麦肯锡咨询顾问必备宝典(PPT46张)
麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通(PPT46张)
• Supportive Communication • Natures • Strategies
1- Supportive Communication — CONCEPT
Supportive Communication = Problem-solving + Positive relation
— NATURES
4- Process of Managerial Communication
ENCODE
CHANNEL: MEDIA
DECODE
SUBJETIVE
OBJECTIVES
FEEDBACK (+, --)
RESPONSE
建设性沟通的原理是什么？
Nature & Strategies of
Discussion (2): Self-assessment
What key techniques, you think, make your career successful?
What are your communication barriers in your current job? What are the most effective approaches to improve your communicative skills？ What do you wish to learn much more in this course?
Introduction Participation (c)
4 （1）一盒火柴 15 （2）压缩饼干 （3）50英尺尼龙绳 6 （4）丝质降落伞 8 （5）袖珍取暖器 14 （6）2支0.45口径手枪 11 （7）1箱脱水宠物喝的牛奶 12 （8）2大瓶氧气 1 （9）星际图 3 （10）救生筏 9 （11）磁罗盘 13 （12）5加仑水 2 （13）烟火信号枪 10 （14）包括注射器的急救箱 7 （15）太阳能无线电收发器 5
麦肯锡公司咨询顾问综合技能提升培训教材(160页PPT经典)
麦肯锡公司咨询顾问综合技能提升培训教材•了解被访者认为的工作重点•表明被访谈者的观点/判断标准•给被访谈者更多的成就感•给被访谈者组织答案的自由•提供更广泛、更深入的答案•可能引出意料之外(而宝贵)的信息•鼓励被访者畅所欲言•有助于了解被访谈者对议题深度的认知•耗费时间和精力•难以控制访谈节奏•难以记录或整理答案•更难核查结果•被访谈者很难把握回答的深度•节省时间和精力•最大程度地控制访谈节奏•在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式•更容易整理和归类•帮助缺乏经验的访谈者•有助于重新组织访谈结构•鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点•用更少的时间完成更多的工作•在不需要解释时的最佳提问方式•所获得的信息有限•被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明•较难辨别出虚假信息澄清概念保证理解正确探询加深理解质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点假设尤其是不受欢迎的观点主题上假设您的竞争对手对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A 事实收集信息拓宽思路鼓励创造性思维质量与数量之间建立良好关系，增进信任发生那些变化时引导沉默的人发言领域；您对老李的建议会怎么回答？重新让讨论重点回到正轨上这一点与主要议题是什么关系？总结议题，核实结论的正确性这些是您所认为的主要障碍吗？避免落入典型的访谈陷阱?双重问题?“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”?关联性问题?“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”?导向性问题?“您喜欢这个品牌吧？”?尖锐问题“难道您不认为您应该停止. . .?”?重申访谈目标?决定由谁进行访谈?确定成员的角色?谁做开场白，谁收场？?谁要负责记录？?如何给小组成员分配不同的访谈题目组建访谈小组?让整个小组成员都明确访谈目的?计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配–是深度重要还是广度重要–是否有时间限制?区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息”?确定访谈要达到的最终目标整理思路?自我介绍?感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限?营造良好氛围及增加好感–自我介绍–事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途–如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密–态度友好营造良好的访谈氛围鼓励被访谈者?先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题?畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪?表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度?认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈?质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用?外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法悉心探究?尽可能少说，鼓励对方提供更多信息?通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)?明确：要求陈述真实案例或具体事实?逐字重复，检验理解是否正确?阶段性总结?理解被访者合理的顾虑?保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题有效地聆听?聆听并记住–用关键词总结听到的信息–广泛地联想?细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息?注意被访谈者的潜台词?找出没有用语言表达出的线索?不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实?总结要点?提问最后一个开放式问题?“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”?就下一步工作达成共识?为今后进一步提问留有余地?谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义?在48个小时之内送出致谢信结束访谈?确定访谈目标?确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长?建立访谈背景资料?