店长RTT管控实务培训课件
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店长管理基础实务PPT课件
2021/6/20
15
人员管理
• 1、出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 • 2、服务管理：将增值服务养成习惯，以优质的服务吸引
客人 • 3、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作
的质量 • 4、目标管理：让每个导购明确每天、周、月、年的个人
与店铺目标 • 5、心态士气管理：激发店员激情，通过绩效面谈掌控店
店长推荐区卖场觃划及导购站位引导管理陈列不单单是按觃矩做做漂亮更要实战1要充分考虑店铺的动线主附通道黄金陈列区2要结合店铺各风格周销售状况合理觃划分配各风格的位置面积3要做好关联加强各系列的整合气势每杄主题要突出406vip管理vip分类管理7店容店貌仪容仪表管理86s管理42店铺文化区店铺文化区a年度销售目标及完成迚度图表b月销售目标完成图表c感动案例栏销售总结栏d光荣榜
5、销售一直处于低迷状态.，如何改变自己，调整 导购士气？
• 问题的出现说明了店长有提升的空间 • 问题的出现给下步工作指明了方向
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二、怎样解决？
从 基 础 做 起
店 长 每 日 工 作 流 程
做 好 基 础 管 理
2021/6/20
持 之 以 恒
12
店长一天的工作标准流程（1）
你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工
影响你的判断和思维。
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4
二、店长应有的能力
• 1、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从 而使营业额得以提高。
观念改变的原因：观念决定心态 心态决定行为 行为决定习惯 习惯决定未来 • 在这个世界上，谁都改变不了谁，只有自己可以改变自己。每一个人都有
2021/6/20
店长培训PPT(共-78张).ppt
14
店员指导力
15
店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
沟通 • 与所有店员尽快安排
私下沟通 • 调整自己的工作习惯
16
上任的第一件大事就是交接
17
交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产
• 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
• 你需要了解这家店以 往的工作惯例
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
9
店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
10
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
11
目标管理力
12
主动沟通力
13
团队领导力
设定。
36
周期业绩目标设定
• 常规目标分解参考因素
– 去年同期的销售数据 – 上月及上周的销售数据
• 需要考虑特殊情况
– 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 – 季节性气候的变动 – 新品上市 – 滞销品处理活动
37
定期查检
• 养成随时察看营业数据的习惯 • 定期与各店员检查讨论
– 与阶段目标进行对比 – 分析超越目标或未达成目标的原因 – 对下一阶段目标进行修订
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
29
危机意外处理的方法
30
危机意外处理的方法
31
第三单元 店铺业绩目标管理
店员指导力
15
店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
沟通 • 与所有店员尽快安排
私下沟通 • 调整自己的工作习惯
16
上任的第一件大事就是交接
17
交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产
• 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
• 你需要了解这家店以 往的工作惯例
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
9
店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
10
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
11
目标管理力
12
主动沟通力
13
团队领导力
设定。
36
周期业绩目标设定
• 常规目标分解参考因素
– 去年同期的销售数据 – 上月及上周的销售数据
• 需要考虑特殊情况
– 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 – 季节性气候的变动 – 新品上市 – 滞销品处理活动
