国家开放大学机考《2470酒店前厅服务与管理03复习资料
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。
应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。
(3)填写房间、房价变更通知单。
(4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。
(8)填写客房状况调整表。
(9)做好客史档案。
2.简述前厅入住登记目的和意义。
答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。
(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。
(3)满足客人对房间及房价的要求。
(4)获得住客的个人的资料。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。
(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。
通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。
(5)收回房卡与钥匙。
4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。
答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复
习资料第3套
第一部分：旅馆前厅服务基础知识
1. 前厅服务的定义
2. 前厅服务的重要性
3. 前厅服务人员的角色和职责
第二部分：客户接待和沟通技巧
1. 如何有效地接待客户
2. 接待客户时的礼仪和行为准则
3. 接待客户时如何运用积极的沟通技巧
第三部分：客房预订和安排
1. 客房预订的流程和要点
2. 客房安排的注意事项和技巧
3. 如何处理客房预订中的问题和投诉
第四部分：前厅服务管理
1. 前厅服务团队的组织和管理
2. 前厅服务的关键绩效指标和评估方法
3. 如何提高前厅服务的质量和效率
第五部分：特殊情况下的前厅服务
1. 应对紧急情况和突发事件的应急措施
2. 如何处理特殊客户和特殊需求
3. 如何应对不同文化背景的客户
以上是《汽车旅馆前厅服务与管理》的复资料第3套的大纲，内容包含了旅馆前厅服务的基础知识、客户接待和沟通技巧、客房预订和安排、前厅服务管理以及特殊情况下的前厅服务。
复时可以结合实际案例进行理解和应用。
祝你考试顺利！。
【国开】期末机考《2470酒店礼宾服务与管理03复习资料
【国开】期末机考《2470酒店礼宾服务
与管理03复习资料
以下是《2470酒店礼宾服务与管理03》课程的期末机考复资料，希望能够对大家的复起到一定的帮助。
1. 课程概述
- 课程名称：2470酒店礼宾服务与管理03
- 授课教师：[教师姓名]
- 课程内容：本课程主要介绍酒店礼宾服务与管理的基本原理和技巧，包括客户接待、行李服务、行程安排等方面的知识。
2. 复要点
2.1 客户接待
- 客户接待的基本原则和礼仪
- 如何进行高效的客户沟通
- 客户投诉处理的技巧
2.2 行李服务
- 行李搬运和保管的注意事项
- 如何提供个性化的行李服务
- 行李遗失或损坏的解决方案
2.3 行程安排
- 如何为客户安排行程
- 各类交通工具的特点和使用技巧
- 如何应对突发情况和应急事件
2.4 其他礼宾服务与管理知识点
- 餐饮服务的基本礼仪和服务流程
- 会议宴会筹备和执行的要点
- 知名酒店的案例分析和借鉴经验
3. 复方法
- 阅读课程教材内容，重点关注每章节的主要要点和案例分析。
- 参考相关的学术资料和案例研究，拓宽对礼宾服务与管理的
理解。
- 进行课堂笔记的整理与回顾，加深对重要知识点的记忆。
- 制定复计划，合理安排复时间，保证复的全面性和深度性。
祝大家期末考试顺利，取得好成绩！。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案3
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究判断正误题1.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
（x ）2.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）3.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
（J ）4.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。
（V ）5.对于团体的客人一般都应收取订金，而旦订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。
（J ）6.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
（V）7.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单o（X ）8.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。
（X ）9.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。
（X ）10.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。
（V ）11.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）12.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。
（X ）13.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理人住手续。
（X ）14.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。
（V ）15.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而旦具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
（V ）16.前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（V ）17.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。
