如何打造优秀的淘宝客服须知四点
如何做个称职的淘宝客服（共五篇）
如何做个称职的淘宝客服（共五篇）第一篇：如何做个称职的淘宝客服如何做个称职的淘宝客服2011-04-03 10:52最基本的应需要以下几点：一、在线客服需要热情服务：在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢？1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。
2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。
二、待人真诚：1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。
比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。
这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。
其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。
其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。
2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。
比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。
当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。
发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。
客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。
呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。
当然，这样又多了一个回头客三、在线客服需高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。
淘宝客服注意事项
淘宝客服注意事项
淘宝客服是指在淘宝平台上为消费者提供在线咨询、售后服务等工作的人员。
作为淘宝客服，需要注意以下几个方面。
首先，要具备良好的服务态度。
淘宝客服是企业形象的代表，需要始终以客户为中心，始终保持友善、耐心、细致的服务态度，解答客户的问题，帮助客户解决问题，使客户感受到企业的关怀和服务。
其次，要熟悉产品特点。
淘宝客服需要了解并熟悉所负责的产品，包括产品的功能、使用方法、售后服务等。
只有对产品了如指掌，才能更好地为客户提供咨询和售后服务，帮助客户解决问题，提高客户的满意度。
再次，要善于沟通和表达。
淘宝客服需要与各种类型的客户进行沟通，有些客户可能会有各种问题和需求，需要客服能够准确理解客户的意图，并用简明、清晰的语言回答客户的问题。
同时，客服还需要具备一定的表达能力，以便能够将信息准确地传递给客户，避免产生误解。
此外，要保持专业水准。
淘宝客服是代表企业与客户进行沟通的重要渠道，需要保持一定的专业水准。
客服要对所负责产品的知识进行深入学习和掌握，以便能够更好地解答客户的问题。
同时，客服还需要不断学习与提升自身的沟通、服务技巧，以提高服务质量。
最后，要注意信息安全。
淘宝客服在工作中会接触到客户的个
人信息和订单信息，需要妥善保护客户的隐私与信息安全。
客服要严格遵守企业的信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户的信息安全。
总之，作为淘宝客服，需要以客户为中心，具备良好的服务态度，熟悉产品特点，善于沟通和表达，保持专业水准，注意信息安全。
只有具备了这些要素，才能更好地为客户提供满意的在线咨询和售后服务。
淘宝客服需要掌握的技巧有哪些
淘宝客服需要掌握的技巧有哪些淘宝客服需要掌握的技巧有哪些今天我就和大家讲一下，淘宝运营：淘宝客服需要掌握的技巧。
以下是店铺帮大家整理的淘宝客服需要掌握的技巧有哪些，仅供参考，大家一起来看看吧。
一、售前准备首先我们要明白客服的目的是什么?作为一个客服，你的目的是:让来的人都买;让买的人买的更多;让买过的人再来买。
客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:1、带不字的，比如:不行，不可以;2、不能频繁的使用快捷回复;3、直接回绝客户;4、随意打断客户;5、强调自己正确，不承认错误;6、不及时通知变故。
二、客户接待1、多用语气词，拉近与客户关系;2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;3、多用表情，让聊天更生动;4、以肯定的方式表达否定的意思;如:客户:亲，这个衣服太贵了?掌柜:不贵呀，才30多。
客户:亲，这个衣服太贵了?掌柜:恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是?以上两种给人的感觉是不一样的'。
我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下;5、给客户赞美;6、有条件的妥协，客户不说话主动找话;7、尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S;。
三、关联销售关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。
主要的方式如下:1、替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b;2、针对客户的需要进行推荐;3、套餐优惠;4、推荐产品互补商品。
四、订单催付我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。
首先我们要了解客户不付费的原因:那我们如何应对呢?1、告知自己的优势，自己的服务;2、态度亲切，用语得体;3、强调性价比，引起客户共鸣。
那么如何去催付呢?1、尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切;2、催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。
淘宝客服人员的基本要求
淘宝客服人员的基本要求随着电子商务的发展，淘宝成为了中国最大的网络购物平台之一。
在这个平台上，客服人员扮演着至关重要的角色，他们不仅要与买家进行沟通，解决问题，还要代表商家处理订单、退货、换货等事宜。
