七个理由助你成为客户满意并推荐的律师

七个理由助你成为客户满意并推荐的律师

律师们很少去驾驭客户的想法。他们只是假设：如果他们提供了优质的法律服务，客户就会感激，就会将你介绍给他们的朋友。不幸的是，客户总是感觉不到你的卓越。大多数客户都不知道什么是优质的法律服务。他们没有意识到：决定客户是否推荐你的因素，不是你服务的事实，而是客户的“感觉”

下面这七项内容，决定着客户对你的感觉，决定着客户是否会对你忠诚，是否会将你推荐给别人。

1、承诺（Commitment）

有时你艰苦而卓越地完成了客户的工作，但客户并不买账，问题就常常可能出在你没有处理好承诺。

一是实现客户期望值的承诺：律师往往害怕失去客户，而对客户期望的刻意逢迎，最后客户反倒与律师闹翻。二是法院的原因导致问题解决时间过长，但客户却常常把怨气撒在律师身上。诉讼的时间不是我们律师所能控制的，那么我们该如何就这一时间向客户做出承诺？

（1）关于对于客户期望值的承诺

客户通常是用结果来评价你的工作。许多律师错误地以为：客户对结果的期待与律师的是一致的。多数律师都有出色的经验，做出令人赞许的决定，但最后才发现：他们的客户对自己竟是彻底失望。

一位美国专家说，客户的想法总是建立在不充足的信息、假设、妄想的基础上，而不考虑事实。不管他们的想法有没有根据，是不是正确。对他们来说，想法就是事实。你说的、做的任何与他们想法相反的事情，都会被质疑、忽视或怨恨。

通常，客户不会告诉你他们有不同的想法。你在假定客户完全同意的条件下工作，直到最后才被愤怒的客户打击。因此，不要假设客户同意你的想法，要不断地发现客户不合实际的想法和期望，直接问客户：“你在这个案子的期望是什么？”

询问这一问题，是为了探究客户有无不切实际的信念，将客户的信念统一到正确的轨道上，这才能保证你与客户不会南辕北辙，实现良好合作。

信念，是一种计划好的想法。在分析情况之后，我们产生了信念。此后，我们根据信念，来避免多余的分析。这也是为什么信念很难改变

的原因。我们不想再被新的事实打扰，因为我们已经做了决定。要想改变某些人的信念，必须要探究他们持有这种信念的原因，并使他怀疑这些原因。之后这些信念才失去了具体的支撑，迫使人们重新评价它。

如果你认为客户的期望是不合实际的，要先知道产生这些期望的原因，再试图改变他们的决定。

在给出建议之前，你要努力了解客户的观点。这会使客户产生好感，因为你认真听了他的诉求。这也能使你更明白要怎样去驾驭客户的想法。

当你试图改变一个不合实际的想法时，你必须使客户重新考虑持有这种想法的原因，而不是直接说明他们的想法是错误的。这一个细节十分引人注意。我曾接待过一对母子，母亲应有六十多岁了，儿子声称因为讨债，被以“冒充国家工作人员招摇撞骗”判刑，他认为判决错误。当他们说到一审没有上诉时，我不客气地批评这一错误做法，他儿子立刻不悦地转向他母亲说：你看，就是你做的决定！他母亲立刻一脸的内疚与自责。我当时就觉得我加剧了这一对母子的挫败感，也可能破坏了这一对母子的感情。本来那位母亲是拿着我的一本书来找我，

原本可能对我充满着崇拜。但他们走后，无论是儿子还是母亲，都没有来找过我。

人们通常把他们的信念建立在他们自己的经验或被他信任者的经验

基础上。当你说他们想法有误时，你是在含蓄地说他们的经验有误。人们总是从非常个人的角度反感这种说法。这会破坏他们对你的好感并产生猜疑。

相反，你要攻击这种想法的原因，解释客户的经历与这个案件无关。用你已经解决过的相似的例子来支持你的推论，这会使客户更相信你在这种案件上经验丰富，你的视角可能会比他们的更站得住脚。

对客户来说，最难理解的是“公平”问题。客户总不理解为什么法庭不支持他们，通常只相信他们自己的观点是正确的，进而推断法庭自然是公正的，应该做出对他们有利的判决。但事实上任何一个进入过法庭的律师都知道，法律的公平只能保证程序上的公平。对于事实而言，它的判决有时是公平的，有时也是不公平的。因为法院认定的事实，只是能用证据证明的事实，这可能会与真正的事实不一样。客户总是不能理解：为什么法院总是在解释法律，而不是判断对错。因此，当事人总是对法院的判决感到震惊和失望，不相信法庭的公平性。律师（你）显然是没有把这个问题弄清楚。

你应该使每个委托人对这种可能性做好准备。公平问题，就是那样无情，与法律毫不相关。客户应该明白这一点。你要告诉委托人，你的职责是解释法律，进行辩论，为他争取到最有利的结果。

为了取悦客户，一些律师会经常说客户爱听的话。他们认为告诉客户最真实的情况会失去客户，这是在自找麻烦。正确的做法是：对待委托人要直率。要告诉他们客观的可能，问题的所在，如果牵涉到起诉，要事先预计对方会怎样“攻击”，并让客户知道这一点。

曾有一个朋友给我介绍了一个刑事案件，当事人是被取保候审的，若无其事地来到我朋友的办公室。我听了他的情况后，立刻指出他介绍贩卖的“麻谷”（一种毒品），按数量可能获判15年以上。这位当事人吓得险些心肌梗塞发作，瘫在椅子上，吃了两次药也不见好转。当我的朋友问他是否聘请我作为律师时，他面无表情，一言未发就走了。我的朋友认为我讲得太严重了，但第二天这个当事人就急着打电话约我，要与我签合同。

如果客户认为是他们自己在作战，他们对案件的准备会更有帮助。如果结果不尽如人意，他们也不会责备你,他们自己会承担部分责任。

如果你使他们认为事情自然会顺利发展，他们就会坐视不管，全部让你来处理。如果结果不合人意，那就是你的过失。

当你要驾驭客户的想法时，一定要给自己留回旋的余地，使客户的期望值正好低于你有信心实现的程度。如果你失败了，你还有回旋的余地，客户也不会太失望。如果进行顺利的话，结果会比预期的好，客户会认为你的工作很出色。

（2）关于办案时间的承诺

律师犯的最多、最常见的过失，就是设定了不合实际的期限。为了取悦客户，律师会保证在他们能做到的最快的时间内完成工作。但是经常会发生一些突然状况，以致在最后期限时不能完成任务。

律师首先要调整客户这样一个期望值：处理案件需要多长时间？大多数的客户总是抱怨这个问题。法院开庭时间、判决时间等的不确定性，往往使案件的诉讼时间无法预计。

客户总是追问这个问题，律师就会给个范围，“可能是六个月，也可能是两年”，这不是调整客户期望的谨慎的办法。如果给个范围，客户只会记住最短的估计。一旦超过六个月，客户就会失去耐心。