（X ）18.客人抵店时这一阶段前厅的主要任务是选定客源，树立对外形象，吸引潜在的客人，为客人办理预订手续。
（X ）19.确定类预订中，无论是口头确认还是书而确认，前台员工都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。
（V ）20.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书而凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
前厅服务与管理复习题(有答案)
前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求前厅部人员需要具备以下素质与要求：1.优良的品行和正派作风。
2.良好的仪表和仪容。
3.机智灵活，具备应变能力。
4.能够处理人际关系。
5.具备较高的语言表达能力。
6.精明强干，善于推销。
7.勤奋好学，知识面较宽。
8.善解人意，理解宾客。
9.认真工作，一丝不苟。
10.谈吐优雅，情绪控制能力强。
二、客房排房的顺序和技巧客房分配应该按照以下顺序进行：1.团体客人。
2.重要客人（VIP）。
3.已付订金客人。
4.要求延期的预期离店客人。
5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
6.常客。
7.无预订的散客。
8.不可靠的预订客人。
客房分配的技巧包括：1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。
2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。
4.照顾常客和有特殊要求的客人。
5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
6.注意房号的忌讳。
三、电话预订的实施步骤电话预订的具体实施步骤包括：1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。
4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5.询问付款方式，在预订单上注明。
6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。
7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。
9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。
10.复述预订内容。
11.完成预订，向客人致谢。
四、超额订房及失约处理超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。
如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：1.对客人进行警告。
[精品WORD]电大前厅服务与管理复习题
![[精品WORD]电大前厅服务与管理复习题](https://img.taocdn.com/s3/m/f1beec78814d2b160b4e767f5acfa1c7aa0082ef.png)
电大《前厅服务与管理》复习题一、名词解释: 前厅部： 走客房：鱼尾式报价法: 标准价： 确认性预定： 重房： 可售房： 逾时离店： 保证性预定： 住客房： 小包价： 总台：二、填空题1、饭店在预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的和（ ）o3、“金钥匙”应本着“敬、也是本分，奉献是美德”的心态，遵循“（ ）、（宗旨为客人服务。
4、饭店客房价格是由客房商品的（5、房卡亦称（ ）、（的作用。
6、前厅文档按特性可分为（7、保留房（blocked ）是预留给将入住的（）上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起）及（ ）住店填写的。
）宾馆。
10、住店客人超时离店，饭店会加收房费，如15点以前结帐者，加收一天房费的（ ）；15 系统和（ ）预定系统。
13、（ ）是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称。
14、客人已结帐离店，正处于清扫整理阶段的客房称为（ ）o15、”好的，没问题”是属于（ ）语气.16、前厅部是负责（ ）并（ ）客人、销售（ ）及餐饮娱乐等 产品和服务、沟通与协调饭店各部门的（ ）、为客人提供各种综合服务的部门。
17、宾客关系主任直接向（ ）或（ ）负责。
18、影响房态的因素有（ ）、（ ）、换房、（ ）、及（ ）。
19、客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（ ），是前厅部工作重大失 客房闲置，这种现象称（)o 2、前厅部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的（）、 目的性 ）和（ ）构成的。
）或饭店护照，它起着证实（ ）、临时类和（ ）、（ ）身份 ）三类。
）的一种内 部掌握的客房。
总台人员应在（ 的麻烦 8、“临时性住宿登记表”是供（9、我国第一把“金钥匙”产生于点到18点结帐的，加收（ ）房费；18点以后结帐的，则加收（ 11、门厅应接员，亦称（ ）或（ ）,是代表饭店在大门口门人员，是（ ）的具体表现。
12、饭店业中常见的客房预定操作形式有三类：（ ）预定系统、）房费。
国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案
第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。
A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。
A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。
A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。
A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。
A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。
【国开】期末机考《___接待服务与管理03复习资料
【国开】期末机考《___接待服务与管理
03复习资料
