售后服务考核表
售后服务表格范本
SH/BD —01零配件销货卡编号:名称：日营业员：销售结帐表:___________ 咅B日（旬）考核表_______ 部月度考核表部门主管：财会室主管: 部门经理：SH/BD- 07费用开支登记簿部门名称：_________________________本月费用定额：_____________________制表人：部门负责人:编号:交货人：采购员：库管员：会计员：注：本单一式三联，第一联仓库记帐联，第二联财会记帐联，第三联交采购员作结算凭证。
调入单位：年月日售后调字第号制单保管员会计收件人注：本单一式五联，依次分别交材料会计、库管员、会计员、调入单位、财务会计部。
编号：年月日开票员保管员财务用户注：本单一式四联，依次分别交开票员、库管员、财会室、用户。
XX公司批发中心缴款单交款员：收款员：注：本单一式三联，依次交收款员（存根）、财会室、营业单位。
XX公司收货单编号：年月日注一：备注栏填写说明：1、如果送货人有送货单测注明，不再向送货人发送本单。
2、如果是回收销售环节退、换货则注明。
3、如果是自提货需要先开收货单则注明。
注二：本单一式三联，仓库留存一联，一联返送货单位，第三联交财会室。
商品进货验收差错登记簿部门名称：_____________________商品品种：制表人：部门负责人:SH/BD- 05经济核算日报制表：财会负责人：部门负责:SH/BD- 06进销存及资金使用情况月报表部门名称：年月制表：财会负责人：部门负责人:。
售后服务部员工绩效考核表
0.00 销售
0.00
分值 分值 分值 分值
10.00
总分 100.00
二、工作成果 1、工作内容
编号
工作职责与工作计划
起止时间
完成情况
2、工作完成情况
考核内容
工作进度25% 工作质量20% 技术难度13% 工作效率13% 工 作 量13% 工作规范性8% 新知识、新技术应用与效果8%
100-90 提前 好 高 高 大 强 好
xxx：
一、工作能力与态度 1、定性考核
考核项目 考核内容
纪律性
工作态度 主动性与责任感 20% 团队与协作精神
节约意识
专业知识
专业技能
理解能力
执行能力
知识与能 力 60%
分析能力 解决能力
规划能力
沟通能力
创造能力
学习能力
对公司的认同度
适应性 10%
对工作内容 对工作强度
本部分得分
评 89-80 按时 较好 较高 较高 适中 较强 较好
价 79-70 偶尔延误 一般 一般 一般 一般 一般 一般
70以下 经常延误
较差 低 低
较小 较差 较差
0.00
得分 自评 主管 销售
三、综合评价（区域经理填写）
本部分 得分
项目 通用部分 工作成果 综合评价
合计
权重 40% 40% 20% 100%
对工作氛围
本项得分
100-90 好 强 强 强
匹配 强 强 强 强 强 强 强 强 强 高
适应 适应 适应
0.00
评 89-80 较好 较强 较强 较强 较匹配 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较高 较适应 较适应 较适应 自评
售后服务工程师技术等级考核评定表
售后服务工程师技术等级考核评定表1. 考核目的售后服务工程师技术等级考核评定表是为了评定售后服务工程师的专业技术水平，促进售后服务工程师的技能提升和职业发展。
2. 考核范围本考核评定表涵盖售后服务工程师的技术能力、服务态度和业务水平等方面。
3. 考核内容3.1 技术能力A. 掌握产品知识B. 熟悉维修工具和设备的使用C. 具备故障排除和修复能力D. 交流能力和客户服务技能E. 技术培训和知识更新能力3.2 服务态度A. 热情周到，以客户为中心B. 服务行为规范，言行得体C. 处理问题及时有效，解决客户疑虑D. 积极倾听客户需求和意见，不怕吃苦3.3 业务水平A. 岗位责任心强B. 工作积极主动，能够独立完成工作C. 具备团队协作精神D. 思路清晰，执行力强4. 考核标准4.1 技术能力A. 优秀：能够熟练掌握产品知识，能够熟练使用各类维修工具和设备；具备较强的故障排除和修复能力；良好的交流能力和客户服务技能；具备不断学习新知识的能力。
B. 良好：熟悉产品知识，能够熟练使用维修工具和设备；一般的故障排除和修复能力；一般的交流能力和客户服务技能；有一定的培训和知识更新能力。
