12315行政执法体系建设的现状及对策

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创建全新的12315维权执法监管体系

创建全新的12315维权执法监管体系在推进政府职能转变的大背景下，进一步完善和创新12315维权执法监管体系不仅有依据、有基础，而且有平台、有抓手，更是群众之所盼、市场之所需、形势之所迫。

各级工商机关只有切实将“五大职能”履行到位，作出成效，地位才能得以提升；只有持续打造12315品牌，寻求创新和突破，才能把握工商职能转变的制高点，才能保证工商事业发展的可持续性。

全新的12315维权执法监管体系的基本框架是以12315消保维权为主干，以服务、执法、监管及社会管理为枝叶的“树状”体系，即集“相对集中受理、统一指挥调度、管理案件线索、分析汇总信息、层层分解责任、分工协作办理”等多种功能于一体的综合监管体系。

一、建立完备的组织体系，实行分级维权执法要整合资源，抽调骨干，组建五级12315消费者权益保护机构，明确各自职责，分级负责、协调联动。

省（区市）局设立12315消费者权益保护局，下设12315维权执法监管指挥中心、 12315维权执法监管数据分析中心和12315维权执法监管宣传中心。

市（州）局设立12315消费者权益保护分局，负责全市（州）范围内的申（投）诉、举报及执法案件的分派，处理辖区重大、紧急案件及申（投）诉；负责对辖区维权执法监管工作进行宣传，处理各县（区）选送的相关材料。

县（区）局设立12315消费者权益保护大队。

基层工商所设立12315消费者权益保护中队。

二、构建全方位联动机制，打造多层维权网络在地方党委、政府的支持下，构建以12315为核心的“大维权、大调解”格局，努力形成五层保护网络。

第一层是以经营者自律为基础的和解息诉网络，第二层是各级工商机关消保机构组成的行政调解网络，第三层是以12315为核心的社会服务联动协作网络，第四层是以消费者协会为依托的人民调解网络，第五层是消费者权益的终极保护网络——司法保护网络。

三、夯实12315执法基础，实现快速维权执法全新的12315维权执法监管体系不只是简单地将维权、服务、执法、监管职能进行融合，而是要建立“随时出击、快速调解、迅速查处”的快速维权执法体系，这就需要以充足的执法力量、精良的执法装备、集中的调度权、尽责的基层队伍、完善的制度作保障，把投诉接通率、咨询满意率、现场处置率、诉求办结率、成果利用率、执法到位率作为考核重点，促进工作的落实。

12315工作总结

雄县市场监督管理局 12315工作总结县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市局以及县政府的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。

截至目前，12315热线共受理消费者投诉举报200起，其中申诉150起，举报50起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失2．8万余元。

现将具体工作总结如下：一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。

一是处理消费者申诉做到五及时。

严格按照市12315指挥中心的要求畅通了县局与市局、分局的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

二是建立三级网络，及时沟通信息。

我局派专人负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。

同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。

三是协调解决各种消费纠纷。

通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。

一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。

12315行政执法体系建设的现状及对策

面取得了较好的成效。（）二工作成效
３实行 “ 、四个并重 ” 维权。全省抓
１１３５成为工商部门联系社会．１２
１３５消工商系统在全面推进１３１２５工作的过的纽带。２１费者申诉举报维权网经程中，到 “ 做四个并重 ” 一是处理商品络已成为保护消费者、营者合法权益。化解消费者的申诉举报与服务消费者的申的便民服务窗口，消费矛盾和交易维减压诉举报并重。各级工商部门依托１３５纠纷便捷渠道，护社会稳定的 “ ２１受政网络，认真履行好流通领域商品质量阀 ”，到各级党委、府和广大群众在监管职责，实做好商品消费权益保护的普遍认同和广泛赞誉。切工作的同时，加大了服务消费申诉处理２１３５成为工商部门服务群众．２１
２１纠纷。三是处理城市消费者申诉举报与部社会维权网络。全省１３５消费维五进 ”总数达到１２７个，０３其农村消费者的申诉举报并重。各级工商权网络 “
部门在处理好城市消费者申诉举报的中，２１１３５网络进村６７５３个、进社区同时，极推进１３５网点 “ 村、积２１进入９９个、进市场８３、进商场１３４６个１２户、田间 ”，便农民消费者申诉举个、到方进超市７０个。０５年各级１３５２２０２１报。四是保护消费者合法权益和保护经机构接到消费者申诉举报咨询电话

