问询服务1
医院服务标准
1“八”字基本要求(各类人员“八”字用语)：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者问询有“答”声，提出要求有“回”声。
质量第一。
对病人主动、热情、亲切温和，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不谴责病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与匡助，并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口或者电梯口，以送别语与病人告别，3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、摹仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或者活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或者平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或者病房、办公室内争执或者争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或者病人家属要热情接待，详细解答或者解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇上级、医院领导或者职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或者发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持镇静，不与病人正面争执，应婉转地解释或者交其他同事处理，自己暂时离开。
患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或者经治医师调解。
酒店问询50句(一)
酒店前厅问答50句1.酒店的地址是什么？答：您好，先生/女士。
我们的地址是大连开发区金马路169号。
(大商电器对面）2.请问酒店是几星级酒店？答：您好，先生/女士。
我们标准五星级配备公寓式酒店。
3.请问酒店有什么类型的房间？答：您好，先生/女士。
我们酒店有双床标准间、大床房与家庭房，其中大床房分别有东西朝向商务房与南北朝向精品房。
4.房间的面积有多大？答：您好，先生/女士。
我们双床房、商务大床房与家庭房均为45平，精品大床房是55平。
5.房间床的规格？答：您好，先生/女士。
大床房床规格为1.8米*2米；双床房规格为1.2米*2米。
6.酒店有加床服务吗？答：您好，先生/女士。
我们酒店大床房是可以提供加床服务的，加床费198元/张含一份免费早餐,每间房最多加一张床。
7.酒店的协议价是多少？答：您好，先生/女士。
前台只能销售前台价格,我们不清楚协议具体价格,可以为您联系销售代表签订协议。
(肯定回答,转8题答案)8.请问与酒店想签协议与谁联系？答：您好，先生/女士。
这是销售经理XXX的名片，您可以和她签订协议。
9.请问用早餐在几楼？答：您好，先生/女士,早餐厅在二楼。
10.早餐几点开始？答：您好，先生/女士，早餐时间是六点开始，9：30结束，周六、日延至10：00。
11.早餐是中餐还是西餐？答：您好，先生/女士，我们的早餐是自助餐形式的，种类多样，中、西日菜品都有。
12.可以把早餐送到房间吗？答：您好，先生/女士，真抱歉我们不提供送餐服务，需要您携带房卡套到二楼用餐。
13.早餐可以打包吗？答：您好，先生/女士，早餐是可以打包的。
在您没有享用早餐的前提下至二楼西餐厅打包即可，打包餐品应该是固定的。
14.我的房间含几份早餐？答：您好，先生/女士，您的房间是大床房，含一份免费早餐；/您好，您的房间是双床房，含两份免费早餐。
15.房间住两位客人为什么含一份早餐呢？答：先生/女士，早餐是赠送的，酒店规定大床房赠送一份，双床房赠送两，不是根据登记人数赠送早餐的。
快速洞察客户需求的问询话术
快速洞察客户需求的问询话术在商业领域中，洞察客户需求并能够满足他们的需求是十分重要的。
然而，很多销售人员常常在与客户交谈中难以真正了解客户的需求。
这可能是因为他们没有使用正确的问询话术来获取信息。
在本文中，我将介绍一些快速洞察客户需求的问询话术，帮助销售人员更好地了解客户。
第一，使用开放性问题。
开放性问题是指那些需要客户进行详细回答的问题，而不是简单的“是”或“否”的闭合性问题。
例如，你可以问：“请告诉我您对我们产品的期望是什么？”或者是“您对当前市场的态势有何看法？”通过这样的问题，你可以获得客户更详细的需求和想法，从而更好地理解他们的问题所在。
第二，运用反向问题。
反向问题是指以不同的角度提问，引导客户从一个新的视角思考问题。
例如，你可以问：“如果有一天，您不再使用我们的产品，您会出于什么原因？”这种问题可以帮助销售人员了解客户对产品的不满之处，进而改进产品或服务。
第三，运用“为什么”问题。