37
定期查检
• 养成随时察看营业数据的习惯 • 定期与各店员检查讨论
– 与阶段目标进行对比 – 分析超越目标或未达成目标的原因 – 对下一阶段目标进行修订
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
29
危机意外处理的方法
30
危机意外处理的方法
31
第三单元 店铺业绩目标管理
店长管理培训(ppt 87张)
找借口”，这八大积极
心态的关键因素看似简
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
02
信任
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
如何建立信任关系
• 信任良好的合作关系 • 非信任的内耗关系
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
学会相互信任
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
信任的基本含义
在社会科学中，信任被
如果你只把目光和精集中
在困难上，你会人为地 放大困难，你会害怕、 退缩，并且浪费时间， 这样，你会错失最有利
的时机。
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
挣脱“自我设限”
故事分享：
• 小芳是个私生子，从小饱受歧视，小小年纪便把自已 不与人接触。13岁那年，她偷偷溜进教堂听牧师讲道 入了神，她没来得及在众人离开前逃走。牧师叫住这 父母带领的小姑娘，问她是谁家的孩子。小芳害怕的 “我知道了，你是上帝的孩子。”牧师抚摸着小芳的头 不等于未来——不论你过去怎么不幸，这都不重要， 对未来必须充满期望。现在就做出决定，做你想做的 小芳变了。40岁那年，小芳荣任田纳西州州长，之后 成为世界500强企业的总裁。67岁时，她出版了自已 《攀越巅峰》，在书的扉页上，她写下：过去不等于
启示： 我们应该用发展的眼光来看待自已、看待成功，不要因为过去的失败而自我设限 选择才能决定我们的未来。 成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
心态就是内心的想法和外在的表现
如果你的内心想法是积极的， 你表现出来的便是积极的行 为；但如果你内心的想法是 消极的，那么你的行为也会 是消极的。
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
02
员工管理
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
心态的关键因素看似简
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
02
信任
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
如何建立信任关系
• 信任良好的合作关系 • 非信任的内耗关系
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
学会相互信任
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
信任的基本含义
在社会科学中，信任被
如果你只把目光和精集中
在困难上，你会人为地 放大困难，你会害怕、 退缩，并且浪费时间， 这样，你会错失最有利
的时机。
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
挣脱“自我设限”
故事分享：
• 小芳是个私生子，从小饱受歧视，小小年纪便把自已 不与人接触。13岁那年，她偷偷溜进教堂听牧师讲道 入了神，她没来得及在众人离开前逃走。牧师叫住这 父母带领的小姑娘，问她是谁家的孩子。小芳害怕的 “我知道了，你是上帝的孩子。”牧师抚摸着小芳的头 不等于未来——不论你过去怎么不幸，这都不重要， 对未来必须充满期望。现在就做出决定，做你想做的 小芳变了。40岁那年，小芳荣任田纳西州州长，之后 成为世界500强企业的总裁。67岁时，她出版了自已 《攀越巅峰》，在书的扉页上，她写下：过去不等于
启示： 我们应该用发展的眼光来看待自已、看待成功，不要因为过去的失败而自我设限 选择才能决定我们的未来。 成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
心态就是内心的想法和外在的表现
如果你的内心想法是积极的， 你表现出来的便是积极的行 为；但如果你内心的想法是 消极的，那么你的行为也会 是消极的。
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
02
员工管理
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
店长管理培训PPT(共 87张)
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
成功=心态×能力
• 能力绝对不会是零分，心态只有两种，要 么是积极的、评分为10分，要么是消极的、 评分为0分；心态是0分，即使你的能力是 100分，你的成功也还是0；心态是10分，哪 怕你的能力只有20分，你的成功也有200分。 所以，成败不是能力决定的，而是心态决 定的。