当前行政执法存在的问题与改进策略探析

当前行政执法存在的问题与改进策略探析第一篇：当前行政执法存在的问题与改进策略探析[摘要]依法行政是依法治国的重要内容，也是政治文明的重要内容。

而行政执法状况直接关系到依法行政、依法治国和政治文明的实现。

本文分析了当前我国行政执法过程中存在的问题及其原因，从改革和完善行政立法、执法体制，监督机制以及行政执法人员素质等方面提出了自己的一些策略。

[关键词]行政执法政治文明执法体制监督机制国务院《全面推进依法行政实施纲要》中明确提出，各级政府及其工作部门要加强制度建设，严格行政执法，强化行政执法监督，推进依法行政。

《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中进一步指出，要“加快建设法治政府，全面推进依法行政，严格按照法定权限和程序行使权力、履行职责，健全行政执法责任追究制度。

”与完善社会主义市场经济体制、建设社会主义政治文明以及依法治国的客观要求相比，我国现阶段的依法行政还存在不少差距，特别是行政执法状况，虽然比以往有很大的改观，但依然存在许多问题。

这些问题在一定程度上损害了人民群众的利益和政府的形象，妨碍了经济社会的全面发展。

而只有大力加强行政法制建设，健全和完善行政执法制度，依法治国和建设法治政府才可望实现。

为此，笔者就当前行政执法过程中存在的问题与其改进策略作一些粗浅的探析。

一、当前我国行政执法过程中存在的问题及其原因1.行政执法体制不健全、不科学现行行政执法体制缺乏科学性与法治性，这主要表现在行政执法权太分散，行政执法机构的设置也比较混乱。

在我国，行政机关、法律法规授权的组织、企事业或政企合一的单位等都享有行政执法权，而且各个执法机关之间缺乏必要的协调，导致行政执法职责不清、政出多门、各自为政。

同时，行政执法机关行政隶属关系混乱，导致执法不力。

这种执法体制现状损害了执法机关的执法权威与效能。

2.行政执法依据存在缺陷行政行为可分为抽象行政行为和具体行政行为，抽象行政行为包括行政机关制定行政法规、部门规章和地方政府规章的行政立法行为和制定其他规范性文件的行为，抽象行政行为是具体行政行为产生的源泉。

12315投诉举报工作的整改报告

12315投诉举报工作的整顿报告专业品质权威编制人：______________审核人：______________审批人：______________编制单位：____________编制时间：____________序言下载提示：该文档是本团队精心编制而成，期望大家下载或复制使用后，能够解决实际问题。

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工商局12315行政执法体系

工商局12315行政执法体系"四个平台"建设情况汇报工商局12315行政执法体系”四个平台”建设情况汇报（一）着重完善了12315信息网络体系，积极构建与广大消费者和人民群众信息互动的平台。

1．加强12315信息化网络建设，发挥12315相对集中受理、信息化网络优势。

××工商局投资近15万元，于××年*月成立了”××工商局12315、12358申诉举报中心”（以下简称申诉举报中心），充分利用先进的运行平台，着力强化12315受理功能，提高信息互动效率，及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报，切实保证消费者诉求渠道畅通，做到事事有回音，件件有着落。

2．提高12315数据分析质量，为领导决策提供详实的依据。

××工商局已经形成了每月一总结、一分析的12315数据分析报告制度，从申诉举报的数量、类型、结构等方面形成同比、环比数据，及时向委、行署信息部门通报情况，同时通过红盾信息网向社会公布。