当客户表达了他们的需求或问题时，你可以适时地问：“为什么您对这个问题特别关注？”这样的问题可以帮助你了解客户需求背后的动机和原因。
通过了解这些，你可以更好地为客户提供解决方案，并满足他们的期望。
第四，使用细节追问。
当客户提到一个具体的需求或问题时，你可以进一步追问更多的细节，以获得更全面的了解。
例如，当客户说：“我需要更高效的解决方案。
”你可以追问：“您认为目前的解决方案有什么不足之处？有哪些具体的功能或特征您希望改进？”通过细节追问，你可以更加准确地把握客户的需求并提供满意的解决方案。
第五，倾听技巧是至关重要的。
有效的问询并不仅仅是提问，还需要善于倾听。
当客户回答问题时，要专注地听取他们的回答，避免打断或中断他们的说话。
通过倾听，你可以更好地理解客户的需求，并能够更好地回应他们的问题。
第六，利用总结和澄清。
提问的过程中，总结和澄清是必不可少的环节。
当客户多次提及某一需求或问题时，你可以总结并重申客户的观点，以确保自己正确地理解客户的需求。
总台操作流程问讯服务
总台操作流程问讯服务1. 概述总台操作流程问讯服务是指在酒店、医院、公司等机构内的总台工作人员通过电话等方式向客户提供问讯服务的流程。
本文将详细介绍总台操作流程问讯服务的步骤与注意事项。
2. 操作流程总台操作流程问讯服务的具体步骤如下：2.1 接听电话当总台接到来电时，工作人员应尽快接听电话。
接听电话时，需要注意以下事项： - 用礼貌的语气称呼客户，例如“您好”、“请问有什么可以帮您”的问候语。
-快速响应，避免客户等待过久。
2.2 确认客户需求一般来电客户会有特定的需求，例如咨询信息、预订服务、投诉意见等，工作人员需要通过与客户交流来确认客户的需求。
确认客户需求时，需要注意以下事项：- 以礼貌的语气询问客户需要什么帮助，例如“请问您需要咨询什么信息？”。
- 细心倾听客户的需求，确保完全理解客户的意图。
2.3 提供服务或解答问题根据客户的需求，工作人员应提供相应的服务或解答问题。
提供服务或解答问题时，需要注意以下事项： - 给出明确的答案或建议，确保客户能够理解。
- 如果问题超出自己的能力范围，应及时请教其他同事或上级领导，协助解决问题。
2.4 记录客户信息在提供服务或解答问题的过程中，工作人员应及时记录客户的信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
记录客户信息时，需要注意以下事项： - 保护客户隐私，确保信息的安全性。
- 记录客户信息的同时，将问题与所提供的答案或服务进行关联，以便日后查询或处理。
2.5 结束通话在完成服务或解答问题后，工作人员应礼貌地结束电话。
结束通话时，需要注意以下事项： - 向客户道别并感谢客户的光临，例如“谢谢您的来电，再见”。
- 确保电话已经完全结束，避免误操作导致无意中暴露客户信息。
3. 注意事项在总台操作流程问讯服务过程中，工作人员需要注意以下事项：•保持友好与礼貌，以积极的态度对待客户。
•尽量提供准确与详细的信息，避免造成客户的困惑。
•在处理客户问题时，耐心倾听并给予合理的回应。
绩效考评态度类指标
3级：承认与尊重事实，对缺点与失误坦诚公开并着手提升
4级：对认知失误并能对自身有效提升
5级：对别人帮助产生极大效果，并因为真实性产生重要人格魅力
以客户为中心
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级：工作中偶尔出现迟到、早退等现象。
3级：不违反纪律，对同事、上级的态度不坏。
4级：不违反纪律，对同事、上级有礼貌。
5级：对工作满腔热情，遵守纪律；对同事、对上级热情有礼。
商业保密
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
工作服从
1级：服从工作，并不工作不报怨
2级：服从上级，并能做好工作
3级：服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议
4级：绝对忠诚态度工作，并产生良好结果
5级：不需要命令就能产生良好工作结果
服务细致
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
态度类指标（共12个）：
主动性
1级：等候指示
2级：询问有何工作可给分配
3级：提出建议，然后再作有关行动
4级：行动，但例外情况下征求意见
5级：单独行动，定时汇报结果
承担责任
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
销售沟通的有效问询话术
销售沟通的有效问询话术销售沟通是销售过程中至关重要的一环。
在与客户进行销售沟通时，能够使用有效的问询话术是非常重要的，因为它可以帮助销售人员了解客户需求、澄清疑虑，并提供更合适的解决方案。
首先，一个有效的问询话术需要以客户为中心。
销售人员应该将关注点放在客户身上，以了解他们的需求。
例如，可以使用开放性问题来启动对话，如：“您最关心产品中的哪一方面？”或者“目前您在寻找的产品中最重要的特点是什么？”这些问题可以激发客户的思考，并提供他们表达自己需求的机会。
同时，销售人员还可以使用反馈式的问题来进一步了解客户的需求。
