售后服务人员关键业绩指标考核表
售后技术人员绩效考核表
良好（81-90分）：能够保持良好的合作关系，及时的完成协
团队协作
5%
作工作，不需要上级进行协调。 中等（71-80分）：与同事之间的协作合作一般，部门合作关
100
系一般，有时需上级协调（71-80分）
工作态 度30%
较差（60-70分）：拒绝协作，没有团队合作的习惯，同事之 间相处较为陌生，与上级领导甚少交流 （60-70分） 优秀（91-100分）：强烈的责任心，忠于职守，工作中能从
售后技术人员绩效考核表
考核部门:
被考核人:
考核时间段:
月
日——
月
日
考核人:
考核 模块
具体项目
权重
考核内容及参考目标
分值(分)
自评 主管评分 分 100%
成本控制 15% 出差费用、租车费用等的控制；
100
工作
业绩 40%
服务质量
20%
一次性解决售后问题的能力，也可以通过二次维修次数进行 辅助判定；
优秀（91-100分）：长期学习了解公司发展方向，为自己设
定目标，配合组员分析工作、解决难题
良好（81-90分）：主动学习能够积极参加公司的培训，在专
学习能力 5% 业或其他方面进修提高自己
100
中等（71-80分）：被动学习缺乏自我培养和专业提高意识，
随大流或对自我基本无要求
较差（60-70分）：从不学习，不参加公司组织的培训课程
奖分项 加减分
减分项
根据公司奖惩条例，列举加分事例；
根据公司奖惩条例，列举扣分事例；
直接奖扣绩 效考核分， 不进行权重 折算；
计算方式
月度绩效考核=工作业绩总分*25%*40%+工作量总分*30%+工作态度总分*25%*30%
售后人员常用绩效考核指标
售后人员常用绩效考核指标
1. 客户满意度
- 根据客户反馈和调查结果，评估售后人员对客户的服务是否
满意。
- 跟踪客户投诉和退换货情况，评估售后人员处理问题的效果。
2. 问题解决效率
- 评估售后人员解决客户问题的时间和效率。
- 统计售后人员处理客户问题的平均处理时间。
3. 解决率和转化率
- 跟踪售后人员解决问题的数量和比例。
- 评估售后人员解决问题后的客户满意度和回购率。
4. 知识和技能
- 评估售后人员的产品知识和技能水平。
- 通过培训和测试来提高售后人员的知识和技能。
5. 工作质量
- 跟踪售后人员的工作记录和报告的质量。
- 评估售后人员对工作的准确性和细致程度。
6. 团队合作
- 评估售后人员在团队中的合作能力。
- 考察售后人员是否能够与其他部门和同事进行良好的沟通和协作。
7. 个人发展和目标达成
- 评估售后人员的个人发展计划和目标达成情况。
- 考察售后人员是否积极研究和提高自己的能力。
以上是售后人员常用的绩效考核指标，通过对这些指标的评估，可以帮助公司了解售后人员的工作表现和能力，从而提供更好的培
训和发展机会。
售后技术人员绩效考核表
一次性解决售后问题的能力，也可以通过二次维修次数进行
客户满意 5% 根据客户服务满意度调查表判定； 度 工作量 出差次数 30% 根据当月月度工作量分析表判定； 30% 及时长
优秀（91-100分）：积极主动工作热情高,能对计划内和计划 外的设计任务提供有意义的意见和见解 良好（81-90分）：工作较积极能主动考虑问题并提出解决方 15% 案,对职责内的工作事务尽心尽责 中等（71-80分）：积极性一般有一定的主动性和热情，但还 需要主管或领导的监督与指导 较差（60-70分）：工作不积极消极被动，缺乏热情，需要上 级不断督促与指导 优秀（91-100分）：主动协助配合组员分析工作、解决难题 并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可 良好（81-90分）：能够保持良好的合作关系，及时的完成协 5% 作工作，不需要上级进行协调。 中等（71-80分）：与同事之间的协作合作一般，部门合作关 系一般，有时需上级协调（71-80分） 较差（60-70分）：拒绝协作，没有团队合作的习惯，同事之 间相处较为陌生，与上级领导甚少交流 （60-70分） 优秀（91-100分）：强烈的责任心，忠于职守，工作中能从 细微入手，以公司营销策略为基本，精益求精，尽善尽美 良好（81-90分）：较强的责任心，工作能够用按时完成上级 5% 交代的工作任务，不需要上级领导进行指导。 中等：一定的责任心能保证自身的工作准确度，遇到问题能 自我积极解决（71-80分） 较差：责任心不强对本职工作毫无责任感，不能主动解决问 题，遇需要上级领导指证错误并指导更正（60-70分） 优秀（91-100分）：长期学习了解公司发展方向，为自己设 定目标，配合组员分析工作、解决难题 良好（81-90分）：主动学习能够积极参加公司的培训，在专 5% 业或其他方面进修提高自己 中等（71-80分）：被动学习缺乏自我培养和专业提高意识， 随大流或对自我基本无要求 较差（60-70分）：从不学习，不参加公司组织的培训课程 根据公司奖惩条例，列举加分事例；
售后服务人员KPI考核(范本模板)
售后服务人员KPI考核(范本模板)售后服务人员KPI考核一、考核目的售后服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的表现直接关系到客户对企业的满意度。
为了评估售后服务人员的工作表现和激励他们不断进取，制定售后服务人员KPI考核方案十分必要。
本文档旨在提供一份售后服务人员KPI考核的范本模板，以供企业参考和使用。
二、考核指标1. 客户满意度：反映售后服务人员的服务质量和态度。
通过客户满意调查问卷，评估客户对售后服务人员的满意程度。
2. 问题处理速度：衡量售后服务人员对客户问题的反应速度和问题解决速度。
3. 问题解决率：衡量售后服务人员成功解决客户问题的比例。
4. 问题重复率：反映售后服务人员处理问题的质量和问题解决的彻底程度。
5. 团队协作能力：考察售后服务人员在团队合作中的作用和贡献。
