邮政调查报告

关于汉南区邮政快递服务质量现状的调查

一、调查背景

近日，武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的92.7%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位。

1、调查时间：2013年7月1日至7月31日

2、调查地点：汉南区邮政局各快递网点

3、调查人：何要文

4、调查方式：对邮政工作人员和各快递公司工作人员进行提问式查访和统计

5、调查内容：今年上半年，邮政投递和外部投递公司对邮件投递质量的调查

二、调查结果

武汉邮政网：武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的97.5%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位，这也是继11185申诉中心开通以来的首次。此外，邮政管理部门还公布了本市20

家主要快递企业申诉率排名情况，为广大消费者选择快递企业提供参考，人们尽可能选择申诉率低的企业邮寄快件。而在汉南区，消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少问题。这三类问题占全区快递有效申诉的92%。上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的92.7%。

快递申诉问题集中三点

今年上半年本市“11185”邮政业消费者申诉中心共受理消费者各类咨询及申诉事项1041件,同比增长71%。涉及汉南区的申诉事项中有效申诉173件，占全部的17%。申诉事项中涉及邮政服务问题的33件，占有效申诉量的19%；涉及快递业务问题的240件，占申诉量的23%。申诉总量增幅在逐年放缓。

消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少。这三类问题占全部快递有效申诉的92%。上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的92.7%。反映快件延误问题457件，占57.4%；反映服务态度问题125件，占16.8%；反映快件丢失短少问题108件，占12.3%；反映快件损毁问题39件，占5.6%；反映违规收费问题3件，占0.4%，反映规章制度问题1件，占0.1%；反映代收货款问题5件，占0.6%；反映其他问题2件，占0.2%。

服务态度从以往的第四位跃居第二位，占到近20%。这是继11185申诉中心开通以来的首次。从2010年至2012年，三年来服务的热点问题几乎一样，就是占比的多少不同而已。快件延误问题仍是亟待解决的问题。

三、调查结果分析

1、快递公司管理出现很大的问题。目前的快递市场鱼龙混杂，且进入门槛低，投资也较小，而收益却很大，造成部分快递企业未按照规定制订规章制度，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整，造成市场混乱。同时，由于为控制成本，投递人员偏少，投递工具偏小的情况非常普遍，进而造成快件变慢件的情况，严重影响快递的投递时效。

2、快递服务人员的服务质量意识较差。快件服务人员在快件分拣、搬运、装卸及投递过程中，粗暴操作，从而造成邮件内件的损坏或丢失，擅自延误邮件的投递时限，更有甚者私自拆开邮件据为己有等现象，反映出快件服务人员的道德素质和服务质量意识非常不好，这都是我们需要亟待改正的问题。

四、几点建议

1、转变思想，更新观念

各快递公司应把握现在拥有的经营自主权和社会主义市场经济为快递企业发展提供的良好机遇，转变原有管理模式，充分利

用自身优势，不断增强和完善自身的服务功能，以高质量服务来吸引更多的用户，从而推动企业持续健康发展。快递企业的经营观念需要创新，重新认识即熟悉又陌生的市场，变被动地适应发展为主动地完善服务手段、服务方式和服务观念。把服务质量和企业形象、市场竞争与企业发展紧密结合起来，从改善服务、推出适应社会需求的服务方式入手，促进整个行业服务质量和服务水平的提高，赋予企业生机和活力。

2、完善功能，服务用户

近年来，快递企业在不断提升服务质量方面，采取了多种有效的措施。在规范窗口服务，实行服务承诺，尤其开展了系列"树企业形象，创优质服务"活动，拉近了企业与用户的距离。

要想企业在竞争中处于不败之地，首先应具备生存的能力，具有最起码的社会需求的功能，关键还要具有优人之处。应该看到，社会在发展同时也应运而生新的服务需求，也正因为快递服务行业如不能适应和满足社会的需求，就会有更多的同行业公司的涌入及壮大。因此，快递服务应完善三个功能：一是完善信息服务功能。应建立完善的用户信息系统，掌握客户的需求，开展有针对性的服务，并定期进行信息回访。还应开通网上快递服务业务，对大单客户或行动不便客户，采取网上服务、上门邮寄的服务方式。二是适应市场发展服务的功能。应对市场发展，分析

和研究服务的对策，及时调整服务举措，开发用户需求的新业务。不断完善服务设施和服务手段，以满足用户不断增长的便利要求。三是开创"人性化"服务的功能。开通服务热线，网上征求用户意见，完善用户投诉受理机制。同时，还要适应用户的便利需求，变等用户办理为上门服务。衡量快递投递的质量水平的特性有:准确、快捷、方便、信赖。要达到这样的质量水平，我们需要加强快递人员的管理水平和投递服务素质，通过对快递人员的投递服务素质的培训，让他们了解现在自己所从事的工作，同时也要他们了解他们现在在社会上所处的地位和形势，只有准确、快捷的把自己手上的工作做好，才能让用户觉得更方便，同时也就会更信赖你，只有这样，才能改变我们当前十分被动的生存状况。总之，强化服务意识，以人为本，服务用户，是提高投递服务质量的关键所在。

3、“直营模式”是快递发展趋势

目前，国家邮政总局出台了快递业务加盟范本，其实就是要求现有的所有快递公司转变观念，进行“直营模式”的一种督促。在汉南区现在只有邮政的EMS及顺丰快递公司在实行“直营模式”式发展，而其他如圆通、申通、韵达、中通、天天等等快递公司因各种原因，都还在实行“加盟”店式的经营模式，武汉市邮政局蔡局长表示，武汉如果想从根本上把快递行业做大做强，