重大投诉处理应急预案
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重大投诉处理应急预案
一、适用范围:
为了规范投诉处理工作,对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决,避免对公司声誉造成损害,制定本预案。
二、投诉的界定:
1、重大投诉:
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户
多次提出而得不到解决的投诉。
(2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。
(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、非重大投诉:
(1)重要投诉:重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的
投诉。
(2)轻微投诉:轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成
的轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责:
1、应急小组组成:
组长:项目经理
组员:管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理
非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。
2、相关部门主要职责:
项目重大投诉处理应急小组及其有关部门,应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制,切实履行各自的职责,建立健全突发事件预防和控制体系,确保突发事件应急处理工作的正常进行。
1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理,并对重大投诉处理应急预案
的适宜性进行审核,同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、
监督工作。
2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训,具体培训工作由相关
部门负责实施。
3.重大投诉事件发生期间,由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及
应急物资统一调配,项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与
命令。
4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工
作。
5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。
6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料,以及对业主沟通与解释工作。
7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。
四、应急小组事件处理基本原则:
1.统一指挥原则:突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。
2.服从命令原则:工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令,按要求采取相
应的应急措施。
3.主动出击原则:事件发生后,物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的
态度来对待,应主动出击,直面矛盾,及时处理,敢于承担相应责任。
4.灵活处理原则:对待突发事件,应具体问题具体分析,及时做出相应的调整。
5.安全第一原则:处理突发事件应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,
而不顾后果,造成更大的且不必要的人身、财产损失。
6.团结协作原则:工作人员应团结一致,同心协力的处理突发事件。
五、重大投诉的监测与预警:
1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主,收集业主意见和建议,及时
处理和反馈,最大限度的减少业主投诉;
2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训,增强员工的服
务意识、应变能力及应急处理能力;
3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查,发现问题及时检查。
六、重大投诉处理与报告:
1.投诉接待:
(1)当接到业主投诉时,客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意,
并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。
①记录内容如下:
——投诉事件的发生时间、地点;
——被投诉人或被投诉部门;
——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
——业主的要求;
——业主的联系方式、方法。
②接待业主时应注意:
——请业主到接待室入座,耐心倾听业主投诉,并如实记录;
——通知相关责任部门经理或项目经理出面解释;
——注意力要集中,适时地与业主进行交流。
(2) 重大投诉的处理承诺:客服部值班人员根据10分钟内将《投诉处理表》发
送到被投诉部门,领表人做签收登记并于当天转呈项目经理或管理部经理,重大投诉应当天呈送公司总经理进入处置程序。
3、投诉处理内部工作程序:
(1) 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业主投诉记录表》
对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理表》交到客服部。
(2) 项目经理、管理部经理在接到重大投诉和重要投诉后应按照ISO9001质量
体系《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
4、业主投诉所属部门主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报
项目经理,并在当天将处理结果通报给投诉业主。
5、管理部经理在投诉处理完毕后安排客服专员回访。
6、其他形式的投诉(如信函、电话),客服部参照本程序办理。
7、重大投诉的处理时效:重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,投诉
时间不宜超过10日。
七、重大投诉事件的总结与改进:
1、重大投诉事件解决后,对投诉处理全过程进行全面总结,从中吸取经验教训,发现问题,持续改进;肯定成绩,逐步推广。
2、订纠正措施:
(1)根据总结情况,适当修改原有预案中误漏之处,以完善预案制。
(2)根据总结情况,编制还缺乏的预案,以充实预案制。
(3)根据总结情况,有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面),持续改进,不断增强处理相关事件的能力,防止类似事件的发生。