考虑细节问题–时间、地点，如可能，亲自安排访谈?尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)?如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者?以“问题树”为基础设计访谈提纲?在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题访谈准备分享成果访谈?在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈?注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到?使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人?处处为被访谈者考虑?保持适当的眼神接触?灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲?完成后续工作；履行诺言?不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作访谈准备分享成果进行?及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话留言)?遵循80/20原则–在20小时内写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要?在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答?引用被访谈者原话，以此强调重要观点?对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度访谈准备分享成果访谈成分排序频率分布时间序列关联性。
麦肯锡咨询顾问必备宝典技能表ppt课件
根本单元 技艺
详细工程或 客户的专业 技艺
A.处理问题 B.沟通 C.工程管理 D.人际关系管理 E.流程技艺 F.职能性工具 G.详细公司有关
手段和工具 分析性 发明性
访谈 建立构造 设计图表 展现
方案和管理 会议和研讨 团队任务 时间管理
积极听取 冲突处置 辅导和反响
AVA/TOP 中心流程重新设计 突破 其它
经过教来学
效果〔回想率〕 70% 10% 72% 32% 85% 65%
100% 100%
方式 •讲课 •讲义 •录像 •讨论
•实例展现
•扮演 •模拟 •游戏 •练习 •案例 •作业本 •互动软件 •释向、第演三示者和解 辅导
胜利要素
•短于20分钟 •运用例子分析 •短于15分钟 •不同录像好的演讲， • 而用鲜活的例子 •有目的的问题 •问允题许团队去回答以下
战略 竞争
采购 风险管理 其它
受训者的技艺程度
我能在任何情 况下运用
我能在特定场 所运用
C.掌控程度 •使客户小组担任人可管理下级对方案担任，
• 而不需麦肯锡支持
•使前线经理鼓励和指点下属构成新的客户导
• 向的任务方式
•使客户董事会成员制定每隔五年的新愿景和
B.根本程度
• 竞争战略
•让客户的配合小组成员与麦肯锡人员ห้องสมุดไป่ตู้证明
•有目的的直接的反响 • -详细 • -相关 • -有深度 • -有根据 • -适用
运用客户的相关例子
最好的培训
我将向各位 解释如何飞
翔！
从这张图可 见…
这只鸟将向 各位解释如 何飞翔！
到达不同技艺程度所需的时间
我能在任何情 况下运用
咨询顾问必备宝典PPT47页dqko
Discussion (1): Group Comm.
After finishing self-judgement, your group (3-4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.Attentions: ----No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental; ----Don’t change your idea only to avoid the conflict; ----Don’t make decision only to abide by “the minority and the majority” rule
1- Supportive Communication
— CONCEPT Supportive Communication = Problem-solving + Positive relation— NATURES (1) delivery of the correct information (2) positive and comfort relation (3) definite goal of problem-solving
Courtesy 含 义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建 议 (1) 真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达 (4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
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C.掌控水平 •完整的培训项目：指导、实习
•长时间内反复练习
•大量的前期准备（2—6个月）
我能在特定场 合使用
B.基本水平 •至少半天到一天以上
•需花些时间作前期准备
我能理解
A.意识水平 •1小时到半天已足够 •有限的前期时间投入，大部分是即时的材料
•使前线经理激励和指导下属形成新的客户导 向的工作方式
•使客户董事会成员制定每隔五年的新愿景和 竞争策略
B.基本水平 •让客户的配合小组成员与麦肯锡人员在证明 关键点和定义假设方面富有成效地合作
•使小组负责人对他们自己的小组行使有效的 活动价值分析
我能理解
A.意识水平 •让客户的配合小组成员理解麦肯锡小组如何工作 •让客户的经理阶层理解核心流程重新设计（core process redesign) 的基本原则
[咨询]_麦肯锡方法论系列
网络收集、如有不妥、Biblioteka 即撤下麦肯锡系列技能表
技能表*
基本单元
让客户的配合小组成员与麦肯锡人员在证明 完整的培训项目：指导、实习 具体项目或客户的专业技能 具体项目或客户的专业技能 向第三者解释、演示和辅导
使使前前线 线经经理理激激励励和和技指指能导导下下属属形形成成新新的的客客户户导导
让客户的配合小组成员与麦肯锡人员在证明 使小组负责人对他们自己的小组行使有效的 使小组负责人对他们自己的小组行使有效的 [咨询]_麦肯锡方法论系列 向第三者解释、演示和辅导
具体项目或 客户的专业 技能
A.解决问题 B.沟通 C.项目管理 D.人际关系管理 E.流程技能 F.职能性工具 G.具体公司有关
•短于15分钟 •不同录像好的演讲， 而用鲜活的例子 •有目的的问题 •允许团队去回答问题
25Mckinsey咨询顾问必备宝典沟通
1- Significance of Managerial Communication
n Manager=Vision-maker+Motivator
Comm. Activities go through all managing life.
