电话调查.

二、 项目相关知识点
（二）抽样方案设计
1、抽样方案设计的主要步骤 （1）定义总体及抽样单元 （2）确定抽样框 （3）选择抽样技术 （4）确定样本量的大小 （5）制定实施细节并实施 2、相关概念 （1）全及总体简称总体，是指所要调查对象的全体。 （2）抽样总体简称样本，是从全及总体中抽选出来所要直接观察的 全部单位。 （3）重复抽样又称回置抽样，是一种在全及总体中允许多次成为抽 取样本单位的抽选方法。 （4）不重复抽样又称不回置抽样，即先被抽选的单位不再放回全及 总体中去，一经抽出，就不会再有第二次的被抽中的机会了，在抽样 过程中，样本总数逐渐减少。 （5）总体分布是指全及总体中的各个指标值经过分组所形成的变量 数列。 （6）样本分布是指所有可能的样本指标经过分组而形成的变量数列。 （7）抽样框是指供抽样所用的所有的调查单位的详细名单。
四、电话调查问卷
五、电话调查报告
六、延伸活动 学生根据所学知识为联通公司设计一个3G业务 的电话调查问卷。 以小组为单位进行讨论、展示。 学生完成工作纸
小结

通过学习相关知识点，学生可以顺利进行电 话调研方案设计、电话调查问卷设计、调研报 告撰写等 ，在提高理论水平的同时，可以熟练 开展电话调查活动。
（六）开展电话调查时需注意的问题
3、调查简介的内容： 调查员自我介绍，本人所属机构和调查资助机构； 调查目的和目标总体简介； 诚恳的致词，吁请合作 核对被访号码 调查所需时间
二、 项目相关知识点
（六）开展电话调查时需注意的问题 4、降低拒访率： 鼓励被访 主动提出换时间 明确告诉对方时间很短 让其拒绝回答不愿意回答的问题，降低题项的拒访率 将寻求合作的努力个人化，不要说空话和利用资助人 的大名。 多利用利他与顺从心理，也要对有抵触情绪的被访有 所准备； 知情、自愿
三、组织实施电话调查 （七）具体实施： 1．联通公司提供电话调查脚本（调查问卷）。 2．对学生进行电话调查技巧及脚本的培训。 3．联通公司分配调查对象的电话资料。 4．2010年3月22日至3月23日期间每人对100 个调查对象进行电话调查。 5．2010年3月25日调查资料汇总分析。 6．2010年3月26日总结实训、交流经验。
二、项目相关知识点
（一）调查问卷的设计步骤
所谓问卷设计，它是根据调研目的，将所需调 研的问题具体化，使调研者能顺利地获取必要的 信息资料，并便于统计分析。 1、根据调研目的，确定所需要的信息资料 2、确定问题的内容，即问题的设计和选择 3、决定措辞 4、确定问题的顺序 5、问卷的测试与检查 6、审批、定稿
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二、 项目相关知识点
（五）电话调查法的应用
4、核对面访调查时所提供的情况，或确认对方 所寄赠资料。在进行回访或验证资料的准确性方 面，电话调查有其独到之处；同时它也可以作为 邮寄问卷调查法提高成功率的一种手段。 5、直接了解有关现场情况，如产品展销会的参 观人数，当地顾客对电台电视广告的反应等。 6、与对方进行初步的联系和接洽。在未进行实 地调查之前，可以与被访者预约时间，降低拒访 的机率，还可以让被访者有一定的准备。
二、 项目相关知识点
3、抽样调查分类。 （1）随机抽样是按照随机原则抽取样本，即在总体中抽取单位时， 完全排除了人的主观因素的影响，使每一个单位都有同等的可能性 被抽到。 （2）非随机抽样不遵循随机原则，它是从方便出发或根据主观的选 择来抽取样本。 4、抽样调查的特点 优点：节约人力、物力和财力，节省时间，可使资料搜集的深度 和广度都大大提高 缺点：只能提供总体的一般资料，而缺少详细的分类资料，当抽 样数目不足时，将会影响调查结果的准确性。 5、抽样技术。 （1）随机抽样法的分类：简单随机抽样；等距抽样；分群抽样； 分层抽样 （2）非随机抽样方式主要有三种：任意抽样、判断抽样和配额抽 样
二、 项目相关知识点
（三）电话调查法的特点 电话调查法获得资料速度快，这是它最大的优点。节省 费用，可在短时间内调查较多的调查对象，即使访问对 象分布广泛，也不需支付大量的成本。适宜访问某些特 殊的被访者，如知名人物，或面访调查时不易接触的被 访者。 电话调查法缺点：只能得到简单的资料，无法深入了解 情况。不能进行有形产品的调查，无法了解被访者未接 触过的产品，如刚刚面市的新产品、或者其包装、颜色、 口味等。难以辨别答案的真伪，访问的过程中，访问员 无法观察受访者的动作、表睛等非语言信息，无法了解 被访者当时的情绪及环境状况等，被访者所提供的资料 可能不准确，而访问员又不能借助某些方法来判断。
二、 项目相关知识点
（四）电话调查法的程序
确定调查题 目或提纲
向被调查者打 电话
整理记录并 报告调查结 果
二、 项目相关知识点
（五）电话调查法的应用 1、预测实地调查方案的可行性。实地调查范围比较广、 投入成本大，故不能盲目进行。可以借助电话调查法， 做探索性的初步调查，选取小范围样本，来检测该调查 方案是否可以大范围开展。 2、了解对方业务经营范围，以便确定采访内容。电话 调查可以尽快搜集对方的相关资料，预先对被调查者有 一定的了解，在开展正式调查时，可以有针对性的提出 有关问题。 3、查询某些简单数据。有些数据资料是二手资料或对 方一直在收集的资料，且没必要了解很多，这样就可以 通过电话调查来了解。
学习任务
.