3．构建”工商通”工程，提高12315信息互动能力。

20xx年，××工商局和移动公司合作开发了”工商通”，实现工商部门综合信息随时随地查询和指挥调度，能够24小时向社会提供企业名称查重和短信投诉服务，向工商执法人员提供市场主体基本信息和消费警示信息发布服务，并通过手机通知系统内部事项。

（二）着重完善了社会消费维权组织网络，积极构建工商部门畅通民意的平台。

在各乡镇在农村消费维权组织网络建设中，对所设立的乡镇消协分会和12315维权联络站、村消费者投诉站和12315维权联络站，实行两块牌子、一个办公室、一套人员，做到统一名称、统一牌匾样式。

目前，××应成立消协会分会数××个，依托工商局（所）已成立分会数××个，挂牌率100%。

国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见

国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见文章属性•【制定机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.02.25•【文号】国市监网监〔2019〕46号•【施行日期】2019.02.25•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场规范管理正文市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见国市监网监〔2019〕46号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监管部门，新疆生产建设兵团市场监管局：整合建设12315行政执法体系，是落实党中央国务院决策部署的具体举措，是深化市场监管综合行政执法改革，构建市场监管执法体系的重要组成部分，也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。

为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线（以下简称“五条热线”）和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，现提出以下意见。

一、总体要求（一）基本原则。

坚持有序化平稳过渡。

认真贯彻落实党中央国务院关于机构改革的决策部署，增强改革动力，强化改革担当。

“五条热线”和平台整合过渡期间，各级市场监管部门要严明政治纪律和组织纪律，统一思想认识，加强协调配合，各热线和平台仍按原工作要求和程序，有序开展相关工作，确保工作顺畅、业务延续、过渡平稳。

坚持一体化统筹设计。

注重统筹资源，加强顶层规划，坚持上下贯通的一体化设计，推动实现12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”。

坚持标准化规范运转。

强化标准引领，规范制度设计，制定市场监管投诉举报业务规范和数据标准，完善工作流程，统一处置程序，加强制度建设，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平。

〖探索〗当前12315“诉转案”工作存在的问题及建议

〖探索〗当前12315“诉转案”工作存在的问题及建议文／湖北省秭归县工商局郭家坝工商所望明12315“诉转案”是指工商部门在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉者有违反国家法律、法规、规章的行为，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法违章行为进行行政处罚的工作机制。

12315“诉转案”作为维护消费者合法权益的一项重要措施，改变了以往工商部门重调处、轻处罚或者不处罚的局面，在依法调处消费纠纷的同时，对涉嫌违法行为给予行政处罚，从而有效弥补了行政调解手段的不足。

当前“诉转案”工作存在的主要问题及原因分析当前工商部门12315“诉转案”工作存在的主要问题表现为转化率低下，基本上大部分投诉案件最终都以行政调解处理结束，真正做到立案查处及采用行政处罚措施的比率很低。

一方面，执法人员只注重调解的成功率，就事论事，未对经营者是否存在违法行为进行调查取证。

另一方面，申诉调解和行政执法相互沟通机制不健全，协调沟通不够，调解过程中的案件线索没有移交执法人员依法查处，执法人员没有案件线索也无法有效促进消费调解。

出现上述问题的原因，主要有以下几个方面：第一，思想上不够重视。

一是部分调解人员明知消费者的投诉信息中涉及了经营者的违法行为，可以立案调查，但嫌收集证据繁琐耗时，没有简单处理投诉来得快，不愿意做案件调查工作。

还有部分基层调解人员知道投诉案件可以立案调查，但认为这起“诉转案”案值小、查办耗时长，从而放弃。

二是消费者申请调解时，不及时提供相关证据与线索，致使处罚证据不足，只得以调解处理。

第二，业务能力不强。

一是基层工商所和消费维权服务站工作人员对新《消保法》、《产品质量法》、《合同法》等法律法规知识的学习和培训不够。

即使对相关法律法规知识有所了解，实际操作也止于字面，缺乏经验，导致在处理消费者投诉及后期调查取证阶段，效率低下。

二是人员配备欠缺。

目前基层工商所的消保维权职责基本由1人担任，而专业执法人员一般只有2-3名，主要办理涉案常规及金额较大的案件，因此对于投诉事件通常以调解为主，存在“以调代罚”、“以调代处”的问题，进而导致“诉转案”转化率低下。