你对自已的行为负责， 你敢于承担责任，这 是一种信誉，一种高 品质，会博得别人的 信赖，当然，别人就 会放心地对你负责。
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
成功的法则虽然 简单 但简单并不代表 容易做到
• 法则简单，但决定成功
与否关键在于态度。
“认真、快、坚守承诺、
保证完成任务、乐观、
自信、爱与奉献、决不
管理四项原则
潘军 2016、4、27
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
目录
责任
义务
权利
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
责任
信任
危
心态
使命感
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
01
心态管理
成都豪士特商业经营管理有限公司商场部
任何的限制都是从自已的内心开始的
世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时， 你会自我设限，怀疑退缩，最终丧失机会；但当你换个角度， 用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。
信任的格言
• 一个人接受了公众的信任之后，就应该把自己看作是公共财产
• ——杰斐逊
• 不相信任何人人的人知道自己无信用。
• ——奥尔巴赫
• 公众的信任不能随便托付给人，除非这个人首先证实自己能胜 事这项工作。
• ——马·亨利
店铺人员管理店长培训(ppt 62页)
2、 根据你在本活动中的体验，不应该 做的有哪些？
3、试举出一个在工作中出现的案例，说 明沟通行不通的地方。为什么会这样？
倾听过程中应该做的
表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 培养保持沉默的耐力 人们往往愿意听理解自己的人的发言
倾听过程中不应该做的
打断对方 过快或过早地做出判断 没有眼神接触 过多小动作 让自己的情绪受对方情绪的影响
• 【举例】 • 小陆：真的会有那么严重吗？ • 店长：（严肃的）：当然。有什么办法可以让你不迟
物质
精神
情感
- 目标激励 - 工作激励 - 参与激励 - 荣誉激励
- 管理者行为 - 情感沟通
激励的五个步骤
及时表扬 具体事实 阐述益处 个人感受 再接再厉
各组表演
案例
安娜，我看了你昨天完成的报告，非常不错。 特别是对比的那一组数据，非常详细。这对我们调整 实施下一步计划非常有帮助。我非常高兴，最近的八 个月你的进步非常快，希望你能继续努力。
督导技巧——检查与跟进
前提条件
定立标准 双方约定认可 定立时间
督导技巧——检查与跟进
检查的方法
定时全检 不定时抽检 随时检查
督导技巧——跟进方法
1
2
3
询问原因 比较表现 矫正行动
督导技巧——执行纪律
TEXT
员工对纪 律不了解
TEXT
管理及组 织因素
TEXT
个别员工 因素
TEXT
管理人员 有心无力
测试结果
对问题1、2、4、5、6、8、10，选择通常10 分，选择有时5分，选择很少0分；对问题3，7，9， 选择通常0分，选择有时5分，选择很少10分。
• >90是一个很好的倾听者 • =75-89 表现不差，但可进一步提高 • < 74 需要改进倾听的技能
3、试举出一个在工作中出现的案例，说 明沟通行不通的地方。为什么会这样？
倾听过程中应该做的
表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 培养保持沉默的耐力 人们往往愿意听理解自己的人的发言
倾听过程中不应该做的
打断对方 过快或过早地做出判断 没有眼神接触 过多小动作 让自己的情绪受对方情绪的影响
• 【举例】 • 小陆：真的会有那么严重吗？ • 店长：（严肃的）：当然。有什么办法可以让你不迟
物质
精神
情感
- 目标激励 - 工作激励 - 参与激励 - 荣誉激励
- 管理者行为 - 情感沟通
激励的五个步骤
及时表扬 具体事实 阐述益处 个人感受 再接再厉
各组表演
案例
安娜，我看了你昨天完成的报告，非常不错。 特别是对比的那一组数据，非常详细。这对我们调整 实施下一步计划非常有帮助。我非常高兴，最近的八 个月你的进步非常快，希望你能继续努力。
督导技巧——检查与跟进
前提条件
定立标准 双方约定认可 定立时间
督导技巧——检查与跟进
检查的方法
定时全检 不定时抽检 随时检查
督导技巧——跟进方法
1
2
3
询问原因 比较表现 矫正行动
督导技巧——执行纪律
TEXT
员工对纪 律不了解
TEXT
管理及组 织因素
TEXT
个别员工 因素
TEXT
管理人员 有心无力
测试结果
对问题1、2、4、5、6、8、10，选择通常10 分，选择有时5分，选择很少0分；对问题3，7，9， 选择通常0分，选择有时5分，选择很少10分。
• >90是一个很好的倾听者 • =75-89 表现不差，但可进一步提高 • < 74 需要改进倾听的技能
《店长实务管理》PPT课件
优质服务－由我做起！！！
• 外部顾客服务 专业、速度、笑容、肢体语言
• 内部顾客服务 同事也是服务对象 “我为人人，人人为我”