例如，当客户提到他们的问题或疑虑时，销售人员可以使用类似于“我了解您的担忧，您可以告诉我更多细节吗？”或者“这个问题对您来说有多重要？”的反馈式问题。
这样可以促使客户进一步描述他们的需求，帮助销售人员更好地理解客户需求。
除了了解需求，销售人员还需要了解客户的购买动机。
为了帮助他们做出购买决策，销售人员可以使用启发式问题，如：“您在购买产品时通常会考虑哪些因素？”或者“您是否对当前市场上的其他产品有了解？”在了解客户的购买动机后，销售人员可以根据客户的需求进行产品定位，提供合适的解决方案。
在与客户进行销售沟通时，也不可避免地会遇到一些疑虑或异议。
销售人员可以使用问题解决式的问询话术来处理这些情况。
例如，当客户提出异议时，销售人员可以使用“为什么”这样的问题来了解客户的担忧，并提供相关的解释或信息展示。
此外，销售人员还可以使用总结性的问题来确保自己正确理解客户的需求和疑虑，例如：“所以您的主要关注点是……是吗？”这样可以消除双方之间的误解，并加强沟通的效果。
除了上述的问询话术，还有一些其他的技巧和注意事项可以在销售沟通中发挥作用。
首先是倾听。
销售人员应该始终保持积极的倾听态度，给予客户充分的时间表达他们的需求和想法。
其次是灵活性。
销售人员应该在沟通中灵活调整自己的问询话术，根据客户的反应和需求进行调整。
全面了解客户需求的有效问询话术
全面了解客户需求的有效问询话术在现代商业领域中，了解客户需求的重要性无法被忽视。
无论是服务型行业还是产品销售领域，全面了解客户需求是确保客户满意度的关键之一。
然而，在与客户进行问询时，我们需要选用有效的问询话术，以便获得更准确和详尽的信息，从而更好地满足客户的期望。
在本文中，我们将介绍一些有效的问询话术，帮助商业人士全面了解客户需求。
首先，我们需要建立良好的沟通氛围，使客户感到舒适和放松。
这可以通过以友好和亲切的方式开始对话来实现。
例如，可以用一句简单的问候语“您好，我是XXX公司的销售代表，非常高兴为您提供服务。
”这样可以让客户感受到我们的关怀，并感觉自己在对话中受到尊重。
接下来，我们需要采用开放性的问题来引导客户谈论他们的需求。
开放性问题是那些不能简单回答“是”或“不是”的问题，而是鼓励客户详细描述和解释他们的需求的问题。
例如，可以问：“请告诉我您对我们产品的期望和需要是什么？”或者“您在寻找一个怎样的服务方案？”这些问题可以激发客户的思考，使他们有机会全面表达自己的需求。
在了解客户需求的过程中，有效的问询话术需要注意倾听和重复。
倾听是非常关键的技能，它不仅可以让客户感到被重视，还可以帮助我们更好地理解客户的需求。
在倾听的同时，我们可以使用重复的技巧来确认和澄清客户的需求。
例如，可以说：“如果我没听错的话，您的需求是......”。
通过重复客户的需求，我们可以确保我们理解正确，并且向客户传达了我们真正关注他们的需求。
此外，我们还可以使用特定的问题来了解客户的具体要求。
这些问题可以帮助我们深入了解客户的需求的细节，以便更好地满足他们。
例如，当客户提到他们正在寻找一种产品时，我们可以问：“您主要会使用这个产品做什么？”或者“您比较关心这个产品的哪些方面？”通过这些特定的问题，我们可以获取更具体和详细的信息，从而提供更精确的解决方案。
最后，我们需要对客户的回答进行总结和归纳，确保我们完全理解了他们的需求。
理解顾客需求的问询话术技巧详解
理解顾客需求的问询话术技巧详解理解顾客需求是商业成功的关键之一。
对于销售人员来说，要与顾客建立良好的关系，并了解他们的需求和期望是至关重要的。
然而，在进行顾客问询时，正确的话术技巧才能够真正实现这一目标。
下面将详细介绍一些理解顾客需求的问询话术技巧。
1.以开放性问题引导对话在与顾客进行对话时，开放性问题是非常重要的。
开放性问题需要顾客提供详细的回答，从而使销售人员能够更好地了解顾客的需求。
例如，问“您对产品有什么特别的要求吗？”会得到比问“您需要哪种类型的产品？”更具体和有价值的回答。
2.倾听和体察顾客情绪在与顾客交流时，倾听是至关重要的。
销售人员应该耐心地聆听顾客的意见和需求，并尽量理解其情绪。
通过倾听，不仅可以更好地了解顾客的需求，还可以建立信任关系。
只有当顾客感到被尊重和关注时，他们才会更乐意与销售人员进行深入的交流。
3.避免假设和主观判断在与顾客沟通时，销售人员应该尽量避免进行假设和主观判断。
即使销售人员有一些经验和知识，也不能过早地下结论。
直到充分了解和确认顾客的需求后，才能提供适当的解决方案。
在与顾客交流时，保持客观和中立的态度是非常重要的。
4.寻找和澄清顾客的疑虑和问题顾客往往会有各种疑虑和问题，这是很正常的。
作为销售人员，应该积极主动地寻找和澄清顾客的疑虑和问题。
可以通过询问“您对产品还有其他问题吗？”来引导顾客主动表达疑虑。
然后，根据顾客的回答来提供相关的解答和建议，以消除他们的疑虑和问题。
5.灵活运用整体性和具体性问题在与顾客沟通时，销售人员可以灵活运用整体性和具体性问题。
整体性问题可以了解顾客的整体需求和目标，例如“您希望达到什么样的效果？”而具体性问题可以深入挖掘顾客的需求，例如“您需要什么功能和特性？”通过整体性和具体性问题的结合使用，可以更全面地了解顾客的需求。
6.采用积极的语言和回应在顾客问询中，积极的语言和回应是非常重要的。