12315投诉中心工作成绩与思路与计划

漫长的时间里一直在结构使用的在这次是我有了。

12315投诉中心工作成绩与思路与计划已经成为一个日益突出的问题，对于人民群众来说，这不仅仅关乎他们的权益，更是关乎一个良好的消费环境和社会秩序。

我们需要全面评估这一问题，并据此撰写一篇有价值的文章。

我们来聊一聊12315投诉中心的工作成绩。

自从成立以来，12315投诉中心一直是人们投诉维权的重要窗口，逐渐成为了一个为广大消费者排忧解难的评台。

然而，在实际工作中，我们也常常听到一些关于12315投诉中心工作不力的负面信息，比如处理效率低下、问题解决不彻底等。

这说明，12315投诉中心工作成绩存在着一些问题，需要我们认真对待和改进。

我们需要思考一下解决12315投诉中心工作问题的思路与计划。

我们可以从12315投诉中心的内部管理、人员素质、服务流程等方面入手，加强管理和培训，提高工作效率和服务质量；可以加强12315投诉中心与相关部门的合作，形成工作合力，共同解决消费者投诉问题；可以在信息化建设、公众宣传等方面下功夫，提升12315投诉中心的整体形象和服务水平。

按照这样的思路和计划，相信可以有效改善12315投诉中心的工作成绩，为人们提供更加优质的服务，促进社会和谐发展。

在总结和回顾文章内容时，我们可以看到，12315投诉中心工作成绩与思路与计划是一个十分重要的议题，关乎人们的切身利益，也关乎社会的发展。

通过全面评估和深入分析，我们提出了一些解决问题的思路与计划，希望能够引起有关部门的重视，共同推动12315投诉中心工作的提升和完善。

个人观点和理解方面，我认为12315投诉中心作为一个公共服务评台，应该更加注重服务质量和效率，积极解决消费者的问题，为人民群众营造一个公正、公平的消费环境。

这不仅需要12315投诉中心自身的努力，更需要社会各界的支持和配合。

只有这样，才能真正做到以人民为中心，促进社会和谐发展。

我们需要注意文章格式和内容的整理。

在文章中，我们采用了从简到繁、由浅入深的方式来探讨主题，增强了整体逻辑性和条理性。

浅议12315工作中存在的问题与对策

浅议12315工作中存在的问题与对策省工商行政管理干部学校教师谢素清12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。

国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。

（1）扩大受理范围。

凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。

（2）及时解答咨询。

对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

（3）认真受理申诉举报。

对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。

（4）健全分流系统。

健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位”。

可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。

因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。

但在具体实践中，12315工作还不尽人意。

下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。

但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。

市场监管综合行政执法体制、执法机构设置、执法队伍建设存在的问题建议

市场监管综合行政执法体制、执法机构设置、执法队伍建设存在的问题建议知识专题标题：市场监管综合行政执法体制的问题与建议一、市场监管综合行政执法体制的概念与演变市场监管综合行政执法体制，是指依法对市场经济活动进行综合监管和行政执法的体制机制。