店铺营运管理－销售管理
• 销售目标的设定 和分解
• 销售报表的运用 • 生意分析
销售目标分解技巧
• 年度销售目标分解 • 月度销售目标分解 • 日销售目标的分解
年度销售目标的设定
我的角色与定义
• 沟通者－正面传递信息，组织内沟通桥梁 • 教 练－不断教导下属，提升同事的工作技能 • 评核者－观察、评估、回馈、跟进同事表现 • 激励者－成功的啦啦队长，推动同事达成目标 • 辅导员－关心同事生活与工作，充当心理学家 • 决策者－经过思考，制定计划 • 仲裁员－公平、公正处理问题
货品管理－盘点流程
• 盘点实施过程 1. 安排双人进行盘点和复核 2. 将盘点区域合理划分，专人负责 3. 按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分
别填入盘点表 4. 已盘点货品进行标识，方便确认
货品管理－盘点流程
• 盘点后工作跟进 1. 及时整理盘点表格，并附录相关单据 2. 盘点表填写规范、书写清晰 3. 将正货、次货分别进行盘点和录表
• 达致店铺目标（盈利） • 团队的LEADER(领导人)
店长的职责
• 激励团队实现目标 （销售、服务目标）
• 维护良好的品牌形 象
• 提供统一专业的顾 客服务
• 教导和培养下属
什么是管理？
什么是管理？！
• 透过他人完成工作 • 共同达致公司目标 • 有效运用各种资源
（人、财、物、时间、 空间等）
管理性工作
• 教导新同事 • 跟进同事陈列调 整 • 早会 • 跟进同事工作表 现 • 编制班表
店长培训内容ppt课件
保持与供应商、 顾客等利益相关 方的沟通与协调 ，降低突发事件 的影响
处理危机事件的原则和方法
快速反应原则： 及时掌握情况， 迅速采取措施
公开透明原则： 及时向公众发 布信息，增强 公众的信任感
统一指挥原则： 指定专人负责， 统一协调行动
积极沟通原则： 主动与相关方 面进行沟通， 寻求合作与支
持
预防为主原则： 加强预防措施， 提高应对能力
销售技巧培训
销售心理学基础知识
顾客购买心理： 了解顾客的需求 和心理，提高销 售成功率。
产品定位：了解 产品的特点和优 势，根据市场需 求进行定位。
价格策略：根据 顾客心理和市场 需求，制定合理 的价格策略。
促销策略：利用 促销手段吸引顾 客，提高销售业 绩。
销售技巧和方法
了解客户：了解客户的购买需求和偏好，以便推荐适合的产品。
制定经营计划的方法
明确经营目 标
分析市场环 境
制定销售策 略
合理分配资 源
财务管理的基本知识
财务管理的定义
财务管理的目标
财务管理的核心 内容
财务管理的具体 工作
制定营销策略的方法
分析市场和竞争环境 确定目标客户和需求 制定具体的营销策略和计划 实施和监控营销活动，及时调整策略
市场调研与分析的方法
危机后的恢复与总结
重新审视：重新 审视店铺经营策 略和计划
恢复销售：采取 措施恢复销售业 绩
总结经验：总结 此次危机的经验 和教训
调整策略：根据 总结的经验调整 店铺经营策略
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
店长能力要求
领导能力：能 够带领团队， 制定计划并执
店长培训课件ppt(93张)
店 长 培 训 课 件(ppt 93页)
安全作业 管理
签立委托
1、签立委托时确认是否为特殊房源 2、是否确认签立委托人之身份及文件 3、委托书内容填写是否合法、完整、正确，店长审核
后是否在<<出售案源调查表>>上面签字确认
收意向、佣 1、确认单据填写是否完整
金
2、确认意向金、佣金等收取状况是否符合公司规定
店 长 培 训 课 件(ppt 93页)
店长的运营管理 1，新人商圈精耕 2，回报议价与销售的前提 3，初期如何建立经纪人信心 4，培养经纪人良好作业习惯 5，读懂商圈 6，行情的预期和判断
店 长 培 训 课 件(ppt 93页)
店 长 培 训 课 件(ppt 93页)
台湾企业为何重开发？ 1、精耕商圈
店 长 培 训 课 件(ppt 93页)
分行经理工作职责
管理和监督店内所属销售团队的销售和行政、财务等活动，激励经纪人 去争取做高的生产率和业绩，并在店内灌输“团队精神”以及塑造店头 文化。 1 营造店头积极向上的工作氛围 2 招聘和考核未来的经纪人，保证有生产力的员工的数量和质量 3 向新来的经纪人教授工作流程以及各种技巧以及灌输公司的文化和制 度 4 鼓励和推动经纪人不断的开发，尤其是独家委托 5 教授经纪人合理使用各种销售工具 6 组织新人学习店务制度并考核和确保对基本制度的完全了解 7鼓励新老经纪人参加公司组织的培训 8 检查契据使用的正确性，完整性，并给予指导 9 保证对委托与客户线索的即使跟踪 10 设定主力案和笋盘，强化去化速度
店 长 培 训 课 件(ppt 93页)
店 长 培 训 课 件(ppt 93页)
7 ，设定主力案（人况或条件） 8 ，确定针对性的驻守 9，加强业务人员的交流、斡旋、
店长RTT管控实务培训课件
废品
（能力一般，忠诚度一般）
毒品
（能力强，忠诚度不高）
店长RTT管控实务培训
一手抓人、一手抓钱 两手都抓、两手都硬 精细化管理 表格和数据 前厅抓营利 后厨抓成本
店长RTT管控实务培训
众从效应
店长RTT管控实务培训
店长的角色
1.代表者 2.执行者 3.激励者 4.协调者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者