因此，淘宝客服人员的工作是非常重要的，而他们需要具备一些必要的要求。
1.良好的沟通能力客服人员需要与买家进行沟通，解决问题，因此良好的沟通能力是客服人员必不可少的要求。
客服人员应该具备清晰、准确、礼貌、耐心的沟通能力，能够快速理解买家的问题，并提供有效的解决方案。
2.良好的服务意识客服人员需要具备良好的服务意识，能够为买家提供优质的服务。
客服人员应该关注买家的需求，及时回复买家的留言，解决买家的问题，确保买家满意度。
3.快速反应能力在淘宝客服工作中，时间是非常重要的，客服人员需要快速反应，及时处理问题。
客服人员应该能够快速查找订单、了解商品信息、处理售后问题等，确保买家的问题得到及时解决。
4.良好的团队合作能力淘宝客服人员通常是在团队中工作的，因此良好的团队合作能力是非常重要的。
客服人员应该能够与同事合作，相互支持，分享经验，共同解决问题，提高工作效率。
5.良好的心理素质淘宝客服工作压力较大，客服人员需要具备良好的心理素质，能够应对各种情况。
客服人员应该能够冷静应对买家的投诉，不受情绪影响，保持专业的态度。
6.良好的学习能力淘宝客服工作需要不断学习新的技能和知识，客服人员应该具备良好的学习能力，能够快速掌握新的技能和知识。
7.熟练的电脑操作能力淘宝客服工作需要熟练的电脑操作能力，客服人员应该能够熟练操作淘宝平台、各种办公软件、邮件等工具。
总之，淘宝客服人员的基本要求是多方面的，需要具备良好的沟通能力、服务意识、快速反应能力、团队合作能力、心理素质、学习能力和电脑操作能力。
只有具备这些要求，才能成为一名优秀的淘宝客服人员。
淘宝客服技巧大全
淘宝客服技巧大全以下是一些提升淘宝客服效率和质量的技巧和建议：1. 快速响应：尽快回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的回应，避免造成客户的不满。
快速响应：尽快回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的回应，避免造成客户的不满。
2. 友好态度：面对客户时保持友好的态度，用亲切的语言回答问题，以增强客户的信任感。
友好态度：面对客户时保持友好的态度，用亲切的语言回答问题，以增强客户的信任感。
3. 耐心倾听：认真倾听客户的问题，确保了解他们的需求和关注点。
客户会感到被重视，同时也能更好地帮助他们。
耐心倾听：认真倾听客户的问题，确保了解他们的需求和关注点。
客户会感到被重视，同时也能更好地帮助他们。
4. 准确解答：提供准确和明了的答复，以解决客户的问题。
如有需要，可以根据实际情况向同事或上级请教。
准确解答：提供准确和明了的答复，以解决客户的问题。
如有需要，可以根据实际情况向同事或上级请教。
5. 产品知识：熟悉所销售的商品，了解产品的特点和功能，以便能为客户提供详细的信息和建议。
产品知识：熟悉所销售的商品，了解产品的特点和功能，以便能为客户提供详细的信息和建议。
6. 个性化回复：根据客户的问题和需求，尽可能提供个性化的回复和解决方案，以满足客户的个体化需求。
个性化回复：根据客户的问题和需求，尽可能提供个性化的回复和解决方案，以满足客户的个体化需求。
7. 积极帮助：主动提供帮助和支持，主动解决客户遇到的问题，给客户提供额外的价值和体验。
积极帮助：主动提供帮助和支持，主动解决客户遇到的问题，给客户提供额外的价值和体验。
8. 专业语言：使用专业的语言和术语，以传达信任和专业素养。
专业语言：使用专业的语言和术语，以传达信任和专业素养。
9. 礼貌用语：尽量使用礼貌用语，如感谢客户的提问或咨询，以及对客户提出的问题表示关心和重视。
礼貌用语：尽量使用礼貌用语，如感谢客户的提问或咨询，以及对客户提出的问题表示关心和重视。
10. 灵活应变：面对客户不同的问题和情况，能灵活适应并及时做出相应的回应或处理。
最新淘宝客服的基本要求与整体流程
客服的基本要求与整体流程文/豫乡园商城一、客服基本要求1、回复要及时，客户首次咨询回复时间不要超过30秒。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能过长。
如回复用语太长，宜分次回答；2、打字速度每分钟不得低于90字；3、热情亲切，用语礼貌亲切，让顾客感觉热情。
不宜生硬回答，可多用客官，亲，好的等用语，多使用旺旺表情，拉近与客户的距离；4、关联销售，向顾客推荐公司主推款，以及客户可能需要的关联销售款，乃至达成更高的客单价；5、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；6、做好备注信息，方便仓管人员配货与发货。
二、售前接单流程1、客户自助下单对比选中商品—拍下商品—付款—(售后—)确认收货—评价2、询问下单（1）迎客语客户首次进店欢迎语，首语自动回复：*客官，欢迎光临豫乡园食品专营店！现在就由豫乡园（焦焦）为您服务，（飞吻表情），有神马问题尽管抛过来吧，焦焦一定会hold住的，HOHO~~~（微笑表情），能拍的都是有货的，客官可以直接拍，发货默认发韵达或者顺丰！如需其他快递，请补差价！（收藏店铺有惊喜哦）（玫瑰表情）如果遇到店铺的活动（则需要将活动设置在首语自动回复中）相关话术做相应的调整（2）遇到询问的问题客户问：你好/在吗？回复：1、在的，客官，请问有什么需要的呢？2、在的，客官，您选好哪款呢？3、如果咨询的买家比较多不能及时回复：您好，实在是不好意思。
因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！（微笑表情）；客官，请稍等客户问：这款产品是不是来自原产地啊？回复：客官，我们店铺所有的宝贝均来自原产地，都是经过正式授权的！请客官放心！（微笑表情）客户问：这个产品的生产时期是什么时候的？保质期多长时间？回复：1、客官，我们的宝贝都是近期生产的哦，请客官放心；2、保质期，开打天猫页面，随时浏览保质期时间，这个要求客服对商品足够熟悉。
做淘宝客服的技巧-商务礼仪
做淘宝客服的技巧-商务礼仪一、设置自动回复1、及时完成交易，联系卖家，确实是否有货物；2、邮费问题；3、是否有优惠还价；4、询问产品换、退货事宜；5、产品质量问题等等等等。
这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题，在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复，可能需要一上线就设置，不让客人多等一秒钟。
二、快捷短语，总结重复说明的问题当我们接待客人的数目变多了，可以总结出哪些问题是客人重复询问的。
哪些话让人听起来顺耳，哪些话一说出来买家就消失了；哪些话是每个买家都来问过的，哪些话是买家最关注的。
节约时间成本，减少客户等待的时间。