n Communicative Capability heavily influences your career development in some extent。
25Mckinsey咨询顾问必备宝典沟通
2- Concept of Managerial Communication(c)
n NATURES OF MC
----Media: language or letters;
----Content:Information, Thoughts, Emotion,
（12）5加仑水 •2 （13）烟火信号枪 •10 （14）包括注射器的急救箱 •7
（15）太阳能无线电收发器 •5
学习改变命运,知 识创造未来
25Mckinsey咨询顾问必备宝典沟通
Discussion (1): Group Comm.
n After finishing self-judgement, your group
学习改变命运,知 识创造未来
25Mckinsey咨询顾问必备宝典沟通
2- Concept of Managerial Communication
Two schools of MC
n Behavior Science Theory
----Audience-analysis-based communicative strategies: theory and thoughts.
麦肯锡1内部培训+咨询顾问必备宝典_PPT幻灯片
•时间是资本和无法更新的收入。 •任何一个制定出来帮助我们高效率地安排时间的计划，都必 须从我们对时间宝贵性的认识入手。 •管理好你的时间就能管理好你的生活。
抱怨
很多人平常都在抱怨的所谓时间不够用的问题。
其实没有所谓“时间太多”或“时间不够”的情形存 在。
一天就是二十四小时，不多也不少。 不管你是谁，都是一样的。
所谓时间及少，只是表示在这段时间里要做的事情太 多，以致这段时间不允许而已。
时间并不允许任何人去做每一件他的良知或幻觉告诉 他们值得去做的事情。
“能够做”和“本来可以做”基本上并没有多大的差 别存在。
四个主要的时间生产率障碍
（表二）
Ⅰ. 人们并不尊重时间，他们不了解其重要性。 Ⅱ. 人们视时间为不可竭尽的资源，并未了解其自然规律。 Ⅲ. 人们不善于检查自己提高时间管理办法，不知道“重要”与
“紧要”之区别。 Ⅳ. 有时间观念的人不善于控制时间，他们不知怎样制定一个时
间管理系统。
时间自然法则总结
Parkinson’s Law (帕金森原则)
Pareto’s Principle (帕雷托原则)
Concentration Enigmas (注意力之谜)
Internal Energy Levels (内在能量水平)
Effective & Efficient (效能与效率)
（表三）
时间象一根弹筋：设立期限 80%的结果来源20%努力 注意力需要及时恢复 有效地利用你的生物钟 做正确之事，做好它
我们是每分钟的主人 否则便是每分钟的奴隶
我们利用时间 否则时间利用我们
紧急 重要 Ⅰ.
● 危机 ● 急迫的问题
不重要
Ⅲ. ● 不速之客 ● 某些电话 ● 某些信件与报告 ● 某些会议 ● 必要而不重要的问题 ● 受欢迎的活动
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Discussion (2): Self-assessment
What key techniques, you think, make your career successful?
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Introduction Participation (c)
4 （1）一盒火柴 15 （2）压缩饼干 （3）50英尺尼龙绳 6 （4）丝质降落伞 8 （5）袖珍取暖器 14 （6）2支0.45口径手枪 11 （7）1箱脱水宠物喝的牛奶 12 （8）2大瓶氧气 1 （9）星际图 3 （10）救生筏 9 （11）磁罗盘 13 （12）5加仑水 2 （13）烟火信号枪 10 （14）包括注射器的急救箱 7 （15）太阳能无线电收发器 5
What are your communication barriers in your current job? What are the most effective approaches to improve your communicative skills？ What do you wish to learn much more in this course?
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Introduction Participation
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太 空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为 基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你 们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里 之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏， 而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备 自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏 的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15， 以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如， 你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两 件）。（接下页）
问题
怎样理解管理沟通？ 建设性沟通的原理是什么？ 管理沟通的一般策略有哪些？
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
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怎样理解管理沟通？
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Comm. Activities go through all managing life.
Communicative Capability heavily influences your career development in some extent。 3C’S: Capability + Character + Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life). Supportive communication = Problem-solving + Comfort relation
(3-4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement. Attentions: ----No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental; ----Don’t change your idea only to avoid the conflict; ----Don’t make decision only to abide by “the minority and the majority” rule
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Discussion (1): Group Comm.
After finishing self-judgement, your group
此报告仅ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
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总揽：管理沟通的概念、原理与策略 起点：自我沟通与一对一沟通
难点：群体沟通 重点：组织内与组织外沟通
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1- Significance of Managerial Communication
Manager=Vision-maker+Motivator
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管理沟通的概念、原理与策略
第一部分：总揽
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