电话访问是指访问人员借助电话工具依据调查问卷

电话访问是指访问人员借助电话工具依据调查问卷，选取一个符合条件的被访者询问一系列的问题，了解他（她）们意见与看法，收集信息资料的一种调查方法。

计算机辅助电话访问

·定义：计算机辅助电话访问就是使用一份按计算机设计方法的问卷，用电话向被访者进行访问。访问员坐在CRT终端（与总控的计算机相联的带屏幕和键盘的终端设备）的对面，头戴小型的耳机式电话。CRT代替了问卷、答案纸和铅笔。通过计算机拨打所要的号码，电话接通之后，访问员就照读CRT屏幕上显示出的问答题并直接将被调查者的回答（用号码表示）用键盘记入计算机的记忆库之中的调查方法

·优点：

·计算机会系统地指引访问员的工作：在CRT屏幕上一个问答题只出现一次

·计算机会检查答案的适当性和一致性

·数据收集的过程是自然的、平稳的

·访问时间大大缩减；数据收集、编码和录入等过程的时间也不再需要

·数据收集、结果的阶段性、最新的报告几乎可以立刻就得到

·一般在欧美国家普遍使用，因为发达国家电话普及率较高，集中在某一中心地点进行的计算机辅助电话访问比传统的电话访问更为普遍

·不足：

·在我国，因电脑不普及，这种电脑调查较少，一般在欧美国家普遍使用，因为发达国家电话普及率较高，集中在某一中心地点进行的计算机辅助电话访问比传统的电话访问更为普遍

·费用较高

·访问员要求

·访问员要有高度的责任心，心里素质能力强

·具备良好的沟通能力和语言表达能力

·说话的声音悦耳，语速中度

·有一定开场白谈话的技巧

·知道电话访问引导式的提问和探索式提追问技巧

·对每一个电话号码都要认真地使用起来，不允许任意的放弃

·项目背景介绍：此项目所调查的目的，问卷中需特别强调的部分

·访问说明：包括项目情况和访问操作要求

·操作流程讲解：讲述电话访问中的访问流程、质量控制及在访问中常见问题的标准回答以及可能会发生意处状况的处理办法，如：

·接话人为老年人的处理

·接话人为小孩的处理

·接话人为中/青年，已婚中/青年的处理

·被访者的反对情绪的处理

·被访者的不理解的处理

·开场白：制定几种标准的开场白，统一访问员的开场白的身份介绍

·问卷讲解：讲解问卷时，需要交待整个问卷的组成部分和访问的流程

·访问技巧培训要领

·要对问卷十分熟悉

·要按问卷中的措词来提问

·对方没听懂/不理解的问题要重新提问

·提问时要慢，要清楚

·对于对方的拒绝要有友好谢意

·模拟并小结：问卷讲解结束，在现场进行分组电话模拟，由督导充当被访者，访问员进行电话一一提出，督导在制造一些特殊情况，让访问员及时的处理，以了解访问员是否掌握住了电话访问的要领

、电话访问实地管理

（1）访问过程

·督导按班次合理的安排访问人员，访问员按时到场进行访问

·为了保证每一个电话号码有效，不浪费每一个电话号码，对于前同天拨打了一次/二次的“无人接听”或者“占线”的电话号码需要首先抄录，已拨打了三次或者已有明确的结果的电话号码不需要再次抄写

·对接话人甄别工作要认真仔细

·通过电话选择一个家庭中的一位符合条件被访者必须是在随机表上出现的

·访问当中访问员不能处理的话，在现场的督导亲自回答被访者的疑惑

·只有回答了所有问题的被访者才算是成功样本。只回答一半的或中途中断回答者都不能成为样本

·督导及时审核问卷，避免出错，漏问

·访问员每天工作访问结束后，都要统计当天电话拨打情况。如实反映当地访问的实际情况，以作后期的分析报告之用

·督导每天晚上统计各个访问员的电话拨打情况及数量，并记录在《电话号码使用接触情况登记表》上，以保证按时按质地完成任务

（2）电话访问注意事项

·因为电话访问是访问员通过电话与被访者打交道，所以要求访问员一定要按照题目顺序，清晰的将题目的每个字向被访者读出

·要求所有的题目和答案向被访者读出

·单选题时，可以将答案向被访者读出后，让被访者选择答案即可；若是复选题，则要求一个答案一个答案向被访者确认，结束后还应追问“还有吗”（追问两遍），直到被访者没有答案了

·将所有符合条件的成员全部登记在随机表中；然后根据随机表挑选一位合格被访者接受访问；如果挑出的被访者不在家，可用随机表再次挑出被访者进行访问，若挑选出来的被访者不是接电话的这个人，则要找到随机表选中的那个成员进行访问；因为合适的被访者应该是通过随机表挑选出来的

·当访问员在向被访者要通信地址时，被访者难免产生怀疑，这个时候，我们可以给他/她解释，同时可以把公司的电话，地址，联系的督导名字告诉他们，欢迎他们有问题随时打电话过来；在访问结束后要真诚地感谢被访者的支持

6、电话访问后期管理

·清点电话访问现场，保持现场的环境整洁

·物品清点：电话的完好、甄别问卷与主体问卷的无遗

·统计配额无缺无误

·原始问卷与配额表交给项目经理