们认识到，小区物业”管家”不能只看企业的资质，更重要的是看服务质量。两次物业费调整后，物业公司和物业从业人员的积极性明显提高，服务质量意识也明显增强，业主对物业的态度明显好转，业主与物业员工相处融洽，整个小区呈现一片和谐的氛围。

上海市房管局局长刘海生对上海万科城市花园新区提价成功给予了充分肯定。他指出，万科物业的提价成功，是基于业主对万科物业的信任，也体现了万科物业的品牌价值。政府不愿看到物业企业以简单、直接的降低各项服务标准的方式来压缩成本、保住市场份额。他希望物业企业能在目前艰难的市场环境中坚守品质和品牌，不断探索服务升级和业务创新，引领行业战胜困难，走向物业行业的春天。

二、业主理解是调价的基础

锦绣天第花园位于上海浦东新区锦绣路锦安东路口，总建筑面积12万平方米。住宅总户数954户，商铺户数48户，由低层、多层电梯房、小高层和高层四种建筑楼宇构成。小区物业管理费定价保持在无电梯房每平方米0．8元，有电梯房每平方米1．35元。上海富都物业自 2005年接管该小区至今，虽然凭借诚挚服务在小区树立了良好口碑，但随着近年来人力资源成本不断攀升等政策调控因素，物业正常的运营都举步维艰。

为确保现场服务品质，富都物业向小区业委会提出了调整物业管理费的意向，得到了小区业委会大多数成员的理解。他们表示，由于多年来人工成本上涨、社保缴费调整等原因，造成企业经营成本急骤增加，目前的收费标准确实难以为继，但上涨幅度必须合情合理。

管理处根据楼盘的实际运行情况，制定了详尽的物业费调整方案，将近几年财务报表、本年度财务收支情况及财务预算报业委会审议，同时抄送小区居委会。张贴告示，将调整方案告知全体业主，挨家挨户上门分发征询单进行意见征集，及时解答业主的各种提问，听取业主对物业服务的意见和建议。

实事求是算账，明明白白消费。住宅增加0．5元／平方米，商铺房增加1元／平方米，2012年1月起，锦绣天第花园小区开始执行新的物业费标准。该物业在上调物业费后并没有就此了事，将一些反对调价业主的意见收集起