销售人员应该积极回答顾客的问题，并尽量提供满意的解决方案。
酒店问询50句(一)
酒店前厅问答50句1.酒店的地址是什么？答：您好，先生/女士。
我们的地址是大连开发区金马路169号。
(大商电器对面）2.请问酒店是几星级酒店？答：您好，先生/女士。
我们标准五星级配备公寓式酒店。
3.请问酒店有什么类型的房间？答：您好，先生/女士。
我们酒店有双床标准间、大床房与家庭房，其中大床房分别有东西朝向商务房与南北朝向精品房。
4.房间的面积有多大？答：您好，先生/女士。
我们双床房、商务大床房与家庭房均为45平，精品大床房是55平。
5.房间床的规格？答：您好，先生/女士。
大床房床规格为1.8米*2米；双床房规格为1.2米*2米。
6.酒店有加床服务吗？答：您好，先生/女士。
我们酒店大床房是可以提供加床服务的，加床费198元/张含一份免费早餐,每间房最多加一张床。
7.酒店的协议价是多少？答：您好，先生/女士。
前台只能销售前台价格,我们不清楚协议具体价格,可以为您联系销售代表签订协议。
(肯定回答,转8题答案)8.请问与酒店想签协议与谁联系？答：您好，先生/女士。
这是销售经理XXX的名片，您可以和她签订协议。
9.请问用早餐在几楼？答：您好，先生/女士,早餐厅在二楼。
10.早餐几点开始？答：您好，先生/女士，早餐时间是六点开始，9：30结束，周六、日延至10：00。
11.早餐是中餐还是西餐？答：您好，先生/女士，我们的早餐是自助餐形式的，种类多样，中、西日菜品都有。
12.可以把早餐送到房间吗？答：您好，先生/女士，真抱歉我们不提供送餐服务，需要您携带房卡套到二楼用餐。
13.早餐可以打包吗？答：您好，先生/女士，早餐是可以打包的。
在您没有享用早餐的前提下至二楼西餐厅打包即可，打包餐品应该是固定的。
14.我的房间含几份早餐？答：您好，先生/女士，您的房间是大床房，含一份免费早餐；/您好，您的房间是双床房，含两份免费早餐。
15.房间住两位客人为什么含一份早餐呢？答：先生/女士，早餐是赠送的，酒店规定大床房赠送一份，双床房赠送两，不是根据登记人数赠送早餐的。
怎样服务好每一位顾客？服务客户的建议和技巧
怎样服务好每一位顾客？服务客户的建议和技巧客户服务是企业经营中至关重要的一环，良好的客户服务可以提高顾客满足度和忠诚度，从而促进企业的进展。
那么，怎样服务好每一位顾客呢?服务客户的建议1、了解顾客需求与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求和期望，以便供应更好的服务。
可以通过问询、调查等方式了解顾客的需求，同时也要留意顾客的反馈和投诉，准时改进服务。
2、供应专业的建议依据顾客的需求，供应专业的建议和解决方案，以满意他们的需求。
在供应建议时，要考虑顾客的实际状况和需求，供应最适合的方案。
3、维持良好的态度始终保持礼貌和急躁，以确保顾客感到受到敬重和关注。
在与顾客沟通时，要留意语气和表情，避开给顾客带来不良的体验。
4、准时响应尽快回复顾客的问题和恳求，以便他们感到被重视和关注。
在处理顾客的问题时，要尽快给出答复或解决方案，避开让顾客等待过久。
5、跟进服务在服务完成后，跟进顾客的反馈和满足度，以便改进服务质量。
可以通过电话、邮件等方式与顾客保持联系，了解他们的反馈和建议，准时改进服务。
服务客户的留意事项1、保持专业在与顾客沟通时，始终保持专业和礼貌的态度，以确保顾客感到受到敬重和关注。
在处理顾客的问题时，要冷静客观，不要心情化或带有个人情感颜色。
2、倾听顾客仔细倾听顾客的需求和问题，并供应专业的建议和解决方案。
在与顾客沟通时，要留意倾听顾客的意见和建议，避开忽视顾客的需求。
3、解决问题在遇到问题时，乐观查找解决方案，并准时向顾客反馈。
在处理问题时，要尽可能地解决问题，避开让顾客感到不满或绝望。
4、跟进服务在服务完成后，跟进顾客的反馈和满足度，以便改进服务质量。
可以通过问卷调查、电话回访等方式了解顾客的反馈和建议，准时改进服务。
良好的客户服务是企业胜利的关键之一。
通过了解顾客需求、供应专业的建议、维持良好的态度、准时响应和跟进服务，可以为顾客供应更好的服务体验，提高顾客满足度和忠诚度，从而促进企业的进展。
1、1机场旅客服务工作内容
第一章概论第一节机场旅客服务工作内容工作人员正在为旅客提供问询服务问询人员为旅客进行详细解答廣州(新)白云國際機場旅客服務中心济南遥墙机场旅客服务：购物介绍云南机场地服工作人员身穿少数民族服装为头等舱旅客服务郑州机场地服部旅客服务室情暖中秋心系旅客昆明机场地服公司工作人员热情为外国旅客服务。
南航深圳空姐组成志愿服务队热心帮助旅客（一）概念：机场旅客服务主要是指航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。
