12315行政执法体系建设的现状及对策

12315行政执法体系建设的现状及对策

1999年设立时，“12315”只是一个电话号码，主要是为了方便消费者咨询、申诉、投诉。经过12315的长足发展和观念逐步深入人心，“12315”已形成了行政执法体系，成为群众心目中的“正义代表”、“公平的化身”，成为家喻户晓的工商“金字招牌”。2008年9月1日，停征个体工商户管理费和集贸市场管理费之后，工商管理职能的重心必将转移到市场监管、行政执法、维权服务上来，“12315”行政执法体系的作用

将进一步凸显。

一、12315行政执法体系建设的现状

1、建成了“一个中心、三级网络”的基本框架。通过进市场、进乡村、进商场、进社区、进景区、进校园“六进”活动的开展，全县262个行政村村村建立了12315维权联络点， 147 所学校校校都有了12315维权联络点；依托工商所形成了17个维权站；与28家相关政府部门协作成立了职能部门联动网，与20名人大代表、政协委员、新闻媒体工作人员建立了社会监督网络，与5个社会群联组织形成了社会群联网，初步搭建了以12315申诉举报中心为中心、以17各维权站为骨架、530个联络点为基础的“一个中心、三

级网络”12315维权网络平台。

2、工作基本达到了规范化、制度化。制度是保证运行的基础。12315成立之初，从工作实际出发，制定了《12315受理消费者申诉举报工作流程》、《12135申诉举报中心工作职责》、《12315维权站工作职责》、《12315联系点工作职责》、《受理、分流、督办操作规程》等一系列工作制度。建立了联系点负责人定期培训制度和定期考核制度，初步实现了知识的不断更新。

二、12315行政执法体系发挥的初步成效

1、12315 成为工商部门联系社会的纽带。12315 消费者申诉举报维权网络已成为保护消费者、经营者合法权益的便民服务窗口, 化解消费矛盾和交易纠纷便捷渠道, 维护社会稳定的“减压阀”, 受到各级党

委、政府和广大群众的普遍认同和广泛赞誉。

2、12315 成为工商部门服务群众的窗口。大力实施12315 维权网络“五进”工作, 建立外部社会维权网络。全县12315 消费维权网络“五进”总数达到530个, 其中, 12315 网络进商场38个、进社区220个、进市场8个、进乡村262个、进景点2个。2007 年各级12315机构接到消费者申诉举报咨询电话165个, 比上年增长5%。全县共受理消费者申诉306件, 处理306件, 调处成功率达100 %, 为消费者挽回经

济损失18.52万元。

3、12315 成为工商部门提升形象的品牌。积极开展12315 维权工作, 认真受理消费者申诉举报, 及

时、快速查处侵害消费者合法权益的违法行为, 有效提升了工商部门的形象。

4、进一步提高了工商部门的执法水平。在认真消费者申诉举报, 保护消费者合法权益的同时, 经过汇总分析筛选, 及时将消费者申诉举报转化为案源线索, 严厉查处侵害消费者合法权益案件, 进一步提高

了工商部门的执法水平。

三、当前12315行政执法体系存在的突出问题

1、资源整合力度仍需加大。中心工商所整合之后，原来的维权站需进一步进行资源整合，各基层维

权联络点存在有名无实的情况，联络点人员素质有待进一步加强与更新。

2、消费维权应急处理机制不健全，处置消费安全突发事件的能力不强。截止目前，除食品安全方面制订有专门的预案之外，还未建立其他重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，还未明确各

相关科室、各工商所的职责和调查处理程序，各相关单位快速反应和迅速处理消费安全突发问题的能力有

待加强。

3、消费预警机制不太完善。根据12315受理的消费者咨询、申诉和举报，没有认真做好数据录入工作，也没有定期进行汇总和分析，消费警示也不甚及时。同时，内部各科室之间的业务衔接融合也有待加强，各个科室只负责各分管部分的消费提示和消费警示，没有完全纳入统一。

4、运行成本比较高。12315 网络延伸维权点每年受理及处理消费维权案件的数量和能力有限，但这些维权点每年也要新陈代谢，网络的建设、更新及运行都需费用,这些都没有稳定的保障，也是基层维权联

络点半死不活的原因。

三、对12315行政执法体系建设的几点建议

1、明确职能定位。按照“一个窗口对外”的原则, 外部向工商行政管理机关申诉举报信息应归口12315 中心集中受理, 再根据内部职能机构分工和管辖区域进行分办、督办、汇总、分析, 建立相对集中受理外部申诉举报信息的机制, 避免多头受理、重复处理的矛盾。

2、建立保障机制。明确12315 中心的机构、编制和经费保障。

3、完善各项工作机制。消费维权应急处理机制、消费预警机制均需完善。