随着我国市场经济体制的不断完善和发展，市场监管综合行政执法体制也在不断演变和改革之中。

早期，我国的执法体制主要分为工商、质监、食药监等单一的行政执法机构。

但随着市场经济的发展和多元化，这种分散的执法模式已经逐渐不能满足对市场监管的需要，更加综合、协同的市场监管综合行政执法体制逐渐成为了当前的趋势。

二、市场监管综合行政执法体制的问题在实际的执法工作中，我们也不难发现，市场监管综合行政执法体制还存在一些问题，需要进行改革和完善。

1. 执法机构设置不合理目前，我国的市场监管综合行政执法体制下，存在多个执法机构之间的重叠和交叉，导致了执法效率低下、资源浪费等问题。

工商、质监、食药监等执法机构之间的职责交叉和重叠，使得在执法行为中出现了“三违”情况。

这种执法机构设置不合理，也给企业和市场主体带来了不必要的困扰。

2. 执法队伍建设不足另外，在市场监管综合行政执法体制下，也存在一些执法队伍建设不足的问题。

由于执法人员的素质和能力参差不齐，导致了执法行为的不规范和不统一。

这不仅影响了执法效果，也降低了执法的公信力和合法性。

三、市场监管综合行政执法体制的改革建议在这种情况下，对于市场监管综合行政执法体制的改革是非常迫切的。

以下是一些建议：1. 执法机构整合在执法机构设置方面，可以考虑对工商、质监、食药监等执法机构进行整合，形成一个统一的市场监管综合行政执法机构。

这样一来，可以避免重复执法、提高执法效率，也可以减少成本和资源的浪费。

2. 执法队伍建设在执法队伍建设方面，应该加强对执法人员的培训和管理。

提高执法人员的素质和能力，确保执法行为的规范和统一。

建立健全的绩效考核和激励机制，激发执法人员的积极性和责任感。

求实求新更臻完善12315行政执法体系

工作经验、任心强责综合素质较高的优秀工商干部充
实到１３５工作机构，任１３５消费者申诉举报指挥２１出２１
中心、２１１３５消费者申诉举报服务台主任等领导职务
为了弥补一时招录１３５编制公务员之不足．０７年２１２０我们仿照招录国家公务员的形式，向社会公开招聘以面大专学历为起点，部分为本科学历的１３５消费者申大２１
统、管系统、案信用系统）的商品质量和食品安全监管信息系统：泉州市工商局自主开发 “ 互联网商务监督管理系统” “ 处无照经营信息共享与交换系统 ” “ 、查、市场
经营秩序突发公共事件应急指挥调度系统 ” 些系统这共同组合成从省局到工商所四级纵向贯通，地区间、与
是将列入行政编制的１３５工作机构落实到位２１
２００４年．福建省委编办批准全省各区市工商局设立１３５消费者申诉举报指挥中心，县（、）设立２１各市区局１３５消费者申诉举报服务台．定全省１３５消费者２１核２１申诉举报机构工商基层专项行政编制６８名目前．０全省列编的１２个１３５工作机构均已设立２００２１０６年，省局还调整编制．设１３５数据分析中心。年４月．增２１今省局考虑到“ 世遗 ” 游风景区的特别需要，双旅又批准设立 “ 夷山风景区１３５消费维权服务中心 ” 武２１二是拥有一支素质较高的１３５工作队伍两年２１来．级工商行政管理机关认真选拔调配富有消费维权各

（已改）浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策

（已改）浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策第一篇：(已改)浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策12315是工商部门创立的重要品牌，在经过了由最初单纯的消费者申诉举报电话，发展成为以现代化信息技术为依托的申诉举报网络体系，最终建立12315行政执法体系这样一个发展过程。

其作为工商部门履行依法维护消费者合法权益职能的一个重要手段和工具，在受理消费者申诉举报、调解消费者权益纠纷、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为中都发挥着不可取代的重要作用。

但是在具体实践中，尤其是在12315执法监管体系中基层的工商所一级的环节上，12315工作还不尽如人意。

下面就12315工作存在的问题谈一谈对策：一、基层工商所12315工作存在的问题（一）12315提供维权服务的范围广、难度大。

范围广主要有2个方面：一是地域范围广。

以坪石工商所为例，其辖区范围622平方公里，包含五个较大的乡镇，许多地方都是乡村，道路崎岖难行，导致难以兼顾一些偏远地区的12315维权宣传普及，加上居住其中的村民文化素质低、维权意识不强，在遇到消费纠纷、产品质量问题的时候不懂得利用法律的武器进行维权和诉讼，间接加大了基层工商所12315提供维权服务的工作难度。