（二）具体内容：售票服务、通用服务、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、特殊旅客服务、不正常运输服务（一）售票服务售票程序和要求•1、领取票证•2、准备业务用品•3、测试订座电脑•4、检查购票证件•5、接受订座•6、填开客票•7、向旅客交代有关事项（二）通用服务机场工作人员热情为外籍旅客服务通用服务内容1、机场地面交通2、候机楼问询服务3、候机楼广播服务4、民航公共信息标志服务5、候机楼商业零售服务我国机场零售业存在哪些问题？•1、距离•2、场地限制•3、商品品种局限•4、价格高•5、免税店商业资源缺乏对外宣传•6、旅客承运两超过设计值，候机楼拥挤人们无心有逛（三）值机服务值机柜台现场西安咸阳机场南航自助值机值机服务值机服务内容•办理乘机手续前的准备工作、•查验客票、•安排座位、•收运行李、•旅客运输服务、•旅客运输不正常情况的处理（四）安检员正在为旅客提供安检服务昆明机场安检站“彩云班组”的工作人员热情为旅客服务（五）联检服务西宁海关参加西宁机场联检边防福州长乐国际机场边防检查太原机场检疫局联检服务•1、海关•2、边防•3、检验检疫卫生检疫、动植物检疫（六）引导服务问询引导旅客•1、出港航班的引导服务（1）机前的准备工作（2）登机口的检票工作（3）引导工作（4）特殊旅客引导服务VIP旅客、VVIP旅客、无成人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、其他特殊旅客、•2、进港航班的引导工作（1）准备工作（2）引导工作（3）特殊旅客引导服务重要旅客、无成人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、其他特殊旅客（七）特殊旅客服务地勤服务部工作人员努力为特殊旅客服务（八）不正常运输服务•1、旅客运输不正常服务误机、漏机、错乘、超售、无票乘机、登机牌遗失2、航班不正常服务航班延误、航班取消、补班、中断、返航、备降。
城市轨道交通客运服务-项目1
课堂互动
根据你乘坐地铁的所见所闻，地铁工作人员是否有严格遵守 城市轨道交通行业职业道德？ 哪些方面还有待提升？
三、城市轨道交通行业职业道德的基本特征
1. 全局相关性 2. 经济影响性 3. 服务广泛性 4. 社会制约性
城市轨道交通客运服务概述
认识城市轨道交通客运服务 掌握城市轨道交通行业职业道德
认识城市轨道交通客运服务
情景导入
A城今年刚开通地铁，一位老人想乘坐地铁去公园， 因为之前没有乘坐过地铁，他不知道如何乘车。偌大的站 厅，老人看着匆忙路过的行人，不知道该找谁询问，在自 助售票机前徘徊。这时，地铁工作人员小周发现了老人， 走上前询问：“老人家，有什么我可以帮您的吗？ ”
（一）客运服务人员基本要求:
1. 仪表着装
2. 行为举止
3. 服务语言
4. 服务态度
客运服务人员的 着装应简洁大方, 符 合城市轨道交通的工 作性质。一般来说, 客运服务人员的着装 要根据岗位的着装规 定统一穿着制服（包 括领带、头饰及帽 子）, 并保持制服干 净、整洁, 佩戴标志。 女客运服务人员应化 淡妆。
在城市轨道交通比较发达的城市, 一般在距车站中心500 m范围的主要道 路口都设置了醒目的指示牌, 为乘客指明距离最近的城市轨道交通车站的方向, 并且每个出入口处均有竖立的轨道交通车站的标识立柱。
车站的问询服务分为有人式服务和无人式服务。传统的问询服务由车站工作 人员负责, 但随着经济的发展, 车站的问询服务开始向自助式服务方向发展, 车站设 有自助查询机, 乘客可通过自助查询机对出行路线、票价及各类票卡的金额进行查 询。随着智能手机的广泛应用, 乘客现在还可以通过地图软件规划出行路线、查询 票价。
窗口问询接待服务流程
窗口问询接待服务流程英文回答：Window Inquiry Reception Service Process.1. Greet the guest:> Welcome the guest with a warm and friendly greeting, such as "Good morning/afternoon, welcome to our company."2. Inquire about the guest's purpose:> Ask the guest how you can assist them, such as "How can I help you today?" or "May I ask the purpose of your visit?"3. Determine the appropriate person to assist:> Based on the guest's inquiry, determine the appropriate person or department to assist them. Gather anynecessary information, such as the guest's name, contact information, and the nature of their inquiry.4. Direct the guest to the appropriate person:> If you are unable to assist the guest yourself, direct them to the appropriate person or department. Provide clear directions and any necessary contact information.5. Offer assistance for further inquiries:> If the guest has any further questions or needs assistance, offer to provide additional help. Thank the guest for visiting and wish them a good day.中文回答：窗口问询接待服务流程。