C. 合格：基本产品知识掌握，能够使用维修工具和设备；基本故障排除和修复能力；基本的交流能力和客户服务技能；有待提高的技术培训和知识更新能力。
4.2 服务态度A. 优秀：热情周到，以客户为中心，服务行为规范，言行得体，处理问题及时有效，积极倾听客户需求和意见，能够主动解决客户疑虑。
B. 良好：一般热情周到，以客户为中心，基本服务行为规范，言行得体，处理问题较为及时有效，能够倾听客户需求和意见，能够解决客户疑虑。
C. 合格：服务行为有待规范，言行尚需加强，处理问题不够及时有效，缺乏倾听客户需求和意见，解决客户疑虑的主动性。
4.3 业务水平A. 优秀：具备较强的岗位责任心，工作积极主动，能够独立完成工作，具备团队协作精神，思路清晰，执行力强。
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
产品售后服务评价表
产品售后服务评价表
1. 调查背景
本评价表旨在收集消费者对产品售后服务的评价和反馈意见，以便我们进一步改进和提升我们的服务质量。
请您根据实际情况如实填写以下问题。
2. 个人信息
请填写以下个人信息，以便我们与您联系并了解更多详情。
- 姓名：
- 联系
- 电子邮件：
3. 产品信息
请提供以下产品的相关信息。
- 产品名称：
- 购买日期：
- 购买渠道：
4. 售后服务评价
请根据您的实际经历评价以下问题，使用1-5分（1表示非常不满意，5表示非常满意）进行打分。
4.1 产品问题解决的及时性：
- 打分：
- 反馈意见：
4.2 售后人员的专业水平：
- 打分：
- 反馈意见：
4.3 售后人员的态度和服务态度：
- 打分：
- 反馈意见：
4.4 服务流程的便捷性：
- 打分：
- 反馈意见：
4.5 售后服务解决方案的满意度：
- 打分：
- 反馈意见：
5. 其他反馈意见
如果您还有其他对产品售后服务的反馈意见，请在以下区域进行描述。
{请填写您的反馈意见}
6. 感谢您的配合和参与
非常感谢您抽出宝贵的时间填写本评价表。
您的反馈对我们来说非常重要，将帮助我们改进我们的售后服务，为您提供更好的服务体验。
如有任何其他问题，请随时与我们联系。
联系电话：000-000-0000。
售后服务人员考核表
售后服务人员月考核表被考核：总得分：评分标准项目考核指标分值考核内容以及标准评分备注出现一次联系不上扣1分5％售服人员24小时保持公司提供的手机号畅通,能够及时联系。
延迟一天扣1分,以此类推5%收取的服务费用必须当天上交公司，特殊情况向主管领导报批，次日上交公司。
填写不完整一次扣0。
5分，造假该项记0分5％维修记录单记录填写完整,须经客户签字确认、按照实际情况填写。
日常管理（30分）人为因数损坏一次扣除5分5％对配备的维修工具要妥善保管好，做好维护保养好，延长使用寿命配件账目不清一次扣5分，转运损伤一次扣1保修期内机床更换后的配件按照公司规定退回公司售后服务部仓库,保证帐目不清符10%分合更换的零配件。
转运过程中需保护好,防止损坏.业绩(65售服人员到客户现场一定要规矩做人，礼貌待人，以良好的服务态度给客户留下良好分)服务态度遭到投诉一次扣1分印象。
事先了解故障，准备相应的工具及配件.维修服务完成后一定要为客户清理维5％修现场。
客户现场维修（35需亲自确认该机床是否属于保修期内、是否属于制造质量问题，切不可片面听信客户对确认失误一次扣1分，谎报一次信息扣5分10%分）。
如实将信息上报公司主管领导，按照规定进行维修接及收费因维修技能差造成客户投诉。
以返修为评价标准，凡出现客户投诉，后经核实因服务投诉一次扣5分20％人员诊断分析错误，导致维修时间延误；直接导致客户更换不必要的配件。
在外维修服务时宣传公司的发展历史、现阶段发展情况、老产品、新产品介绍，主动企业荣誉强5分较好3分一般2分差0分5%邀请客户前来我司参观考察感品德(20充分发挥售服人员的的能力跟客户沟通信息，了解该公司的近期的动态和设备采购需信息收集分)多10分较好6分一般3分差0分10%求等信息，及时反馈给相应的业务员.给业务员提供更多有效的信息及反馈量严禁私自接维修任务且收费；保守公司的各项秘密，不宣传对公司有损坏形象的话语一经确认属实当月考核取消职业道德5%。
售后部门评价标准表格
售后部门评价标准表格
1. 服务质量评价
评价指标评价标准