一看三融入6一个师傅带一个徒弟7教给员工如何才能赚更多的钱如服务员开瓶费表扬信表扬要关注要具体到位要有案例要及时表扬一到二周找一个员工交流不要提问题做游戏学习
店长RTT管控实务
店长RTT管控实务培训
当下餐饮企业最头疼的两件事
店长RTT管控实务培训
半成品
（能力一般，忠诚度高）
精品
（能力强，忠诚度高）
不要提问题，做游戏，学习。
6、汇报工作并附带2-3个答案
解决问题不是去发现问题
店长RTT管控实务培训
二、三效定格
１、有效的时间、有效的地点、做有效的事情 2、明年计划 3、新来员工培训 4、应急奖励
时间点，聘请内部钟点工应急奖励，少管人多让人挣钱。 想管钱先把人定位，责任到人、责任到位。 让别人挖不起你的员工，你的团队才稳定。
店长RTT管控实务培训
店长三大金牌动作
高 高 脖
客户化分
中 一般
店长手势
中 一般
位置
心 肚
店长RTT管控实务培训
点菜员、服务员等级化分
高 点菜员 中 服务员 高 中
一般
一般
店长RTT管控实务培训
餐饮的商品
环境
菜品
服务
店长RTT管控实务培训
四、优质服务
店长管理培训教材PPT课件
店长管理培训
店长的职责与角色认知
店长管理培训
店长的工作职责
店长的工作职责
• 人员管理 • 店铺管理 • 货品管理 • 销售管理
店长的工作职责
人员管理
1、监管人员纪律及人手安排； 2、监管人员的仪容仪表，精神面貌,体现
品牌魅力； 3、促进服务品质达到标准，并不断提升； 4、训练和培养员工，持续提升人员素质； 5、建设心态健康,有激情的优秀团队； 6、执行人员的评估和)
构建店铺竞争优势 ----卡诺顾客服务感知模型分析
店长管理培训教材(PPT161页)
店长管理培训教材(PPT161页)
店长的工作职责
店铺管理
1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地 位为方向；
2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准， 体现品牌气质；
3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作； 4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避
免安全事故的发生；
店长的工作职责
货品管理
1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销 售需要；
店长管理培训教材(PPT161页)
店长管理培训教材(PPT161页)
销售管理
促销的要素
促销目标 促销时机与时间 促销方式 促销主题
促销对象 促销的产品 促销地点 促销经费
店长管理培训教材(PPT161页)
店长管理培训教材(PPT161页)
销售管理
确认促销对象时必须了解的因素
目标对象的收入情况 目标对象特性及对产品的性质、功能的理 解 目标对象的习惯及爱好 竞争者干涉情况
店长管理培训教材(PPT161页)
店长管理培训教材(PPT161页)
销售管理
促销过程管理
店长RTT实操管理分享
04
02
客户管理
03
品质控制
成本管理（五重视的实施）
三、五条主体项目
管理项目
工作职责
实施说明
一、销售促进 二、客户管理
组织制定与实施销 售促进计划
组织制定与完善顾 客服务流程及相关 标准
做好餐前备餐巡检
参照年度营销计划，结合近期经营情况，制定月度销售促进计划，包 括产品（高毛利菜、套餐、新品、时令菜、特色菜）促销，媒体或店
二、工作任务与目标
工作任务与目标
工作任务：组织和指挥本店日常运营工作，按照统一部署和本店实际情况提供优质服务和产品，满足宾客需求
相关目标：负责在销售促进、客户服务、成本管理、品质管理、团队建设运作中，实现人员管理、产品质量管理、 现场管理、安全管理、经营指标管理五大指标要求的业绩。具体如下：
管理项目
项目。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
做好餐中服务的抽检与相应 的跟进服务设计工作
每天惨重要对各岗位的服务情况进行巡检，看其是否符合相关标准，每 日重点检查四种情况：1.本餐重要顾客的服务接待（上菜速度与餐前设 计方案的实施与新客情的发现）；2.围绕开餐20分钟内主宾，副主宾 座次及时组织餐中跟进设计；3.昨日/上餐出错环节的服务与新上岗员 工的餐中服务；4顾客异议和因现场突发情况而做出的快速反应，及时 解决各类突发问题，是餐中管理的重中之重，分首要问题、重要问题及
店长RTT实操管理分享
——李刚华
RTT的含义：
战略实施、实时战术
01
管好自己 （一）、店长的基本权限
岗位
上级
基 本 权 限
店长
部门
分店
运营总监/总经理
下级
前厅经理、厨师长、营销经理、财务主管
02
客户管理
03
品质控制
成本管理（五重视的实施）
三、五条主体项目
管理项目
工作职责
实施说明
一、销售促进 二、客户管理
组织制定与实施销 售促进计划
组织制定与完善顾 客服务流程及相关 标准
做好餐前备餐巡检
参照年度营销计划，结合近期经营情况，制定月度销售促进计划，包 括产品（高毛利菜、套餐、新品、时令菜、特色菜）促销，媒体或店
二、工作任务与目标
工作任务与目标
工作任务：组织和指挥本店日常运营工作，按照统一部署和本店实际情况提供优质服务和产品，满足宾客需求