民航地勤服务(1)
民航地勤服务(1)
二、航空公司
执行层
职能层
航空公司 决策层
民航地勤服务(1)
（一）决策层 1、董事长办公室 是董事长的办事机构，负责董事会和懂事长的日常事务 2、咨询委员会 是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、 教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、 在国内外有影响的航空公司总裁组成。
民航地勤服务(1)
1、飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起
飞、着陆和滑行，它分为空中部分和地面部分。
民航地勤服务(1)
（1）.跑道：
是机场的主体工 程，是指机场内 供飞机着陆和起 飞用的一块划定 的长方形区域。
民航地勤服务(1)
（2）滑行道：
作用是连接飞行 区各个部分的飞 机运行通路，它 从机坪开始连接 跑道两端。
民航地勤服务(1)
2、按航线性质划分 可将机场划分为国际航线机场和国内航线机场。
3、按服务航线和规模划分 可将机场划分为枢纽机场、干线机场、支线机场。
民航地勤服务(1)
4、按旅客乘机目的地划分 可将机场划分为始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5、备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降
地区销售中心是国际及港、澳、台地区办事处系 统。按照地理位置和客货运输量进行整合，统一负责所 辖地区的客货运输业务。
民航地勤服务(1)
（三）职能层
智能层由四大总部组成，设置十分简捷，是总 部的智能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。
技术总部
提升服务质量的问询话术技巧
提升服务质量的问询话术技巧服务质量对于企业的发展至关重要。
无论是传统实体企业还是线上平台，提供优质的服务始终是吸引和留住客户的关键。
而在与客户进行问询时，运用恰当的话术技巧可以提升服务质量，增强客户满意度。
本文将探讨一些有效的问询话术技巧，帮助企业提升服务质量。
第一，友好亲切的开场建立一个友好亲切的开场可以为整个问询过程打下良好的基础。
在客户拨打电话或亲临服务点时，可以始终保持微笑，并用亲切的语气（如“您好”、“欢迎光临”）与客户打招呼。
通过友好的开场，能够给客户带来愉悦的感受，使他们更愿意与您进行进一步的交流。
第二，倾听并确认客户需求在进行问询时，倾听并确认客户需求是非常重要的。
通过主动倾听客户的问题或需求，并及时确认理解，可以为客户提供更精确和个性化的服务。
例如，当客户提出一个问题时，可以回应：“我明白你的问题是...”，并进一步询问：“请问你对这个问题有其他的要求吗？”这样不仅能够有效解答客户问题，也能够让客户感受到被关注和重视。
第三，简洁明了的回答提供简洁明了的回答是提升服务质量不可或缺的一环。
客户通常希望能够在最短的时间内得到他们想要的答案。
因此，在回答客户问题时，要避免冗长的叙述，重点突出，并以客户易懂的语言进行表达。
同时，回答问题时要确保准确性，根据客户的需求提供详细的信息，以避免产生误解。
第四，积极解决问题和提供帮助客户在进行问询时，往往是因为遇到了问题或需要帮助。
因此，积极解决问题和提供帮助是提升服务质量的重要环节。
当客户遇到问题时，要首先表达理解和同情，并表示愿意尽力解决问题或提供帮助。
可以使用诸如“我会尽快帮您解决”、“我可以帮您找一下解决方案”等语句，让客户感受到您的关心和努力。
第五，灵活运用积极肯定的措辞在与客户的问询过程中，灵活运用积极肯定的措辞可以有效增强客户满意度。
例如，客户提出问题后，可以使用肯定的措辞回应：“非常感谢您的提问”，“很高兴您对我们的服务感兴趣”，这样可以让客户感受到被认可和赞赏。
销售话术中的问询引导技巧
销售话术中的问询引导技巧销售话术是商家与消费者沟通的重要工具，对于销售人员来说，如何有效地引导顾客并达成销售目标是至关重要的。
在销售过程中，问询是一种常用的引导技巧，它可以帮助销售人员了解顾客的需求，建立信任关系，并提供个性化的解决方案。
本文将介绍几种常用的问询引导技巧，帮助销售人员提升销售能力。
首先，了解顾客的需求是销售过程中的基础。
销售人员可以通过问询技巧来了解顾客的需求。
例如，可以通过开放性的问题引导顾客详细描述他们的需求和问题，如“您对产品的期望是什么？”、“您对哪些方面比较关注？”等。