二是消费纠纷涉及面比较广。

从基层一线12315的受理情况来看，在过去的2010年里坪石工商所共接到各类消费投诉45件，其中涉及种子、化肥等农资商品的占8件、涉及医患纠纷的占2件、涉及投诉新购房屋漏水的占1件、涉及投诉商场、超市营业员态度以及虚开或不开发票的占4件，不属于12315受理范畴的消费纠纷占全年接诉总额的三分之一，像这些超越工商部门的职能范围的纠纷在基层出现较多，当事人投诉的问题在12315这里难以得到援助和解决，直接导致基层12315人员工作难度、压力增大。

（二）消费者对12315工作职责比较模糊，导致造成误解。

加强广州市12315行政执法体系建设的构想

求，结合我局执法机制改革的实际，线索实行集中管理，负责对案件线索如果出现线路阻梗，呼叫难以响应，
我们认为加强广州１３５行政执法进行登记、办、踪、馈、总。各呼叫人就会不满意。呼叫难以响应加２１转跟反汇
建立完善具有 “ 相对集中受理、分工处理，接到指定的单位或部门应无条科技和完蔷的数据处理系统为支撑。协作办理、应急指挥调度、信息汇总件服从，落实权限责任。并四是跟踪督其次，要针对消费者来电具有不确定
※本文获得中国工商学会第四次全国工商行政管理优秀论文评选 “ 调研报告类 ” 一等奖，文９０全５０字，登时有删节。刊
６２０．１中国王商管理研究６０６１
维普资讯
：消费维权
设，当前着重要建立和完善以下７大不按要求办理的，权进行督办。是巧。在此基础上，拓展接线人员的系有五机制。
监督指导权。有权对申诉举报案件的统思考能力、知识组合能力和解决疑
１指挥调度机制。在落实国家工处理情况实行监督和提出指导性意难问题的能力，为消费者提供快捷优、商总局关于１３５九项职责和市政府见，对未按时处理或未及时将处理结质的呼叫服务。２１

贯彻全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议工作意见汇报

关于推进12315行政执法体系建设工作的意见为认真贯彻落实国家工商总局《关于印发<关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见>的通知》（工商消字〔2006〕第62号）（以下简称《意见》）精神，旨在12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系，进一步完善市场监管体系，切实保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，结合本省实际，提出如下贯彻意见：一、加大消费维权工作力度，完善行政执法监管体系行政执法监管体系是12315行政执法体系的重要组成部分。

各级工商行政管理机关要在12315消费者申诉举报网络的基础上，完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提高工作效能，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，主要内容包括：受理消费者咨询、申诉举报；查办侵害消费者权益的违法案件；对流通领域商品质量的动态监控；对重大消费安全事件的应急处置和指挥调度；对消费者权益保护和市场秩序信息的汇总分析，进行消费引导和提示。

20XX年6月以来，省局下发了《关于实行“三位一体，有机整合”提升12315维权服务效能的意见》（以下简称《三位一体意见》）、《关于提升12315维权服务工作效能的意见》（以下简称《提升12315意见》）以及《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》（以下简称《规程》）等一系列提升12315工作上新水平的重要规范性文件，在12315机构设置、岗位职责、运行机制、职能整合、信息分析、网络建设等方面提出了具体指导意见。

省局提升12315工作水平的一系列举措和国家工商总局建设12315行政执法监管体系的要求是一致的，因此，各地要把认真贯彻总局部署与落实省局现行的提升12315工作的各项规范制度紧密结合起来，重点抓好以下工作：（一）完善相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制截至20XX年底，各设区市工商局12315指挥中心已基本建立起相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉举报，由设区市工商局12315指挥中心集中受理。

新形势下12315热线标准化建设推进路径和建议

交流与探讨118 2020年10月（下）/ 总第271期引言2019年2月，国家市场监管总局印发《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。

该《意见》提出，推进市场监管热线和信息化平台整合，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高校执法”的工作目标。