响应速度快速响应客户的服务请求，及时安排售后人员到达现场
服务态度良好的沟通技巧，专业的产品知识，耐心和礼貌的服务态度
问题解决
率
掌握销售的产品知识和售后技巧，熟练掌握解决各种售后问题的方法
服务效率通过提前了解客户需求，合理调配人力和资源，不断提升售后服务水平，保证服务效率
2. 客户满意度评价
评价指标评价标准
服务态度针对售后人员的服务态度、言行举止等细节表现进行评价，满意度达到90%及以上
问题解决率针对售后问题的解决速度、解决方案是否满足客户需求进行评价，满意度达到90%及以上
服务效率针对售后服务的响应速度、上门时间、服务持续时间进行评价，满意度达到90%及以上
售后维护针对售后保修卡、保修期内服务等方面进行评价，满意度达到90%及以上
3. 售后团队建设
评价指
标评价标准
人员培
训
不断改进培训教材、培训方式，提高售后人员综合素质
团队协作建立良好的团队氛围，保持团队凝聚力，不断推进团队协作、沟通、协调等方面的能力
工具支
持
提供必要的工具和设备，保障售后服务的顺畅进行
绩效考核定期制定绩效考核制度，建立合理的激励机制，促进售后人员继续提高服务水平
4. 售后服务监督评价指标评价标准
投诉处理针对售后服务过程中出现的投诉记录进行处理，及时反馈并解决问题
服务回访回访客户，了解客户对售后服务的评价和建议，并对回访结果进行汇总和分析
审批制度运用审核制度，及时审查售后服务结案单和维修报告单等相关文件
售后数据分析对售后服务过程中的数据进行收集、整理、分析，不断提高服务水平和满意度。
售后部维修技工绩效考核表
主动配合各部门人员工作，如不主动配合1次扣2分
返修控制
10
每月外返修率2％以下,每超1台扣1分(5分);内返率1%以下，每超1台扣1分(5分)
准时交车
10
按工单预交车时间为准时交车时间,每延时1台/次扣1分
安全
5
发生轻微安全事故扣2分/次，发生重大安全事故扣5分
素质培训
技术案例
5
每月不少于2份有效率，每少1次扣2.5分
售后部维修技工月绩效考核表
被考核人:考核上级：填表日期：
指标
分类
考核
指标
权重（%）
量化标准
得分依据
（模块考核小评）
考核者评分
打分标准
自评
工作任务
工作任务
10
不服从上级安排或工作未准时有效完成，每次每ຫໍສະໝຸດ 扣2分工时产值10
10分×当月班组实际工时产值完成率
精品产值
10
10分×当月班组实际精品产值完成率
客户满意度
培训学习
5
各种会议、培训未参加或迟到每次扣2分,培训得分不得低于75分，每低1分扣绩效1分
加减分部分(此部分内容为总分100分之外的加权部分.由部门负责人提请，总经理审核)
加分
理由
分数（最高10分）
1、工作业绩特别突出2、有创新，为公司采纳
扣分
严重违纪，受到公司处罚
综合绩效考核自评分
综合绩效考核最终评分
一票否决（此部分为因工作重大失误导致公司经济或名誉受损的或其它情况）
一票否决: 是 □ 否□
原由
绩效面谈(此部分由考核上级和分管领导填写，如无此项,考核分不予承认）
直接上级面谈评价:
上级签名:
售后客服绩效考核
人事行政部 黄丽芬
5
计划性
3
工 作 能 力
应变力
退换货处理及时妥当
店铺后台
10
提高顾客满意度、减少投诉率、提高客 店铺后台 服好评率
10 管 公 行政人 理 司 事管理 协作力
降低店铺退款纠纷率，维护店铺信誉
店铺后台
15
公司管理制度 服从安排，团结协作，工作积极主 动。 工作事前计划程度，对工作（内容 、时间、数量、程序）安排分配的 合理性、有效性
3
职务技 能 周全缜 密 创新能 力 加分项
OA办公软件 江海浪 日常工作
2
3
2
备注 合计 100
OA办公软件 日常工作
姚智勇
被考核人签字：
考核人签字：
总经理审批：
客服部——售后客服绩效考核表
年考核项目 权重 标准源自配分平均时间及时，并达到公司规定的时间 内响应
月
统计来源
绩效考核表
考核 自评得 直接上 考核人 人 分 级考评 评分 终评 评分说明
12
12
回复及时，不遗漏客户问题
赤兔工具
岗 位 能 力
专 业 技 能
12
根据店铺留言、物流及评价等信息
部门负 责人 11
客服部售后客服绩效考核表考核项目标准统计来源考核人评分说明12平均时间及时并达到公司规定的时间内响应赤兔工具12回复及时不遗漏客户问题12根据店铺留言物流及评价等信息11退换货处理及时妥当店铺后台10提高顾客满意度减少投诉率提高客服好评率店铺后台10降低店铺退款纠纷率维护店铺信誉店铺后台15公司管理制度人事行政部服从安排团结协作工作积极主动