6. 跟进客户情况：衡量售后服务人员对客户的跟进情况和关怀程度。
三、考核流程1. 设定目标：根据公司整体业绩目标和售后服务部门的定位，确定售后服务人员KPI考核目标。
2. 数据收集：收集售后服务人员在各个考核指标上的数据，包括客户满意度调查问卷结果、问题处理速度记录、问题解决记录等。
3. 数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，计算各个售后服务人员在每个考核指标上的得分。
4. 绩效评估：根据数据分析结果，对售后服务人员的绩效进行评估，并将评估结果反馈给相关人员。
5. 绩效奖励：根据售后服务人员的绩效评估结果，给予相应的奖励和激励措施。
四、考核标准1. 客户满意度：满意度得分在80分及以上为优秀，60-79分为良好，60分以下为待改进。
2. 问题处理速度：处理速度达到设定的要求为优秀，超出要求时间但在规定范围内为良好，超出规定范围为待改进。
3. 问题解决率：问题解决率在90%及以上为优秀，80-89%为良好，80%以下为待改进。
4. 问题重复率：问题重复率在10%以下为优秀，10-20%为良好，20%以上为待改进。
5. 团队协作能力：根据售后服务人员在团队合作中的表现评估，优秀为与团队良好配合并取得成果，良好为与团队合作较好，待改进为与团队合作还需提高。
售后绩效考核表
售后服务资料完 整性
10%
每发生1份售后服务资料丢失，减 10分
当月出现3次及以上迟到早退及3
次及以上外勤出勤未按要求打
日常出勤及外勤 打卡
5%
卡，此项不得分。每出现一次迟 到早退及外勤出勤未打卡，减减
15 分
月度总分
得分 30 25 20 10 10
5
100
考核项目
维修处理及时率
售后服务一次成 功率
权重 30% 25%
评分标准
组织相关工作人员做好维修工 作；每发生1次维修处理不及时， 减 10 分
售后服务一次性成功率不低于 80 %；每降低 10 %，每出现1次，减 5 分
售后服务规范的 执行
10%
每发生1起部门员工违反售后服务 规范的行为，减_2__分
售后服务KPI考核指标
满意率≥95%
30
销售部、售后服务部
90%≤满意率< 95%
23
80%≤满意率< 90%
17
60%≤满意率<80%
5
3
用户投诉有效处理率
目标处理率100%。将售后服务投诉电话及时反馈给售后区域负责人，售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况，并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。
20%
用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数
有效处理率=100%
20
销售部
80%≤有效处理Biblioteka < 90%1460%≤有效处理率<80%
5
4
服务款项按时回收率
100%当季回收，每月应收款滚动计算。要求各类服务款项必须在当季度收回；若季度款项回收率达不到60%则此指标不得分；本季度未收回款项，应转下季度跟踪，直至收回为止。
20%
服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数×100%
售后服务KPI指标表（季度指标）
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划 完 成 率
考核期内，合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。（合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求）
售后服务部绩效的考核表.doc
售后服务部绩效考核表被考核人姓名：填表日期：年月日考核时间范围：年月日----- 年月日综合得分（行政人事填写）：考核项目考核指标考核标准满分自评得分部门经理评分备注工作态度（25分）工作热情1分：工作主动性较差，要上级指示执行 2分：工作主动性一般4分：工作主动性较好 5分：能够积极主动地开展工作工作5分责任感0分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真2分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误；4分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责5分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作5分面对困难和挫折0分：悲观沮丧，不做任何努力 2分：有时悲观，但很快就就会振作4分：态度较端正，能平稳度过困难期 5分：心态乐观，积极寻求解决之道5分服务态度3分：对客户的服务态度差 5分：对客户的服务态度一般8分：对客户的服务态度好 10分：对客户的服务态度很好10分工作能力（25分）专业知识和实际操作能力3分：与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度6分：具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强10分：知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强10分分析判断能力2分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断3分：一般，能对问题进行简单的分析和判断4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中5分：强，能迅速的对客观环境做出较为正5分沟通能力1分：不能清晰的表达自己的思想和想法 3分：有一定的说服能力4分：能有效地化解矛盾 5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行5分灵活应变能力1分：缺少变通能力，反应不灵活 3分：对个别问题能处理，有一定的应变能力。