三、聊天记录，保留所有对话保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。
很多客户一上来就不分青红皂白谩骂，这个时候可以截取聊天记录给顾客看。
一般再难缠的顾客也自认理亏。
毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的，不会随意承诺顾客。
四、话术问题1、讲话不要直白与人交流，讲话过于直白永远都不会得到好处。
我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。
2、说话不要拖沓许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。
3、不要质问所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。
你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。
4、不要命令顾客这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。
要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。
5、不要浮躁我本身是一个比较没有耐心的人，客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。
以上就是电商客服应对技巧的相关内容，店铺就介绍到这里，希望对大家有所帮助。
淘宝客服与顾客的谈话技巧一、礼貌用语1、当顾客主动联系你，询问产品内容时，第一句都会问：“亲，在吗？”，而客服则要回答：“亲，您好。
淘宝客服应注意的问题及促交技巧
客服需要注意的问题1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。
这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。
决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。
砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。
在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。
客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
4.在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。
虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。
这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。
淘宝客服技巧大全
淘宝客服技巧大全淘宝客服作为与顾客直接沟通的重要环节，需要掌握一些技巧，以提供优质的服务并解决用户的问题。
以下是一些淘宝客服技巧的总结。
1. 保持友好和礼貌无论客户表达何种情绪或提出何种问题，作为淘宝客服，我们应始终保持友好和礼貌。
用友善的语气回答用户的问题，不使用冷漠或傲慢的措辞。
这将有助于建立信任并保持顾客满意度。
2. 快速响应及时回复用户的咨询和问题是提供良好客户服务的关键。
尽快响应用户，以便在他们有其他选择之前解决问题。
快速响应还可以展示我们的专业素养和工作效率，增强用户对我们的信任。
3. 经验分享作为淘宝客服，我们可以根据自己的经验和知识来分享一些有帮助的信息。
例如，我们可以向用户提供有关产品的使用指南、购物技巧或优惠信息。
这样不仅可以提高用户的购物体验，还可以促进用户忠诚度。
4. 解决问题作为客服，我们的目标是帮助用户解决问题。
我们应该细心聆听用户的问题，并提供准确、清晰的解答或解决方案。
根据情况，我们可以给予用户一些可行的建议或提示，帮助他们自己解决问题。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧对于成为一名优秀的淘宝客服至关重要。
我们应该学会倾听用户的需求和疑虑，并对他们的问题进行适当的回应。
在沟通过程中，我们应该采用简洁明了的语言，以免引起误解。
6. 持续研究淘宝客服工作环境不断变化，我们需要不断研究和适应新的技巧和工具。
我们应该随时关注行业发展，参加培训课程，以提高自己的专业知识和技能。
持续研究将有助于我们更好地为用户提供服务。
以上是一些淘宝客服技巧的概述，我们应该将这些技巧融入到我们的工作中，以提供更好的客户体验和满意度。
淘宝客服的基本素质
淘宝客服的基本素质1、对店铺宝贝了如指掌：做好客服的前提就是必须培训有关店铺产品专业的相关知识。
比如一家卖羽毛球装备的店，就要熟悉球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确且专业的回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。
2、反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。
3、沟通热情礼貌：淘宝客服一定还有做到与顾客热情礼貌的沟通，掌握淘宝客服必备的沟通技巧。
与客户交流要尽量避免生硬的语气，如“哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。
平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
4、积极推荐产品：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，容易纠结。
这时就需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。
从顾客的角度分析推荐的这款产品的使用价值，相信一般顾客对会接受客服推荐的产品的。
5、催付及时：有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须巧妙地、适时让他做出选择，加快付款的速度。
6、核对地址：这一步也很关键，核对地址这一项可以减少很多的售后换地址的问题哦，切勿在客户下单之后不管不问，所谓服务有始有终，包括后期的售后也是一样。
以上就是淘宝客服工作中必须具备的基本素质的相关介绍。
店铺引来的流量实在不容易，所以在流量进店铺时，淘宝客服一定要把握好这些流量，做好一名优秀的客服，将转化率增加到最大化。
售后的服务需要解决买家最实在的问题。
不管是对产品的不满还是建议，淘宝金牌客服在买家售前咨询时要如实答复，否则售后的问题会更严重。