4S店售后各部门考核表(内含12个表格)
1
服务经理 技师必须对增值服务必须100%完成（四门润滑）
扣分标准：月统计无记录得5分，发现一次扣1分，依次类推，扣完为止。
四
其他
分值：20分
1 考核委员会 看到客户及陌生人或公司领导及同事进入车间必须向其致以“您好”问候
扣分标准：月统计无此违规情况得3分，发现一次扣1分，依次类推，扣完为止。
2
总经理 安全事故
扣分标准：月统计无安全事故得5分，发现一次扣5分。
3
总经理 公司交代的事务不得无故推托,必须在规定时间内完成
扣分标准：月统计无此违规情况得4分，发现一的维护与节约
扣分标准：月统计无此违规情况得4分，发现一次扣1分，依次类推，扣完为止。
5
服务经理 科学规范的使用设备及工具(举升机、安全凳)
总分：100分
绩 效 考 核 表(质量总检)
考核人：
被考核人：
考核日期：2012年 月
序
考核人
稽核重点
得分
一
车间5S 分值：50分
1 考核委员会 车间所在班组考核的平均分值
二 一次性修复率 分值：20分
考核委员会 车间所在班组考核的平均分值
1
DCRC
外返修率（出厂后客户发现问题，回厂返修）
2
DCRC
内返修率（终检试车检查时发现问题）
三
其他
分值：10分
1 前台所有人员 车辆100%清洗（进厂车辆无特殊情况必须100%喷洒空气清新剂）
扣分标准：月统计无记录得2分，发现一次扣1分，依次类推，扣完为止。
1
服专助理 维修工单必须100%签字
扣分标准：月统计无记录得3分，发现一次扣1分，依次类推，扣完为止。
电商售前售后客服绩效评定考核表通用版
0 直接上级评
分 （0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称 接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话 咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标 值1%扣1分 响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总 响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次 数 确认结果后回复 留有余地的答复与交付 潜在风险与客户提前交代 不随意承诺许诺 外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则 不造成客户、平台额外损失 不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单 是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时， 到登记到工单表的时长 另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数 量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分
售后服务员考核评分表(月度)--绩效考核
售后服务员考核评分表（月度）售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核使用说明一、概述本文件《售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核》旨在为公司售后服务团队提供一套标准化、系统化的月度绩效考核方案。
通过明确的考核项目、权重分配及评分标准，确保售后服务员的工作质量、服务态度和客户满意度得到全面、公正的评价，进而激励员工持续改进，提升整体服务水平。
二、考核结构业绩考核项目分类：业绩考核包括五大关键项目，分别是客户信息管理、客户档案管理、客户回访、投诉处理及客户满意度。
每个项目均设定了明确的目标值要求和评分标准。
权重分配：每个考核项目均占据20%的权重，总计100%，确保考核的全面性和平衡性。
评分标准：根据完成目标值的不同程度，设定了不同的得分档次，如完成目标值要求得20分，达到80%以上得10分，低于75%则得0分等。