4分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误5分：很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施5分考核项目考核指标考核标准满分实际完成数值（自评人按实际情况填写，部门经理审核）自评得分部门经理评分备注工作绩效（50）团队协作个人利益服从集体利益5分违规次因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，不得分。
售后、客服员工绩效考核表
售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 2012年 4 月 8 日表01—3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种，职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日-—--——2012年3月 31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分，,良好,4分,,一般,3分，，较差,2分，,差,1分，。
评价指标名称标准分实际得分四,行环101、负责日常客户联络工作。
以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数~准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。
境，20，一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。
，15，能 3、定期的对客户进行回访~收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分，40 , 门反馈.分4、确保售后服务的质量和客户的满意~有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。
5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。
定期统计上5分报返货商品的数量等信息.6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。
7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分信息~掌握市场动态。
8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。
5分小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。
5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。
5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度5、应知应会考核优秀. 5分，36、完成领导交办的临时工作。
5分 0小计 30分分，三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无5分境灰尘～办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为 2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语. 5分，10分，小计 10分四四模范遵守公司各项规章制度。
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
售后服务人员考核表
售后服务人员月考核表被考核：总得分：评分标准项目考核指标分值考核内容以及标准评分备注出现一次联系不上扣1分5%售服人员24小时保持公司提供的手机号畅通，能够及时联系。
延迟一天扣1分，以此类推5％收取的服务费用必须当天上交公司，特殊情况向主管领导报批，次日上交公司。
填写不完整一次扣0.5分，造假该项记0分5%维修记录单记录填写完整，须经客户签字确认、按照实际情况填写。
日常管理(30分)人为因数损坏一次扣除5分5%对配备的维修工具要妥善保管好，做好维护保养好,延长使用寿命配件账目不清一次扣5分，转运损伤一次扣1保修期内机床更换后的配件按照公司规定退回公司售后服务部仓库，保证帐目不清符10％分合更换的零配件。
转运过程中需保护好，防止损坏。
业绩(65售服人员到客户现场一定要规矩做人，礼貌待人,以良好的服务态度给客户留下良好分）服务态度遭到投诉一次扣1分印象。
事先了解故障，准备相应的工具及配件。
维修服务完成后一定要为客户清理维5%修现场。
客户现场维修（35需亲自确认该机床是否属于保修期内、是否属于制造质量问题,切不可片面听信客户对确认失误一次扣1分,谎报一次信息扣5分10％分)。
如实将信息上报公司主管领导，按照规定进行维修接及收费因维修技能差造成客户投诉。
以返修为评价标准，凡出现客户投诉,后经核实因服务投诉一次扣5分20％人员诊断分析错误,导致维修时间延误；直接导致客户更换不必要的配件。
在外维修服务时宣传公司的发展历史、现阶段发展情况、老产品、新产品介绍，主动企业荣誉强5分较好3分一般2分差0分5%邀请客户前来我司参观考察感品德（20充分发挥售服人员的的能力跟客户沟通信息,了解该公司的近期的动态和设备采购需信息收集分）多10分较好6分一般3分差0分10％求等信息，及时反馈给相应的业务员。