通过这些问题，销售人员可以帮助顾客梳理自己的需求，同时也可以更好地了解顾客的关注点和偏好，为后续的销售过程提供参考。
其次，建立信任是销售过程中的关键一环。
销售人员可以通过良好的问询引导技巧来建立信任关系。
例如，可以通过合适的反问来表达对顾客需求的关注和理解，如“您是否希望解决的问题是...？”、“您是否希望产品能够满足...的需求？”等。
通过这样的反问，销售人员可以向顾客传递出自己的专业性和关注度，从而建立起信任关系，并使顾客更加愿意与其合作。
第三，个性化解决方案是提升销售能力的关键。
销售人员可以通过问询引导技巧来了解顾客的具体需求，并提供个性化的解决方案。
例如，可以通过追问问题来深入了解顾客的需求，如“您需要产品解决的问题具体是什么原因引起的？”、“您期望产品在哪些方面给您带来帮助？”等。
通过这样的追问，销售人员可以更准确地把握顾客的需求，从而提供更加符合顾客期望的解决方案。
个性化的解决方案可以增加顾客对产品的认同感，并提升销售的成功率。
最后，销售人员可以通过问询引导技巧来处理顾客的疑虑和异议。
例如，可以通过开放性的问题来了解顾客的疑虑点和不满意之处，如“您对产品的哪些方面还有疑虑？”、“如果有问题产生，您希望我们如何解决？”等。
通过了解顾客的疑虑和不满意之处，销售人员可以积极回应，提出合理的解决方案，并有效地化解顾客的疑虑和异议，从而增加销售的成功率。
货运驾驶员问询告知制度[1]
![货运驾驶员问询告知制度[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/5360042adcccda38376baf1ffc4ffe473368fddc.png)
货运驾驶员问询告知制度一、背景和目的货运驾驶员在运输过程中面临很多风险和挑战，为了保证货物安全、车辆安全和道路安全，本公司订立了货运驾驶员问询告知制度。
本制度旨在规范货运驾驶员的行为，确保他们遵守相关法律法规和公司规章制度，提高运输效率和安全性。
二、适用范围本制度适用于本公司全部货运驾驶员。
三、管理标准1. 问询程序•货运驾驶员在启动运输任务之前，必需进行问询并接受相关告知。
•问询内容涉及运输路线、装载货物的性质、数量、重量及包装要求、运输期限、交付地点、运输车辆要求、安全防范措施等。
•问询应以书面或电子化形式记录，由驾驶员和相关部门或人员签字确认。
2. 相关部门和人员责任•发货部门：负责向货运驾驶员供给运输任务的认真要求和相关安全注意事项。
•车队管理人员：负责对货运驾驶员进行问询并告知他们所需知道的信息。
同时，他们需要监督和检查驾驶员是否依照规定执行任务。
•客户经理：负责与客户沟通，并供给应货运驾驶员有关装载和卸载的特别要求。
3. 问询告知内容a.运输路线：•货运驾驶员需要了解运输路线，包括沿途有无限高限宽的桥梁、隧道、施工区域、交通拥堵的可能性等。
•需要告知货运驾驶员关于常见的交通事故和违法行为，以及如何防备和应对这些情况。
b.货物信息：•货运驾驶员需要了解装载货物的性质、数量、重量和包装要求。
•货物的特别属性和安全注意事项需要认真告知，如易燃、易爆、有害等。
c.运输车辆要求：•需要告知货运驾驶员有关车辆的要求，如最大承载量、最大限速、装载高度限制等。
•同时，还需要告知货运驾驶员车辆的维护和保养要求。
d.安全防范：•告知货运驾驶员有关交通事故的常见原因和阅历教训。
•提示货运驾驶员注意适时检查车辆的安全设备和救生工具，如灭火器、急救箱、安全带等。
四、考核标准1. 监督和检查•货运驾驶员的问询记录应定期检查，确保问询程序完整、精准并充足要求。
•相关部门和人员应对货运驾驶员执行问询制度的情况进行监督，并将其纳入定期考核。
8·1客运服务技巧
• 1、少数旅客刚下车时．很难区分方位，客 运人员应随时为旅客指明出站方向，以保证 快捷引导旅客头头是道。
• 2．发现无票人员想混出站时，不用大喊大 叫或尖酸苛刻地痛斥，也不能用劲地拉拽或 推搡，可以用手或身体礼貌(lǐmào)地挡住， 声响平和、语气委婉地通知他到补票处补票。
• 需求插话时，应当在对方讲话告一段落再中 止。
• 不要直接否认对方的讲话，更不能〝抬杠〞。 • 假定没有(méi yǒu)听清旅客的问话时应说：
〝对不起，请您再说一遍，好吗?〞
第八页，共44页。
问询处效力(xiào lì)技巧
• (2)回答讯问时，应运用普通话，声响适中， 语气平和，耐烦、准确地回答。同时，应留 意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以丰厚 的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得 (yíngdé)每位旅客的信任。
第三十三页，共44页。
处置旅客赞扬(zànyáng)的 技巧
• 〔2〕对旅客赞扬要处置要及时。发作赞扬 后要用积极的态度去处置，不应逃避。
• 对旅客的不满或埋怨，一定要在第一时间做 出反响，反响的时间越及时越有利于效果的 处置。
• 假定等候验票(yàn piào)的旅主人数比拟多， 应尽量加快速度，不用对每一名旅客都摇头 致意。
第十八页，共44页。
候车室效力(xiào lì)技巧