行为考核项目分类：行为考核包含服务细致度和以客户为中心两个主要指标，各占50%权重。
指标说明：每个行为指标下都设定了详细的等级标准，从1级到5级，逐级提升对服务质量的要求。
例如，服务细致度从完成公司KPI服务流程到能给客户带来意想不到的服务知识与感受；以客户为中心则从提供必要服务到维护客户利益，促进长远组织利益。
评分标准：根据员工在服务过程中的表现，由自评和上级评分共同确定，最终得出行为考核得分。
三、考核流程考核周期：本考核表为月度考核，需在每月末进行，确保考核的及时性和有效性。
自评与上级评分：员工首先进行自评，随后由直接上级根据员工实际工作表现进行评分。
双方评分均需客观、公正，确保考核结果的准确性。
加权合计与总分计算：根据业绩考核和行为考核的得分，按照既定的权重比例（业绩考核85%，行为考核15%）进行加权合计，得出员工的月度绩效考核总分。
反馈与沟通：考核结果应及时反馈给员工，并进行必要的沟通，帮助员工了解自身优点与不足，制定改进计划。
四、考核目的提升服务质量：通过明确的考核标准和严格的评分机制，激励售后服务员不断提升服务质量，满足客户需求。
售后服务岗位KPI表
4、编制年度售后服 务计划和巡检计划
容和要求，编制年度服务和巡检总体计划和季度实施计划，计划包括服务、巡 检内容、地点、要求、负责人、完成时间等。计划编制要内容全面，切实可
单位领导
主管领导及业 务经理
行，要求每季编制，缺少一次－10分。
10%
总得分
评价结果：优秀A级（
） 良好B级（
） 一般C级（
） 需改进D级（
被考核人 直接领导
KPI指标
考评标准说明
岗位 编号 考核人
信息来源
评分 权重 得分
按图纸要求进行安装、调试，并请顾客验收认可，及时将验收单交回公司，每
月装机在两台以上，无顾客验收单视为未装机。少于两台每台－10分；按设备
1、安装和调试
保养条例及销售合同协助客户完成产品的保养，检修，保证设备完好状态。安 单位领导 用户反馈信息
装调试顾客满意率达到100%，每发生一次投诉－10分，连续一年无投诉，并受
到客户好评在5次及以上，+2分，每增加一次+1分。
35%
关
实施年度服务和巡检总体计划和季度计划。依据产品技术要求全面掌握熟悉产
键 业 绩 指 标
2、故障排除和疑难 问题解决
品零部件对产品的作用，热情准确保质保量完成用户所提出疑难及故障。安装 调试顾客满意率达到100%，每降低一个百分点－3分，全年达到指标＋2分，顾 单位领导 客满意率100%，每发生一次－10分，受到客户好评在5次及以上，＋2分，每增 加一次＋1分。
）
不合格E级（
）
重 被考核
要 人 签:名:
记 录
考核 人:
签名:
期初备注:指标及其考核标准 日期: 日期:
被考核人: 签名: 考核人:
售后服务岗位KPI考核指标评分标准表 百度
部门
售后服务部
工段
职级
经理
岗位人数
1
岗位名称 版次
经理
A
考核项目
KPI指标名称
指标权重
KPI指标描述及评分方法
1、服务响应速度: 1个工作日 3、售后服务报告准时率：≥95%
从收到内、外部客户服务的要求（电话、 邮件等）到给出客户有效答复的时间间隔. 20 <1个工作日 20分 >1个工作日 每次-1分
教培训材实际覆盖的知识点数／应当覆盖 3 的知识点数×100%
≥80% 5分；<80% 0分
当期新员工转正录用人数／当期转正录用
新员工培训考试合格人数×100%，新员工
工作能力 9、新转正员工岗位培训合格率: 100%
4
培训考试在PLM中进行，由培训教师负责阅
15分
卷、评分，满分100分，90分为合格分数线
≤2%
8--10分
10 2%--5%
5--7分
5%--10% 2--4分
10%以上 0--1分
5、文档PLM使用率：≥95%
在PLM中使用的文档数（含审批、存档等）
／总文档数×100%
10 90-95%
8-10分
85--90%
5--7分
80%--85% 2--4分
8、岗位培训教材内容覆盖率:≥80%
85--95%
3分
75%--85% 1分
有效调查问卷得分累计（满分100分/份）
: ≥90%
10 85-90% 80--85%
8-10分 5--7分
75%--80% 2--4分
员工
直接上级
部门经理
售后服务绩效考核表
售后服务绩效考核表