国开期末机考《___接待服务与管理03复资料
1. 酒店服务概述
- 酒店服务的定义和特点
- 酒店服务的分类和形式
- 酒店服务的重要性和影响因素
2. 酒店前台接待服务
- 前台接待员的职责和技能要求
- 客户接待流程和礼仪
- 解决客户投诉的方法和技巧
3. 酒店客房服务
- 客房服务员的职责和技能要求
- 客房清洁和布置要求
- 提供客房送餐服务的流程和注意事项
4. 酒店餐饮服务
- 餐厅服务员的职责和技能要求- 基本餐具摆放和服务礼仪
- 客户点菜和结账流程
5. 酒店安全管理
- 酒店安全的重要性和目标
- 安全管理制度和应急预案
- 客户突发事件处理和报警流程
6. 酒店市场营销
- 酒店市场营销的概念和目标- 酒店市场分析和定位
- 酒店促销活动的策划和执行
7. 酒店人力资源管理
- 酒店员工招聘和培训
- 员工绩效管理和激励措施
- 建立和维护良好的员工关系
8. 酒店财务管理
- 酒店财务报表和分析
- 控制酒店成本和成本核算
- 酒店利润管理和经济效益评估
以上是《2470酒店接待服务与管理03》的复资料，希望对您的研究有所帮助。
祝您顺利通过期末机考！。
前厅服务与管理期末考试复习题复习题
前厅服务与管理期末考试复习题复习题前厅服务与管理A.B卷复习题一单选ABBDD BAABB ADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间 C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）A.0.15——0.46米 B、0.8——1米 C、1.2——3.6米 D、3.6米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。
这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国 B.法国C.美国 D.德国10.Service一词中S的英文解释是（）A.See B.SmileC.sandD.Sun11．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订 B、确认性预订 C、信用卡担保预订 D、预付定金预订12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前 B、当日下午18时前 C、1日 D、2日14．订房核对工作一般分几次进行？A、1 B、2 C、3 D、415．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10% B、10%——15% C、5%——15% D、15——20%二多选1、ABCD 2、 ABC 3、ABCD 4、 ABC 5、BD1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面B、是信息“枢纽”C、是客服纽带D、是决策参谋2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些？（）A、离店结账 B、征求意见 C、送客离店 D、建立客史档案3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前B、宾客抵店时、宾客住宿期间 C、宾客离店时D、宾客离店后4、影响房态的直接因素有哪些？（）A、入住B、换房C、退房D、客户失约5、有哪些外部因素会对房价构成影响？（）A、饭店地理位置B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史 D. 客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDE A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办E. 票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2021期末试题及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2021期末试题及答案（试卷号：2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2021期末试题及答案（试卷号：2470）一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。
每小题2分，共20分）1．前厅部经理的直接上级一般是( )。
A．副总经理 B．大堂副理 C．总经理 D．总经理助理 2．( )负责为客人提供叫醒服务。
A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3．商务中心一般设在( )。
A．酒店办公区域内 B．大堂内 C．商务楼层内 D．大堂附近的公共区域内 4．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。
． A．商务中心 B．前台接待员 C．电话总机 D．行李员 5．( )是酒店业务活动的中心。
A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 6．住客留言是指( )给来访亲友的留言。
’ A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．其他人员 7．在前厅服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是指( ) A．差距2 B．差距3 C．差距1 D．差距5 8．( )是对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
A．房态 B．预订 C．宾客关系 D．服务质量 9．按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( ) A．10：00 B．12：00 C．14:00 D．18：00 10．客情预测中属于半月以上预测的是( )。
A．半月预测 B．翌日预测 C．每周预测 D．近期预测二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。
每小题3分，共15分）11.酒店预订的类型包括( )。
A．临时类预订 B．确认类预订 C．保证类预订 D．团体订房E．等候类订房 12.酒店的预订方式有( )。
A．电话订房 B．面谈订房 C．传真订房 D．合同订房 E．计算机网络订房 13．前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。