相关目标：负责在销售促进、客户服务、成本管理、品质管理、团队建设运作中，实现人员管理、产品质量管理、 现场管理、安全管理、经营指标管理五大指标要求的业绩。具体如下：
管理项目
项目。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
做好餐中服务的抽检与相应 的跟进服务设计工作
每天惨重要对各岗位的服务情况进行巡检，看其是否符合相关标准，每 日重点检查四种情况：1.本餐重要顾客的服务接待（上菜速度与餐前设 计方案的实施与新客情的发现）；2.围绕开餐20分钟内主宾，副主宾 座次及时组织餐中跟进设计；3.昨日/上餐出错环节的服务与新上岗员 工的餐中服务；4顾客异议和因现场突发情况而做出的快速反应，及时 解决各类突发问题，是餐中管理的重中之重，分首要问题、重要问题及
店长RTT实操管理分享
——李刚华
RTT的含义：
战略实施、实时战术
01
管好自己 （一）、店长的基本权限
岗位
上级
基 本 权 限
店长
部门
分店
运营总监/总经理
下级
前厅经理、厨师长、营销经理、财务主管
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细节表格完善，精细化管理
店长RTT管控实务培训
店总月度管理表
店长RTT管控实务培训
店总日、周工作计划
店长RTT管控实务培训
前厅经理月度理表
店长RTT管控实务培训
前厅经理日、周工作计划
店长RTT管控实务培训
厨师长月度管理表
店长RTT管控实务培训
厨师长日、周工作计划
店长RTT管控实务培训
工作解码及执行力表
不要提问题，做游戏，学习。
6、汇报工作并附带2-3个答案
解决问题不是去发现问题
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二、三效定格
１、有效的时间、有效的地点、做有效的事情 2、明年计划 3、新来员工培训 4、应急奖励
时间点，聘请内部钟点工应急奖励，少管人多让人挣钱。 想管钱先把人定位，责任到人、责任到位。 让别人挖不起你的员工，你的团队才稳定。
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店长三大金牌动作
高 高 脖
客户化分
中 一般
店长手势
中 一般
位置
心 肚
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点菜员、服务员等级化分
高 点菜员 中 服务员 高 中
一般
一般
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餐饮的商品
环境
菜品
服务
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四、优质服务
服务类型
规范服务
微笑服务
细节服务
感动服务
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新员入职
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新员工
1、新员第一次开例会：
只做自我介绍，不要让其表演才艺，自愿除外。避免不 会尴尬或者不好意思。
2、新员工入职要及时填写亲情表 3、新来员工三天后要知道店里订餐电话、地址： 4、给新员工打三天饭
第一天：不知道 第二天：不熟悉 第三天：不好意思
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中太大酒店组织架构图
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员工晋升图
储备干部打造团队向心力 入职三部曲
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店长 五项
团队 建设
三效 管理
开源 节流
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优质 服务
4D 现场 管理
一、团队建设
团队 建设
例会流程
执行力
招用育 留人
店长年度 培训计划
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考核结果及每月对比表（厨师长）
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考核结果及每月对比表（前厅经理）
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有效的客户档案
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客户回访记录
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感动案例
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主管及点菜师问题报表
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三、开源、节流
成本 房租 人力 原料
店长RTT管控实务
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当下餐饮企业最头疼的两件事
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半成品