淘宝客服技能要求与管理技巧_淘宝开店必备
一、客户服务部职责说明客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。
客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。
一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。
努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。
配合其他部门努力实现公司销售目标。
二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。
三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。
客户服务部组织框架：客服部主管岗位职责：1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。
直接向公司总经理报告并接受其领导。
2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。
配合其他部门，获得公司理想的经济效益。
3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。
同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。
4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。
强调职业道德和团队合作精神。
5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。
在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。
并随时关注部门内部员工的工作情况。
6、做好与其他部门的协调管理。
①．与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。
以及无货的款式预计几天内到货等。
②．与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。
③．与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好，以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。
④．与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。
⑤．与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。
淘宝客服工作要求
淘宝客服工作要求随着电子商务的发展，淘宝成为了许多消费者购物的首选平台，而淘宝客服也成为了平台上不可或缺的一部分。
淘宝客服工作主要是通过在线客服系统、电话、邮件等方式为消费者提供售前、售中、售后的服务。
淘宝客服工作的质量直接关系到消费者的满意度和平台的口碑，因此，淘宝客服工作的要求也越来越高。
一、沟通能力淘宝客服工作需要与消费者进行频繁的沟通，因此，沟通能力是客服工作的基本要求。
客服需要具备良好的语言表达能力和倾听能力，能够准确理解消费者的需求和问题，并及时给出解决方案。
客服需要用亲切、礼貌的语言与消费者交流，让消费者感受到平台的温暖和关怀。
二、产品知识淘宝客服需要掌握平台上的产品知识，包括商品的特点、价格、促销活动等。
客服需要及时掌握商品的库存情况和商品的更新情况，能够向消费者提供正确的商品信息并解答消费者的疑问。
客服还需要熟悉平台的政策和规定，能够向消费者解释平台的规则和流程，维护平台的秩序和形象。
三、解决问题的能力淘宝客服需要具备解决问题的能力，能够快速识别问题的本质，找到解决问题的方法。
客服需要耐心听取消费者的诉求，分析问题的原因和影响，给出合理的解决方案。
客服需要善于处理纠纷和投诉，能够化解消费者的不满和矛盾，保持平台的良好口碑。
四、团队合作精神淘宝客服工作需要与其他部门进行紧密的协作，例如仓储、物流、财务等。
客服需要与其他部门保持良好的沟通，及时反馈问题和需求，确保问题得到及时解决。
客服还需要与同事之间互相支持、协作，共同完成客服工作的任务。
五、抗压能力淘宝客服工作需要应对大量的咨询、投诉和纠纷，客服需要具备抗压能力。
客服需要在繁忙的工作中保持冷静、清醒的头脑，不断提高工作效率和服务质量。
客服需要有良好的心态和心理素质，能够应对各种复杂情况和挑战。
综上所述，淘宝客服工作需要具备良好的沟通能力、产品知识、解决问题的能力、团队合作精神和抗压能力。
客服需要不断提升自己的专业能力和服务质量，为消费者提供更好的服务体验。
淘宝客服行为规范
E-COMMERCE
SEVENTY ▪ NINETY
淘宝客服行为规范
7090 E-COMMERCE
直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。
2.回答细心，易懂 稳 准 狠 回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾 客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如果会各地方言可以适当表达拉进与客户 的关系…河南的说河南话 安徽的说安徽话 如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：10元。这样就会引发顾客 在同一问题上的再次发问。比如：多少都10元吗。如果回答：首重10，续重5.又会引起顾客的再次发问： 什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收10元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如： 一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取10元，每超出一公斤加收5元。浙江沪首重5元等 那么
部分客人是通情达理的，如果是质量问题，退货退款理所当然，应该主动联系买家退货或者退款，中差评 自然会改过来；如果是其他问题，可以请求买家原谅。这当中需要诚心的服务意识，一定不可以感情用事 哦，恶语伤人；更不能一天到晚缠着对方改好评。正确的方法： 首先在旺旺上联系顾客、询问产品收到后有什么问题，是否满意。当顾客说到产品有问题时，我们应当询 问清楚，在确定的产品有质量（包装、快递）等原因后。在向顾客表明歉意、是自己的服务不周到成您的 损失，我们愿意适当的赔偿您。如果还是不行的话，在和顾客沟通是否可以退换货，我们承担运费，一般 这样的话，大多顾客还是愿意的哦！再不可以的话，打电话给顾客，说明歉意，等等、或每天发一条祝福 短信。要是这样还是不可以的话，交易时应该有相应的证据，可以向淘宝投诉。会给您一个满意的答案。
