接待员岗位职责1协助主管的日常工作

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中 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图
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小 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图 旅游管理专业课程教学电子教案
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三、前厅部各班组的职能
（一）预订处(Rooms Reservation) （二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front
Desk/Check-in) （三）问讯处(Information/Inquiry) （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Cowenku.baidu.comcierge） （六）电话总机(Switch Board/PABX) （七）商务中心(Business Center)
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第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 25
本章学习目的：
• 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 • 对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识 • 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧
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第一节 前厅部管理人员的“工作描述” 26
一、前厅部经理
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2.总台的大小
总台的大小是由总 台服务项目和接待人数 的多少以及科学技术， 尤其是计算机的应用水 平等决定的。从发展的 趋势看，随着科学技术 的不断进步和电脑的使 用，总台将日益小型化。
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复习思考题
1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ 2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。 3.简述前厅部各班组的职能。
第二节 前厅部的组织机构
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一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
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二、前厅部组织机构设置
（一）前厅部组织机构设置的原则
• 从实际出发
• 机构精简 • 分工明确
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（二）前厅部组织机构图
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大 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图
第三节 大堂与总台的设计
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图1-5 酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）
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一、大堂
大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方， 是客人进店后首先接触到的公共场所。
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一个良好的酒店大堂应该具备下列条件
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•酒店入口处要有气派、有吸引 力，有迎接客人的气氛。
半圆型
直线型
L型
•高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。 通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台， 其台面高度为８５cm，宽３０cm。 •有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续， 这时总台的高度只需要８０cm左右即可。
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• 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟
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大堂设计要特别注意的事项
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•不要盲目追求空间的气派、宏伟 • 大堂要强化文化氛围
中国大饭店
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二、总服务台
总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、 外币兑换等综合服务的场所。
•空气清新，温度适宜，空调不会使人 感到头疼。
•有良好的隔音效果。
•背景音乐适宜。最好为客人播放各种 轻音乐、民族音乐等，音量适中。
•灯光柔和。
• 有足够的湿度
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• 地面面层美观。最好为大理石或优 质木地板，既豪华美观，又便于清洁
•位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显 而易见
时间 07:00 07：30 08：00
08：30
09：00
09：30
09：45
工
作 情况
与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。
向预订员了解当日预订抵店情况。
迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮 助前台收银人员为客人办理结账手续。
分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一 些潜在的问题。
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总台的位置
• 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 • 总台各项业务通常应该集中在一起。 • 总台最好正对大堂入口处。 • 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一
楼和二楼进行。
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总台设计要考虑两个因素
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1.总台的外观
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二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 推销客房
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前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
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第一节 前厅部的地位作用及主要任务 1
一、前厅部的地位和作用
（一）概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等 酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
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（二）地位和作用
1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
•大 堂 宽 敞 舒 适 ， 其 建 筑 面 积 与 整个酒店的接待能力相适应。面 积应与酒店的客房间数成一定比 例。约为０．４～０．８平方米 ／间。
•大 堂 有 一 定 的 高 度 ， 不 会 使 人 感到压抑，最好为天井式的，采 光良好。
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•整体布局合理，装饰华丽。
与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨 有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。
与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被 打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。
召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有 关争议。
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