国家开放大学机考《2470酒店前厅服务与管理03复习资料
国家开放大学机考《2470酒店前厅服务与管理03复习资料
【国家开放大学】-期末机考
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2470酒店前厅服务与管理03
单选题（共10题，共30分）
1. 在中小型酒店为了节省人力，（）则由接待员负责。
[A.]问讯服务
[B.]叫醒服务
[C.]行李服务
[D.]贴身管家服务
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：A
2. 前厅部的首要工作任务是（）。
[A.]销售客房
[B.]对外宣传
[C.]市场调研
[D.]管理客账
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：A
3. 酒店常设立（）一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。
[A.]门卫领班
[B.]行李领班
[C.]大堂副理
[D.]酒店代表
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：D
4. （）是最为普遍的预订方式。
[A.]面谈
[B.]传真
[C.]电话
[D.]计算机网络
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：C
5. （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
[A.]金钥匙服务
[B.]LOVE式管理
[C.]贴身管家管理
[D.]客户关系管理
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：D
6. （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
[A.]客房部
[B.]餐饮部
[C.]前厅部。
国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资料第3套单选题（共10题，共30分）1.在中小型酒店，问讯服务则由接待员负责。
2.前厅部的首要工作任务是销售客房。
3.酒店常设立酒店代表一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。
4.电话是最为普遍的预订方式。
5.客户关系管理是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
6.前厅部是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
7.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用客房状态显示架作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。
8.叫醒宾客属于人工叫醒服务。
9.已经完成清扫整理任务工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于吉房。
10.即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
多选题（共5题，共20分）1.前厅服务的内容主要包括抵店时、住宿期间、销售前阶段、离店时、离店后的准备与服务。
2.前厅收银处客账控制主要包括建账、入账、结账、稽核的一系列环节。
3.前厅信息管理系统的主要内容有收集客源市场信息、建立并完善前厅信息管理系统、收集各相关部门信息、建立客户档案、加强前厅内外之间的沟通和协调。
4.服务质量包括可靠性、保证性、移情性、响应性等要素。
5.客人常用的付款方式主要有现金、信用卡、支票、电汇、旅行支票。
前厅部是酒店的门面部门，主要工作任务包括接待客人、办理入住和离店手续、提供各种服务、解决客人问题和投诉、管理客房清洁和维护、处理客人账务和收银等。
前厅部是酒店的重要组成部分，直接关系到客人的入住体验和满意度，也是酒店经营管理的重要环节。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考形考题库及答案
（更新版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考形考题库及答案盗传必究机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断正误题、名词解释题、筒答题。
一、单项选择题题目1（）是酒店业务活动的中心。
选择一项：A.客房部B.餐饮部C.市场部D.前厅部题目2（）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。
选择一项：A.中型酒店B.小型酒店C.大型酒店D.超大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。
选择一项：A.问讯处B.预订处C.接待处D.礼宾部题目4在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（）o选择一项：A.差距1B.差距3C.差距2D.差距5在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预订手续等。
选择一项：A.抵店时B.住店期间C.离店时D.抵店前题目6前厅服务的物质基础是指（）o选择一项：A.信息B.设施设备C.显性服务D.辅助物品题目7下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（）选择一项：A.免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费B.诚恳解释原因并致歉，请求宾客谅解C.向预订委托人致歉D.向提供援助的酒店致谢。
题目8对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，至IJ （）止。
选择一项：A.次日的退房时间B.抵店日18:00C.次日18:00D.抵店日中午一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）o选择一项:A. 2 0 % 〜3 0 %B. 5 %〜1 5 %C. 3 5 % 〜4 5 %D. 1 %〜1 0 %题目10()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