（能力一般，忠诚度高）
精品
（能力强，忠诚度高）
废品
（能力一般，忠诚度一般）
毒品
（能力强，忠诚度不高）
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一手抓人、一手抓钱 两手都抓、两手都硬 精细化管理 表格和数据 前厅抓营利 后厨抓成本
5、新员工：一看 二讲 三融入 6、一个师傅带一个徒弟 7、教给员工如何才能赚更多的钱
（如服务员，开瓶费，表扬信，） 店长RTT管控实务培训
1、表扬得到位
表扬要关注要具体到位，要有案例，要及时表扬
2、员工“恳”谈
一到二周找一个员工交流
3、团队是自己亲手培养的 4、培养力量型霸道 不怕得罪人的人。 5、员工大会
年指标 月指标 周指标 日指标 每餐指标 每包厢指标
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一、总体分析
（一）营业额分析 （二）人均消费分析 （三）上桌率分析 （四）应收款分析 （五）费用、开票、人工成本、ＶＩＰ 分析 （六）制度、绩效奖惩考核分析 （七）客户投诉分析
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二、厨房分析
（一）厨房毛利率分析 （二）能源消耗分析 （三）新菜肴研发和销售情况 （四）菜肴出品问题数据分析
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众从效应
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店长的角色
1.代表者 2.执行者 3.激励者 4.协调者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者
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•你认为一个店长应该具备哪些
能力？
.如何才能做一名金牌店长 ？
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店长的八字方针
学习带头 改变带头 执行带着 忠诚带头
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能源消耗分析
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每日水电使用量统计表
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月易耗品领用排行表
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菜品划分
创新菜: 明星菜: 耕牛菜: 猫菜: 狗菜: 每日清单 开餐前一个小时估清
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客户投诉分析
客户投诉主要有二大类： １、出菜慢。 出菜慢虽然跟新菜谱有一定的关系，但主要 与厨房准备工作不足有关。 措施：充分做好餐前准备工作，责任人ＸＸ Ｘ、ＸＸＸ、出现与其相关的投诉，这二 位负全责。 2.出菜顺序较乱 措施：由厨师长对ＸＸＸ进行严格排菜顺序 培训，培训后的投诉由ＸＸＸ负责。
风暴例会
1.每天跳一支舞 2.舞蹈学习变通 3.每天学一分钟 4.餐前小游戏 5.例会幽默分享
（开例会叫点火，领导训话叫灭火。调整士气后不要训话，打击工作积极性）
6.开有效大会 7.让员工轮流主持风暴例会。 8.家庭模式：团队起昵称
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一封家书
家书文化墙
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新员入职
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上桌率对比(白天）
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营业额对比——夜
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人均消费
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营业额对比——总体
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11月营业额下降分析
11月份白班营业额虽然指标勉强完成，但比起10月份，下降明显，背后的 故事： 1、10月份有国庆、中秋节8天的消费高潮作支撑。 2、10月比11月多一天、 3、天气转凉，热菜、明炉没有 及时跟上。 4、没有切实有效的营销措施。 措施： 1、开发了10道明炉菜系列，３道暖锅菜第。 2、加强客户拜访，要求预定主管每天不少于5-15条拜访意见，少一条扣5 元（为顾客心声栏） 从12月这几天的营业状况来看，是有效果的 Ａ：夜宵由11月的营业额5230元/天，12月1-７日的平均数增至6773元/天。 净增1543元/天。 Ｂ白班由11月的营业额33567元/天，12月1-7日的平均数增至37219元/天 净增3652元/天。