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）第一篇：淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)客服售前商务礼仪要求：真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。
不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
标准用语：--欢迎语-------★ 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）★ 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
（笑脸表情）。
现在满***元有***活动。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。
引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语----★ 亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。
希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
★ 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
★ 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）--议价用语----★ 您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）★ 呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）★ 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）--支付款对话--★ 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
（笑脸表情）★ 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！★ 亲，已经看到您支付成功了。
教你如何做好淘宝客服
教你如何做好淘宝客服教你如何做好淘宝客服例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等……我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以传送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联络，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家线上，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。
2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。
但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。
3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
好客服具备三要素
做淘宝客服看似简单，但是实际上要掌握的东西非常多。
为什么一些淘宝客服那么抢手？抢手的淘宝客服怎么做？你就要会这3招了！第一招：高效率淘宝客服想要做到高效率，肯定少不了扎实的基本功。
这些基本功都有哪些呢？1、打字速度快。
如果连打字的速度都不过关，那么你真的不适合做淘宝客服。
打字太慢会给买家一个不好的购物体验，从而影响转化率。
这也是淘宝客服最基本的技能。
2、设置自动回复及快捷短语。
一般在买家第一次咨询时，都会设置自动回复的问候语，优化他们的体验。
而快捷短语是买家最常问的问题的答案，这样在遇到相同问题时，就能够快速的给予专业的回复，提升响应速度。
3、有针对性的按顺序回复。
有针对性就是指自己做的是售前还是售后客服，来提升自己对应服务的专业度；按顺序回复可以防止遗漏任何一个买家，但无论如何，只要有买家咨询，即使有自动问候语，还是需要客服人工回复一句的。
第二招：高转化基本功有了，如何提升转化率，有需要淘宝客服掌握这几个方面：1、掌握相关专业知识。
当买家问到相关专业问题时，若你一问三不知，买家就会因你的不专业，对店铺持怀疑的态度，觉得店铺不靠谱，谁还敢在你家购买呢？要想做到高转化，掌握专业知识不可少。
2、熟悉店铺宝贝。
这一点比上一点更重要，淘宝客服对店铺的宝贝都不熟悉，你哪来的勇气说服买家购买？熟悉店铺宝贝是淘宝客服最基本的要求，只有当买家问到相关问题你能够第一时间做推荐及解答，才有利于促进成交，提高转化。
3、准备相关推荐。
一些买家会因为尺码、颜色等问题，割舍掉一件心仪的宝贝，这时淘宝客服就要根据买家的需求做相关推荐，这样能防止顾客流失。
搭配推荐的话，有利于提高客单价。
第三招：低售后最后，淘宝客服还要必备低售后的招数。
1、熟悉淘宝规则。
熟悉淘宝规则，为的是防止差评师、敲诈师等趁虚而入，套你的话。
淘宝规则你都掌握了，他们哪有机会套路你呢？2、防止漏接。
这个就要在PC端及无线端的千牛间进行切换，以防因一端没收到买家的消息而漏接。
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如何打造优秀的淘宝客服须知四点
在淘宝开店有些时候客服能让我们店铺大放光彩。
一个优秀的客服能能在提高转化率、成交量的同时，还可以让他变成你的回头客，做好老客户营销。
一个优秀的客服，能给店铺带来更好的业绩，因为进来的每一位客户，她都能很好的抓住机会，从而达到成交。
下面我们来看看一个优秀的淘宝客服是如何打造的。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1.维护店铺形象
维护店铺形象，有几个要点：
1)专业性
买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX 愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
2)素质性
遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
3)荣誉感
我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
4)职业素养
店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
2.促成成交
公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。
不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。
想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点：
1)产品熟悉度
能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。
是一个新进员工基本要求之一。
只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。
我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。
2)沟通能力
同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。
能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。
甚至会影响到售后处理的难度。
沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。
同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。
这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。
3)亲和性
拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。
一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。
我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。
我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。
以自己强大的亲和性，专业性。
成为让买家最终购买的最后一根稻草。
4)认真的态度
以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。
如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。
这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。
3.进行关联销售。
在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。
而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。
1)找准时机
如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。
所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。
2)相关性
在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。
如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。
如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。
推荐成功性会提升几个档次。
3)知己知彼
如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。
所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。
同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。
还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。
4.售后服务
售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。
在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。
1)预知性
治疗感冒，不如预防感冒。
售后亦如此。
一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。
并且我们在售后之前花的心思，将大大小雨我们售后服务本身所花费的时间和精力。
如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。
我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲售后下，还能够笑口常开。
2)处理态度
出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。
我们第一应该做的，不是推卸责任，而是承认我们的失误。
我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。
如此得不偿失的事情，我们为什么要去做?
所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。
但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。
3)处理方式
不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。
它不仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。
这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。
一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。
这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。