给业务员提供更多有效的信息及反馈量严禁私自接维修任务且收费；保守公司的各项秘密，不宣传对公司有损坏形象的话语一经确认属实当月考核取消职业道德5％。
汽车4S店售后服务部门KPI考核指标
□季
□年
9、售后增值服务销售毛利/毛利率（占比）
增值服务毛利=当期增值服务总毛利当期增值服务毛利率
增值服务毛利率=
当期增值服务总营业额
□月
□季
□年
10、机修服务营收（只能算工时）
机修服务营收=当期售后机修服务收入总和
□月
□季
□年
11、银喷服务营收（只能算工时）
银喷服务营收=当期售后锁喷服务收入总和
□月
□季
□年
2、活动力指标
•售后服务部门“活动力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、进厂车辆台
进厂车辆台数=当期售后服务进厂客流量
□月
rη⅛
数/工单数
工单数=当期售后服务开立工单数总和
LJ学
□年
当期每日平均修车台数
□月
2、车间车位周转率
—
□季
车间修车车位数
□年
当期工时销售总时数
□月
3、工时销售率（效益）
汽车
1、收益力指标
•售后服务部门“收益力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、售后销售额/达成率
售后销售额=当期售后部门各项营收总和当期售后销售额
售后目标达成率=
当期售后目标销售额
□月
□季
□年
2、售后服务销售毛利/毛利率
售后服务销售毛利=当期售后服务毛利总和当期售后服务销售总毛利售后服务毛利率=
□月
□季
□年
6、保险理赔收入
保险理赔收入=当期服务保险索赔收入总和
□月
□季
□年
7、新车索赔收入
新车索赔收入=当期售后服务新车索赔收入总和
售后客服绩效考核表
5
bug处理进度跟进以及记录
每天跟客户汇报bug处理进度。相关bug需做记录。
10
与客户沟通过程中，出现抱怨或者吐槽公司、同事等行为
如因此原因导致公司出现损失, 或者影响到销售工作的，达到2次，辞退处理。
20
自身工作出现重大纰漏,公司因此遭受损失
当月无绩效,情况严重将酌情予以人事处理。
20
其他服务问题
检查发现不包含以上所诉，但不符合规范的内容。
10
工作态度自由散漫
工作态度散漫，不按照公司/上级要求完成工作内容，无故旷工、早退。
10-30
客户投诉
与客户对接中，因为态度、能力及技巧不过关而遭受客户投诉，公司或因此遭受重大损失。
30
综合得分
售后客户经理绩效考核奖金表
绩效评分
考核等级
绩效占比
三、考核指标设置
根据售后客户经理的工作职责，核查其工作能力、工作态度及工作完成度达成情况，设置相应的考核指标。满分为100分，具体考核指标如下表所示：
客服专员绩效考核量表
考核项目
具体内容
考评标准
单次扣分
扣分
减分项目
语气不规范，用词不当
未按照客服用语行为准则回复客户。
10
客户接待不及时
初次接入客户未在2分钟内回复。
3、出现一次考核等级为D，将予以辞退。
考核对象签字
部门负责人签字
批准签字
批准日期
100分以上
A+
部门提成将会参考多出的分数等Biblioteka 例分配90分以上（含90分）
A
100%
80-90分（不含90分）
B
80%
70到80分（不含80分）
最新售后服务专员绩效考核量表模板(标准范本 (2)
售后服务专员绩效考核量表模板（标准范本）序号 量化考核指标 权重 评分标准数据来源 得分 1 客户意见反馈及时率20% 每低于目标值___%，减___分客 服 部2 客户回访率20%每低于目标值___%，减___分客户、客服部3表单记录准确率15%每有1处错误，减___分客 服 部4资料完整率15%每低于目标值___%，减___分客 服 部5 违反售后服务 管理制度的次数 15% 每有1次，减___分 人力部、客服部 6客户投诉次数15%每有1次，减___分综合管理部量 化 考 核 得 分 合 计指标说明客户回访率=客户总数量实际回访的客户数量×100%权重说明考核结果 核算说明考核关键问题说明被考核人签字： 考核日期：考核人签字： 日期：姓名： 部门： 客户服务部 岗位：售后服务专员 直接上级： 考核阶段：____年____月____日～____年____月____日网络管理员绩效考核量表模板（标准范本）姓名部门网络信息部岗位网络管理员直接上级考核阶段____年____月____日～____年____月____日序号量化项目考核指标权重评分标准得分1 网络运行管理网络正常运行时间20%目标值：____小时；每减少____小时，减____分网络故障处理及时率15% 目标值：___%；每降低__%，减___分2 网络设备管理服务器安全运行时间15%目标值：____小时；每减少____小时，减____分网络关键设备完好率10% 目标值：___%；每降低___%，减__分3 网络用户管理用户有效投诉次数10% 目标值：0次；每发生1次，减____分因不合理的权限设置造成网络安全隐患项数10% 目标值：0项；每存在1项，减____分4 网络安全管理受网络安全威胁次数10% 目标值：0次；每发生1次，减____分重大泄密事件次数10% 目标值：0次；每发生1次，减____分量化考核得分指标说明权重说明考核结果核算说明受网络安全威胁次数是考核期内因网络安全威胁，并对网络正常运行造成影响的事故发生次数对于网络管理员而言，最重要的工作是确保网络的正常运行，因此本表中赋予了网络正常运行时间较高的20%的权重考核人签字：考核日期：审核人签字：审核日期：考核关键问题说明在对网络管理员进行考核时，应当考虑到导致指标无效的不同情况，避免一刀切影响绩效考核的公正性；如果在考核中遇到不可抗力因素导致网络无法运行，在进行网络正常运行时间计算时就应包含该段时间，否则会影响考核的客观性。