在此背景下，上海市启动了12315热线融合工作的推进。

2019年6月，上海市市场监管12315“一号对外”正式启动，初步实现五线合一。

2019年9月，上海市上线开通了全国12315平台上海端，同年12月，上海市12315热线系统全面嵌入全国12315平台。

与此同时，上海市也积极推动热线融合过程中标准化的探索和实践，提出了在市局、区局、基层所层面，建立12315“业务承办+考核评估+服务保障”“3+3”标准化体系建设。

整合建设12315热线服务标准体系，是落实市场监管总局意见的具体举措。

通过标准化手段，有助于建立政府与市民之间的沟通桥梁，快速响应群众热点诉求、规范操作手势、化解社会矛盾、促进社会公平。

标准化建设也是保证市场热线服务效果、提升服务质量的关键手段之一。

作为社会管理和公共服务的重要窗口，我国热线服务标准化方面，各省市也开展了较多探索。

然而现有标准化建设，通常缺乏顶层设计，标准体系单一，不适合市场监管领域五条热线融合的多级网络构架。

针对热线合并后的新形势，上海市在调研了上海以及其他省市的情况下，探索提出12315“3+3”标准体系建设，同时针对上海市目前热线服务的现状，本文给出了标准化建设推进路径和建议。

1　上海市12315热线调研情况1.1人机不匹配问题日益严峻从市场监管局合并以来，热线工单基本每两年翻一番，而人员编制始终保持不变。

各属地基层市场所已将大量行政资源向热线处置倾斜，一般人员构成20%左右为专职消保执法人员，有的基层所这一比例已经增加到近30%。

12315消费维权工作情况及存在问题分析

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。

我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。

”6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。

”7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第17期（总第43期）福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。

2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。

其中：申诉105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。

我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。

”6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。

”7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

市场监管部门行政执法存在的问题和对策建议

市场监管部门行政执法存在的问题和对策建议机构改革后，随着职能调整和人员合并，职能转变服务升级对市场监管部门行政执法的要求不断提高，市场监管部门现行的行政执法机制已经不能适应法治建设和改革发展的需要，完善市场监管部门行政执法机制是当前亟待解决的重要问题。

一、当前市场监管部门行政执法中存在的问题（一）市场监管执法力量需进一步加强。

一是执法人员数量与监管职能不匹配。

机构改革前，原质监局、盐务局、价监、知识产权等部门在基层没有派出机构，目前大部分市场监管所是将原工商、食药监监管所整合后成立，承担的职能包括办证办照等行政许可事项、以及原工商、质监、食药、物价等全口径监管，还包括各类市场巡查、专项整顿、消费投诉、执法检查、统计报表等工作。

工商监管原本就具有监管对象量大面广的特点，“三合一” 体制调整后，随着质监和食药监职能的并入，大市场监管的对象在体量、覆盖面和复杂性方面都大幅度扩展，但职能扩展的同时，执法人员并未得到相应补充。

全市共有6个市场监管局，87个监管所，行政执法人员997人，且很多监管所只有2至4人，工作应接不暇。

如港南区东津市场监管所在岗人员仅2人，执法人员外出执法，导致被群众投诉无人在岗办照的情况时有发生。

因此，基层部门要实现全面有效的监管，还面临着相当大的困难。

二是执法人员专业与监管领域不匹配。

各级监管部门普遍缺乏食品药品、医疗器械、特种设备、标准计量等领域专业知识和专业技术人员。

如港南区目前共有医疗器械经营企业211家，医疗器械、药品使用单位约627家，分布在城区和9个乡镇，但港南区市场监管局在药品、医疗器械监管一线中只有5人属于药学专业人员。

执法人员无相应专业的学历背景，业务知识体系单一，在日益专业化、规范化的监管工作中捉襟见肘，严重制约和影响执法办案效果。

三是执法人员年龄与监管手段不匹配。

执法人员特别是基层监管人员年龄普遍老化，难以胜任当前执法全过程记录的音像记录、电脑操作记录等基础工作需要，难以适应“大市场”背景下新型监管模式的需要。