• 6.当看到不是本次列车的旅客来检票(jiǎn piào)时，可对他(她)说：〝对不起，先生 (女士)，您的车票不是这趟车的，请您到候 车区域候车〔到×检票(jiǎn piào)口等候检 票(jiǎn piào)上车〕。〞
6 六、出站效劳(xiào láo)技 巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.店内信息：
（1）酒店产品：客房的类型、特点和价格，各营业点的位置、经营时间、经营内容和价格；酒店的优惠活动。
如：酒店餐饮的中餐是什么风格的餐厅，几点开餐，几点结束，有几个包厢。
（2）住客信息：房号、住客姓名（思考：可以直接将客人信息告诉给别的客人吗在什么情况下可以回答客人关于住客信息的问题。）
三、导入新课
我们经常可以在前台看见有个问讯处的牌子，那么这个问讯处是干什么的呢它给客人提供什么服务呢在讲课前，我先出2个小测试题考下大家：南山景点的门票是多少（168元，海南人民凭身份证半价。军人和残疾人免票）从步行街去亚龙湾怎么去（新国线旅游公交车、15路、25路，车费5元，打的需要40-50元左右）
课前准备：将全班同学分为4小组、每组8-9人，准备好4个任务书。
一、组织教学
1.由班长组织学生提前5分钟进入课堂点名考勤、检查学生着装、仪表仪容，准备上课。
2.上课师生问候：师：“上课！”班长：“起立！”师：“同学们好！”生：“老师好！”师：“请同学们坐下。”
二、复习提问
前厅主要向客人提供哪些服务（接待，迎宾，入住，结账，行李保存、咨询，留言，订票……）
教学
重点
语言表达能力的训练、培养信息收集的习惯
教学
难点
问询服务的要点的应用和记忆能力、语言表达能力的培养
教具、电化教学手段
1.黑板，项目任务书（4）
2.教学方法：讲述法、项目教学法、讨论教学法、练习法、归纳法、总结法。
理论课教学过程(含课前准备、组织教学、复习提问、导入新课、讲授新课、练习巩固新课、总结、布置作业及预习，时间分配、教学方法、板书(板画)设计)
2.通过4个小项目的进行，大家明白了收集和记忆有用信息的重要性，也了解了如何收集信息的一些方法，希望大家在平时养成信息收集的习惯，为我们以后进酒店更好为客服务奠定基础。
七、布置作业：
作业：当客人问到不知道的信息时，我们该怎么样完成这次服务
这节课就上到这里，下节课我们将学习问询服务的另一个内容：留言服务。谢谢大家，下课！
2.店外信息：
(1)周边环境：熟悉酒店所在地交通、康乐设施、购物及医疗概况。
(2)天气：熟悉酒店所在地的近3天天气情况。
(3)城市旅游：熟悉酒店所在地的著名景点的情况（路线，门票，消费）和近期有关大型文艺和体育活动的基本情况（大家想想，三亚有哪些大型的文艺活动）。
这些信息的收集一个是靠酒店提供，另一个就是平日要养成好习惯：随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。一会我们就有小任务来测试下我们是否具备当名优秀问讯员的潜质。
3.服务要点：
（1）记忆能力：做名优秀的前台员工，需要具备良好的记忆能力，对于常用的一些信息，应该做到随手拈来。
（2）服务意识：有礼有节
（3）得体表达：全面、准确
五、课堂练习
1.分组进行任务：（可使用工具：网络，电话查询，学校宣传册等）
任务一：请设计从广州到三亚的线路，标明使用的交通工具。
任务二：请列出三亚XX学校附近的娱乐场所和特色餐饮（名称、经营内容）
任务三: 请介绍三亚XX学校有哪些主要科室（名称、管理方向）。
任务四：请介绍三亚XX学校（地理位置、人数、建筑布局、主要专业）。
2.学习成果展示：由每组派出一名同学进行任务阐述（尽量脱稿）。
六、教学小结
1.咨询服务是问询服务的一个内容，主要是向客人提供准确、全名的信息服务，其中包含店内信息和店外信息两种，其服务要点是良好的语言表达，优秀的记忆能力和职业的服务意识。
§4-1：问询服务
展示教学目的：了解酒店问询内容，掌握问询服务要点。能为前来问询的客人做好服务和解答工作。
四、讲授新课
一）、咨询服务：
问讯处的工作除了向客人提供咨询服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件以及负责住店客人钥匙的保管。但问询服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，直接影响宾客对饭店的好感。
教学后记：
附：板书(板画)设计
§4-1：问询服务
一、咨询服务
1、店内信息：
2、店外信息：
3、要点：记忆能力、服务意识、得体表达。
备注
(5分钟)
(2分钟)
提问法
(5分钟)
问题导入法
板书
(15分钟)
讲解法
举例教学法
讨论-归纳-总结法
举例教学法
10分钟小组Βιβλιοθήκη 论法项目教学法10分钟
(2分钟)
总结法
归纳法
(1分钟)
任课教师
姓名
任课
班级
科目
前厅服务与管理
授课日期
本教案授课节数
1
审批
课题
§4-1：问询服务--咨询服务
课型
理论课
教学
目的
1.知识目标：了解酒店问询的内容，掌握问询服务的要点。
2.能力目标：能为前来问询的客人做好服务和解答工作。
3.情感或德育目标：培养学生记忆能力、语言表达能力。养成记录有用信息的习惯、具有良好的服务意识。