1
掌握电话调查 问卷的基本结 构及设计步骤、 抽样方案设计 的步骤。 2 3
掌握电话调 掌握开展电 查的特点、 话调查时应 程序及应用。 注意的问题。
工作任务
能够设计调研方案
能 够 开 展 电 话 调 查
能够实施调研方案 能够与被访者有效沟通 能够分析调研结果
能力目标
. 专业能力——
二、 项目相关知识点
（六）开展电话调查时需注意的问题
1、电话调查的基本步骤： 简介 甄别题 问卷主体 约40%的拒访发生在访员开始简介前，50%发 生在简介中，10%发生在问卷中。 电话接通的最初30-60秒是产生拒访的关键时期。
二、 项目相关知识点
（六）开展电话调查时需注意的问题
2、争取良好的开局： 要明确告诉对方电话调查与电话推销不同； 调查介绍尽量简短； 如果被访有疑虑，需要详细介绍时可准备一些预 案： 调查目的是什么和如何使用调查结果？ 你是怎么知道我的电话的？ 调查实施者或组织者是谁？ 为什么本户中的其他人不能作为被访？
二、 项目相关知识点
能熟练选择运用各种抽样方法，会设 计市场调查问卷，能有效开展电话调查。
方法能力——
自我学习能力、信息处理能力、理论 付诸于实践能力
社会能力——
语言表达能力、与人沟通的能力、解决 问题及创新能力
教学安排
五、 延伸活动 四 、实训经验交流及小结 三、 组织实施电话调查 二、项目相关知识点 一、校园呼叫中心简介
电话调查
刘 萌
目
录
学习情境
学习任务 工作任务 能力目标 教学安排
学习情境
中国联通校园呼叫中心实训基地是淄博职业学 院工商管理系与中国联通淄博分公司共建的一 个校内生产性实训基地。该实训基地采用的是 山东省联通最新投入1000万开发的IP网络外 呼平台，软件采用的是东柏客户关系管理软件。 此平台具有强大的高性能的软件支持、设备扩 容、业务模式专换等功能，可根据用户要求提 供语音，数据，图像，呼入，呼出，报表，调 查分析等服务。 根据电话调查项目的需要，组织学生在校园呼 叫中心进行电话调查的实训。
三、组织实施电话调查 联通公司的电话调查方案
（一）调查目的。了解联通与移动的市场地位，以及在消费 者心目中的位置。 （二）调查对象：移动手机用户（联通公司提供调查对象资 料）。 （三）调查方法：电话调查。 （四）调查时间：从2010年3月22日至3月23日（共2 天）。 （五）调查质量控制措施。 质量控制措施贯穿于调查的全过程，包括对调查员的质量 控制、现场调查阶段的质量控制和资料整理阶段的质量控 制，其中，抓好现场调查阶段的质量控制尤为重要，组织 专门人员进行电话录音的质检。 （六）调查结果的形式：调查问卷和书面调查报告。
一、校园呼叫中心简介 中国联通校园呼叫中心实训基地是淄博职业学 院工商管理系与中国联通淄博分公司共建的一 个校内生产性实训基地。该实训基地采用的是 山东省联通最新投入1000万开发的IP网络外 呼平台，软件采用的是东柏客户关系管理软件。 此平台具有强大的高性能的软件支持、设备扩 容、业务模式专换等功能，可根据用户要求提 供语音，数据，图像，呼入，呼出，报表，调 查分析等服务。 该实训基地目前开展的实训项目主要是淄博联 通提供的各项基础业务、增值业务、市场调查 等业务的电话外呼。