交房应急预案(带安全预案,带延期交房,基本突发情况全涵盖)

祭台村安置楼交房应急预案

交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案：

一、成立应急预案小组

组长：

副组长：组员：

二、具体职责和处理措施：

1、个别情绪激动业主的处理。

（1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；

（2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主作出相应解释，消除误会；

（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；

（4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作

好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。

（5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。

2、小部分业主不接房在现场滋事的处理：

（1）、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。

（2）、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；

（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

（4）、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作

好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；

（5）、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。

3、资料携带不齐全或遗失的处理

（1）、如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。

（2）、如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。

4、业主办理交房流程不按程序走的处理。

（1）、因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交房。

（2）、如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。

5、由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序。

（1）、及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将业主进行分流，单独进行沟通、协调。

（2）、对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除之间的误会。

（3）、不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。

6、煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。

（1）、带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。

（2）、在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。做好解释、辟谣的说法统一公布到业主论坛。给广大业主一个正面的负责任的形象。

（3）、如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。

7、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。

（1）、首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。

（2）、做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。

（3）、若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。

8、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案。

（1）、交房现场设立休闲等候区，开发手续办理区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作。

（2）、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的。

（3）、办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留。

9、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。

（1）、首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。

（2）、做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。

（3）、若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。

（4）、设立二至三间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。

10、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案

（1）、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、、销售、物业等）组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题。

（2）、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。

（3）、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户