品名: 售后服务绩效考核表
售后服务绩效考核表是用于评估售后服务人员的工作表现和绩效的工具。
它通常包含以下内容：
1. 客户满意度评估：根据客户反馈和调查，评估售后服务人员对客户需求的响应和解决问题的能力。
通过客户满意度评估，可以了解售后服务人员在客户心目中的形象和评价。
2. 问题解决速度：考核售后服务人员解决问题的速度和效率。
包括对客户问题的响应时间、处理问题的时间以及解决问题的效果等指标。
3. 服务质量评估：评估售后服务人员的服务质量，包括专业知识、技术能力和沟通能力等方面。
可以通过检查工作报告、维修记录和客户反馈来评估服务质量。
4. 团队合作能力：考核售后服务人员在团队合作中的表现和贡献。
包括与团队成员的协调配合，共同解决问题的能力和团队目标的达成情况等。
5. 个人发展和学习能力：评估售后服务人员的个人发展和学习能力，包括参加培训的情况、学习成果和对新技术的应用等。
6. 工作态度和专业形象：考核售后服务人员的工作态度、服务态度和专业形象。
可以通过客户反馈、工作记录和上级评估等多个角度进行综合评估。
根据以上内容，可以制定一份售后服务绩效考核表，根据具体的业务特点和目标进行相应调整和细化。
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出勤率
0分：请假/迟到/早退次数达3次以上；
0分：出差回来后的时间在工作时间范围内，但不回公司；根据出差记录达3次以上；
每次请假/迟到/早退扣3分；
10
客户满意度
根据售后服务处理单的客户意见进行评分，一般或较差一次扣5分；很差评价全扣；接到用户投诉一次，全扣；部门经理随机电话回访用户，如遇到售后服务单作假情况，全扣；
3分：对个别问题能处理，有一定的处理能力；
4分：较强的处理能力，能够处理大部分的突发事情；
5分：根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题；
5
工作绩效
（60分）
团队协作
0分：以自己私事为主；
3分：区域观念重，以自己服务辖区为主，不去其它区域进行售后；
5分个人利益服从集体利益
5分：强，能应付各种复杂的问题，并迅速处理好；
5
沟通能力
1分：不能清晰地表达自己的看法；
3分：有一定的沟通能力，能够表达出自己的看法和处理问题的方法；
4分：和用户沟通能力强，能够根据用户的谈话做出分析和判断；
5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行交流，并能化解矛盾；
5
处理能力
1分：遇到问题反映不灵活，且不能解决问题；
6分：具备与工作相关的一般专业知识，并有一定的实际操作能力，能符合岗位职责需求；
8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分，并具有一定的实际操作能力；
10分：专业知识了解全面，实际操作能力强；
10
分析判断
能力
2分：较弱，不能及时地做出正确的分析和判断；
3分：一般，能对问题能够进行简单的分析和判断；
4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中；
售后服务绩效考核表
被考核人姓名：填表日期：
考核时间范围：至综合得分：
考核项目
考核指标
考核标准
满分
评分1
评分2
评分3
综合得分
工作态度
（20分）
工作热情
1分：工作积极性要上级指示执行；
4分：工作主动性较好；
5分：能够主动积极地开展工作；
5
责任感
0分：工作马虎且工作态度极不认真；
2分：需要督促才能够完成工作任务；
4分：能够自觉地完成交代的任务；
5分：除了做好本职内的工作外，还主动承担公司内部额外的工作；
5
服务态度
3分：对客户的态度较差；5分：对客户的态度一般
8分：对客户的态度较好；10分：对客户的态度很好
10
工作能力
（20分）
专业知识和实际操作能力
3分：与工作相关的专业知识不足，实际操作能力一般，影响工作进度；
15
服从安排
对领导安排工作的态度，由部门领导根据这个月的情况自行打分；
20
工作成绩
满意度
3分：不是很认可其工作成绩，工作效率低；
6分：工作成绩不是很明显，工作效率一般；
8分：所做的工作还可以，工作效率还可以；
10分：所做的工作有质有量，非常满意；
10
合计
部门经理评语