选择一项：A.GR0B.问讯处C.礼宾部D.大堂经理题目11()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
选择一项：A.前台服务人员B.酒店代表C.接待员D.收银员题目12()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
国开机考《餐厅前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《餐厅前厅服务与管理》复习资
料第3套
本文档旨在为国开机考《餐厅前厅服务与管理》提供第3套复习资料。
以下是资料的主要内容：
1.餐厅前厅服务概述
前厅服务的定义和重要性
前厅服务员的职责和技能要求
前厅服务的流程和基本规范
2.餐厅服务流程
接待顾客的流程和礼仪
顾客点单的流程和方法
顾客结账和支付方式的介绍
3.餐厅服务管理
座位安排和预定管理
顾客投诉处理和服务质量管理
前厅服务员的岗位培训与发展
4.餐厅的环境与设备
餐厅布局和装饰要点
餐具和器皿的使用和维护
特殊设备和技术的应用
5.顾客关系管理
顾客满意度的重要性和影响因素
顾客关怀和服务提升的方法
顾客回访和忠诚度管理
以上是《餐厅前厅服务与管理》复习资料第3套的大致内容。
复习时，建议结合课本和相关文献，重点理解和掌握每个主题的关键知识点和实际应用技巧。
祝你能在考试中取得优异的成绩！
注意：本文档为辅助复习资料，具体考试内容以教材和官方通知为准。
请勿引用无法确认的内容。
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国开机考《度假酒店前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《度假酒店前厅服务与管理》复习资料第3套第一部分：度假酒店前厅服务1.前厅服务的定义：度假酒店前厅服务是指酒店前厅部门为客人提供的接待、登记、安排住宿等一系列服务。
2.前厅服务的重要性：前厅服务是客人对度假酒店的第一印象，直接影响客人对酒店的满意度和口碑。
3.前厅服务的基本流程：迎宾接待：礼貌、热情地接待客人，并提供所需信息。
入住登记：核对客人信息，办理入住手续，并提供必要的信息和服务说明。
房间安排：根据客人需求和酒店实际情况，为客人安排合适的房间。
行李服务：协助客人搬运行李，并提供行李寄存服务。
维修服务：及时处理客人房间内的问题或投诉，并确保客人满意解决。
4.前厅服务的关键技巧：语言表达：用简洁、准确的语言与客人沟通，表达友好和专业的态度。
服务细节：关注细节，根据客人需求主动提供服务，并确保服务质量。
知识储备：了解酒店的设施、服务和周边环境等相关知识，以便为客人提供准确的信息和建议。
第二部分：度假酒店前厅管理1.前厅经理的职责：酒店前厅的日常管理和组织工作，确保服务质量和客人满意度。
前厅员工的培训和团队建设，提高员工素质和工作效率。
协调前厅与其他部门的合作，保持良好的内部沟通和协作。
2.前厅管理的挑战与应对：高峰期的应对：合理安排人员和资源，确保客人能够快速、顺利地入住和离店。
投诉处理：及时、妥善处理客人的投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。
员工管理：激励和管理前厅员工，培养团队合作精神，提高员工满意度和工作效率。
3.前厅管理的成功要素：领导能力：具备领导团队的能力，能够有效地指导、协调和激励员工。
综合素质：具备良好的沟通、组织和问题解决能力，能够灵活应对各种情况。
持续改进：不断学习和改进，关注客人需求的变化，并及时调整服务策略和管理方法。
以上是关于《度假酒店前厅服务与管理》的复习资料第3套的内容。
希望对你的复习有所帮助！。
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究一、名词解释题1．前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。
就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。
2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。
这项工作叫做入账。
5．行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。
6.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。
7.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
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【国家开放大学】-期末机考
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2470酒店前厅服务与管理03
单选题（共10题，共30分）
1. 在中小型酒店为了节省人力，（）则由接待员负责。
[A.]问讯服务
[B.]叫醒服务
[C.]行李服务
[D.]贴身管家服务
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：A
2. 前厅部的首要工作任务是（）。
[A.]销售客房
[B.]对外宣传
[C.]市场调研
[D.]管理客账
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：A
3. 酒店常设立（）一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。
[A.]门卫领班
[B.]行李领班
[C.]大堂副理
[D.]酒店代表
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：D
4. （）是最为普遍的预订方式。
[A.]面谈
[B.]传真
[C.]电话
[D.]计算机网络
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：C
5. （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
[A.]金钥匙服务
[B.]LOVE式管理
[C.]贴身管家管理
[D.]客户关系管理
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：D
6. （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
[A.]客房部
[B.]餐饮部
[C.]前厅部。